醫(yī)院收費(fèi)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系

醫(yī)院收費(fèi)人員標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系演講人：日期:06考核評(píng)估體系目錄01崗位基礎(chǔ)認(rèn)知02收費(fèi)流程規(guī)范03信息系統(tǒng)操作04服務(wù)溝通技巧05風(fēng)險(xiǎn)控制管理01崗位基礎(chǔ)認(rèn)知收費(fèi)負(fù)責(zé)醫(yī)院窗口收費(fèi)，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，耐心解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)。收費(fèi)崗位職責(zé)解析01結(jié)算負(fù)責(zé)日常收費(fèi)結(jié)算，核對(duì)收費(fèi)金額，打印收據(jù)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確無(wú)誤。02現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收取、核對(duì)、保管及繳存銀行，確?，F(xiàn)金安全。03報(bào)表統(tǒng)計(jì)根據(jù)收費(fèi)情況，編制收費(fèi)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門。04收費(fèi)政策熟悉醫(yī)療收費(fèi)政策，掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)的合法性、合規(guī)性。物價(jià)法規(guī)嚴(yán)格遵守物價(jià)法規(guī)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或自立收費(fèi)項(xiàng)目。醫(yī)保政策了解醫(yī)保政策，熟悉醫(yī)保報(bào)銷流程，為患者提供準(zhǔn)確的醫(yī)保報(bào)銷咨詢。優(yōu)惠政策掌握醫(yī)院各項(xiàng)優(yōu)惠政策，確保符合條件的患者能夠享受到相關(guān)優(yōu)惠。醫(yī)療收費(fèi)政策法規(guī)編碼體系熟悉醫(yī)療收費(fèi)編碼體系，準(zhǔn)確使用收費(fèi)項(xiàng)目編碼，避免多收、漏收。掌握與醫(yī)療人員溝通的技巧，確保收費(fèi)信息的準(zhǔn)確傳遞。溝通技巧熟悉醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握常用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。醫(yī)療術(shù)語(yǔ)了解病歷記錄要求，能夠根據(jù)醫(yī)囑準(zhǔn)確記錄患者診療信息，為收費(fèi)提供依據(jù)。病歷記錄醫(yī)療術(shù)語(yǔ)與代碼體系02收費(fèi)流程規(guī)范門診掛號(hào)收費(fèi)流程準(zhǔn)確輸入患者信息，快速選擇科室和醫(yī)生，生成掛號(hào)單據(jù)并打印。掛號(hào)收費(fèi)操作根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算掛號(hào)費(fèi)用，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式。掛號(hào)費(fèi)結(jié)算遇到患者退號(hào)或換號(hào)時(shí)，及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行操作，確保掛號(hào)信息的準(zhǔn)確性。退號(hào)與換號(hào)確保掛號(hào)票據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，方便患者查詢和報(bào)銷。票據(jù)管理01020304根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，合理收取患者押金，確保患者住院期間費(fèi)用不拖欠。住院結(jié)算管理標(biāo)準(zhǔn)押金管理建立完善的住院賬戶管理制度，確保患者費(fèi)用的準(zhǔn)確記錄和及時(shí)結(jié)算。賬戶管理出院時(shí)，及時(shí)為患者辦理結(jié)算手續(xù)，提供清晰的費(fèi)用明細(xì)單，協(xié)助患者完成醫(yī)保報(bào)銷。結(jié)算與報(bào)銷準(zhǔn)確錄入患者住院期間的各項(xiàng)費(fèi)用，包括治療費(fèi)、藥品費(fèi)、檢查費(fèi)等。住院費(fèi)用錄入特需服務(wù)定義明確特需服務(wù)的范圍和內(nèi)容，如專家會(huì)診、特殊檢查、高檔病房等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和市場(chǎng)需求，制定合理的特需服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提前告知患者。收費(fèi)過(guò)程管理確保特需服務(wù)收費(fèi)的透明性和合法性，嚴(yán)禁亂收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量保障提供優(yōu)質(zhì)的特需服務(wù)，確?；颊攉@得與收費(fèi)相匹配的服務(wù)質(zhì)量。特需服務(wù)收費(fèi)規(guī)范03信息系統(tǒng)操作HIS系統(tǒng)基礎(chǔ)操作包括掛號(hào)、收費(fèi)、結(jié)算、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能，以及系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置和權(quán)限管理。HIS系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)01醫(yī)囑處理熟練掌握醫(yī)生開(kāi)具的各類醫(yī)囑的錄入、修改、執(zhí)行、停止和取消等操作。02藥品管理掌握藥品的入庫(kù)、出庫(kù)、盤點(diǎn)、調(diào)價(jià)等操作流程，以及藥品信息查詢和統(tǒng)計(jì)。03患者信息管理負(fù)責(zé)患者基本信息、就診記錄、住院記錄等信息的錄入、查詢和修改。04熟悉醫(yī)保掛號(hào)流程，準(zhǔn)確錄入患者信息，確?；颊呦硎茚t(yī)保優(yōu)惠。掌握醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算規(guī)則，準(zhǔn)確計(jì)算患者個(gè)人支付金額和醫(yī)保支付金額。醫(yī)保結(jié)算對(duì)接流程醫(yī)?；颊邟焯?hào)醫(yī)保政策查詢了解醫(yī)保政策，及時(shí)解答患者關(guān)于醫(yī)保的疑問(wèn)，并處理醫(yī)保相關(guān)問(wèn)題。醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算醫(yī)保對(duì)賬與報(bào)表定期與醫(yī)保中心對(duì)賬，確保醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，生成相關(guān)報(bào)表。應(yīng)急處理流程根據(jù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急處理，包括切換備用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)等。配合系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高工作效率。系統(tǒng)升級(jí)與維護(hù)熟練掌握HIS系統(tǒng)故障的現(xiàn)象和識(shí)別方法，及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)處理進(jìn)度。系統(tǒng)故障識(shí)別與上報(bào)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全；在系統(tǒng)故障時(shí)，能迅速恢復(fù)數(shù)據(jù)，減少損失。數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理04服務(wù)溝通技巧儀容儀表穿著整潔、專業(yè)，佩戴工牌，保持微笑和良好的姿態(tài)。文明用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等，避免使用禁忌語(yǔ)言。接待患者主動(dòng)起身迎接患者，耐心傾聽(tīng)患者需求，表達(dá)關(guān)心和尊重。雙手遞接在接收或遞送物品時(shí)，使用雙手表示尊重和禮貌。窗口服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ABCD了解患者需求通過(guò)詢問(wèn)患者的情況和需求，了解其對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望。醫(yī)患溝通話術(shù)訓(xùn)練有效傾聽(tīng)耐心傾聽(tīng)患者的疑慮和意見(jiàn)，給予積極的回應(yīng)和解釋。清晰解釋用通俗易懂的語(yǔ)言向患者解釋醫(yī)療費(fèi)用、政策等，確?；颊呃斫??；饷苡龅交颊弑г够虿粷M時(shí)，運(yùn)用話術(shù)技巧化解矛盾，保持和諧溝通。投訴處理應(yīng)對(duì)策略接待投訴熱情接待投訴患者，傾聽(tīng)其訴求，表示理解和同情。01020304分類處理根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分為費(fèi)用、服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量等類別，進(jìn)行針對(duì)性處理。溝通協(xié)調(diào)積極與相關(guān)部門和醫(yī)生溝通，了解事實(shí)情況，協(xié)商解決方案。反饋結(jié)果及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果，征求患者意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于無(wú)法解決的投訴，要引導(dǎo)患者通過(guò)合法途徑解決。05風(fēng)險(xiǎn)控制管理票據(jù)管理安全規(guī)范培訓(xùn)收費(fèi)人員正確使用票據(jù)，包括票據(jù)的填寫、蓋章、保存等環(huán)節(jié)。票據(jù)使用規(guī)范制定嚴(yán)格的票據(jù)領(lǐng)取和發(fā)放流程，確保票據(jù)的安全性和準(zhǔn)確性。票據(jù)領(lǐng)取與發(fā)放明確票據(jù)的核銷流程，防止票據(jù)的濫用和丟失。票據(jù)核銷流程資金日結(jié)流程建立每日資金結(jié)算制度，確保當(dāng)天收費(fèi)金額與票據(jù)金額一致。核查與審計(jì)定期進(jìn)行資金核查和審計(jì)，確保資金的安全性和完整性。獎(jiǎng)懲機(jī)制設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)資金日結(jié)核查中表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。資金日結(jié)核查機(jī)制內(nèi)部控制機(jī)制建立完善的內(nèi)部控制機(jī)制，包括財(cái)務(wù)審批、資金監(jiān)管等環(huán)節(jié)。風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)提高收費(fèi)人員的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)和教育。應(yīng)急預(yù)案制定制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，確保資金安全。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范措施06考核評(píng)估體系收費(fèi)操作流程熟悉收費(fèi)操作流程，能夠獨(dú)立完成掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、結(jié)算等各項(xiàng)工作。實(shí)操技能通過(guò)模擬真實(shí)場(chǎng)景，考察收費(fèi)人員的實(shí)操能力，包括計(jì)算機(jī)操作、票據(jù)打印、現(xiàn)金處理等。財(cái)務(wù)知識(shí)與票據(jù)管理掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉票據(jù)管理、賬目結(jié)算和報(bào)表制作等技能。收費(fèi)政策與制度熟練掌握醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)政策、制度和規(guī)定，包括醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格、檢查治療費(fèi)用等。理論知識(shí)與實(shí)操考核熱情周到，主動(dòng)為患者提供咨詢和幫助，具備良好的溝通能力。服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)快速準(zhǔn)確地完成收費(fèi)工作，縮短患者等待時(shí)間。服務(wù)效率確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免多收、少收或漏收等問(wèn)題的發(fā)生。收費(fèi)準(zhǔn)確性面對(duì)突發(fā)情況，能夠迅速做出反應(yīng)，妥善處理問(wèn)題。應(yīng)急處理能力持續(xù)改進(jìn)跟蹤機(jī)制定期組織培訓(xùn)和考核，確保收費(fèi)人員始終掌握最新的政策、制度和技能