東莞移動電子渠道客戶滿意度分析

東莞電子渠道客戶偏好調(diào)研分析報(bào)告日期：2007年9月25日負(fù)責(zé)：東莞公司“電子渠道虛擬運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)”部門：客戶服務(wù)（東莞）中心、東莞市公司第一部分：項(xiàng)目綜述-3-項(xiàng)目背景目的本地市客戶需要什么類型的電子渠道中國移動業(yè)務(wù)不斷拓展,本身發(fā)展需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀都對電子渠道發(fā)展提出要求；消費(fèi)者維權(quán)意識加強(qiáng),尤其是移動客戶作為社會上生活水平相對較高的群體,對移動服務(wù)要求越來越高；中國移動電子渠道發(fā)展缺乏客戶偏好分析報(bào)告。目前的電子渠道如何優(yōu)化為了提高效率和質(zhì)量，需要對電子渠道（包括自助渠道、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等）進(jìn)行優(yōu)化和提升，引導(dǎo)客戶從人工渠道向電子渠道分流；（不包含服務(wù)廳的自助終端和服務(wù)廳、東莞沒有服務(wù)廳）

為了落實(shí)對電子渠道的優(yōu)化和改進(jìn)實(shí)施，本次項(xiàng)目研究將針對目前用戶使用頻率最多的三項(xiàng)類業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，這此業(yè)務(wù)包括：話費(fèi)查詢、辦理及查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)。-4-研究設(shè)計(jì)與執(zhí)行方式采用定性研究與定量研究相結(jié)合的方式，多方面搜集信息，綜合處理。標(biāo)準(zhǔn)座談會電訪深度訪談客戶對不同渠道需求客戶渠道使用決策過程客戶對不同業(yè)務(wù)看重點(diǎn)各渠道客戶滿意度細(xì)化電訪內(nèi)容客戶渠道使用、業(yè)務(wù)辦理決策過程客戶渠道使用偏好客戶對渠道評價(jià)等對座談會、電訪結(jié)果的補(bǔ)充，對客戶前兩個(gè)環(huán)節(jié)所提供的信息進(jìn)一步深入了解和挖掘；-5-調(diào)研形式及樣本分布情況定量研究樣本量定性研究樣本量電話訪談全球通動感地帶神州行合計(jì)話費(fèi)查詢505050150夢網(wǎng)業(yè)務(wù)505050150505050150合計(jì)150150150450研究方式全球通動感地帶神州行合計(jì)深度訪談22610座談會3126合計(jì)53816-6-報(bào)告的研究方法說明達(dá)標(biāo)率轉(zhuǎn)換：在進(jìn)行數(shù)據(jù)橫向比較（各個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行比較）的時(shí)候，往往由于數(shù)據(jù)度量單位、各部分樣本量不一致，以至我們無法進(jìn)行比較。為此慧聰對各指標(biāo)采用相對數(shù)的形式進(jìn)行了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，得到一個(gè)新指標(biāo)：百分率，使得各個(gè)指標(biāo)具有可比性，并能從百分率上掌握各指標(biāo)的表現(xiàn)情況。計(jì)算公式如下：客戶滿意度：進(jìn)行客戶滿意度測評時(shí)，我們使用了等級描述法，請客戶用1－5來表示對服務(wù)的滿意程度，1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意。在最終分析處理的時(shí)候，我們根據(jù)客戶的打分計(jì)算出客戶滿意度——客戶對服務(wù)的評價(jià)總分除以總體樣本量，再轉(zhuǎn)化為百分率，即：X=ab×100%X為經(jīng)相對數(shù)轉(zhuǎn)換后的百分率；該指標(biāo)的得分；該指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分；或者：該指標(biāo)的出現(xiàn)頻次；總體數(shù)量；如無特殊說明，本報(bào)告中的分析都是采用百分率進(jìn)行分析。滿意度=1×選擇1分的客戶數(shù)量＋2×選擇2分的客戶數(shù)量……＋5×選擇5分的客戶數(shù)量總體樣本量×20%來自....中國最大的資料庫下載-7-報(bào)告的研究方法說明（續(xù)上）電子渠道滿意度指標(biāo)權(quán)重建立方法：以客戶對各指標(biāo)重要性的評價(jià)作為權(quán)重的基礎(chǔ)數(shù)值，再通過對指標(biāo)權(quán)重的折算計(jì)算出權(quán)重，公式如下：

計(jì)算方法來源：中國人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)教授李沛良編著教材客戶重要性評價(jià)消除共有部分影響（減去平均值）將所有分值轉(zhuǎn)化為正向計(jì)算（加10%，合計(jì)100%）轉(zhuǎn)化為以100為滿分的權(quán)重指標(biāo)（乘以100）客戶感覺受到尊重87.84%4.01%14.01%14.01結(jié)果準(zhǔn)確86.10%2.27%12.27%12.27隨時(shí)隨地可以使用85.30%1.47%11.47%11.47操作容易成功84.13%0.30%10.30%10.30結(jié)果明白易懂83.94%0.11%10.11%10.11辦理業(yè)務(wù)迅速83.37%-0.46%9.54%9.54接通渠道比較容易83.11%-0.72%9.28%9.28可長期保留結(jié)果81.87%-1.96%8.04%8.04可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)81.49%-2.34%7.66%7.66操作流程簡單81.21%-2.62%7.38%7.38平均值83.83%指標(biāo)權(quán)重=[（客戶對單項(xiàng)指標(biāo)的重要性評價(jià)得分-客戶對所有指標(biāo)的重要性評價(jià)的平均分）+10%]X100第二部分：項(xiàng)目研究主要發(fā)現(xiàn)客戶對熱線渠道選擇及使用情況客戶對熱線渠道的評價(jià)及分析雙渠道使用情況分析語音轉(zhuǎn)短信模式分析-9-如圖，在提示前，各渠道的認(rèn)知率均在50%以下，而提示后，自助系統(tǒng)、10086人工服務(wù)、短信營業(yè)廳三個(gè)渠道認(rèn)知率均達(dá)到100%，溝通100營業(yè)廳認(rèn)知率89.33%，網(wǎng)上營業(yè)廳認(rèn)知率64.89%，說明這些渠道在客戶中知名度還是比較高，但客戶并不是對每個(gè)渠道都印象深刻，能夠及時(shí)想起。在最近兩月客戶使用過的渠道方面，網(wǎng)上營業(yè)廳、溝通100營業(yè)廳占比相對較少。從對渠道的認(rèn)知度分析，可以看到人工服務(wù)仍是客戶最依賴的渠道，而在電子渠道中，語音和短信服務(wù)的認(rèn)知度僅次于人工，網(wǎng)上營業(yè)廳認(rèn)知度最低提示后知道提示前知道最近兩個(gè)月使用-10-在座談會中發(fā)現(xiàn)，客戶對電子渠道和人工服務(wù)的使用評價(jià)：男，32歲，全球通用戶，一般管理人員慣性聊天吧（比較習(xí)慣聊天），打10086大家都很普遍的，打電話是最直接的，快。男，32歲，全球通用戶，一般管理人員你不要一下子把語音取消了，只用這個(gè)短信。你慢慢過渡的話，應(yīng)該還可以，都是一個(gè)習(xí)慣問題，人們打語音已經(jīng)習(xí)慣了。男，29歲，全球通用戶，一般工人首先是習(xí)慣問題，大家對自動臺已經(jīng)成為習(xí)慣了。我現(xiàn)在剛畢業(yè)，發(fā)短信，感覺也沒什么，經(jīng)常給同學(xué)發(fā)短信。像那些領(lǐng)導(dǎo)，他們一般不發(fā)短信的，他們只打電話?？梢钥闯鲭娮忧乐械恼Z音服務(wù)和短信服務(wù)雖然在認(rèn)知度方面不及人工，但已占有一定的地位，對于今后引導(dǎo)用戶增對電子渠道的使用，減少對人工服務(wù)的依賴已建立了良好的基礎(chǔ)。在客戶心目中，電子渠道目前僅為人工服務(wù)的輔助方式，要轉(zhuǎn)變使用人工渠道的習(xí)慣需要一定的過渡時(shí)間-11-在本次被訪對象中，不論客戶所屬品牌、辦理業(yè)務(wù)類型，他們都認(rèn)為在辦理業(yè)務(wù)過程中，感覺受到尊重非常重要。從整體來看，被訪者認(rèn)為“感覺受到尊重”的重要性達(dá)到87.84%。我們用1－7級對重要性進(jìn)行評價(jià)，1表示完全不重要，4表示一般，7表示非常重要。如下圖所示，沒有客戶認(rèn)為受到尊重非常不重要，90.22%客戶認(rèn)為感覺受到尊重重要。這也是大量客戶使用10086人工服務(wù)的原因，一對一的專門服務(wù)可以讓客戶感覺受到重視和尊敬。“感覺受到尊重”是客戶最看重的因素，而尊重最關(guān)鍵的因素集中體現(xiàn)在話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度未能做到熱情、關(guān)注每位客戶的需求，被動式的應(yīng)答仍為目前的常規(guī)現(xiàn)象-12-在本次被訪對象中，業(yè)務(wù)結(jié)果正確的重要性是86.10%，居各指標(biāo)中第二位。有85.33%的客戶認(rèn)為結(jié)果準(zhǔn)確重要。隨著客戶對移動業(yè)務(wù)信息需求的增加，他們對服務(wù)渠道提供的信息準(zhǔn)確性要求也越來越高；在本次調(diào)研中，客戶認(rèn)為短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳的結(jié)果不明確或者客戶懷疑結(jié)果不正確，是造成對移動電子渠道不滿，對同一業(yè)務(wù)使用雙渠道的重要原因，移動需要確保電子渠道提供的信息準(zhǔn)確明了。“結(jié)果正確”是客戶最為看重的另一個(gè)因素。但目前客戶對電子渠道的信息結(jié)果存在一定的疑問，造成即使在電子渠道獲得的信息，也要通過人工進(jìn)行復(fù)核。-13-由于客戶辦理不同業(yè)務(wù)有不同關(guān)注點(diǎn)，所以辦理的業(yè)務(wù)類型會影響客戶選擇的渠道類型。客戶進(jìn)行話費(fèi)查詢時(shí)：一般是通過短信營業(yè)廳、自助系統(tǒng)，如果對結(jié)果有疑問才會使用人工查詢；查詢夢網(wǎng)時(shí)：傾向人工服務(wù)或者網(wǎng)上營業(yè)廳，因?yàn)樽灾榻B難以理解，所以較少使用或者使用語音后再使用人工服務(wù)；不過使用自助辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶滿意度比較高。辦理業(yè)務(wù)時(shí)：使用人工服務(wù)、短信營業(yè)廳較多。從上面的分析可以看出，我們對電子渠道的完善需要按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行逐步改進(jìn)，這也是減少客戶使用人工渠道的重要途徑之一：客戶辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容會對渠道選擇產(chǎn)生一定的影響，所以我們對電子渠道的完善需要按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行逐步改進(jìn)業(yè)務(wù)類型需要重點(diǎn)改進(jìn)的電子渠道改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)話費(fèi)查詢短信營業(yè)廳、自助系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹針對性強(qiáng)、菜單選擇簡便、業(yè)務(wù)齊全性、背景音樂合適查詢夢網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理情況查詢、資費(fèi)情況辦理業(yè)務(wù)短信營業(yè)廳代碼容易記憶、短信發(fā)送和接收情況-14-東莞客服中心熱線渠道服務(wù)改進(jìn)建議持續(xù)培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣從電子渠道的認(rèn)知度上看，客戶對電子渠道已有一定的信任基礎(chǔ)和使用習(xí)慣，但由于電子渠道的固定模式和操作流程相對較多，用戶仍未養(yǎng)成使用習(xí)慣。所以應(yīng)該對用戶日常使用較多的業(yè)務(wù)辦理方式，定期通過短信進(jìn)行宣傳。提高對客戶“尊重”的服務(wù)意識改變“被動式”的應(yīng)答方式，在客戶提出他們的需求同時(shí)，判斷客戶撥打熱線的真正意圖，主動追問及詳細(xì)解決。避免僅按內(nèi)部知識庫照本宣科。來自....中國最大的資料庫下載第二部分：項(xiàng)目研究主要發(fā)現(xiàn)客戶對熱線渠道選擇及使用情況客戶對熱線渠道的評價(jià)及分析雙渠道使用情況分析語音轉(zhuǎn)短信模式分析-16-客戶對10086人工服務(wù)不滿意度的原因主要集中在“容易出現(xiàn)人工服務(wù)繁忙，無法接通?！彼愿鶕?jù)我們本次的研究結(jié)果分析，我們的建議如下：在可控范圍內(nèi)增加話務(wù)員外加強(qiáng)客戶對電子渠道使用的教育，培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣。增強(qiáng)外包臺席在客戶中的影響力，例如讓更多的客戶學(xué)會使用1008685，減輕10086客服人員的工作負(fù)擔(dān)在客戶等待接通人工服務(wù)或“因人工繁忙無法接通”的情況下，可以播放一些業(yè)務(wù)辦理方式的宣傳語，讓客戶了解更多的電子渠道辦理方式，鼓勵(lì)他們更多地使用電子渠道。經(jīng)常出現(xiàn)人工服務(wù)繁忙是客戶不滿意之處-17-客戶對電話服務(wù)廳不大滿意的方面主要是：語音介紹太長，背景音樂嘈雜；語音介紹不清楚，不容易聽明白，或者答非所問。菜單層級太多，難以找到想要的信息，缺少互動性，很難找到自己需要的信息。例：（自助介紹）很多都不是清晰，按了很多次，仍然不了解，我需要去了解的總是找不到相關(guān)信息。有時(shí)候會出現(xiàn)斷線，例：男，22歲，神州行客戶，一般工人我打過去。她剛開始說“歡迎致電2008年奧運(yùn)會合作伙伴……”，接著就是一串很長的聲音，然后就聽不到了，兩次都是這樣子。有關(guān)語音錄音長短方面，雖然電訪中有50%左右客戶可以接受1分鐘以上錄音。但根據(jù)實(shí)際撥測以及深訪來看，語音的時(shí)間一定要控制在1分鐘以內(nèi)，否則就會降低客戶滿意度。自助系統(tǒng)需要完善之處在于錄音長度及內(nèi)容、背景音樂、斷線問題-18-由于10086端口在移動客戶中擁有擁有良好口碑，是客戶最信賴的中國移動官方服務(wù)途徑。所以在三個(gè)電子渠道中，客戶使用自助系統(tǒng)頻率較高，對其滿意度評價(jià)也較高。但自助存在的問題是明顯的，針對客戶常遇到的問題，我們建議在以下方面進(jìn)行改進(jìn)：針對客戶認(rèn)為錄音太長，背景音樂嘈雜我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶能夠接受的錄音長度是較長的，50%以上客戶能夠接受1分鐘以上錄音，且隨著客戶現(xiàn)有滿意度增加，客戶能夠接受的錄音也越長。我們可以知道，客戶認(rèn)為語音長是有兩個(gè)原因，一是錄音背景嘈雜，影響客戶聽取信息；二是自助操作過程繁瑣，客戶經(jīng)過多層菜單選擇后，情緒比較煩躁。因此，我們建議：重新錄制語音介紹，建議使用用輕緩的純音樂作為背景音樂，將錄音時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)；加強(qiáng)客戶對菜單的熟悉性，讓客戶進(jìn)入系統(tǒng)后直接選擇編號，不用再重復(fù)聽菜單介紹；語音介紹不清楚，不容易聽明白，或者答非所問。建議將自助分段，例如在語音中加入總結(jié)性語句：“下面介紹資費(fèi)……”，而不要用廣告詞的方式，在只有聲音沒有圖象配合的情況下，客戶很難聽明白。將語音錄音內(nèi)容優(yōu)化，注意人們的傾聽接受習(xí)慣，用比較簡明易懂的語言介紹，減少生僻語句，尤其是移動內(nèi)部統(tǒng)一口徑、但市場上較少出現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語。自助系統(tǒng)改進(jìn)建議-19-菜單層級太多，缺少互動性，很難找到自己需要的信息本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，74%的客戶愿意接受3層甚至3層以上的菜單選擇，所以真正的問題不是菜單層級太多、業(yè)務(wù)不齊全，找不到需要的信息，而是客戶不熟悉菜單，不清楚自己想要獲取的信息在哪一個(gè)子菜單下面：加強(qiáng)客戶對菜單的熟悉性，例如印刷菜單列表，贈送給客戶；或者通過發(fā)送短信的方式，告訴客戶自助菜單的排列情況。在錄音中告訴客戶，下次要了解相同信息，可以直接選擇怎樣的編號。自助系統(tǒng)改進(jìn)建議（續(xù)）-20-在座談會和深度訪談中發(fā)現(xiàn)，客戶對短信營業(yè)廳不滿意的主要原因是系統(tǒng)繁忙和操作回應(yīng)方面。具體的用戶經(jīng)歷如下：容易出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，無法回復(fù)，或者多次結(jié)果同時(shí)回復(fù)。用戶經(jīng)歷：女，24歲，動感地帶客戶，一般工人我發(fā)短信查話費(fèi)，說是系統(tǒng)繁忙，人工也繁忙，所以過了10分鐘又發(fā)了兩次，都是系統(tǒng)繁忙。過了2個(gè)小時(shí)左右，一下子發(fā)了3次結(jié)果給我，一共9條信息。其實(shí)系統(tǒng)返回信息的時(shí)候，可以注明”稍后返還你的查詢結(jié)果”，我就不用重復(fù)發(fā)送了。短信服務(wù)聽需要多次短信往返，比較麻煩。用戶經(jīng)歷：男，26歲，全球通用戶，一般工人發(fā)個(gè)短信過來，又要加撥幾，再又要回復(fù)過去，這樣很麻煩的。短信營業(yè)廳問題在于系統(tǒng)經(jīng)常繁忙、短信反復(fù)回應(yīng)比較麻煩-21-客戶對短信營業(yè)廳的滿意度介于自助和網(wǎng)上營業(yè)廳之間，它具有結(jié)果比較明確、能夠長期保留等優(yōu)點(diǎn)，也同時(shí)具有系統(tǒng)容易出現(xiàn)繁忙、系統(tǒng)反應(yīng)遲緩、多次短信來回比較麻煩等缺陷。針對經(jīng)常性系統(tǒng)繁忙、操作失敗加強(qiáng)系統(tǒng)調(diào)試，確保其工作能力；給出比較明確的說明，例如，將“請稍后再試”改為“請20分鐘后再嘗試”；不能及時(shí)反饋信息時(shí)發(fā)送短信“現(xiàn)系統(tǒng)繁忙，稍后將返回您的辦理結(jié)果”，避免客戶短時(shí)間內(nèi)多次重復(fù)操作；將一些非系統(tǒng)繁忙，而是其他原因?qū)е虏僮鞑怀晒Φ脑蚍答伣o客戶，例如客戶指令錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理不成功，提供給客戶正確指令；針對多次短信往返，操作比較繁瑣這是針對短信營業(yè)廳，客戶最不滿意的地方，90%以上的客戶都只能接受3個(gè)來回，70%以上的客戶認(rèn)為2個(gè)來回就得到最終信息是最合適的。減少短信菜單層級，例如客戶發(fā)出第一次指令后，就將常用的二級菜單、三級菜單選項(xiàng)一起提供給客戶；加快系統(tǒng)反應(yīng)速度；短信營業(yè)廳改進(jìn)建議-22-指標(biāo)話費(fèi)查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)最看重的三項(xiàng)信息話費(fèi)贈送情況業(yè)務(wù)取消方式怎樣開通主叫話費(fèi)業(yè)務(wù)功能怎樣退定話費(fèi)明細(xì)業(yè)務(wù)開通方式資費(fèi)情況不大看重的信息被叫話費(fèi)手機(jī)終端設(shè)置已經(jīng)使用流量下次月結(jié)時(shí)間類似業(yè)務(wù)比較還可使用流量針對查詢結(jié)果有多條短信，可能部分丟失，查看比較麻煩根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，客戶多數(shù)愿意接受2－3條短信反饋，所以建議我們的短信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)查詢或辦理的短信返回流程應(yīng)該控制在3條短信以內(nèi)。針對提供客戶最需要的短信信息在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，返回客戶最關(guān)注的信息，減少不必要信息短信營業(yè)廳中增加鏈接信息根據(jù)本次項(xiàng)目的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有60%以上客戶愿意用鏈接地址代替多條短信回復(fù)。所以對于一些提供信息內(nèi)容比較多的業(yè)務(wù)（例如帳單清單），可以在提供基本的信息外，加上一條鏈接地址，讓有興趣的客戶進(jìn)入瀏覽。短信營業(yè)廳改進(jìn)建議（續(xù)）-23-客戶對網(wǎng)上營業(yè)廳不大滿意的方面主要是：需要電腦或者手機(jī)支持，硬件要求比較高，不是很方便。所以現(xiàn)在客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳多數(shù)是上網(wǎng)時(shí)順便瀏覽移動網(wǎng)站，較少專門使用網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。擔(dān)心網(wǎng)上營業(yè)廳亂收費(fèi)?？蛻魧?shí)際經(jīng)歷：男，32歲，全球通用戶，一般管理人員太多網(wǎng)站了，那些網(wǎng)站是不是移動公司一起收費(fèi)的。太多這樣搞了，搞的人家都沒膽量上，我都怕上了。一進(jìn)去，又要你確認(rèn)，一確認(rèn)又要收錢，所以都不敢亂確認(rèn)了。需要硬件支持、擔(dān)心亂收費(fèi)是客戶較少使用網(wǎng)上營業(yè)廳的主要原因-24-本次調(diào)研結(jié)果，以及常規(guī)撥測都顯示，網(wǎng)上營業(yè)廳是客戶滿意度最低的電子渠道，且客戶使用率較低，本次被訪者中，只有三分之一客戶曾經(jīng)使用電子渠道?？蛻舸蠖嗍菫g覽其他網(wǎng)站是順帶登陸移動網(wǎng)站，或者是不便到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，采用網(wǎng)上辦理。針對擔(dān)心亂收費(fèi)問題加強(qiáng)管理，規(guī)范移動內(nèi)部以及合作伙伴收費(fèi)情況。給出短信提醒。不論客戶客戶通過什么途徑，辦理了需要收費(fèi)的業(yè)務(wù)，10086發(fā)送短信提醒客戶辦理的收費(fèi)業(yè)務(wù)名稱、收費(fèi)金額、退定方式。將“所有業(yè)務(wù)定制都需要兩次確認(rèn)”這個(gè)信息告知客戶，減少客戶有關(guān)亂收費(fèi)的顧慮。網(wǎng)上營業(yè)廳改進(jìn)建議第二部分：項(xiàng)目研究主要發(fā)現(xiàn)客戶對熱線渠道選擇及使用情況客戶對熱線渠道的評價(jià)及分析雙渠道使用情況分析語音轉(zhuǎn)短信模式分析-26-在詢問客戶是否使用雙渠道時(shí)（此處雙渠道是指使用電子渠道后再使用人工渠道時(shí)），35.56%的被訪者表示曾經(jīng)或者將會使用雙渠道；在使用雙渠道的用戶中，有60.63%用戶是在查詢話費(fèi)后，會再通過人工渠道核實(shí)；而夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理中，有23.75%的客戶出現(xiàn)類似情況；業(yè)務(wù)辦理則有23.13%使用雙渠道的客戶。使用雙渠道最多的業(yè)務(wù)主要為話費(fèi)查詢-27-從話費(fèi)查詢的細(xì)分業(yè)務(wù)類型來看，客戶使用雙渠道最多的業(yè)務(wù)集中在“查詢本月已用話費(fèi)”和“余額查詢”要解決客戶使用雙渠道的問題，首先要關(guān)注使用最多的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，那些是我們目前需要緊急改善的。從下圖可以看到，話費(fèi)查詢雙渠道的情況主要出現(xiàn)在“查詢本月已用話費(fèi)”和“余額查詢”，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)為“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)資費(fèi)查詢”和“夢網(wǎng)業(yè)務(wù)開通”，業(yè)務(wù)為“流量查詢和資費(fèi)查詢”話費(fèi)查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)-28-出現(xiàn)雙渠道的主要原因：客戶不理解語音系統(tǒng)的傳達(dá)的信息、對結(jié)果不放心想要再次核對從客戶使用“雙渠道”的主要原因，集中在語音系統(tǒng)傳達(dá)的信息和對渠道提供結(jié)果的可信度的問題。-29-電子渠道結(jié)果清楚明了是減少客戶使用雙渠道的重要途徑從下圖可以看出，60%的被訪雙渠道用戶表示，如果電子渠道辦理的結(jié)果非常清楚明了，那么他們不會再通過人工渠道辦理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)；同時(shí)，電子渠道反應(yīng)快速、功能齊全也是減少雙渠道用戶的重要手段；電子渠道要做到“結(jié)果清楚明了”，首先要統(tǒng)一各個(gè)渠道的信息宣傳口徑，減少客戶對電子渠道提供信息的誤解。并針對雙渠道使用較多的業(yè)務(wù)，定期發(fā)送相關(guān)的查詢和辦理方法給客戶。根據(jù)本次的調(diào)查結(jié)果，將話費(fèi)查詢、夢網(wǎng)查詢以及業(yè)務(wù)辦理的客戶關(guān)注內(nèi)容重新整合，無論自助或是短信營業(yè)廳，均建議重新梳理腳本-30-減少用戶使用雙渠道的建議從使用雙渠道的各類業(yè)務(wù)再看，話費(fèi)查詢是出現(xiàn)最多的針對話費(fèi)查詢的服務(wù)途徑首先要加強(qiáng)宣傳，每期可以在繳費(fèi)期間，發(fā)短信通知客戶繳費(fèi)的同時(shí)，發(fā)送這些電子渠道的辦理方式。加強(qiáng)電子渠道在“信息準(zhǔn)確性”方面的宣傳和服務(wù)承諾目前出現(xiàn)“客戶同一天使用雙渠道”的情況較多，其主要原因是用戶對電子渠道提供的信息存在疑問或不清晰。所以建議一方面根據(jù)本次項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果更新相關(guān)業(yè)務(wù)的信息提供內(nèi)容，另一方面可以進(jìn)行一些提升“電子渠道準(zhǔn)確性形象”的宣傳活動和承諾。例如：承諾若有客戶發(fā)現(xiàn)電子渠道提供的信息存在錯(cuò)誤，可以獲得一定的獎勵(lì)；其次是對過電子渠道可以隨時(shí)反饋意見或建議，參與的客戶將會有機(jī)會抽獎，獲得豐厚禮品。制定一些體現(xiàn)電子渠道準(zhǔn)確性宣傳口號，在各大媒體及日常互動宣傳中發(fā)布，提高客戶對電子渠道的信任度。第二部分：項(xiàng)目研究主要發(fā)現(xiàn)客戶對熱線渠道選擇及使用情況客戶對熱線渠道的評價(jià)及分析雙渠道使用情況分析語音轉(zhuǎn)短信模式分析-32-三個(gè)品牌客戶對語音轉(zhuǎn)短信模式基本接受，其中接受度相對較高的客戶為動感地帶；另外，語音轉(zhuǎn)短信的模式中，客戶認(rèn)為“話費(fèi)查詢”是比較適合采用這種方式第三部分：電子渠道客戶滿意度分析電子渠道客戶滿意度分析電子渠道的客戶滿意度指標(biāo)建立-34-從各類電子渠道的客戶滿意度分析，用戶目前對自助仍是比較信任和支持，滿意度高于短信營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳。電子渠道整體滿意度比較分析-35-客戶對自助系統(tǒng)的整體滿意度為84.58%，整體說來滿意度較高。如圖所示，客戶對語音系統(tǒng)的明白易懂、介紹詳細(xì)、語速的方面比較滿意，而背景音樂嘈雜、菜單選擇繁瑣需要進(jìn)行改善?？蛻魧ψ灾到y(tǒng)的滿意度——按總體表現(xiàn)分析-36-客戶對自助系統(tǒng)的滿意度——按業(yè)務(wù)分析當(dāng)詢問客戶對自助系統(tǒng)的整體滿意度時(shí)，查詢/辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶滿意度最高，為85.73%；而客戶進(jìn)行話費(fèi)查詢時(shí)，對語音系統(tǒng)滿意度略低,為83.33%。-37-客戶對短信營業(yè)廳的滿意度——按總體表現(xiàn)分析客戶對短信營業(yè)廳的整體滿意度為83.60%，整體說來滿意度較高。如圖所示，客戶對辦理成功率、編輯信息簡便性、打字發(fā)送速度滿意度較高，而逐條發(fā)送信息比較繁瑣、代碼不易記住、可辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容不夠齊全，是造成客戶不滿意的主要原因。-38-客戶對短信營業(yè)廳的滿意度——按業(yè)務(wù)分析當(dāng)詢問客戶對短信營業(yè)廳的整體滿意度時(shí)，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶滿意度最高，為84.66%；而客戶進(jìn)行話費(fèi)查詢、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對短信營業(yè)廳滿意度略低，尤其是話費(fèi)查詢時(shí)，客戶滿意度為82.40%，比夢網(wǎng)業(yè)務(wù)低2.26%,還存在一個(gè)提升空間。-39-網(wǎng)上營業(yè)廳客戶滿意度分析從品牌來看，動感地帶、神州行客戶滿意度更高一些，滿意度分別為81.63%、82.05%；全球通客戶的滿意度略低，滿意度僅為79.44%。其主要原因是全球通在網(wǎng)上營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)較多，而動感地帶和神州行可辦理的業(yè)務(wù)相對較少，而且在客戶期望方面，全球通客戶相對較高，所以其滿意度相對較低第三部分：電子渠道客戶滿意度分析電子渠道客戶滿意度分析電子渠道的客戶滿意度指標(biāo)建立-41-感覺受到尊重是客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)最看重的因素如圖所示，客戶使用渠道時(shí)，最看重的因素是“感覺受到尊重”，其次是結(jié)果準(zhǔn)確、隨時(shí)隨地可以使用的便利性，而對辦理流程、結(jié)果長期保留等方面關(guān)注度略低。-42-如圖，在客戶看重的因素上，不同業(yè)務(wù)間存在共性，例如都看重尊重感、結(jié)果準(zhǔn)確。但不同類型業(yè)務(wù)間，對同一因素客戶關(guān)注程度差異明顯，例如在操作流程簡單這個(gè)方面，話費(fèi)查詢的客戶不是很看重，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、客戶則很關(guān)注；在可長期保留結(jié)果方面，話費(fèi)查詢、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶不重視，而客戶則非?？粗?。辦理不同類型的業(yè)務(wù)時(shí)客戶看重因素差異明顯查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-43-不同品牌的客戶使用服務(wù)渠道時(shí)看重因素略有不同不同品牌的客戶，由于其社會背景存在差異，他們使用服務(wù)渠道時(shí)看重的因素也略有不同；如圖，動感地帶客戶在隨時(shí)隨地使用、辦理業(yè)務(wù)迅速、操作流程簡單、容易成功、結(jié)果準(zhǔn)確、感覺受到尊重、同時(shí)辦理多業(yè)務(wù)等方面看重的程度都比另外兩個(gè)品牌高，他們對渠道服務(wù)質(zhì)量非常敏感；而全球通、動感地帶在感覺受到尊重方面的看重程度明顯高于神州行客戶。全球通動感地帶神州行-44-影響客戶滿意度的相關(guān)指標(biāo)尋找渠道簡單，隨時(shí)隨地可以使用容易接通渠道（撥通電話、成功發(fā)送短信、成功登陸網(wǎng)站）辦理業(yè)務(wù)迅速，不用長久等待操作流程簡便操作容易成功可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、辦理結(jié)果準(zhǔn)確可長期保留結(jié)果結(jié)果明白易懂客戶感覺受到尊重使用渠道前使用過程中辦理成功后貫穿整個(gè)過程根據(jù)客戶對電子渠道使用過程中，各環(huán)節(jié)的重要性評價(jià)，建立一套全新的客戶滿意度渠道指標(biāo)體系從客戶對電子渠道的使用前、使用過程中和辦理成功后的流程，尋找影響電子渠道滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)因素。-45-電子渠道客戶滿意度指標(biāo)體系客戶感覺受到尊重14.01結(jié)果準(zhǔn)確12.27隨時(shí)隨地可以使用11.47

操作容易成功10.30

結(jié)果明白易懂10.11

操作流程簡單7.38

可同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)7.66辦理業(yè)務(wù)迅速9.54可長期保留結(jié)果8.04接通渠道比較容易9.28影響客戶滿意度的相關(guān)指標(biāo)權(quán)重（供參考）根據(jù)用戶對各項(xiàng)電子渠道指標(biāo)的滿意度影響程度，為客戶服務(wù)（東莞）中心初步建立一套滿意度指標(biāo)體系。由于本次的研究的樣本量的局限，該套滿意度指標(biāo)反應(yīng)的將電子渠道的整體情況，若希望對自助、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上服務(wù)廳三類電子渠道建立單獨(dú)的滿意度指標(biāo)，需要再進(jìn)一步研究。-46-1－2個(gè)月一次每月1－2次每月3－5次每月6－8次每月超過8次自助實(shí)際客戶經(jīng)歷72.22%79.34%85.83%94.34%81.42%客戶滿意度79.4482.8185.3589.0685.13短信營業(yè)廳實(shí)際客戶經(jīng)歷65.22%79.44%83.70%82.98%86.23%客戶滿意度76.5283.7482.6784.2685.36通過對客戶滿意度的分析，我們還可以尋找滿意度較低的目標(biāo)客戶，以便進(jìn)行有效的制定改善措施這里我們目前僅針對自助和短信營業(yè)廳進(jìn)行研究。自助：通過實(shí)際客戶經(jīng)歷（滿意的客戶數(shù)量比例）的滿意度評價(jià)，我們發(fā)現(xiàn)每月使用自助的客戶滿意度相對較高。即其他客戶應(yīng)該是我們滿意度的重點(diǎn)維護(hù)對象。短信營業(yè)廳：通過實(shí)際客戶經(jīng)歷（滿意的客戶數(shù)量比例）的滿意度評價(jià)，我們發(fā)現(xiàn)每月使用超過8次的客戶滿意度相對較高。即其他客戶應(yīng)該是我們滿意度的重點(diǎn)維護(hù)對象。第四部分：電子渠道使用現(xiàn)狀分析自助短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳-48-自助系統(tǒng)由于其操作簡便、容易成功，是客戶經(jīng)常選擇的服務(wù)方式；尤其是話費(fèi)查詢時(shí)，如圖，82%的客戶表示使用頻率在每月3－5次或者以上；而夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)中，每個(gè)月使用1－2次語音系統(tǒng)的客戶比重較高，使用頻率在每月3－5次或者以上的客戶分別是61.33%、52.00%。查詢話費(fèi)的客戶使用自助系統(tǒng)頻率非常高，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、的使用頻率用戶相對較少，主要集中在每月使用1-2次查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-49-在自助中，多數(shù)客戶能夠接受三層菜單選擇由于語音系需要通過多層菜單選擇，在問及客戶愿意接受幾層這樣的菜單選擇時(shí)，74%的客戶愿意接受3層或者3層以上的菜單選擇，所以在設(shè)置菜單時(shí)，三個(gè)層次是最好的選擇。查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-50-在問及客戶“進(jìn)入你最終想要了解的業(yè)務(wù)后，你愿意接受多長時(shí)間的語音介紹”時(shí)，50%左右的客戶只愿意接受1分鐘以內(nèi)的介紹，而另外一半左右的客戶愿意接受1分鐘以上的語音介紹。所以在進(jìn)行語音設(shè)置時(shí)，可以將語音長短定制在1分鐘左右。客戶對語音長度接受度較高，50左右%的客戶認(rèn)為他們可以接受1分鐘以上的語音介紹查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)第四部分：電子渠道使用現(xiàn)狀分析自助短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳-52-客戶使用短信營業(yè)廳最常辦理的業(yè)務(wù)是話費(fèi)查詢，80%的被訪者基本每周使用短信營業(yè)廳進(jìn)行話費(fèi)查詢在使用短信營業(yè)廳的客戶中，高頻率的客戶仍然多數(shù)辦理話費(fèi)查詢。如圖，80%的客戶使用短信營業(yè)廳查詢的頻率在每月3－5次或者以上，而夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、的相同頻率客戶分別是65%、68%。同時(shí)，要注意使用頻率在每月8次以上的客戶，相對自助系統(tǒng)而言，話費(fèi)查詢客戶大量減少，而夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)客戶比重增加。查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-53-在使用短信營業(yè)廳時(shí)，發(fā)送的特定指令可以由字母構(gòu)成，也可以由數(shù)字組成，在問及客戶愿意使用哪種指令時(shí)，絕大多數(shù)客戶愿意使用數(shù)字指令。在使用短信營業(yè)廳時(shí)，更多的客戶愿意發(fā)送數(shù)字指令而不是字母指令查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-54-對短信回復(fù)的時(shí)效性，各類客戶要求都比較高在詢問客戶“系統(tǒng)在多長時(shí)間內(nèi)回復(fù)是比較合適的”時(shí)，如圖，60%以上客戶都認(rèn)為應(yīng)該在10秒內(nèi)回復(fù)，話費(fèi)查詢、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)分別有48%、51.33%、56.67%的客戶認(rèn)為在短信營業(yè)廳系統(tǒng)在5秒內(nèi)回復(fù)才算合理。查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-55-辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)，短信營業(yè)廳可以設(shè)置2－3個(gè)不同的受理端口為了將受理業(yè)務(wù)分類、提高短信服務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間，我們可以設(shè)置多個(gè)端口，將不同類型業(yè)務(wù)指令發(fā)送到不同端口。在詢問客戶一般可以記住幾個(gè)這樣的端口時(shí)，客戶認(rèn)為一般可以記住2－3個(gè)端口，這是我們設(shè)置多個(gè)端口時(shí)最合適的數(shù)量。查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-56-由于短信營業(yè)廳分為多層菜單，所以客戶發(fā)送指令到固定端口后，會接收到進(jìn)一步的操作指示。在問及客戶能夠接受幾次這樣的短信往返、信息傳遞時(shí)，90%以上的客戶都只能接受3個(gè)來回，70%以上的客戶認(rèn)為2個(gè)來回就得到最終信息是最合適的。2次是客戶能夠接受的短信往返最高次數(shù)查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)-57-客戶愿意接受的短信條數(shù)在2－3條短信服務(wù)系統(tǒng)受理客戶的指令時(shí)，由于回復(fù)的信息比較長，可能會產(chǎn)生多條信息。在問及客戶能夠接受的最多短信數(shù)量時(shí)，多數(shù)客戶能夠接受的短信數(shù)量都在3條及以下。尤其是話費(fèi)查詢客戶，80.67%的客戶表示一次短信回復(fù)數(shù)量不能超過3條。查詢話費(fèi)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢/辦理業(yè)務(wù)第四部分：電子渠道使用現(xiàn)狀分析自助短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳-59-60%以上客戶愿意用鏈接地址代替多條短信回復(fù)由于系統(tǒng)回復(fù)多條短信會帶來查看不便，在問及客戶是否愿意接受一種新的方式——發(fā)送一個(gè)網(wǎng)址鏈接，客戶點(diǎn)擊網(wǎng)址直接查看業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，以代替接收查看多條信息——時(shí)，60%以上客戶表示愿意接受這種方式的回復(fù)。-60-使用過網(wǎng)上營業(yè)廳的客戶占整體被訪者的35.78%，全球通客戶中使用網(wǎng)上營業(yè)廳比率最高如圖，450名被訪者中，有161名使用過網(wǎng)上營業(yè)廳（電腦上網(wǎng)或者手機(jī)上網(wǎng)），整體使用率還是比較低；從品牌來看，全球通客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳最多，48.67%用戶曾使用；神州行客戶中，只有26%客戶使用過網(wǎng)上渠道。-61-如圖，從登陸移動網(wǎng)站開始計(jì)算，客戶認(rèn)為，在3個(gè)步驟內(nèi)實(shí)現(xiàn)想要辦理的結(jié)果才是最合理的；尤其是全球通客戶，90.41%客戶認(rèn)為操作流程要控制在3個(gè)步驟內(nèi)才是合理的，動感地帶、神州行客戶能夠接受的步驟稍多一些?？蛻粽J(rèn)為登錄網(wǎng)站后3個(gè)步驟內(nèi)辦理成功是最合理的-62-加快速度是客戶在網(wǎng)上營業(yè)廳改善建議上提到最多的方面如圖，要改善網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)，首先要改善網(wǎng)上營業(yè)廳速度，包括網(wǎng)站登陸速度、頁面之間切換速度、系統(tǒng)反應(yīng)速度等等；其次，簡化操作流程也是提升重點(diǎn)所在。第五部分：電子渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析話費(fèi)業(yè)務(wù)查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢及辦理業(yè)務(wù)辦理-64-進(jìn)行話費(fèi)查詢時(shí)，客戶對自助系統(tǒng)的整體滿意度是83.33%?？蛻舯容^滿意的方面是介紹生動形象、明白易懂，而客戶對背景音樂合適性、過程中互動性不滿意。背景音樂嘈雜、缺少互動性是話費(fèi)查詢客戶對自助最不滿意之處平均值：79.78%-65-話費(fèi)查詢客戶對短信營業(yè)廳不滿意之處是逐條發(fā)送信息比較繁瑣、可辦理業(yè)務(wù)類型不齊全進(jìn)行話費(fèi)查詢時(shí)，客戶對短信營業(yè)廳整體滿意度是82.40%?？蛻舯容^滿意的方面是編輯信息簡便、辦理容易成功等方面，而不滿意的是逐條發(fā)送信息比較繁瑣、可辦理的業(yè)務(wù)不夠齊全。平均值：80.08%-66-話費(fèi)贈送、主叫話費(fèi)、話費(fèi)明細(xì)是客戶辦理話費(fèi)查詢時(shí)看重的業(yè)務(wù)要點(diǎn)如圖，客戶查詢話費(fèi)時(shí)，對話費(fèi)贈送情況、主叫話費(fèi)、話費(fèi)明細(xì)非常看重，而對手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用、下次月結(jié)時(shí)間、被叫話費(fèi)不是很看重。根據(jù)以下的研究結(jié)果，我們建議對目前的自助和短信營業(yè)廳提供的話費(fèi)信息內(nèi)容結(jié)構(gòu)以以下幾個(gè)內(nèi)容為主：長途話費(fèi)、主叫話費(fèi)、本月已用話費(fèi)（針對套餐或預(yù)存話費(fèi)）、可用話費(fèi)余額、話費(fèi)的贈送情況。第五部分：電子渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析話費(fèi)業(yè)務(wù)查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢及辦理業(yè)務(wù)辦理-68-咨詢/辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶對自助系統(tǒng)的整體滿意度是85.73%?？蛻舯容^滿意的方面是介紹明白易懂，而客戶對過程中缺少互動性感到不滿意?？蛻糇稍?辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)對自助最不滿意之處是缺少互動性平均值：82.27%-69-客戶使用短信營業(yè)廳咨詢/辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，不滿意之處是逐條發(fā)送信息比較繁瑣、業(yè)務(wù)代碼不容易記住咨詢或者辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶對短信營業(yè)廳的整體滿意度是84.67%。客戶比較滿意的方面是辦理容易成功、打字發(fā)送的速度比較快，而不滿意的方面是逐條發(fā)送信息比較繁瑣，業(yè)務(wù)代碼不大容易記住。平均值：81.83%-70-業(yè)務(wù)取消方式、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)開通方式是客戶辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)看重的業(yè)務(wù)要點(diǎn)如圖，客戶辦理夢網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，最看重的信息分別是業(yè)務(wù)取消方式、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)開通方式，對于手機(jī)終端設(shè)置、類似業(yè)務(wù)的比較、業(yè)務(wù)資費(fèi)的了解關(guān)注度略低。第五部分：電子渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析話費(fèi)業(yè)務(wù)查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢及辦理業(yè)務(wù)辦理-72-客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語音系統(tǒng)中的背景音樂不合適是客戶不滿意之處辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶對自助系統(tǒng)的整體滿意度是84.67%?？蛻舯容^滿意的方面是介紹明白易懂，而客戶對背景音樂合適性不滿意。平均值：81.38%-73-辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶對短信營業(yè)廳的整體滿意度是83.73%?？蛻舯容^滿意的方面是辦理比較容易成功、打字發(fā)送速度較快、業(yè)務(wù)比較齊全。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶認(rèn)為短信營業(yè)廳逐條發(fā)送信息比