強(qiáng)勢推銷-倍增銷售業(yè)績技巧

強(qiáng)勢推銷一倍增銷售業(yè)績技巧

在市.場競爭日趨猛烈的情況"保持銷售額的持續(xù)攀升，是一線銷售人員最為關(guān)心的一個(gè)問題，行業(yè)競爭

的加劇、市場形勢的變化，迫切要求銷售人員改變傳統(tǒng)的銷售模式，以積極的心態(tài)習(xí)慣變革，沉著應(yīng)對市

場挑戰(zhàn)。

本課程旨在為銷售人員打造提升銷售業(yè)績的有效途徑，系統(tǒng)分析了推銷工作現(xiàn)狀及業(yè)績倍

增架構(gòu)，深入講授/銷售人員突破恐懼訪問心理、建立與諧關(guān)系、發(fā)掘客戶潛在需求及處理客戶異議的技

能，同時(shí)還講解了達(dá)成銷售協(xié)議、售后追蹤與服務(wù)等方面需要注意的問題。

課程對象

★各類銷售人員

★銷售管理人員

課程目標(biāo)

1.消除訪問恐懼心理，建立自信心

2.培養(yǎng)健康的心理及強(qiáng)勁的心理彈性

3.塑造良好的第咱1象

4.正確介紹商品及引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

5.搶先成交，利用服務(wù)提升業(yè)績

課程提綱

第?部分培養(yǎng)斗志、氣勢與正確心態(tài)

第一講推銷工作與業(yè)績倍增架構(gòu)分析

1.引言

2.商業(yè)世界的法則

3.銷售人員務(wù)必明白的兩件尋

4.做?個(gè)終身的學(xué)習(xí)者

5.頂尖業(yè)務(wù)員成功的關(guān)鍵

6.業(yè)績長紅務(wù)必做的四件事

第：講從事業(yè)務(wù)工作的心理態(tài)度

1.建立積極正確的心態(tài)

2.積極的心態(tài)及其達(dá)成方法

3.銷售活動(dòng)的七項(xiàng)心理法則

第二部分突破恐懼訪問的心理

第三講如何突破恐懼訪問的心理（上）

1.建立堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備

2.顧客不友善的原因與計(jì)策

3.什么是自我觀念

4.快速提升自我觀念的具體方法

第四講如何突破恐懼訪問的心理（下）

1.害怕被人拒絕是后天學(xué)習(xí)與養(yǎng)成的

2.如何克服心理障礙

3.有效提升自信心的具體做法

第三部分給對方最好的第一印象

第五講第一印象研究與應(yīng)月（上）

1.銷售的第一步是推銷自己

2.推銷自己的三個(gè)步噱

3.與準(zhǔn)客戶寒暄的技巧

4.如何與準(zhǔn)客戶交換名片

第六講第一印象研究與應(yīng)月（下）

1.遞出名片與同意名片時(shí)的注意事項(xiàng)

2.加何法美準(zhǔn)顧客

3.如何向準(zhǔn)顧客說明見面目的

第四部分建立關(guān)系與發(fā)掘顧客的需求

第七講建立與進(jìn)展信賴q諧的關(guān)系

1.新舊銷售模式之比較

2.成功銷售最重要的技巧

3.初次見面如何建立良好的第一印象

4.成為最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)高手應(yīng)做好的事

第八講發(fā)掘顧客真正的需求

1.發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵

2.熟悉顧客的認(rèn)知

3.傾聽的目的與好處

4.有效主動(dòng)傾聽的技巧

5.如何熟悉顧客心中的辦法

第五部分提供解決方案與處理反對意見

第九講為顧客展示解決問題的方式

1.引言

2.銷售成功的九個(gè)關(guān)鍵因素

3.如何展示解決問題的方式

4.無往不利的說服技巧

第十講防御力研究一一克服拒絕

1.成功處理顧客異議的兩個(gè)關(guān)鍵

2.如何成功處理顧客的異議

3.顧客提出價(jià)格異議的原閃及其處理方法

第十一講成交力研究一一成交的時(shí)機(jī)與方法

1.成交的目的

2.提出成交請求的最佳時(shí)機(jī)

3.成交高手的致勝秘訣與成交方法

4.登門拜訪的成交秘訣

5.后續(xù)追蹤的開場白

第十二講滿意力研究一一售后追蹤與服務(wù)

1.提供滿意的售后服務(wù)的方法

2.做好售后追蹤服務(wù)的計(jì)劃表

3.詢問顧客的反映意見

4.找出再銷售機(jī)會(huì)

5.處理顧客埋怨的特別建議

6.防止失去顧客的方法

第1講推銷工作與業(yè)績倍增架構(gòu)分析

【本講重點(diǎn)】

商業(yè)世界里的20/80法則

銷售人員務(wù)必明白的兩件事

向成功者學(xué)習(xí)

找到銷售致勝的關(guān)鍵

業(yè)績倍增的方法

業(yè)績長紅要做好的四件事

優(yōu)秀的與平凡的業(yè)務(wù)人員最大的差異就在于，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員非常清晰整個(gè)推銷過程中應(yīng)

該遵循的游戲規(guī)則，喜歡并勇于迎接挑戰(zhàn)，善于向成功者學(xué)習(xí)，充分熟悉致勝的關(guān)鍵所在，

因此能夠在工作領(lǐng)域中出類拔萃，業(yè)績長紅。

商業(yè)世界里的20/80法則

1.20/80法則

進(jìn)行銷售之前，銷售人員首先需要明白商業(yè)世界的20/80法則。

所謂20/80法則，其含義是80%的財(cái)富為20%的人所占有，而80%的人卻只占有20$的財(cái)

富。20/80法則同樣適用亍銷售世界中，即頂尖的20$的業(yè)務(wù)人員制造了團(tuán)隊(duì)里80%的業(yè)績,

賣出了公司里80%的產(chǎn)品。銷售世界中的20/80法則意味著公司中前20%的業(yè)務(wù)人員所制造

的業(yè)績占整個(gè)公司總業(yè)績的80%。更進(jìn)一步，若公司在整個(gè)產(chǎn)業(yè)界中排名在前20隨則該公

司制造了整個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)績的80%。

20%的人占有

80%的財(cái)富

80%的人占有20%的財(cái)富

圖1-1商業(yè)世界的20/80法則

2.優(yōu)秀的銷售人員首先懂得20/80法則

作為一名銷售業(yè)務(wù)人員，要做好心理準(zhǔn)備，成為業(yè)界里頂尖的20%的業(yè)務(wù)人員。實(shí)際上,

最前面20%的業(yè)務(wù)人員中也有區(qū)別，前三名的業(yè)務(wù)人員所制造出的業(yè)績，可能會(huì)是排名靠后

的那些銷售人員的很多倍、因此，銷售人員進(jìn)展的空間沒有界限。具體來講，若業(yè)務(wù)人員的

收入要緊來源于獎(jiǎng)金，那么，業(yè)績的比例實(shí)質(zhì)上也就是攻入的比例。

業(yè)績的差別帶來收入的差別，收入的差距就在于，優(yōu)秀的銷售人員首先懂得20/80法則。

力爭使自己成為前20%的銷售人員，不斷地向前追求，銷售人員才能更好地不斷制造出好的

業(yè)績。

銷售人員務(wù)必明白的兩件事

除了要熟悉商業(yè)世界中的20/80法則外，要做好業(yè)績，優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)明白兩件情

況：愿意同意挑戰(zhàn)，認(rèn)為銷售容易而且簡單；樂意付諸行動(dòng)與客戶互動(dòng)。

1.正確的認(rèn)知

不一致的人具有不一致的認(rèn)知，同樣，不一致的銷售人員對推銷的觀點(diǎn)也各自不一致。

銷售人員的業(yè)績從零開始，因此能夠說，推銷既是世界上最容易的工作，也能夠說是最

艱難的工作。兩者的區(qū)別在于，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)認(rèn)為銷售是非常容易而且簡單的工作，而

失敗的銷售人員則會(huì)認(rèn)為銷售工作的難度非常大。

銷售人員每天的業(yè)績從零開始，需要在與舊客戶保持聯(lián)系的同時(shí)，更要竭盡全力地不斷

尋找新的顧客。即銷售人員不僅要繼續(xù)說服老客戶繼續(xù)購買，還要不斷地才找新的客戶來與

自己做生意。由于在銷售行業(yè)中，銷售人員需要依靠實(shí)力來制造業(yè)績，而成功的銷售人員并

不害怕從零開始，愿意同意挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)新的東西。因此，優(yōu)秀的銷售人員認(rèn)為銷售工作非常

容易、簡單。

2.積極地行動(dòng)

正確的認(rèn)知與積極的行動(dòng)相結(jié)合才能制造出良好的俏售業(yè)績。

許多人往往都是語言的巨人，行動(dòng)的矮子。優(yōu)秀的銷售人員不僅有正確的認(rèn)知，還具有

很強(qiáng)的行動(dòng)力。俗話說，坐而言不如起而行。成功的銷售人員會(huì)花大量時(shí)間與顧客進(jìn)行足夠

的互動(dòng)，為顧客服務(wù)，說服并贏得顧客的信任與滿意。因此，優(yōu)秀的銷售人員不僅是夢想家,

更是積極的行動(dòng)者。這樣的認(rèn)知，才能引導(dǎo)出色的銷售人員努力的工作并制造出好的業(yè)績。

【案例】

成功的秘密

吉尼斯世界紀(jì)錄里最頂尖的業(yè)務(wù)人員，連續(xù)11年在吉尼斯世界紀(jì)錄里被排名為世界上最偉大的推銷

員，他叫喬治?吉拉德。

當(dāng)記者訪問喬治?吉拉德為什么能出色的連續(xù)11年都能獲滯世界上最頂尖偉大推銷員的頭銜葉，喬

治?吉拉德笑著說，事實(shí)上業(yè)務(wù)工作非常簡單，只要每天比別人多努力一點(diǎn)點(diǎn)兒就能夠了。記者追問，那

如何才能比別人多努力一點(diǎn)點(diǎn)兒呢？喬治?吉拉德說，方法很簡單，每天比別人早一個(gè)小時(shí)出來做情況，

永遠(yuǎn)比公司里同事每天多打通一個(gè)電話，每天比同事多拜訪一位顧客。喬治?吉拉德總結(jié)道，成功非常簡

單，沒有客門，今天早一個(gè)鐘頭出門，每天多打通一個(gè)電話，每天多拜訪一位顧客就能夠獲得成功。

喬治?吉拉德認(rèn)為銷售非常簡單而又容易，只要銷售人質(zhì)肯比別人更努力,就一定會(huì)取得好的業(yè)績，

獲得豐富的收入。

天道酬勤，多一份耕耘也勢必多一份收獲。以喬治?吉拉德為榜樣，只要銷售人員肯付

出，努力的工作一定會(huì)帶來相應(yīng)的報(bào)酬，業(yè)績也會(huì)越來越優(yōu)秀、卓著。

3.建立正確的認(rèn)知

每天多工作一個(gè)小時(shí)、多打通一個(gè)電話、多拜訪一位顧客，這就是喬治?吉拉德成功的

惟一的秘密。銷售人員能夠針對?自己的具體情況，調(diào)整自己努力的目標(biāo)，制訂更加全面的工

作計(jì)劃。

建立正確的認(rèn)知：銷售是一件容易而又簡單的情況，銷售人員應(yīng)該將渴望成功的心態(tài)轉(zhuǎn)

變?yōu)榉e極的實(shí)際行動(dòng)，這樣才能夠成為20%中的一員。

向成功者學(xué)習(xí)

保持謙虛的心態(tài)，不斷地努力學(xué)習(xí)，這是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員成功的另一秘訣。

不滿足、不停滯于已經(jīng)取得的成就，不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)，才能確保證銷售人員永遠(yuǎn)的

成功。向領(lǐng)導(dǎo)、顧客學(xué)習(xí)，通過參加研討會(huì)與讀書的途徑，都能夠提高銷售人員的銷售技巧。

1.向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)

銷售人員能夠從內(nèi)部開始，向自己的領(lǐng)導(dǎo)或者上司學(xué)習(xí)其成功之處。領(lǐng)導(dǎo)通常都具有豐

富的銷售經(jīng)驗(yàn)，擁有多于通常業(yè)務(wù)人員的方法。銷售人員能夠通過向自己的上司請教，必定

會(huì)學(xué)到很多成功的方法。以謙虛的姿態(tài)，不斷地向主管、上司請教成功的經(jīng)驗(yàn)，這是最直接

的學(xué)習(xí)方法。

2.向顧客學(xué)習(xí)

銷售人員花費(fèi)大量的時(shí)間，熟悉市場，與客戶經(jīng)常進(jìn)行接觸。市場上，顧客是銷售人員

最好的老師。銷售人員每天都要與顧客打交道，不管銷售成功與否，銷售人員都可得到有價(jià)

值的經(jīng)驗(yàn)。推銷成功，俏售人員能夠通過分析顧客購買的原因而獲得成功的推銷方法，從而

提升業(yè)績；即使推銷失敗，銷售人員同樣能夠通過分析失敗的原因，躲開不恰當(dāng)?shù)募记苫蛘?/p>

方法，為下次的成功做好充分準(zhǔn)備。

3.參加研討會(huì)

除了向領(lǐng)導(dǎo)、顧客學(xué)習(xí)外，銷售人員參加研討會(huì)也是學(xué)習(xí)的途徑。通過參加研討會(huì)、讀

有價(jià)值的書籍，銷售人員能夠獲得很多專業(yè)知識(shí)與俏售技巧，這樣才不可能落伍，才能不斷

進(jìn)步。只有堅(jiān)持刻苦學(xué)習(xí)，銷售人員才能不斷地實(shí)現(xiàn)銷售的成功。

找到銷售致勝的關(guān)鍵

具備基本的認(rèn)知后，銷售人員接下來的工作是要找出具體銷售工作中致勝的關(guān)鍵。只有

找到銷售致勝的關(guān)鍵，銷售人員才能夠有的放矢，根據(jù)實(shí)際的關(guān)鍵因素，向領(lǐng)導(dǎo)、顧客請教,

通過書本的學(xué)習(xí)，才能真正實(shí)現(xiàn)成功的銷售。

銷售致勝的關(guān)鍵：＞極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)

＞明確的目標(biāo)＞找出頑客的需求

＞健康的身心＞優(yōu)秀的解說技巧

＞極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力＞善千處理反對意見

＞自信＞極強(qiáng)的收款能力

世界上最頂尖的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員曾總結(jié)出10個(gè)成功的關(guān)鍵：明確的Id標(biāo)、健康的身心、

極強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力、芻信、專業(yè)知識(shí)、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對

意見、跟蹤顧客與收款。

1.明確的目標(biāo)

成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。明確的目標(biāo)通常包含：確定每天要拜訪的顧客，

找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使銷售人

員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無所獲。此外，銷售人員需要明白如何接近潛在顧客，充分熟悉顧客

喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時(shí)間之內(nèi)說服顧客購買產(chǎn)品。

優(yōu)秀的銷售人員都有執(zhí)行計(jì)劃，其內(nèi)容包含：應(yīng)該拜訪的目標(biāo)群，最佳拜訪時(shí)間、貼近

顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧與推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做

決定購買產(chǎn)品。

2.健康的身心

心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足

的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)銷售人員的內(nèi)在美。因此，銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客

以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿.

3.開發(fā)顧客能力強(qiáng)

優(yōu)秀的銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，銷售人員才能獲得

銷售的成功.優(yōu)秀的銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還務(wù)必有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力.

4.強(qiáng)烈的自信

自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的俏售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，俏

售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，情況就常常容易按照

所想象的方向進(jìn)展。

當(dāng)持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時(shí)，銷售人員拜訪顧客時(shí).，

就不可能擔(dān)憂與恐懼。成功的銷售人員的人際交往能力特別強(qiáng)，銷售人員只有充滿自信才能

夠贏得顧客的信賴，才會(huì)產(chǎn)生與顧客交流的欲望。

5.專業(yè)知識(shí)強(qiáng)

銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。優(yōu)秀的銷售人員對產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比通

常的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對相同的問題，通常的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而

成功的銷售人員則能立刻對答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。印優(yōu)秀的銷售人員在

專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于通常的銷售人員。

6.找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不一致的顧客

需求不一致，其對產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的銷售人員能夠迅速、精確地找出不一致顧

客的購買需求，從而贏得訂單。

7.解說技巧

此外,銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時(shí)，

善于運(yùn)用簡報(bào)的技巧，言簡意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想明白的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客

的問題，滿足顧客希望的答案。

8.擅長處理反對意見

善長處理反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的銷售

人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于通常銷售人員。銷售市場的競爭非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種

選擇，這就給銷售人員帶來很大的壓力。

要抓住顧客，業(yè)務(wù)人員就需要善于處理客戶的反對意見，抓住顧客的購買信號(hào)，讓顧客

能夠輕松愉快地簽下訂單，

9.善于跟蹤客戶

在開發(fā)新顧客的同時(shí)，與老顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，是銷售人員成功的關(guān)鍵之一。銷售人

員能夠持續(xù)不斷地大量制造高額業(yè)績，需要讓顧客買的更多，這就需要銷售人員能做到最完

善的使顧客滿意的管理。成功的銷售人員需要經(jīng)常聯(lián)系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意

度。

10.收款能力強(qiáng)

極強(qiáng)的收款能力也是銷售成功的致勝關(guān)鍵之一，否則就會(huì)功虧一靛。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在

處理收款問題時(shí)，能比普通銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時(shí)（推卸責(zé)任，找

各類借口或者者拉交情的手段來延遲交款），優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

把握銷售致勝的10個(gè)關(guān)鍵要素，進(jìn)行模仿、學(xué)習(xí)，將其強(qiáng)化為自身的習(xí)慣，銷售人員

才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業(yè)績。

【自檢】

回答下列問題，測試自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)還需要改進(jìn)？

1.在銷售過程中，你有明確的銷售目標(biāo)嗎？

有口沒有口_______________________________________________

2.在銷售過程中，你總是充滿活力嗎？

是口否口_________________________________________________

3.在銷售過程中，你開發(fā)顧客的能力強(qiáng)嗎？

是口否口_________________________________________________

4.在銷售過程中，你自信能說服顧客嗎？

是口否口_________________________________________________

5.在銷售過程中，你曾經(jīng)回答不出顧客的問題嗎？

是口否口_________________________________________________

6.在銷售過程中，你善于找出顧客的需求嗎？

是口否口_________________________________________________

7.在銷售過程中，你能言簡意賅地進(jìn)行產(chǎn)品說明嗎？

是口否口_________________________________________________

8.在銷售過程中，你擅長處理顧客的反對意見嗎？

是口否口_________________________________________________

9.你經(jīng)常與老客戶保持聯(lián)系嗎？

是口否口_________________________________________________

10.你能否順利收到貨款？

是口否口

提不：

銷售致勝的關(guān)鍵是：明確的目標(biāo)、健康的身心、極強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力、

自信、專業(yè)知識(shí)、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對意見、跟

蹤顧客與收款。

業(yè)績倍增的方法

銷售人員如何通過實(shí)踐上述10個(gè)銷售致勝的關(guān)鍵,促使自己的業(yè)績倍增、收入提高呢？

在上述10個(gè)銷售致勝關(guān)鍵的每個(gè)環(huán)節(jié)中，銷售人員只要每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)步一點(diǎn)兒、比口

前情況好一點(diǎn)兒，那么，銷售人員就能夠業(yè)績倍增，提高收入。

銷色人員從目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)劃、開發(fā)、善于處理反對意見、成交，一直到最后的服務(wù)、收

款等各類能力的環(huán)節(jié)中，每個(gè)環(huán)節(jié)成長10%,比如現(xiàn)在銷售人員開發(fā)顧客的能力為每個(gè)月開

發(fā)10位顧客，那現(xiàn)在再多開發(fā)一位，每一環(huán)節(jié)成長10%,最終銷售人員的業(yè)績能夠增加2.6

倍，收入也就自然得到相應(yīng)提升。

業(yè)績長紅要做好的四件事

一次的銷售成功是容易的，困難的是始終保持業(yè)績長紅。而優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員通過永不放

棄、向?qū)＜覍W(xué)習(xí)、制訂遠(yuǎn)大的目標(biāo)、加上極強(qiáng)的行動(dòng)力，則能夠有效地保持業(yè)績長紅。

1.永不放棄

永不放棄是任何從事工作的人都應(yīng)該保持的積極態(tài)度。作為一名希望成功的銷售員，首

先需要下定決心從事業(yè)務(wù)工作，將推銷業(yè)務(wù)工作視為終身工作，當(dāng)成神圣的使命來做。不怕

吃苦、風(fēng)雨、譏笑、持續(xù)不斷地努力工作，直至成功。

2.向?qū)＜覍W(xué)習(xí)

向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，向優(yōu)秀的銷售人員學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、技巧，這是所有成功的銷售人員持續(xù)不斷要

做的情況。成功的銷售人員每天、每周、每個(gè)月都持續(xù)不斷地向銷售高手、專家學(xué)習(xí)，只有

堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)才能夠帶來銷售的進(jìn)步，從而保持業(yè)績的長紅。

3.制訂遠(yuǎn)大目標(biāo)

要保持業(yè)績長紅，銷但人員要做的第三件情況是制討遠(yuǎn)大的目標(biāo)。自信與遠(yuǎn)大的目標(biāo)密

切結(jié)合才能夠帶來更大的前進(jìn)動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)制訂的目標(biāo)，從而保持業(yè)績長紅，提升收入。

【自檢】

測試你是否具有遠(yuǎn)大的目標(biāo)。

通常的業(yè)務(wù)人員制訂的目標(biāo)就是公司所要求的目標(biāo)，假如公司要求每月做100萬元的銷售顏，幺凡的

業(yè)務(wù)人員就做100萬元，但優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員會(huì)認(rèn)為公司制訂的目標(biāo)太低，自動(dòng)提高到150萬元。

看看你屬于哪種情況？想想你自己在公司的表現(xiàn)，面對公司制訂的目標(biāo)，推斷你是否具有遠(yuǎn)大的目標(biāo)。

4.積極主動(dòng)地行動(dòng)

保持業(yè)績長紅，銷售人員最后要做的情況是積極的實(shí)際行動(dòng)。

優(yōu)秀的銷售人員的行動(dòng)力比通常的銷售人員更強(qiáng)，只有堅(jiān)持積極、自信地行動(dòng)，才能達(dá)

到自己制訂的目標(biāo)。

【本講小結(jié)】

財(cái)富的20/80法則同樣適用于銷售領(lǐng)域。銷售工作成功的架構(gòu)有10個(gè)，這些架構(gòu)從制訂目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)

劃、建立自信心、健康的外表開始一直到要持續(xù)培養(yǎng)各類不一致的真功夫：①開發(fā)顧客的能力；②處理價(jià)

格6勺能力：③反對意見的能力；④成交的能力；⑤展示說明的熟嫉技巧；⑥為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，

按照這些致勝關(guān)鍵來做，銷售人員就會(huì)在最短的時(shí)間之內(nèi)，提升婚售業(yè)績。箱售人員要保持業(yè)績長紅，需

要做四件情況：永不放棄、向?qū)＜覍W(xué)習(xí)、制訂遠(yuǎn)大的目標(biāo)與積極主動(dòng)地行動(dòng)。

【心得體會(huì)】

第2講從事業(yè)務(wù)工作的心理態(tài)度

【本講重點(diǎn)】

樹立積極正確的心態(tài)

六種需要完善的心態(tài)

照煉與達(dá)成心理健康的七個(gè)方法

銷售活動(dòng)遵循的七項(xiàng)心理法則

掌握了銷售致勝的10個(gè)關(guān)鍵要素，并不意味著銷售人員的絕對成功，正確健康的心理

態(tài)度是銷售過程得以順利進(jìn)行的不可缺少的條件。

樹立積極正確的心態(tài)

從工業(yè)社會(huì)到信息社會(huì)，說明時(shí)代對人才的要求有了顯著變化。銷售人員不僅要積極地

聯(lián)系顧客，更要學(xué)會(huì)動(dòng)腦，運(yùn)用自己的心理態(tài)度，以健康的心態(tài)來促成銷售的成交。

1.心態(tài)概述

所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動(dòng)的過程中。銷售人

員不僅要掌握高超的推銷技巧，還要具備一定的心理學(xué)知識(shí)。據(jù)研究，銷售人員80%的成功

取決因此否具有堅(jiān)強(qiáng)的心理態(tài)度。

2.心態(tài)對銷售的影響

不?致的人解釋世界的方式并不相同。關(guān)于不?致的銷售人員而言，也存在著對顧客不

一致的預(yù)期、辦法。而在心理學(xué)上，人類的心理所制造出的結(jié)果，很大程度上影響著外在世

界的變化。將此道理運(yùn)用到銷售之中，銷售人員則能夠很好地調(diào)整自己的心態(tài)，成功地進(jìn)行

銷售。

心態(tài)有兩種：①正面積極的態(tài)度；②負(fù)面消極的態(tài)度。在拜訪顧客之前，銷售人員首先

需要樹立正面積極的態(tài)度，清噴地相信顧客一定會(huì)購買，而且顧客一定會(huì)購買很多。持續(xù)地

告訴自己，顧客會(huì)購買很多東西，自我暗示最終會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

圖2-1積極與消極心態(tài)帶來不一致的銷售結(jié)果

3.將積極的心態(tài)運(yùn)用于銷售工作

心想事成是心理學(xué)中的一個(gè)最基本的技巧，銷售人員只有將其運(yùn)用到具體的銷售工作

中，才能真正不斷地取得成功。具體來講，每次拜訪顧客之前，俏售人員應(yīng)該告訴自己，顧

客一定會(huì)簽訂單，這種潛意識(shí)的思想往往會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)的真正實(shí)現(xiàn)。在推銷之前，心理態(tài)度已

經(jīng)決定了銷售的成功與否，

【自檢】

根據(jù)材料中的描述，對比你自己的銷售經(jīng)臉，你畢竟是一位成功的銷售人員，還是一位沒有自信的銷

售人員？假如你是一住沒有自信的銷售人員，那么馬上制訂計(jì)劃，改善你的心態(tài)吧！

成功的業(yè)務(wù)人員每次拜訪顧客之前總會(huì)比較自信，相信自己一定會(huì)取到訂單。平凡的業(yè)務(wù)人員出發(fā)之

前，則會(huì)給自己預(yù)設(shè)許多障礙，比如認(rèn)為顧客可能會(huì)很刁鉆，同意同事往常講的消極觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客羅嗦，

買的東西非常少，付款不干脆。同意了這樣的觀念與辦法后，平凡的銷售人員會(huì)否認(rèn)顧客是好的，心中就

會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的消極情緒。若將這種負(fù)面消極的情緒帶到與客戶的溝通之中，則銷售人員的一切表現(xiàn)都會(huì)基

于這種辦法，從而導(dǎo)致預(yù)期結(jié)果的產(chǎn)生。成功的業(yè)務(wù)人員出門開小客戶之前，絕不可能同意其他人的消極

觀點(diǎn)，給自己暗示客戶不好的認(rèn)知，而是非常自信地認(rèn)為自己會(huì)解決客戶的問題，從而締結(jié)訂單。積極正

面的思考融入到與客戶的成功溝通之中，顧客會(huì)認(rèn)可銷售人員專業(yè)的言行舉止，顧客購買的意愿也會(huì)隨著

銷售人員的表現(xiàn)而不斷增強(qiáng)，其購買動(dòng)機(jī)與欲望最終會(huì)被銷售人員激勵(lì)出來，從而達(dá)成購買。

0___________________________________________________________________

六種需要完善的心態(tài)

積極正面的心態(tài)贏得預(yù)想中的成功銷售，消極負(fù)面的心態(tài)帶來讓人沮喪的銷售結(jié)果。建

立積極正面的心態(tài)，目的在于獲得拜訪客戶之前愉快的心情，而后全力尋找并滿足顧客的需

求。那么，銷售人員如何培養(yǎng)積極正面的心態(tài)呢？銷售人員首先要明白需要完善的幾種態(tài)度:

對自己、對推銷工作、對主管、對公司、對產(chǎn)品與對自己未來等六種心態(tài)。

表2—1六種完善的心態(tài)

心態(tài)類別正確的觀念

對自己的態(tài)度認(rèn)為自己很優(yōu)秀

推銷工作的態(tài)度銷售工作能夠幫助自己功成名就

對主管的態(tài)度主管的職責(zé)是幫助銷售人員進(jìn)行銷售，要與主管融

洽相處

對公司的態(tài)度相信自己所服務(wù)的公司

對產(chǎn)品的態(tài)度認(rèn)可公司的產(chǎn)品

對未來前途的態(tài)度充滿希望與憧憬

1.對自己的態(tài)度

銷售人員完善的心態(tài)首先是對自己的態(tài)度。正確的對自己的態(tài)度是：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，

不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人員也應(yīng)該充滿臼信，這樣，堅(jiān)定的

信念與頑強(qiáng)的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對顧客。

2.對推銷工作的態(tài)度

銷售人員對推銷工作應(yīng)持“銷售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷售工作能夠幫

助銷售人員贏得確信與尊敬。目前:關(guān)于銷售工作，社會(huì)上還存在著各類錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為

推銷的工作非常卑微。實(shí)際上，在先進(jìn)國家中，推銷工作屬于排名前10位的熱門工作，與

研發(fā)人員、科學(xué)家并列在前面。

企業(yè)中的老總特別應(yīng)該建立正確的對?推銷工作的態(tài)度，充分重視推銷工作。企業(yè)的負(fù)責(zé)

者若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會(huì)為公司中的業(yè)務(wù)員制造推銷的有利條件。

【自檢】

請回答下面的問題，檢查自己對推銷工作的態(tài)度是否正確。

（1）比爾?蓋茨是一位出色的推銷者嗎？

是口否口_________________________________________________________________

（2）你是否經(jīng)常對別人否認(rèn)自己是做推銷工作的？

有口沒有口_______________________________________________________________

（3）遇到別人向你推隹時(shí)，你會(huì)不可能非常反感？

有口沒有口______________________________________________________________

<4）你認(rèn)為應(yīng)該如何改善自己對推銷工作的態(tài)度？

――

提示：

對推銷工作的正確態(tài)度：銷竹工作不僅能夠給銷售人員帶來豐厚收入，而且還能夠贏得別

人對你的尊敬。

3.對主管的態(tài)度

業(yè)務(wù)人員是團(tuán)隊(duì)中的一員，因此，對主管的態(tài)度如何是直接關(guān)系到銷售能否成功的重要

因素。作為團(tuán)隊(duì)中的一員，銷售人員不僅要靠自己的努力來工作，更要與自己的主管溝通好,

贏得主管的全力支持，為銷售工作的順利進(jìn)行制造有利條件。

正確的對待主管的態(tài)度是：主管的職責(zé)是幫助銷售人員進(jìn)行銷售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，

與主管融洽相處，建立同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)有順利的銷售。

4.對公司的態(tài)度

銷售人員不僅要對自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。

對公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。假如銷售人員認(rèn)為自

己的公司在同行中并不出色，說明銷售人員并不喜歡自己的公司。并非所有的業(yè)務(wù)人員都能

進(jìn)入行業(yè)中第一名的公司，銷售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實(shí)際上，是在給自己

學(xué)習(xí)銷售技巧的機(jī)會(huì)與成長的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會(huì)使得銷售工作非常容

易，顧客的反對意見很少，銷售人員就減少了處理顧客反對意見的機(jī)會(huì)。

所有的業(yè)務(wù)工作常常都來自于諸多的困難、挫折與失望。當(dāng)銷售人員告訴自己，公司提

供很好的鍛煉銷售技巧機(jī)會(huì)時(shí)，銷售工作開展順利的同時(shí)，銷售者也在不斷地進(jìn)步。

5.對產(chǎn)品的態(tài)度

對產(chǎn)品的態(tài)度會(huì)決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認(rèn)可公司的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)可公司

的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的與對自己的自信是分不開的。假如銷售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶

的互動(dòng)溝通之中，會(huì)有效地傳達(dá)給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說服顧客。

要做到對產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)方面狠下功夫，熟悉產(chǎn)品

具有的全部優(yōu)點(diǎn)，熟悉產(chǎn)品符合顧客需要的各類特點(diǎn)。找出顧客的需求，并將顧客的需求與

產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)密切結(jié)合，說服顧客進(jìn)行購買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多

優(yōu)點(diǎn)，充分滿足顧客的需求。

6.對未來前途的態(tài)度

銷售人員需要完善的一個(gè)重要的態(tài)度是對自己未來前途的態(tài)度。

銷售人員首先要改變對推銷工作的鄙視態(tài)度。銷售人員對自己未來前途的態(tài)度應(yīng)該是：

充滿希望與憧憬。這樣，俏售者才能夠腳踏實(shí)地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進(jìn)，最終成

為成功的銷售人員。

鍛煉與達(dá)成心理健康的七個(gè)方法

要建立完善的六種心態(tài)，銷售人員需要不斷地積極自我對話，建立積極的自我形象，積

極健康地生活，結(jié)交積極的人物，積極地訓(xùn)練與進(jìn)展，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，最后轉(zhuǎn)化為積極的

行動(dòng)。______________________________

達(dá)成心理健康的七種方法：

A自我對話

＞積極的自我形象

A積極健康地生活

A結(jié)交積極的人物

A積極訓(xùn)縹和發(fā)展

A積極的健康習(xí)慣

A積極的行動(dòng)力

1.積極自我對話

人的意識(shí)有實(shí)際意識(shí)與潛意識(shí)之分，潛意識(shí)一直推動(dòng)著人們?nèi)プ瞿承┣闆r，而且潛意識(shí)

的力量是實(shí)際意識(shí)力量的3萬倍。

積極的自我對話是指，銷售人員不斷地告訴自己的潛意識(shí)，自我很優(yōu)秀，以此充滿信心。

積極的自我對話如同三餐，是一種強(qiáng)有力地增強(qiáng)自信心的方法。假如銷售人員總是給潛意識(shí)

輸入信息，認(rèn)為自己能力太差，久而久之，能力果真會(huì)隨著失敗次數(shù)的增加而越來越差。由

于推銷工作的95%都受到豐常大的挫折，假如在遭受挫折之余，銷售人員再接著又打擊自己

的信心，就會(huì)變得自卑、自憐，很難獲得成功。

2.建立積極的形象

除了積極的自我對話，改變內(nèi)在的辦法外，銷售人員還要改變外在的形象，來完善自己

的心態(tài)。

形象是看一種事物所產(chǎn)生的現(xiàn)象。每件情況都是內(nèi)在世界的反映，銷售人員給自己塑造

積極的形象后，也會(huì)贏得別人的尊重，而這種尊重反過來乂會(huì)增強(qiáng)銷售者的信心，建立起完

善的心態(tài)。

3,積極健康地生活

心理健康與生活態(tài)度有很大的關(guān)系，因此，銷售人員建立完善心態(tài)的第三點(diǎn)是積極健康

地生活。要做到積極健康地生活，銷售人員就應(yīng)該挨棄不良的生活習(xí)慣，舍棄一切無益于銷

售與身心健康的情況。積極健康地生活，會(huì)幫助銷售人員養(yǎng)成一種積極的心理健康。

4.結(jié)交積極的人物

物以類聚，人以群分，結(jié)交積極的人物是銷售人員養(yǎng)成良好心態(tài)的另一個(gè)重要方法。

朋友對人的影響非常大。當(dāng)銷售人員推銷失敗時(shí)，若朋友舉出若干理由，勸說自己放棄

推銷工作，久而久之，信息進(jìn)入到銷售者的潛意識(shí)中，最終真能引起銷售者的負(fù)面情緒，放

棄推銷工作。相反，假如朋友不斷地鼓勵(lì)，并以自己的經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)，那么俏售人員就有可能在

失敗的基礎(chǔ)上，很快向成功邁進(jìn)。

對業(yè)務(wù)有幫助的朋友屬于益友，時(shí)業(yè)務(wù)工作有損害的朋友屬r損友，積極的人物會(huì)讓銷

售人員的心理更加健康。

5.積極訓(xùn)練與進(jìn)展

成功與平凡的業(yè)務(wù)人員心理健康的區(qū)別就在于，成功的業(yè)務(wù)人員不斷地訓(xùn)練與進(jìn)展自

己。積極地訓(xùn)練與進(jìn)展是第五種完善心態(tài)的有效方法。

成功的銷售人員通過看錄像，讀有益于銷售的書，參加研討會(huì)，來不斷地提升自己，永

遠(yuǎn)不斷前進(jìn)，建立健康的心態(tài)。

6.積極的健康習(xí)慣

由于銷售工作的特殊性，銷售人員不僅要有銷售技巧，還要有能夠努力工作的身體方面

的資本。因此，積極的健康習(xí)慣就變得至關(guān)重要了。良好的飲食習(xí)慣與有規(guī)律的作息，會(huì)讓

銷售人員保持良好的身體狀態(tài)，從而為健康的心態(tài)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7.積極的行動(dòng)力

比別人多做一點(diǎn)兒是成功的奧秘所在，多做一點(diǎn)兒的動(dòng)力來源于積極的行動(dòng)力。

積極的行動(dòng)力在贏得更多顧客的同時(shí)，還給銷售者芍來極大的熱忱。不斷的成功為銷售

者奠定了良性循環(huán)的基礎(chǔ)，行動(dòng)越快，與顧客的成交率也會(huì)相應(yīng)提窗得越快。

銷售活動(dòng)遵循的七項(xiàng)心理法則

如何將上述心態(tài)成功地運(yùn)用到具體的銷售活動(dòng)中呢？銷售人員需要遵循7項(xiàng)心理法則：

因果、報(bào)酬、操縱、確信、用心、物以類聚、反映等七項(xiàng)法則。

表2—27項(xiàng)心理法則

法則類別法則內(nèi)容

因果法則分析自己成功與失敗的原因

報(bào)酬法則多一分耕耘必定多一分收獲

操縱法則銷售人員操縱好自己，還要操縱顧客

確信法則銷售人員的自信

法則類別法則內(nèi)容

用心法則用心做情況，才能夠獲得成功

物以類聚法則通過結(jié)交積極的人物,才有可能變得積極成功

反映法則外在世界是內(nèi)心世界的真實(shí)反映

1.因果法則

因果法則是指銷售人員需要認(rèn)真分析自己成功與失敗的原因。任何的銷售結(jié)果都有背后

的原因，銷售人員需要向成功的業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)，才能夠不斷地走向成功。

2.報(bào)酬法則

報(bào)酬法則，又叫做一分耕耘一分收獲法則。沒有付出，就不可能有收獲。做業(yè)務(wù)工作，

在競爭中，銷售人員要獲得成功，就需要比競爭對手付出更多的努力。

3.操縱法則

操縱法則不僅是指銷售人員操縱與管理好自己的時(shí)間及情緒，還要操縱好顧客，從而達(dá)

到操縱自己業(yè)績與生活品質(zhì)的目的。

4.確信法則

確信法則，實(shí)際上就是銷售人員的充滿自信心。銷售人員務(wù)必建立堅(jiān)強(qiáng)的自信，堅(jiān)信自

己必定會(huì)成功，會(huì)說服顧客，贏得生意。不斷地確信往在容易獲取不斷的成功，不斷的成功

又會(huì)為銷售人員樹立更強(qiáng)的自信。

5.用心法則

用心法則是指用心做情況，才能夠獲得成功。銷售人員考慮推銷越多，所花費(fèi)的時(shí)間就

會(huì)越多，專注則往往會(huì)贏來成功。專注是一種良好的思考習(xí)慣，會(huì)為銷售者帶來良好的思考

循環(huán)。

6.物以類聚法則

物以類聚法則是指銷售人員只有通過結(jié)交積極的人物，才有可能因受積極人物的正面影

響而變得積極成功。相同的世界觀與人生觀是朋友之間的共同點(diǎn)。銷售人員自己健康、積極

向上的世界觀會(huì)結(jié)交到同樣積極的人物，而積極的朋友又會(huì)給銷售人員同樣的積極的鼓勵(lì)。

7.反映法則

外在世界是內(nèi)心世界的真實(shí)反映，這是反映法則的內(nèi)涵。人們推斷的標(biāo)準(zhǔn)是用外在的行

動(dòng)，來推測內(nèi)心的辦法。銷售人員的一言一行，包含言談、服裝、用餐等各類言行舉止，都

會(huì)影響別人的看法。銷售人員充分注意到自己的言行舉止，才能更多地給客戶留下好的深刻

印象，才會(huì)更有效地與客戶進(jìn)行溝通，為銷售成功奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

【本講小結(jié)】

建立積極正面的心態(tài)，不斷鼓舞自己，讓自己更加熱忱并熱愛業(yè)務(wù)工作是每位銷售人員務(wù)必做到的。

當(dāng)銷售人員能夠讓自己持續(xù)不斷地維持積極正面心態(tài)時(shí)，銷售工作自然會(huì)相應(yīng)的越來越好做。銷售人員需

要完善對自己、工作、公司、產(chǎn)品、主管與前途等各方面的積極心態(tài)。在銷售活動(dòng)中，只有遵循因果、報(bào)

酬、操縱、確信、用心、物以類聚、反映等各類法則，銷售人員才能不斷地走向成功。

【心得體會(huì)】

第3講如何突破恐懼訪問的心理（上）

【本講重點(diǎn)】

要有堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備

分析客戶不友善的原因

樹立自我觀念

提升自我觀念的方法

在開展銷售工作之前，業(yè)務(wù)人員最不愿意面對的情況就是拜訪顧客，這種恐懼心理來自

于拜訪中的害怕被拒絕。做好堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備，找出客戶不滿的各類原因，不斷地自我成長,

銷售人員就會(huì)有效地克服這種恐懼訪問心理。

要有堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備

不斷地拜訪很多顧客是出色的業(yè)務(wù)人員與平凡業(yè)務(wù)人員之間的顯著差別之一。通常業(yè)務(wù)

人員往往怯于拜訪顧客，JL不愿怠花更多的時(shí)間去拜訪顧客。歸根結(jié)底，通常的業(yè)務(wù)人員害

怕顧客拒絕、否定，害怕頑客對產(chǎn)品、價(jià)格等各方面有異議。

要克服這種害怕被拒絕的恐懼感，銷售人員在訪問之前務(wù)必要有堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備。那么，

在拜訪顧客之前，銷售人員如何做好堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備呢？銷售人員需要建立正確的認(rèn)知：被

拒絕是正常的。

1.被拒絕是正常的

銷售人員需要建立正確的認(rèn)知：被拒絕是正常的情況。由于種種原因，顧客可能會(huì)以沒

有的時(shí)候間、已經(jīng)購買、質(zhì)量問題等各類理由來拒絕銷售者。有的時(shí)候銷售人員被拒絕的可

能性會(huì)達(dá)到100機(jī)假如銷售人員事先做好堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備，那么，面對被拒絕的失敗現(xiàn)實(shí)，

就會(huì)有效地使自己變得心平氣與，而不是沮喪萬分，甚而放棄銷售。

2.做好心理準(zhǔn)備

做好心理準(zhǔn)備是為接下來的銷售行動(dòng)奠定基礎(chǔ)。假如銷售人員非常熟悉顧客的興趣、愛

好，而且能夠定位好顧客的需求，那么，銷售人員就能用很短的時(shí)間內(nèi)將商品能給使用者帶

來的各類實(shí)際利益與方便之處介紹給客戶，甚至說服客戶改變原意而主動(dòng)購買。沒有做好心

理準(zhǔn)備，銷售人員就無法展現(xiàn)強(qiáng)大的行動(dòng)力。

對銷售人員來說，最大的敵人原先止是自己，只有戰(zhàn)勝自己的恐懼感，才能取得銷售的

成功。實(shí)際上，推銷本身恰好就是一場心理游戲，它需要銷售人員在內(nèi)心深處進(jìn)行思想斗爭,

通過戰(zhàn)勝自己害怕被拒絕的恐懼感而帶來銷售的成功。

【自檢】

拜訪顧客之前，銷售人員需要有堅(jiān)強(qiáng)的心理準(zhǔn)備。檢查你自己的心理準(zhǔn)備，針對不足的地方進(jìn)行更好

（1）你有過百分之百的被拒絕的經(jīng)歷嗎？

是口否口________________________________________________________

（2）你的被拒絕是否給你以后的銷售工作帶來很大的打擊？

有口沒有口_________________________________________________

（3）在拜訪顧客之前，你都做了什么準(zhǔn)備來應(yīng)對顧客的拒絕？

提示：

好的心理準(zhǔn)笛應(yīng)有熟悉顧客的興趣、對癥下藥Lj克服自己的恐懼感。

分析客戶不友善的原因

做好心理準(zhǔn)備后，銷售人員需要著手解決具體的問題。首先，銷售者要找出顧客不友善

的原因，并對癥下藥，采取相應(yīng)的計(jì)策，化解客戶的不友善。

客戶的不友善要緊來自于5個(gè)方面的原因：①銷售人員本身的狀態(tài)不佳；②銷售人員給

予客戶的第一印象不好；③公司的知名度不高：④來自顧客自身情緒的原因；⑤顧客對業(yè)務(wù)

員有偏見。

顧客不友善的原因：

對策：

＞銷售人員本身狀態(tài)不佳

》以充滿自信和平等的^態(tài)拜訪客尸

＞顧客對你的印象不好

A注重外表和內(nèi)涵

＞公司知名度不高

A推銷自己

A顧客的情緒不好

A避開顧客情緒

A顧客對業(yè)務(wù)員有偏見

A扭轉(zhuǎn)偏見

1.銷售人員本身狀態(tài)

銷售人員自身的萎靡不振很容易引起顧客的不友善。許多銷售員自身存在著錯(cuò)誤的觀

念，認(rèn)為推銷是卑微的工作，有求于顧客，因此在顧客面前身不由己地表現(xiàn)得低人?等。不

平等的對話地位，極容易引起顧客的反感，從而會(huì)對銷考人員嚴(yán)詞拒絕。

要消除這種原因所帶來的顧客不友善，銷售人員需要以自信、平等的心態(tài)拜訪客戶，與

之面談。以整潔大方的姿態(tài)出現(xiàn)在客戶面前，有條理的進(jìn)行闡述，給顧客以專業(yè)的良好形象,

這是銷售人員應(yīng)該追求的目標(biāo)。

2.留給顧客的印象不佳

銷售人員給顧客的第一印象不佳往往會(huì)帶來顧客的不友善。顧客對銷售人員的印象不

佳，會(huì)嚴(yán)重影響到顧客是否有意愿與銷售者談下去。銷售人員的外表修飾、外貌、飾物、工

具都會(huì)影響顧客的推斷，假如銷售人員給顧客的第一印象不好，也就失去了向顧客推銷的機(jī)

會(huì)，從而被顧客拒絕。針對第一印象不佳的問題，銷售人員不僅要注重修飾自己的外表，更

要增強(qiáng)內(nèi)在的涵養(yǎng)。

3.公司知名度不高

顧客不友善的原因也可能來自于公司的知名度不高。客戶沒有聽說過公司的名字，也不

熟悉產(chǎn)品品牌，造成這種不友善的原因往往是銷售人員所在公司知名度確實(shí)不高。針對公司

知名度不高的問題，銷售人員應(yīng)該記住，銷售員要緊推銷的對象不僅是產(chǎn)品，還有銷包者本

人，從而能有效地轉(zhuǎn)化客戶的不友善。

4.顧客的情緒不好

有的時(shí)候，顧客對銷售人員印象不佳，并不是由于銷售者本身的問題，而是由于特定時(shí)

間、特定環(huán)境中的顧客自身情緒有問題。

顧客因生活、工作中的情況造成的情緒不佳可能會(huì)在與銷售者面談時(shí)表現(xiàn)出來。因此，

銷售人員拜訪客戶時(shí)，顧客的情緒可能會(huì)很好，也可能會(huì)很差。假如銷售人員非常不巧地遇

到顧客情緒不佳，那么，如今最好的化解方法是，銷售人員首先要體察到顧客的不友善，禮

貌地向顧客告辭，再約其它時(shí)間面談。

5.對業(yè)務(wù)員有偏見

造成客戶不友善態(tài)度的原因也來自于顧客的認(rèn)知：對銷售人員有偏見。造成顧客偏見的

原因有多種，也許有受騙的經(jīng)驗(yàn)，因此會(huì)對所有的銷售人員的印象都不好。針對這種恃況，

銷售者要把握一個(gè)原則：通常與特殊。銷售人員應(yīng)該盡量表現(xiàn)得與眾不一致，給顧客非常專

業(yè)的印象，從而扭轉(zhuǎn)顧客的偏見。

【自檢】

在與客戶接觸的過程中，客戶可能會(huì)產(chǎn)生不友善。檢查你自己的行為，并及時(shí)改進(jìn)，以便消除顧客的

圖3—1自我觀念的構(gòu)成

1.自我觀念的含義

人的自我觀念由三個(gè)因素所構(gòu)成：自我理想、自我形象與自我價(jià)值。

?自我理想

所謂自我理想，是指自己想成為如何的人，即理想是什么。渺小的理想對應(yīng)低度的自我

觀念，低度的自我觀念又會(huì)表現(xiàn)在銷售人員的言談舉止之中。遠(yuǎn)大的理想對應(yīng)高度的自我觀

念,高度的自我觀念通過言談舉止表現(xiàn)出來,給人以積極正面樂觀而且很有自信的良好印象。

自我理想會(huì)決定自我觀念的高與低。自我理想表達(dá)的是人自身自我觀念的強(qiáng)度。

?自我形象

自我形象是指自己評價(jià)自己是如何的人,扮演何種角色，是否關(guān)于自己每天的表現(xiàn)滿意。

思想與行動(dòng)往往會(huì)脫節(jié)，因此許多人的言行與舉止并不相符合。自我形象就是指自我定位的

形象與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)?致。自我形象就是自己的理想與每天具體活動(dòng)中的表現(xiàn)。

?自我價(jià)值

自我價(jià)值是指自己認(rèn)為自己的價(jià)值，具體到銷售過程，是指銷售人員認(rèn)為自己本身能力

所能夠帶來月薪的高、低。

越高的自我價(jià)值認(rèn)定，對自己的要求就會(huì)越高。因此，關(guān)于自己的自我價(jià)值認(rèn)定，在很

大程度上是現(xiàn)實(shí)的反映，銷售人員在社會(huì)的價(jià)值與自己的自我價(jià)值認(rèn)定有很大的有關(guān)。越高

的自我價(jià)值認(rèn)定，越要求自己與眾不一致，也即要求自己制造出更大的價(jià)值。

在銷售游戲中，存在一個(gè)原則：顧客往往喜歡同情弱者，但是樂于向強(qiáng)者購買產(chǎn)品。這

就要求銷售人員需要很強(qiáng)的自我觀念，言談舉止都要充分展現(xiàn)出氣勢與干練，在與顧客的溝

通中務(wù)必有很高的自我價(jià)值認(rèn)定。

銷售人員務(wù)必切記：顧客所購買的并不是價(jià)格，而是價(jià)值，銷售人員所提供的價(jià)值越高,

顧客就越支持，也越愿意購買。若銷售人員提供的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過顧客的期望，那么不僅顧客

會(huì)進(jìn)行大量的購買，還會(huì)給銷售人員帶來更多新的顧客，從而進(jìn)入健康的銷售循環(huán)。

2.自我觀念的重要性

低度的自我觀念往往會(huì)帶來銷售的失敗，高度的自我觀念則會(huì)帶來銷售的成功。

銷售的成功與否與自我觀念有非常密切的關(guān)系，這是由于銷售者只有突破顧客的心理防

線，才能被顧客同意，從而有機(jī)會(huì)進(jìn)入下面的產(chǎn)品介紹階段。若在銷售開始階段，銷售人員

就不被顧客認(rèn)可，那么，俏售者就失去了介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，即便產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)都非

常好，但顧客已不愿意熟悉。這也是為什么推銷的實(shí)質(zhì)是銷售人員的自我推銷，而非產(chǎn)品的

推銷。

銷售成功與否的第一關(guān)鍵要素是顧客能否同意銷售人員，而顧客能否同意取決于銷售人

員能否將自我觀念完全展現(xiàn)。

提升自我觀念的方法

自我觀念在銷售中具有如此重要的地位，那么銷售人員如何來大幅度提升自己的自我觀

念，從而提高銷售成功的機(jī)率與自己的業(yè)績呢？

銷售人員要建立正確的認(rèn)知：銷售是一項(xiàng)令人快樂的工作，要改變業(yè)務(wù)工作很艱辛的觀

念。通過強(qiáng)化思考：與顧客溝通、簽訂單、獲得收入，來獲得銷售工作的快樂感。快樂提升

自我觀念的具體做法包含四個(gè)方面：自我確認(rèn)、言詞化'想象化、視覺化。

提升自我觀念的方法

＞自我確認(rèn),

＞言詞化

＞想象化

＞視覺化

1.自我確認(rèn)

自我確認(rèn)，又稱之自我暗示，是指銷售人員要持續(xù)不斷地告訴自己，健康與快樂，一定

會(huì)成功，而且還要告訴自己，是業(yè)務(wù)高手，縱然目前沒有做到，但以后一定能夠成為頂尖的

業(yè)務(wù)高手。

成功的銷售人員普遍的共性是都愿意接納自己，非常自愛。典型的自我暗示包含三句話:

①我喜歡我自己；②我很健康、快樂、一定會(huì)成功；③我一定能夠成為頂尖的業(yè)務(wù)人員。在

告訴自己這些話的同時(shí)，銷售人員切記不能告訴自己的負(fù)面因素，否則，這種消極的暗示也

會(huì)進(jìn)入潛意識(shí)，會(huì)使銷售者越來越喪失自信心。

自我確認(rèn)實(shí)質(zhì)就是將積極正面的信息輸入潛意識(shí)，通過每天不斷地告訴自己，銷售人員

就會(huì)向自我確認(rèn)的方向不斷進(jìn)展。

2.言詞化

言詞化是指銷售人員通過大聲、熱情、有活力地在公眾場合說自我確認(rèn)的三句話，而不

在乎別人的辦法。開始時(shí)，銷售人員往往放不開，但是前途與命運(yùn)永遠(yuǎn)比別人的辦法更重要

與實(shí)際。言詞化不僅能有效地進(jìn)行自我確認(rèn)，更能夠使銷售人員擺脫別人的觀點(diǎn)，培養(yǎng)自信

心。

3.想象化

假設(shè)自己一定會(huì)成功，稱之假象或者想象化。所謂想象化，具體是指銷售人員在成功之

前，運(yùn)用想象力，告訴自己一定能夠成為最頂尖的業(yè)務(wù)高手。

想象成為頂尖業(yè)務(wù)高手的畫面，乂叫做心理排演，指銷售人員成功之前想象自己成為頂

尖業(yè)務(wù)高手將會(huì)如何。通過想象帶來的附屬動(dòng)機(jī)，銷售人員不斷地強(qiáng)化成功FI標(biāo)的重要性與

由此帶來的愉悅，久而久之，想象的畫面就會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

4.視覺化

視覺化是指銷售人員將自己的目標(biāo)具體地寫下來，貼在自己比較容易看到的顯著位置。

通過經(jīng)?？吹阶约褐朴喌哪繕?biāo)，不斷地強(qiáng)化自己對H標(biāo)的認(rèn)可，使之迅速轉(zhuǎn)化為銷售的動(dòng)力。

【本講小結(jié)】

在開展銷售工作之前，業(yè)務(wù)人員最不愿意面對的情況是拜訪顧客，這種恐懼心理要緊來自于拜訪時(shí)害

怕被拒絕。做好心理準(zhǔn)備，找出客戶不滿的原因，不斷地自我成長，銷售人費(fèi)就會(huì)有效地克服恐懼訪問心

理。客戶的不友善要票來自于銷售人員本身的狀態(tài)不佳、銷售人員給予客戶的第一印象不好、公司的知名

度不高、來自顧客自身情緒的原因、顧客對業(yè)務(wù)員有偏見等五個(gè)方面。銷售人員能否成功，表現(xiàn)的行為是

否能夠?yàn)轭櫩屯馀c銷售人員的自我觀念強(qiáng)度有很大的關(guān)系。人的自我觀念由自我理想、自我形象與自我

價(jià)值三個(gè)因素所構(gòu)成。提升自我觀念的具體做法包含四個(gè)方面：芻我確認(rèn)、言詞化、想象化與視覺化。

【心得體會(huì)】

第4講如何突破恐懼訪問的心理（下）

【本講重點(diǎn)】

害怕被拒絕由后天因素造成

拒絕并非針對個(gè)人而來

克服心理障礙的方法

提尚自信的做法

銷售人員不愿意拜訪顧客緣自害怕被拒絕。除了找出客戶不滿的原因外，銷售人員還要

分析自己害怕被拒絕的原因，克服各類心理障礙，提高自信。

害怕被拒絕由后天因素造成

拜訪顧客是銷售人員獲得業(yè)績的入門階梯，拜訪的顧客數(shù)量越多，才會(huì)擁有更多與顧客

交談的機(jī)會(huì)，更多的交談機(jī)會(huì)能帶來較高的成交機(jī)率。成功的銷售人員用喜歡顧客取代害怕

顧客，因此會(huì)持之以恒地拜訪顧客。俏售人員害怕被人拒絕，是后天因素造成的，沒有任何

一位銷售人員天生就害怕被顧客拒絕。那么什么后天囚索會(huì)造成銷售人員害怕被顧客拒絕的

習(xí)慣呢？

造成銷售人員害怕被顧客拒絕的后天因素:

＞來自父母親友

＞自我形象

〉有條件的愛

＞過去失敗的經(jīng)驗(yàn)

1.來自父母親友

父母是每個(gè)人的第一教師，而每個(gè)人一生中與父母用處的時(shí)間占了很大一部分。因此，

銷售人員受父母影響較大，此外，俏售人員的師長，兄弟姐妹也會(huì)有一定的影響。父母親友

因素造成的害怕是指銷售人員的交際對象可能會(huì)對銷售人員有負(fù)面的影響，從而造成恐懼。

假如親友不斷地向銷售人員灌輸負(fù)面觀點(diǎn)，如業(yè)務(wù)工作是最無能的人所做的工作、快點(diǎn)

放棄、顧客一定會(huì)拒絕等話語，就容易在心理上引起銷售人員的態(tài)度轉(zhuǎn)變，認(rèn)同拜訪顧客比

較辛苦而且看不起銷售工作。實(shí)際上，銷售人員的父母親友絕大多數(shù)都沒有從事銷售工作的

經(jīng)驗(yàn)，其負(fù)面觀點(diǎn)也只是來自道聽途說，最終受影響的就只有銷售人員，害怕去拜訪顧客。

多一分耕耘，多一分收獲，要做好任何工作都很辛苦。因此，銷售人員要建立正確的銷

售工作觀點(diǎn)，才能不受別人觀點(diǎn)的負(fù)面影響。

2.自我形象

銷售人員不認(rèn)同自己的自我形象，即自我信心不夠，也會(huì)害怕被顧客拒絕。銷售人員通

常會(huì)認(rèn)為被顧客拒絕是很沒有面子的情況。實(shí)際上，成功者總會(huì)經(jīng)歷多次失敗，業(yè)務(wù)工作事

實(shí)上是最能讓人感恩的工作。銷售人員首先自我建立銷售困難的觀點(diǎn)，再用別人負(fù)面的觀點(diǎn)

強(qiáng)化自己，會(huì)失去自信，越來越厭惡銷售工作與沒有信心，害怕被顧客拒絕。不自信導(dǎo)致厭

惡，厭惡導(dǎo)致被拒絕，被拒絕反過來再影響銷售人員的自信。這種惡性循環(huán)對銷售人員從事

銷售工作非常不利。若銷售人員認(rèn)為自己很平凡，那么所表現(xiàn)的行為也就很平凡，這種平凡

不可能贏得顧客的好感，也就沒有成交的機(jī)會(huì)。而銷售人員的不自信也是后天經(jīng)驗(yàn)累積起來

的。

3,有條件的愛

父母過去有條件的愛也是使銷售人員害怕被拒絕的原因。所謂父母有條件的愛，是指一

些人從小時(shí)候開始，只有取得好的成績或者做了讓父母滿意的情況，父母才會(huì)給予小孩子渴

望得到的東西。比如在學(xué)校中取得第一名的成績后，父母就獎(jiǎng)勵(lì)，若取得平凡甚至糟糕的成

績，父母就會(huì)收回他們的愛。有條件的愛應(yīng)用到銷售過程：假如銷售人員沒滿足顧客對產(chǎn)品

或者服務(wù)要求，沒有給顧客很好的解決方案，沒有給顧客所期望的商品時(shí)，顧客就不可能給

銷售人員任何成交的機(jī)會(huì)，在這種情況下，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己并不為顧客所喜歡，顧客只

會(huì)給銷售人員挫折與失敗，慢慢地，后天因素就造成了銷售人員害怕被顧客拒絕的習(xí)慣，從

父母給予的有條件的愛一直延伸到推銷工作，銷優(yōu)過程讓銷代人員感呼很辛苦，就會(huì)在后天

慢慢養(yǎng)成害怕拜訪顧客的壞習(xí)慣。

4.過去失敗的經(jīng)驗(yàn)

“一?朝被蛇咬，十年怕井繩?！卑菰L顧客時(shí)，過去失敗的銷售經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓銷售人員首先想

到顧客拒絕購買的情景，并列出種種拒絕的原因，比如價(jià)格太高、產(chǎn)品質(zhì)量太差等。這些失

敗的銷售經(jīng)驗(yàn)不僅讓銷售人員失去自信，更會(huì)帶來過去失敗的痛苦感與當(dāng)時(shí)遭受挫折的心

情。當(dāng)I可憶失敗的銷售經(jīng)驗(yàn)成為一種習(xí)慣時(shí)，銷售人員的自信就會(huì)越來越差，痛苦的被拒絕

感受會(huì)常伴隨著自己。失畋的銷售經(jīng)驗(yàn)就象鋼鎖，鎖住了銷售人員的自信。

拒絕并非針對個(gè)人而來

每個(gè)人都受父母親友影響，每個(gè)銷售人員都會(huì)有失敗的銷售經(jīng)驗(yàn)，那么成功的銷售人員

是如何克服這些后天的消極影響，取得俏售的不斷成功呢？

優(yōu)秀的銷售人員都有共同的信念，這是其獲得成功的基本模式，即在推銷過程中，被顧

客拒絕，顧客提出很多反對意見，甚至被顧客趕出門，這些現(xiàn)象都是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最自然的情

況。簡單地講，拒絕并不是針對銷售人員個(gè)人而來。拒絕是商業(yè)社會(huì)中顧客遇到任何銷售人

員都會(huì)表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)行為與反應(yīng)。

將心比心，銷售人員處在顧客角度考慮問題時(shí)，也會(huì)提出很多反對意見，提出許多不購

買的理由。顧客不認(rèn)識(shí)、不熟悉銷售人員，因此第一個(gè)反映是害怕花錢買到?jīng)]有價(jià)值的商品

而回絕銷售人員進(jìn)一步談下去。因此，拒絕并非針對銷售人員個(gè)人而來，它是商業(yè)社會(huì)中的

一種自然反應(yīng)。

克服心理障礙的方法

很多情況下，銷售人員的推銷工作都會(huì)遭到顧客的拒絕，有的時(shí)候竟高達(dá)95串以上，若

銷售人員剛開始從事銷伐工作，則被拒絕的概率可能會(huì)達(dá)到100九在這種情況下，銷售人

員如何克服被拒絕的心理障礙呢？俗話說，最大的敵人往往不是別人而正是自己。因此，銷

售人員務(wù)必先戰(zhàn)勝自己，克服心理上所有的障礙，才會(huì)有勇氣與熱情來堅(jiān)持拜訪顧客，贏得

為顧客解說產(chǎn)品說明的機(jī)會(huì)，從而獲得成交的機(jī)會(huì)。

1.不責(zé)備顧客

銷售人員克服心理障礙的第一個(gè)方法是不耍推卸責(zé)任，不將錯(cuò)誤歸罪于顧客。顧客的拒

絕是一種自然的反應(yīng)，因此銷售人員不能將錯(cuò)誤歸罪于顧客，認(rèn)為顧客無理、目中無人。

銷售人員切記，不要推卸責(zé)任，而應(yīng)先從自己身上尋找原因。分析拜訪的時(shí)間因素，或

者顧客正忙于別的情況，或者正處在午休、開會(huì)的時(shí)間，那么俏售人員吃閉門羹也就很正常

了。因此，縱然有的時(shí)候捎售人員與顧客約好，而暫時(shí)顧客有情況推掉約會(huì)，這時(shí)銷售人員

要禮貌地退下，分析自己所選擇的時(shí)機(jī)是否合適。再次選擇拜訪顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，親自拜訪

顧客，直到見到顧客為止，

2.不責(zé)備競爭的環(huán)境

在商業(yè)社會(huì)中，每?個(gè)行業(yè)都存在著猛烈競爭。要想成功，銷售人員就?定要習(xí)慣競爭

的社會(huì)。假如銷售人員將失敗歸結(jié)到競爭的社會(huì)原因，那么就很難面對現(xiàn)實(shí)，克服困難。競

爭才有進(jìn)步，銷售人員要建立起樂于競爭的觀念。全世界都一樣，商業(yè)社會(huì)中的競爭早已白

熱化，只有習(xí)慣社會(huì)，才能更好地牛.存下去。假如不存在競爭，銷售人員的個(gè)人存在價(jià)值也

就無法表達(dá)了。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境非常不好的情況之下，即包含不景氣、顧客數(shù)量不多同時(shí)減少

購買次數(shù)時(shí)，銷售人員要不斷告訴自己，盡量想辦法，突破逆境，改變環(huán)境，贏得銷售的成

功。

3.事先熟悉顧客

只有事先多熱悉顧客、多掌握顧客的情況，銷售人員才能夠針對不一致的情況，進(jìn)行不

一致的約見。

推銷與交女朋友大有相似之處。銷但人員由于工作需要會(huì)結(jié)交認(rèn)識(shí)很多顧客，其結(jié)交步

驟有的時(shí)候像交女朋友。追求一位自己喜愛的女生，首先要想盡辦法與之認(rèn)識(shí)，然后取得第

一次約會(huì)。關(guān)于一個(gè)自己喜愛的女孩子，希望她成為生活中重要的角色，就要事先多熟悉她,

而不是盲目隨便地寫個(gè)紙條約會(huì)該女生。否則，不但不可能為女生同意，還會(huì)留下非常不好

的印象。同理，銷售人員約見顧客時(shí)，假如沒有事先做好充分準(zhǔn)備，顧客通常也會(huì)感到莫名

其妙而拒絕與銷售人員的約見。那么如何讓顧客樂于同意呢？銷售人員就要多熟悉、認(rèn)識(shí)顧

客。

?直接打聽

銷伐人員能夠通過直接打聽的方法來熟悉顧客。熟悉顧客的喜好，才能為進(jìn)一步與顧客

就共同話題奠定基礎(chǔ)。

?