顧客反饋控制程序

顧客反饋控制程序1.0目的為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通過信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客和法規(guī)要求。2.0適用范圍適用于公司售后產(chǎn)品符合性的監(jiān)督。3.0術(shù)語和定義無4.0職責(zé)與權(quán)限業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)售后產(chǎn)品符合性的監(jiān)督的實(shí)施。研發(fā)部為銷售提供技術(shù)支持。品質(zhì)部負(fù)責(zé)售后監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)。5.0程序內(nèi)容5.1反饋信息的收集①業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求；②顧客的投訴和反饋意見；③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。5.2反饋信息的處理5.2.1業(yè)務(wù)人員在收到顧客的反饋意見后，作好記錄，并將反饋意見給到品質(zhì)部及管理者代表，評(píng)審是否構(gòu)成投訴，是否需要上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。5.2.2根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)解決，當(dāng)質(zhì)量問題需要上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)由管理者代表向總經(jīng)理報(bào)告后上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。5.2.3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客有要求時(shí)，可提供技術(shù)支撐協(xié)助顧客解決，必要時(shí)給顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法的培訓(xùn)。5.2.4對(duì)于因第三方物流公司在運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的，有品質(zhì)部會(huì)同物控部補(bǔ)貨給到客戶并向索賠物流公司。5.3投訴處理5.3.1品質(zhì)部接到客戶反饋后，并確認(rèn)是投訴時(shí)，品質(zhì)部需24小時(shí)恢復(fù)應(yīng)急解決措施；3天內(nèi)完成出改善措施。物控部根據(jù)品質(zhì)部的處理措施進(jìn)行安排處理（退貨、返工、換貨、補(bǔ)貨或報(bào)廢等）；管理者代表根據(jù)品質(zhì)部的處理措施決定是否需要發(fā)布忠告性通知，具體參照《忠告性通知控制程序》。5.3.2當(dāng)品質(zhì)部判定為“非投訴”時(shí)，應(yīng)注明理由，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)提供完整的資料后方可進(jìn)處理。5.3.3當(dāng)品質(zhì)部確認(rèn)客訴品有下述情況時(shí),需聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)與客戶溝通申請(qǐng)客戶進(jìn)行代選別、代加工、特采、折價(jià)進(jìn)行處理：1）客訴品退回返工、選別費(fèi)用超過客戶代選別、代加工費(fèi)用的；2）國外客戶投訴品,不能退回、返工、選別的；3）國內(nèi)客戶投訴品,不能返工、選別需報(bào)廢的；5.3.4品質(zhì)部根據(jù)初步分析結(jié)果確定責(zé)任部門后，將《客戶抱怨處理單》（或《糾正措施8D報(bào)告》），發(fā)送致相關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給品質(zhì)部。5.3.5品質(zhì)部收到責(zé)任部門填寫的《客戶抱怨處理單》或《糾正措施8D報(bào)告》書后與相關(guān)責(zé)任部門一起，詳細(xì)調(diào)查在庫數(shù)量及正在生產(chǎn)的產(chǎn)品，檢查是否需要返工、返修或挑選/加工處理，如需要，先將在庫品和正在生產(chǎn)的產(chǎn)品隔離，貼上不合格標(biāo)簽，開出《不合格處理報(bào)告》，制訂返工、返修或挑選/加工方案，由責(zé)任部門進(jìn)行處理，并立即調(diào)整工藝參數(shù)或操作手法，確認(rèn)合格后再繼續(xù)生產(chǎn)，必要時(shí)送客戶確認(rèn)后再生產(chǎn)。5.3.6品質(zhì)部與相關(guān)責(zé)任部門一起，詳細(xì)審核、確認(rèn)責(zé)任部門已制定的異常發(fā)生原因及恒久改善對(duì)策，必要時(shí)召集相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人召開品質(zhì)研討會(huì)議，并將原因改善對(duì)策指示于相關(guān)生產(chǎn)制造部門執(zhí)行。5.3.7生產(chǎn)部門將改善對(duì)策執(zhí)行結(jié)果報(bào)告給品質(zhì)部，由品質(zhì)部對(duì)其結(jié)果進(jìn)行追蹤驗(yàn)證，并針對(duì)與異常相關(guān)的如FMEA，控制計(jì)劃，作業(yè)指導(dǎo)書等文件進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否需要修訂，如需要修訂，即將修改后的文件編號(hào)記錄在投訴處理報(bào)告中。5.3.8業(yè)務(wù)部在品質(zhì)部對(duì)客訴處理后，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解驗(yàn)證情況，若驗(yàn)證不合格，則返還品質(zhì)部重新處理客訴改善報(bào)告，直到符合客戶要求為止；若合格，則在驗(yàn)證項(xiàng)填寫驗(yàn)證結(jié)果，關(guān)閉投訴報(bào)告。5.4退回產(chǎn)品的處置5.4.1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中，如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理:①如顧客要求整批次退貨，由銷售經(jīng)辦人填寫系統(tǒng)內(nèi)制作退貨通知單，寫明退貨原因，經(jīng)品質(zhì)部重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問題不合格的，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意退貨；②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換，經(jīng)品質(zhì)部同意后，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換工作；③由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，包括:產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、數(shù)量等，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作；④顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)品質(zhì)部驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。5.4.2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)人員在系統(tǒng)內(nèi)制作退貨通知單，寫明退貨原因，經(jīng)品質(zhì)部證實(shí)后，由品質(zhì)部組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證，并對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果分析后，報(bào)質(zhì)量經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。5.4.3品質(zhì)部根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門，參閱《糾正預(yù)防措施控制程序》。5.5業(yè)務(wù)經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶不定期對(duì)客戶進(jìn)行