DB4106-T 139-2025 藥品零售企業(yè)服務規(guī)范

4106I 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：李永恒、徐靜、黃林、鄭風敏、沈騰超、曲媛、韓禮江、劉強、李雪1藥品零售企業(yè)服務規(guī)范3.14.1.1管理人員應接受相關(guān)法律法規(guī)及藥品專業(yè)知識與技能的崗前培訓和繼續(xù)4.1.2藥品零售人員技術(shù)職稱（中藥調(diào)劑學資格）。應具備良好的與人溝通的能力、職業(yè)道德和職業(yè)操守；熟悉與藥品相4.1.3執(zhí)業(yè)藥師2對象信息及藥學服務過程予以記錄，做好服4.2環(huán)境4.2.1應具備整潔、明亮、通風良好的經(jīng)營場所，占地面積應符合相關(guān)規(guī)定。場所內(nèi)應設置明顯的藥4.2.3應對營業(yè)場所溫度進行監(jiān)測和調(diào)控，以使營業(yè)場所溫度符合常溫要求。儲存藥品相對濕度為4.3設施4.3.2應配置符合經(jīng)營和質(zhì)量管理要求的信息化設備，建立藥品重點品種信息化追溯系統(tǒng)和藥品銷售4.3.3應配置不合格藥品、冷藏藥品、特殊管理藥品4.3.5應配置便民服務設施，如急救箱、雨傘、放大鏡、輪椅、意見箱等?！幤凡少?、收貨和驗收質(zhì)量管理制度；——特殊藥品及不合格藥品管理制度；——建立醫(yī)保管理制度。3——推薦或誘導購買超出服務對象治療需求數(shù)量的藥品；——將非藥品以藥品名義介紹和推薦；6.2服務事項6.2.1.1藥品零售人員應具備良好的服務意識，以患者為中心，需要與患者、藥師進行有效溝通，了6.2.1.2藥品零售人員應關(guān)注患者需求，為顧客建立用藥檔案，跟蹤用藥效果，提供個性化服務。提或加重病情，或者超出自身能力范圍的問題，應建議及時尋求醫(yī)師6.2.1.3用藥對象為兒童、老人、妊娠期與哺乳期婦女、肝腎功能不全、慢性或特殊疾病患者時，執(zhí)6.2.2.1藥品零售企業(yè)應做好藥品陳6.2.2.2藥品零售人員應以專業(yè)、熟練且高效6.2.3.1建立投訴處理制度，設立投訴處理電話或郵箱，及時受理顧客的投訴和建議；對顧客的投訴6.2.3.2按照國家有關(guān)規(guī)定，對存在質(zhì)量問題或安全隱患的藥品立即停止銷售并進行召回；協(xié)助生產(chǎn)6.2.4.1有專(兼)職的醫(yī)保管理員,能夠正確解答醫(yī)保政策和醫(yī)保知識,以及幫辦、領(lǐng)辦相關(guān)的醫(yī)保事6.2.4.2在經(jīng)營中應遵守醫(yī)保定點零售藥店服務協(xié)議。在醒目位置公示醫(yī)保規(guī)定以及投訴電話。查驗47.1.1應在服務對象咨詢和交付藥品時不少于兩次確認處方安全，服務對象離開時應及時叮囑用藥注7.1.2應建立藥品不良反應報告和監(jiān)測管理制度，配備專(兼)職人員承擔藥品不良反應報告和監(jiān)測工7.2風險防控7.2.1對管理服務過程中存在的藥品、人員、消防等方面安全風險點進行分類、分級識別分析，并制7.2.2對突發(fā)性、階段性出現(xiàn)的風險情況及時制定防控方案，責任到人，做好物資儲備，并結(jié)合實際8.1建立平時考核與年度考核相結(jié)合的評價機制，重點針對服務、管理、安全等進——服務評價：服務過程、服務質(zhì)量、服務效率等；——管理評價：人員管理、環(huán)境管理、設施管理等；——安全評價：藥品安全、消防安全、設施安全等。8.3定期開展服務滿意度調(diào)查，可采用問卷、走訪、第三方