《物流客戶服務(wù)（第三版）》項目五+任務(wù)二處理物流客戶投訴+課件

項目五處理客戶投訴，

學(xué)習(xí)投訴管理任務(wù)目標(biāo)

任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)二任務(wù)二處理物流客戶投訴知識目標(biāo)能力目標(biāo)熟悉客戶投訴處理的流程會填制各種投訴處理表格能運用技巧對客戶投訴進(jìn)行處理【任務(wù)目標(biāo)】任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)情景】

在任務(wù)一中，長海公司的為老客戶配送的20袋面粉中，其中8袋被淋濕，出現(xiàn)結(jié)塊、發(fā)黃現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶無法完成一份緊急面食訂單，客戶吳經(jīng)理在投訴中提出賠償銷售損失及違約金共計5000元。前臺接待員劉娜在其他人的協(xié)助下，將客人帶到了公司會議室，并立即通知了客戶投訴專員王寒。王寒立刻拿著文件夾趕到會議室，進(jìn)入工作角色。他是怎么做的呢？任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)實施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動內(nèi)容1.指出劉娜的工作中存在的問題，明確應(yīng)該怎么做2．設(shè)計劉娜與吳經(jīng)理的對話，體現(xiàn)吳經(jīng)理被安撫的過程3.模擬正確接待吳經(jīng)理、平息吳經(jīng)理怒火的過程（二）活動要求1．結(jié)合客戶投訴的意義和客戶投訴處理原則分析劉娜在工作中的錯誤，并用表格列示出來2．設(shè)計并模擬劉娜和吳經(jīng)理的對話，應(yīng)體現(xiàn)客服人員對客戶投訴處理基本原則的運用，展現(xiàn)表現(xiàn)客服人員的服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)實施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識準(zhǔn)備吳經(jīng)理、劉娜、王寒和長海物流公司其他員工兩名電話、桌椅、茶杯、筆記本、訂單、《客戶投訴登記表》和《客戶投訴處理表》等小組共同學(xué)習(xí)“知識準(zhǔn)備”部分，并討論任務(wù)任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)實施】三、過程控制

1．小組討論根據(jù)本次任務(wù)描述，組內(nèi)討論以下問題：（1）作為物流客服，你負(fù)責(zé)受理該投訴，你首先應(yīng)該說什么？（2）如何安撫吳經(jīng)理的情緒？（3）處理投訴時，一般應(yīng)該有什么流程？（4）如何填寫《客戶投訴登記表》？任務(wù)二物流客戶投訴處理

物流客戶投訴處理流程關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)二物流客戶投訴處理受理客戶投訴階段的工作內(nèi)容關(guān)聯(lián)必備知識

安撫客戶，平息客戶憤怒

受理客戶投訴階段的工作內(nèi)容自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)

引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄客戶心聲分析問題，判斷投訴是否成立

核對關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)任務(wù)二物流客戶投訴處理客戶投訴登記表關(guān)聯(lián)必備知識

協(xié)助調(diào)查，提出處理方案

實施處理方案，反饋處理結(jié)果

總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，處理情況歸檔受理客戶投訴階段的工作內(nèi)容歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人任務(wù)二物流客戶投訴處理客戶投訴登記表關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)實施】三、過程控制

2．填寫《客戶投訴登記表》后，再次進(jìn)行小組討論：（1）吳經(jīng)理的投訴是否成立，對于超過自己權(quán)限的賠償要求，王寒應(yīng)該怎么做？（2）如何填寫《客戶投訴處理表》？（3）處理吳經(jīng)理的投訴后續(xù)工作有哪些？任務(wù)二物流客戶投訴處理

客戶投訴處理表關(guān)聯(lián)必備知識任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)實施】四、學(xué)生進(jìn)行成果展示1.模擬王寒處理客戶投訴的過程；2.展示《客戶投訴處理表》。任務(wù)二物流客戶投訴處理【任務(wù)評價】小組成員態(tài)度

5分互助與合作

10分傾聽

5分展示與效果

10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標(biāo)分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用