DB3401T 327-2024物業(yè)企業(yè) 居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

3401Propertyserviceenterprisespecificationforhome-basI II 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 45.8適老化改造 4 4 4 4 4 4 5 5 5本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。服務(wù)集團(tuán)有限公司、安徽創(chuàng)源智慧后勤服務(wù)集團(tuán)有限金鑫、苗二珍、孫奎、方以舟、陳佳佳、孫洪新、孫錫如、唐長勇、物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)基本要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、流程及要求及服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于物業(yè)企業(yè)在所服務(wù)的住宅區(qū)內(nèi)開展的居家養(yǎng)老服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T35796養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T42195老年人能力評估規(guī)范GB/T43153-2023居家養(yǎng)老上門服務(wù)基本規(guī)范DB34/T4191居家老年人巡視探訪服務(wù)規(guī)范DB34/T4460社區(qū)居家老年人送餐服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義DB34/T4460社區(qū)居家老年人送餐服務(wù)規(guī)范本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1具有獨(dú)立法人資格以及養(yǎng)老服務(wù)資質(zhì)；4.1.2應(yīng)遵循“就近、方便、安全、及時”的服務(wù)原則，配備符合業(yè)務(wù)量需求和居家養(yǎng)老需求的專兼職管理人員和服務(wù)人員。4.1.3應(yīng)對可開展的服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)責(zé)、收費(fèi)等進(jìn)行公示。4.1.4應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)熱線或線上平臺。4.2服務(wù)人員4.2.1應(yīng)符合GB/T43153-20234.2的要求，持有健康證明并定期體檢。4.2.2具有符合崗位要求的文化程度和職業(yè)資格證書。4.2.3應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，且具備居家養(yǎng)老的知識和技能。定期參加養(yǎng)老專業(yè)培訓(xùn)，掌握與老年人溝通的技巧、安全保護(hù)及應(yīng)急處置方法。4.2.4應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。工24.2.5服務(wù)應(yīng)主動熱情、禮貌、規(guī)范，注意用語文明、尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰。4.2.6具備保護(hù)老年人隱私的意4.3.2供老年人使用的場所應(yīng)滿足所需的4.4.1建立居家養(yǎng)老服務(wù)體系，服務(wù)質(zhì)量符合GB/T35796的相關(guān)要求。4.4.2建立居家養(yǎng)老相關(guān)安全管理制度和緊急事件處置預(yù)案，服務(wù)安全符合GB38600的相關(guān)要求。5服務(wù)內(nèi)容及要求5.1.1應(yīng)收集并利用物業(yè)區(qū)域內(nèi)資源，建立首問責(zé)任5.1.2應(yīng)出示派工單，亮出工作證，征得老年人或監(jiān)護(hù)人允5.1.3服務(wù)前，應(yīng)與老年人有效溝通，了解老年人身體狀況，準(zhǔn)備服務(wù)用品，并按“七步洗手法”清5.1.4服務(wù)過程中，動作應(yīng)規(guī)范，不應(yīng)有拖、拉、拽等現(xiàn)象。宜全程佩戴手套。密切關(guān)注老年人身體5.1.5服務(wù)完成后，對服務(wù)用具進(jìn)行清洗及消毒，妥善處理垃圾，及時進(jìn)行服務(wù)記錄并歸——應(yīng)提供合理的用餐建議，注意營養(yǎng)搭配，符合老年人的飲食特點(diǎn)；——送餐服務(wù)應(yīng)參照DB34/T4460執(zhí)行；——上門做餐宜幫助老年人采購食材、烹飪、清洗餐具等，為不方便自行就食——衣物清潔：根據(jù)季節(jié)和老年人的需求，定期更換床上用品，清潔衣物。3——重視途中安全問題，關(guān)注老年人身體狀況，發(fā)現(xiàn)不適，及時處置；——組織服務(wù)人員參加急救培訓(xùn)，提高服務(wù)人員5.3.1參照DB34/T4191執(zhí)行。5.3.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在現(xiàn)場巡查或者物業(yè)服務(wù)工作時，重點(diǎn)關(guān)注老年5.3.5應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議、老年人身體和精神狀況制定巡訪計劃，分為普遍巡訪和重點(diǎn)巡訪。5.3.6應(yīng)根據(jù)巡訪對象的實際情況，對老年人健康狀況、精神狀態(tài)、安全情況、衛(wèi)生環(huán)境、居住環(huán)境5.3.7發(fā)現(xiàn)老年人有異常情況時，應(yīng)及時聯(lián)系相應(yīng)機(jī)構(gòu)，同時通知其監(jiān)護(hù)人。5.4.1應(yīng)建立老年人基本信息和健康信息檔案，并定期進(jìn)行走訪、統(tǒng)計和檢查。5.4.3提供老年慢病照護(hù)服務(wù)，定期測量血壓、體溫等健康管理，指導(dǎo)遵循醫(yī)囑合理用藥等醫(yī)療輔助服務(wù)。5.4.4整合社區(qū)資源，開展上門體檢、健康咨詢、預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理等健康指導(dǎo)服務(wù)。5.5.1內(nèi)容包括但不限于：陪伴守護(hù)、5.5.2應(yīng)在日常交流中主動了解和掌握老年人的心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時與老年人溝通了解5.5.3定期或不定期組織人員陪伴空巢及獨(dú)居老年人聊天、陪讀、散步、重大節(jié)日登門拜訪等，給予5.5.5定期為獨(dú)居老年人開展45.6代辦服務(wù)5.6.1應(yīng)為老年人提供代購、代辦、代繳等服務(wù)。5.6.2代購物品應(yīng)嚴(yán)格按照委托計劃執(zhí)行，應(yīng)遵循“需要購物、愿意購物”的原則，避免次數(shù)過多。5.6.3代購生活用品，確保商品的質(zhì)量和價格合理，及時將商品送達(dá)老年人手中，并提供購物憑證。5.6.4為老年人代辦各種事務(wù)，如水電費(fèi)繳納、電話費(fèi)充值、證件辦理等，確保代辦事項準(zhǔn)確、及時。代辦人員服務(wù)態(tài)度熱情、周到，不收取額外費(fèi)用。5.6.5陪同購物時，應(yīng)說明停留時間及注意事項。5.6.6如商店出售假冒偽劣和質(zhì)次價高的商品，應(yīng)有義務(wù)幫助其維護(hù)合法權(quán)益。5.6.7代辦、代繳服務(wù)時應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)、交接錢物、證件、單據(jù)等。5.6.8使用智能技術(shù)終端支付時，應(yīng)充分考慮支付習(xí)慣，協(xié)助完成支付。5.7文體娛樂服務(wù)5.7.1宜開展文化娛樂、教育學(xué)習(xí)、科普、體育健身等服務(wù)。5.7.2宜開展老年病預(yù)防、營養(yǎng)和養(yǎng)生、康復(fù)護(hù)理、預(yù)防保健等健康知識講座。5.7.3利用小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)有公共設(shè)施、場地等，舉辦老年文化活動。5.8適老化改造5.8.1應(yīng)對小區(qū)公共空間進(jìn)行適老化改造，提升老年人出行、活動的便利安全性。5.8.2應(yīng)在小區(qū)內(nèi)開展居家適老化改造的科普宣傳活動，提升適老化改造的意識，為老年人營造安全的居家生活環(huán)境。5.8.3如需居家適老化改造家庭，應(yīng)對居家環(huán)境及老年人能力進(jìn)行綜合評估，制定個性化的適老化改造方案，選用安全經(jīng)濟(jì)的適老化產(chǎn)品。5.9維護(hù)維修服務(wù)5.9.1應(yīng)定期上門檢查老年人住宅內(nèi)水、電、燃?xì)馐欠裾?，發(fā)現(xiàn)異常的及時維修。5.9.2提供家具、電器設(shè)備、門窗、燈具、電腦等安裝維修，以及下水管道的疏通等家庭維修服務(wù)。5.10資源鏈接服務(wù)5.10.1應(yīng)對服務(wù)需求調(diào)查登記，收集服務(wù)資源方的資質(zhì)、服務(wù)能力等相關(guān)信息。建立服務(wù)資源清單。5.10.2根據(jù)老年人需求，對接服務(wù)資源，提供一站式服務(wù)。5.10.3利用社會資源，依托現(xiàn)代科技手段建立信息服務(wù)平臺，為老年人提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。如轉(zhuǎn)介餐飲、助浴、理發(fā)、接送、咨詢、陪伴、維修、洗滌、無障礙設(shè)施改造、輔具配置、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等服務(wù)。6流程及要求6.1服務(wù)接待6.1.1老年人前來咨詢，應(yīng)熱情周到，耐心傾聽老年人服務(wù)訴求。6.1.2應(yīng)協(xié)助老年人了解居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.1.3應(yīng)注重尊重和保護(hù)老年人隱私，做好相關(guān)資料的記錄并歸檔。6.2評估及計劃設(shè)定56.2.1應(yīng)按照GB/T42195開展老年人能力狀況評估。根據(jù)評估結(jié)果對老年人能力進(jìn)行等級劃分(0~46.2.2物業(yè)企業(yè)可根據(jù)自身能力，宜為能力等級為0~2級的老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)。6.2.3根據(jù)需要對老年人家庭情況和居家環(huán)境等開展評估。6.2.4應(yīng)根據(jù)老年人的服務(wù)需求，確定服務(wù)項目和內(nèi)容，制定服務(wù)計劃。必要時調(diào)整服務(wù)項目和內(nèi)容，服務(wù)計劃。6.2.5無法提供的老年人服務(wù)，宜為老年人或監(jiān)護(hù)人轉(zhuǎn)介其他的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。6.3服務(wù)協(xié)議簽訂6.3.1物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)老年人能力評估情況及服務(wù)計劃，及時與老年人或其監(jiān)護(hù)人簽訂書面服務(wù)協(xié)議。6.3.2應(yīng)明確物業(yè)企業(yè)和老年人的基本情況、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、時間、地址、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、支付方式、合同變更與終止的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容。6.4資料歸檔6.4.1由專人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。6.4.2保管應(yīng)完整，如有遺失，應(yīng)采取相應(yīng)措施，并及時通知相關(guān)方。6.4.3應(yīng)按提供的服務(wù)方式、服務(wù)項目、老年人居家區(qū)域等匯總、分類和歸檔。6.4.4應(yīng)定期收集老年人需求信息，建立服務(wù)需求檔案，如日常生活照料需求、醫(yī)療護(hù)理需求、精神文化需求等。6.4.5應(yīng)建立服務(wù)記錄檔案，包括服務(wù)合同、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員姓名、服務(wù)質(zhì)量反饋等。6.4.6檔案應(yīng)采用紙質(zhì)版和電子版兩種存儲方式。紙質(zhì)檔案應(yīng)放置在專用檔案柜內(nèi)，電子檔案應(yīng)存儲在安全的