房地產(chǎn)操作指南

目錄

第一章：置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律

第二章：置業(yè)顧問在崗行為指導(dǎo)

第三章：服裝管理

第四章：接聽、接待來訪客戶程序分解

第五章：置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)則

第六章：售樓處接待客戶規(guī)定

第七章：銷售中心重要表格的使用

第八章：大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

第九章：客戶投訴及緊急狀況處理

第十章：銷售中心獎(jiǎng)罰制度

第一章置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律

1、不能運(yùn)用崗位之便獲未經(jīng)企業(yè)許可的任何個(gè)人收入；

2、不能在售樓處吵架、打架，不能引起客戶的投訴；

3、發(fā)展商或客戶投訴，對(duì)企業(yè)導(dǎo)致重大影響的，或其他投訴合計(jì)超過三次

日勺。

4、不能做任何未經(jīng)企業(yè)許可日勺超范圍承諾；

5、不得向外界透漏企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；

6、不能在售樓處為推薦企業(yè)所代理日勺其他樓盤;

7、不能私下議論、對(duì)接發(fā)展商；

8、不能揀客；

9、不得對(duì)客戶冷面相對(duì)或取消、議論客戶；

10、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理容許不得停止接待輪空；

第二章置業(yè)顧問在崗行為指導(dǎo)

一、開盤前的準(zhǔn)備

1、對(duì)代理樓盤所在區(qū)域日勺調(diào)查；

2、代理樓盤與周圍競(jìng)爭(zhēng)樓盤的比較（表格作業(yè)）；

3、200間培訓(xùn)（對(duì)銷售樓盤時(shí)掌握）；

4、考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。

二、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守考勤制度，并在二班前按照輪序表次序簽到（注

明抵達(dá)時(shí)間）

1、上班時(shí)間不得私自工作崗位；

2、月合計(jì)遲到、早退三次者按曠工處理；

3、請(qǐng)假須提前一日?qǐng)?bào)銷售經(jīng)理同意，否則視同曠工。

三、置業(yè)顧問必須嚴(yán)格遵守工服管理制度，上班時(shí)必須統(tǒng)一工作形象

1、所有置業(yè)顧問在崗工作時(shí)間內(nèi)，必須按規(guī)定穿戴工服，包括襯衣、領(lǐng)帶、

西裝外衣、褲（裙）。

2、工裝要注意保持清潔，做到無污漬、油漬、墨漬等各類不潔日勺痕跡.清

洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝日勺平整。

3、置業(yè)顧問工服僅限于工作時(shí)間內(nèi)穿著，工余時(shí)間不應(yīng)著裝離開售樓處。

每日上下班時(shí)，可在售樓更衣間更換服裝。換下的工服應(yīng)用衣架掛好，以維持服

裝的潔凈與造型，保持服裝的使用效果。（由各項(xiàng)目總監(jiān)視項(xiàng)目狀況而定）

第三章服裝管理

5、第二次置辦工椒規(guī)定

△確因工服使用時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致嚴(yán)重破損，影響著裝效果、整體形象的，其

個(gè)人可以按照正常程序提出申請(qǐng)補(bǔ)做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)同意安排統(tǒng)一制作。

△工服的使用年限超過2年以上（滿2年）日勺.個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)30%

△工服的使用年限未超過2年以上的，個(gè)人承擔(dān)制裝費(fèi)100%

△因企業(yè)調(diào)動(dòng)原因需制作二次制服，則按一次制服的費(fèi)用比例執(zhí)行

6、員工上班時(shí)間口勺著裝是各人的考核內(nèi)容之一，對(duì)不按規(guī)定使用及維護(hù)工

服的，將在考核記錄中備考。置業(yè)顧問著裝不合格經(jīng)指正后仍不改正的，將予以

警告、記過直至取消上崗資格的處分。

四、置業(yè)顧問必須掌握對(duì)應(yīng)日勺地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并雖然完畢銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查

1、企業(yè)進(jìn)行日勺地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方可上崗；

2、在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于

市場(chǎng)調(diào)查，或到銷售經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。

五、置業(yè)顧問在工作時(shí)需保持良好日勺精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)

1、倡導(dǎo)一直如一時(shí)微笑服務(wù)；

2、置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；

3、置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對(duì)每位客戶提供同質(zhì)服務(wù);

4、銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

5、接待臺(tái)前不能閱讀任何于售樓無關(guān)日勺書籍、報(bào)紙、雜志、私人不能超

過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺(tái)前吃零食或飲料。

六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)企業(yè)及發(fā)展商的形象

1、不議論企業(yè)規(guī)章制度。

2、不在本售樓處為推介企業(yè)其他樓盤。

3、尊重發(fā)展商，保持良好合作關(guān)系。

4、不私自對(duì)接發(fā)展商。

5、發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。

6、不得提供銷售之外的收費(fèi)服務(wù)。

七、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1、售樓處接待秩序必須安當(dāng)日次序進(jìn)行。

2、任何狀況下置業(yè)顧問不得無端不接待客戶，否則即刻停盤。

3、輪到接待客戶日勺置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時(shí)向客戶提供服務(wù),

未輪到的置業(yè)顧問不能爭(zhēng)搶客戶。

4、已接待客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場(chǎng)日勺狀況下不得再接其

他客戶或中斷正在進(jìn)行日勺接待工作。

5、不得存售樓處有客戶的狀況下討論接待秩序。

6、置業(yè)顧問無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的尤其折扣及其他優(yōu)

惠條件。如碰到客戶申請(qǐng)尤其折扣或其他優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示銷售經(jīng)理，由銷售進(jìn)

經(jīng)理責(zé)處理。

7、任何狀況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其他任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。

8、收取定金（含臨定）前，先填寫消控單向房號(hào)管理員（銷售經(jīng)理）確認(rèn)

該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫多種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。

9、置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)訂金，定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng)

一收取并開具企業(yè)統(tǒng)一收據(jù)。

10、當(dāng)客戶需要額外優(yōu)惠時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先請(qǐng)示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同

意后填寫《優(yōu)惠申請(qǐng)單》，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行

11、置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予

發(fā)放獎(jiǎng)金

12、置業(yè)顧問如經(jīng)客戶規(guī)定協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，經(jīng)

銷售經(jīng)理同意后方可物、助客戶轉(zhuǎn)讓。

13、因公輪空的置業(yè)顧問可由銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際狀況補(bǔ)或不補(bǔ)接待機(jī)會(huì)

八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，做好二、三級(jí)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)工作

1、置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相協(xié)助，不得背后議論同事。

2、組內(nèi)組員有互相協(xié)助的義務(wù)，經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之

間真誠善意。

3、工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。

4、工作之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人日勺隱私，應(yīng)予以尊重。

5、工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)處理問題日勺人；直屬經(jīng)理、企業(yè)主管領(lǐng)

導(dǎo)，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?/p>

6、置業(yè)顧問與經(jīng)埋人要互相埋解，對(duì)方角度必與已經(jīng)有所不一樣，雙方應(yīng)

當(dāng)互相配合。

7、接待顧客第一時(shí)間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級(jí)市場(chǎng)

的任何途徑中帶來的客戶。

8、及時(shí)清洗客戶，凡對(duì)一手樓無意向購置客戶及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，由銷

售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級(jí)市。

9、以企業(yè)利益為重，不能為了個(gè)人利益，當(dāng)與三級(jí)市場(chǎng)員工發(fā)生利益，不

讓客戶成交。

九、置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守企業(yè)機(jī)密

1、不能向企業(yè)以外人員透露企業(yè)日勺各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一

切后果。

2、不能向團(tuán)體之外組員透露企業(yè)代理費(fèi)率等各項(xiàng)代理銷售條件及樓盤日勺銷

售狀況，違反者自行承擔(dān)一切后果。

3、項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為企業(yè)資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)，

十、特殊客戶

發(fā)展商、同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他

的家人、朋友、同事均有也許是客戶。超過樓盤以外的問題，尤其是評(píng)價(jià)其他樓

盤或其他企業(yè)要回避；對(duì)企業(yè)內(nèi)部動(dòng)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言

回避；盡量多談本樓盤狀況，事后要通報(bào)銷售經(jīng)理，未來訪特殊客戶、姓名

交給銷售經(jīng)理，媒體記者忽然采訪，要及時(shí)知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。

H、懲罰條例

1、違反以上規(guī)定者，視狀況輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除懲罰。。

2、批評(píng)1次以上予以警高。

3、警高1次以上予以企業(yè)內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過錯(cuò)單并存檔。

4、情節(jié)尤其嚴(yán)重并使企業(yè)或發(fā)展商或客戶受損者，勒令其離職，企業(yè)以開

除論處，并由當(dāng)事人填寫狀況闡明。

5、售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰

款，第二次停盤（降級(jí)）第三次勒令其離職，企業(yè)以開除論處，并由當(dāng)事人填寫

狀況闡明，這次合計(jì)報(bào)企業(yè)行政部門存檔，不會(huì)由于調(diào)盤而重計(jì)次數(shù).

十二、其他未盡事宜

對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由銷售中心負(fù)責(zé)人予以解釋，行政

人事類由行政部門予以解釋，有關(guān)行政人事類之未盡事宜請(qǐng)參照《售樓處員工手

冊(cè)》。

第三章接聽、接待來訪客戶程序分解

第一步接聽

規(guī)定：（1）確定接聽的次序，接聽時(shí)用語原則：“您好！XXX（樓盤名）！”

或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）

（2）作好接聽記錄

（3）作好每天進(jìn)線記錄

（4）將留下日勺客戶姓名及聯(lián)絡(luò)方式立即記錄在自己日勺《客戶登記本》上。

第二步復(fù)訪

規(guī)定：（1）針充不一樣客戶，選擇好復(fù)訪的時(shí)間;

（2）明確復(fù)訪的主題；

（3）復(fù)訪后詳細(xì)記錄。

第三步無論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶

規(guī)定：（1）任何人都是客戶；

（2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。

第四步客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始

規(guī)定：（1）客戶推開大門是我們服務(wù)時(shí)開始；

（2）從此他就是我們?nèi)丈捉K身客戶.

第五步：攜資料高座迎客、問好、自我簡(jiǎn)介

規(guī)定：（1）第一時(shí)間起身迎接，同步問好、自我簡(jiǎn)介；

（2）問好、自我簡(jiǎn)介一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講

出自己的名字）。

第六步簡(jiǎn)介沙盤、展板內(nèi)容。

規(guī)定：1）按次序進(jìn)行簡(jiǎn)介，盡量突出賣點(diǎn)；

2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；

3）用語文明；

4）簡(jiǎn)介簡(jiǎn)樸、專業(yè)。

第七步請(qǐng)客入座，講解樓書

規(guī)定：1）一定使用規(guī)范用語：請(qǐng)那邊入座，讓我給您詳細(xì)簡(jiǎn)介好嗎？

2）簡(jiǎn)介屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)：

3）不得詆毀別的數(shù)盤。

第八步帶客戶看房

規(guī)定：1）一定親自帶客戶看房；

2）使刪規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；

3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯：

4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大程度突出賣點(diǎn)：

5）不得詆毀別的樓盤。

第九步替客戶設(shè)計(jì)購置方案

規(guī)定：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；

2）方案設(shè)汁合理可行，且不能出錯(cuò)：o

3）資料提供一定精確。

第十步作好客戶登記

規(guī)定：1）在尊重客戶的前提下，規(guī)定客戶填寫登記方；

2）客戶執(zhí)意不留，不得勉強(qiáng)：

3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客至大門口

規(guī)定：1）面帶微笑，積極替客戶開門；

2）使用規(guī)范用語：再會(huì)，歡迎再來；

3）目送客戶走出五十米外。

第十二步收?。ㄅR訂）定金開據(jù)收據(jù)

規(guī)定：1）收取訂（定）金之前.再一次貫徹、查明房號(hào)，填寫銷控單并

報(bào)銷售經(jīng)理銷控；

2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或銷售經(jīng)理（或銷售經(jīng)理指定的置

業(yè)顧問）收取，一定要有二人以上查對(duì)；（發(fā)展商目己收除外，但需協(xié)助發(fā)展商財(cái)

務(wù)人員工作）：

3）開出的收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式；

第十三步簽訂認(rèn)購書

規(guī)定：1）認(rèn)購協(xié)議一般由客戶本人簽訂，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；

2）認(rèn)購協(xié)議均為固定格式及內(nèi)容，未經(jīng)發(fā)展商書面同意不得涂

改；

3）簽完的協(xié)議一定要有銷售經(jīng)理或其指定人員的審核簽名.

4）即時(shí)在銷控版上貼上該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。

5）買方簽名一定是由客戶本人或有買方書面委托（必須是公證

后的代理人簽名，并須交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款（房款）

規(guī)定：1）提前五天笫一次提醒：

2）提前三天第二次提醒：

3）提前一天第三次提腥；

4）提醒時(shí)往意方式和語氣：

5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理

第十五步簽訂商品房買賣協(xié)議

規(guī)定：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行協(xié)議填寫考核;

2）買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托（必須是公證后的）

的代理人:

3）客戶領(lǐng)取協(xié)議一定要簽名登記。

第十六步告知辦理按揭

規(guī)定：1）提前七天告知客戶，請(qǐng)客戶準(zhǔn)備必須攜帶的資料，并通過辦理的

地點(diǎn)、時(shí)間；

2）提前三天第二次提醒客戶；

3）提前一天第三次提醒客戶。

第十七步協(xié)助辦理入伙

規(guī)定：1）態(tài)度愈加積極，必要時(shí)親自帶往管理處；

2）一定向客戶表達(dá)祝賀；

第十八步后續(xù)服務(wù)

規(guī)定：1）客戶入住后，理解他們的居住狀況；

2）企業(yè)推出新日勺樓盤后，一定向客戶提供這方面日勺信息；

3）重要節(jié)日向客戶進(jìn)行問候。

置業(yè)顧問的工作到客戶交清首期房款、簽訂正式買賣協(xié)議并協(xié)助客戶提交按

揭資料為止，同步有義務(wù)協(xié)助發(fā)展辦理與銷售有關(guān)日勺各項(xiàng)工作。

按揭計(jì)算方式

一、等額還款方式

1.首期款確實(shí)定

首期款=按揭總價(jià)X規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)

（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）

2.貸款額確實(shí)定

貸款額=按揭價(jià)-首期款

3.月供計(jì)算

月供額（還本含息”貸款額X還款系數(shù)

二.遞減還款

1.首期確實(shí)定

首期款=按揭總價(jià)X規(guī)定成數(shù)+貸款額尾數(shù)

（銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)）

2.貸款額確實(shí)定

貸款額=總價(jià)-首期款

3.月供計(jì)算

月供金額（還本含息）

二總貸款額+（總貸款額-合計(jì)已償還貸款）義月利率

還款期數(shù)

客戶購房所需有關(guān)費(fèi)用

〈商品房買賣協(xié)議〉公證費(fèi)

內(nèi)銷實(shí)行公證自由原則；

外銷〈商品房買賣辦議〉必須公證;

2、入伙費(fèi)

各樓盤規(guī)定不一樣，重要有下列幾項(xiàng)；

△煤氣增容費(fèi)

△煤氣開通贊

△管理費(fèi)押金

△水電押金

△信報(bào)箱

△對(duì)講系統(tǒng)

△有線電視開通費(fèi)

△開通費(fèi)

△裝修押金

3、辦理《房產(chǎn)證》贊用

△登記費(fèi)總價(jià)XI%。（國(guó)土局）

△印花稅總價(jià)XI%。（稅務(wù)局）

△貼花5元

4、《房產(chǎn)證》遺失，補(bǔ)辦房產(chǎn)證須交納費(fèi)用:

△公告費(fèi)600元

△登記費(fèi)20元

5、按揭手續(xù)費(fèi)

△公證費(fèi)貸款額X3%。（公證處）

△印花稅貸款額XO.5%o（稅務(wù)局）

△保險(xiǎn)樓價(jià)Xl%oX貸款年限（保險(xiǎn)企業(yè)）

△抵押登記貸款額X0.1%。一般100萬如下為100元（國(guó)土局）

△律師費(fèi)（外銷）1000-2023元（律師行）

附件一：

地盤安全常識(shí)

一、戴安全帽

二、穿厚底鞋（留心底下板釘、鐵絲、鋼筋等金屬利器）

三、不穿長(zhǎng)裙、大衣、不戴墨鏡

四、不吸煙

五、留心危險(xiǎn)地帶

1、塔吊工作區(qū)2、模板堆放區(qū)3、鋼筋切割區(qū)4、電梯井口5、

施工電梯荷載超重和出口高度6、安全網(wǎng)內(nèi)7、樓梯無欄桿8、窗口、洞

口無欄桿

六、進(jìn)入施工地盤前問自己三個(gè)問題

1、如高空落物，向何處規(guī)避；

2、如面對(duì)來車，向左還是向右避開；

3、看樓路線與否問清晰了？

第四章

大原則：效率優(yōu)先（公平）

客戶導(dǎo)向（義務(wù)）

服務(wù)優(yōu)先

有效跟蹤

資源共享，成交優(yōu)先

1、企業(yè)協(xié)同發(fā)展商統(tǒng)一公布廣告，本樓盤置業(yè)顧問只向客戶推介本樓簽訂，

如在其他代理樓盤成交不計(jì)該置業(yè)顧問業(yè)績(jī)，相近樓盤客戶資源由企業(yè)統(tǒng)一安排

處理。將客戶的誠意度定在0T00分區(qū)間，做客戶分析。持續(xù)跟蹤多時(shí)日勺客戶，

確認(rèn)無購置本樓盤也許性后，報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理，由企業(yè)統(tǒng)一推介其他相近樓盤。

2、如遇兩個(gè)以上客戶同步對(duì)同一物業(yè)故意向，就遵照成交優(yōu)先原則，先交

定金者得。

二、客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn)

1、客戶登記本由企業(yè)統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)狀況，

每個(gè)客戶記一頁，持續(xù)登記，不留空頁或撕頁：銷售經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，置業(yè)顧

問無權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核應(yīng)有銷售經(jīng)理在場(chǎng)。

2、持續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄客戶，七天不含接待日當(dāng)日，如1呈接待，

則9號(hào)過期，跟蹤時(shí)關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以《客

戶登記本》記錄為憑證）

3、現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表和登記表每次一填，不得遺漏。

4、老客戶簡(jiǎn)介之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務(wù)老客戶的置業(yè)顧

問重新登記新客戶資訊，假如客戶積極找該置業(yè)顧問方視為該置業(yè)顧問的客戶，

否則視為新客戶，按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待。

5、凡家庭組員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其他未作登記視

為獨(dú)立客戶。

三、現(xiàn)場(chǎng)接待輪序

銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)樓盤日勺值班安排，現(xiàn)場(chǎng)（含企業(yè)）接待遵照如下原則：

1、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問詢與否已接受企業(yè)其他同事報(bào)務(wù)：?jiǎn)栐兎绞綐颖仨氉?/p>

然、貼切新生客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“此前來看過戶嗎？”，“拿

到過我們的資料嗎？“，“理解我們?nèi)丈踪Y料嗎？”；

2、若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場(chǎng)，當(dāng)次置業(yè)顧問必須積極接待，包括

促成當(dāng)場(chǎng)落定，并及時(shí)告知同事，填寫《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》，在備柱欄上注明“義

務(wù)”；

3、如為新客戶則按事先排定日勺次序輪番接待，并填寫《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》;

4、義務(wù)接待置業(yè)顧問不得私自跟蹤客戶。

5、客戶上門積極找置業(yè)顧問視為該置業(yè)顧問的客戶。

四、業(yè)務(wù)交叉狀況處理

1、確定前后次序乂上門客戶登記本/進(jìn)線登記本為登記為準(zhǔn)，沒有客戶

登記時(shí)自動(dòng)退出。假設(shè)甲置業(yè)顧問在前，乙置業(yè)顧問在后；

2、甲置業(yè)顧問近來跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超過七天，乙置業(yè)顧問退出。

3、甲置業(yè)顧問近來跟進(jìn)服務(wù)間隔超過七天，甲置業(yè)顧問退出。

4、成交后若出現(xiàn)交叉狀況，成交后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算戌交

人業(yè)績(jī)。

五、見習(xí)置業(yè)顧問進(jìn)入售樓處

1、上崗考核通過后可參與接或輪序接待:

2、處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理反應(yīng)，由銷售經(jīng)理或指定的其他置

業(yè)顧問輔導(dǎo)成單。

六、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤后由銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，三十日之內(nèi)若有成

交，算該置業(yè)顧問50%業(yè)績(jī)。

七、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)詳細(xì)樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣。如遇特殊狀況，

須向銷售總監(jiān)提出，由銷售總監(jiān)與發(fā)展商協(xié)商后確定。

八、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體作戰(zhàn)精神，互諒互讓。

當(dāng)尢法鑒定先后接待次序時(shí)，應(yīng)先由當(dāng)事人協(xié)商處理，協(xié)商不成由銷售經(jīng)理

進(jìn)行最終決定。

九、以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi),如有弄虛作假，違規(guī)操作和損

害企業(yè)利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額

司款直至開除。

十、項(xiàng)目總監(jiān)接受投訴和提議，防止任何不公平不合理事件。

第五章售樓處接待客戶規(guī)定

一、售樓人員按抵達(dá)售樓處時(shí)間次序，積極接待上門客戶及處理客戶。

二、上門客戶及客戶只要未時(shí)確表達(dá)不是看房即算有效客戶，包括買鋪

位、看展板、取資料等狀況。

三、凡售樓人員因故錯(cuò)過接待客戶和的機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因遇企業(yè)

或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)，待其返回售樓處時(shí)予以補(bǔ)上第一種接待客戶的機(jī)

會(huì)一次。

四、接待原則上以接待輪序最終一位負(fù)責(zé)，假如上門客戶與客戶同步

抵達(dá)，由售樓人員自行決定選擇其一，放棄之機(jī)會(huì)由他人依次序跟上。

五、當(dāng)上門客戶抵達(dá)時(shí)，當(dāng)班售樓人員如未停止及未體現(xiàn)意愿時(shí)，即視

為放棄上門客戶處理，其機(jī)會(huì)由他人依次序補(bǔ)上。

六、售樓人員正在接待上門客戶、老客戶或客戶簽訂合約時(shí)（已購房老客戶

除外），不得同步再接，其按之機(jī)會(huì)由其他尚未有客戶接待人員依次序接

待。

七、如當(dāng)班售樓人員在接待已購房客戶時(shí)，且又無其他售樓員在場(chǎng)，可同步

接待或上門客戶。

八、售樓人員依接待上門客戶次序接待發(fā)展商簡(jiǎn)介來的購房客戶。

九、當(dāng)售樓人員無法判斷與否為企業(yè)其他售樓處推薦來的客戶時(shí)，應(yīng)照常依

次序接待。（視為新客戶）

十、接待不作為個(gè)人客戶評(píng)判根據(jù)。

十一、凡同屬一家人又購?fù)惶追恐蛻粢暈橥豢蛻?，以最先作客戶登?/p>

日勺售樓人員為準(zhǔn)。

十二、若老客戶帶來朋友購房，未找原相識(shí)之業(yè)務(wù)員時(shí)，即視為購房新客戶，

發(fā)生交叉以客戶登記表為準(zhǔn)。指明找相識(shí)業(yè)務(wù)員的除外。

十三、當(dāng)班售樓人員如不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，其上門接待客戶視為放棄。

第六章銷售中心重要表格的使用

一、使用原則

1、詳細(xì)、誠實(shí)記錄，不得弄虛作假;

2、認(rèn)真作好持續(xù)性編號(hào)；

3、必須準(zhǔn)時(shí)間先后次序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空兵、倒序；

4、客戶姓名、聯(lián)絡(luò)方式部分如需涂改，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并簽證；

二、作用：

1、精確跟蹤客戶日勺工具，加緊成交速度日勺保障；

2、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材；

3、為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供協(xié)助；

4、為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；

5、為企業(yè)提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。

三、《客戶信息問卷》的記錄內(nèi)容：

1、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特性；

2、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；

3、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收.入、聯(lián)絡(luò)方式（辦公、家

居、、號(hào)碼）

4、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)實(shí)狀況、企業(yè)辦公地址、企業(yè)性質(zhì)。

5、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；

6、客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力；

7、客戶提出日勺其他合理性特殊規(guī)定；

8、客戶對(duì)樓房的見解及有疑問的地方。

四、《人個(gè)客戶登記表》日勺記錄內(nèi)容：

1、每次交流日勺時(shí)間、內(nèi)容；（如聯(lián)絡(luò)不上，也應(yīng)做好記錄）

2、每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果；

3、不成交記錄

a、客戶不購置日勺理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理等）；

b、不成交客戶日勺最終選擇（已購置別日勺樓盤）；

五、《銷售流水賬》的記錄內(nèi)容：

1、成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；

2、臨時(shí)定金日勺編號(hào)、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限；

3、正式定金的收據(jù)時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金、支票或存折）

4、簽訂認(rèn)購書日勺時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款日勺詳細(xì)

金額和交繳時(shí)間；

5、辦理按揭日勺時(shí)間、地點(diǎn)、所需文獻(xiàn)；

6、分期付款的分期日及每一期的詳細(xì)數(shù)額；

7、明確業(yè)績(jī)、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的提成數(shù)。

第七章大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定

一、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額較大的業(yè)務(wù)。

二、置業(yè)顧問接到大宗業(yè)務(wù)信息必須笫一時(shí)間告知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理應(yīng)義

務(wù)協(xié)助辦理，以保證達(dá)到交易，經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問亦可獨(dú)立處理。

三、大宗業(yè)務(wù)來源于企業(yè)資源日勺投入，置業(yè)顧問及有關(guān)人員均有義務(wù)增進(jìn)達(dá)

在成交易。

第八章客戶投訴及緊急狀況處理

客戶投訴時(shí)要記錄、傾聽，并盡量問詢有關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，并盡早予

以反饋。

一、客戶投訴；

原則：一種正常人沒有理由無緣無端發(fā)火、生氣，因此在任何狀況下不得與

客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。

處理措施：碰到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢

說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與此外的客戶隔離開；

另一方面，傾聽客戶說什么、記錄，對(duì)他日勺不滿表達(dá)理解和重視；再次，帶客戶

安靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)立即制止該置業(yè)

顧問，另換置業(yè)顧問善后。同步第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理。

二、客戶投訴：

1、房號(hào)賣重或折捫算錯(cuò)

置業(yè)顧問首先要明確成交程序及房號(hào)規(guī)定，置業(yè)顧問在銷售房號(hào)時(shí)，與銷售

經(jīng)理確承認(rèn)售房號(hào)。采用“銷控單”來減少賣重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象，并規(guī)定銷

售經(jīng)理或授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字，

2、不懂得購房有關(guān)費(fèi)用并拒交或更改房號(hào)及付款方式、貸款額等

置業(yè)顧問在客戶交定金前，提議讓客戶在認(rèn)購須各與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)，防

止客戶在購置后因以上原因規(guī)定折扣、換房或退房。

3、簡(jiǎn)介錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)被發(fā)售

置業(yè)顧問在銷售工作時(shí)，首先要熟知所有銷售資料，提議訂成冊(cè)，有問題時(shí)

以便查閱，有考試根據(jù)，在簽訂購書時(shí)不能拒絕客戶看協(xié)議，置業(yè)顧問一定要告

訴客戶無權(quán)口頭保留層號(hào)，否則后果自負(fù)。

4、客戶資料泄漏

牢記每天工作結(jié)束后，規(guī)定將銷售資料所有妥善保管，發(fā)生客戶資料出賣，

堅(jiān)定與我們無關(guān)。

5、客戶集體到銷售現(xiàn)場(chǎng)埋怨、鬧事

第一時(shí)間將詳細(xì)告知銷售經(jīng)理，并注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與

其他人群分開，發(fā)明單獨(dú)與其談判條件，同步勸說其他人先離開，待候消息，減

輕并舒緩現(xiàn)場(chǎng)壓力及氣氛。

第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理，先急救人然后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封閉消息，銷售經(jīng)

理及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)有“應(yīng)急號(hào)碼表”，包括開發(fā)商重要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、

企業(yè)職能部門及公安、醫(yī)院等平常，以備查閱。

7、城管、稅務(wù)等政府職能部門檢查

第一時(shí)間將詳情告訴銷售經(jīng)理，在得到銷售經(jīng)理詳細(xì)指示后再處理，一定不

能隨意處理。不管在什么壓力下，也不能透露有關(guān)日勺銷售數(shù)據(jù)。有告知等文獻(xiàn)可

先接下來，待銷售經(jīng)理來處理。

8、客戶財(cái)物損失

第一時(shí)間將詳細(xì)告訴銷售經(jīng)理，同明采用協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒

客戶找有關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險(xiǎn)等）。

第九章銷售中心獎(jiǎng)懲制度

第一條為規(guī)范管理，弘揚(yáng)正氣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，特制定本條例。

第二條本條例合用于銷售中心全體員工。

第三條員工個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)分如下四種。

公開表揚(yáng)：

a、將先進(jìn)事跡通報(bào)表揚(yáng)或授予銷售明星；

b、企業(yè)集會(huì)提出表揚(yáng)。

2、獎(jiǎng)金

a、一次性予以100-3000元獎(jiǎng)金

3、予以艮好機(jī)會(huì)

a、賠償接待客戶機(jī)會(huì)。

4、發(fā)展教育：參與企業(yè)出資日勺多種社會(huì)培訓(xùn)或赴外地考察學(xué)習(xí)、旅游,

第四條有下列情形之一者，予以企業(yè)表揚(yáng)。

1、品性端IF,工作投.入，提前轉(zhuǎn)F者：

2、熱心服務(wù)，有客戶表揚(yáng)者；

3、義務(wù)接待認(rèn)真者；

4、參與企業(yè)培訓(xùn)，考核合格者；

5、一季度銷售業(yè)績(jī)第一名者；

6、遇故意外事件或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，不避危難，保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)者。

7、積極積極承擔(dān)公共事務(wù)者；

8、能適時(shí)完畢重大或特殊交辦事務(wù)者；

9、在艱苦條件下工作，足為楷模者;

10、投訴違規(guī)者或損害企業(yè)利益者。

第五條有下列情形之一者，予以獎(jiǎng)金100-3000元

1、向企業(yè)提供有價(jià)值信息者；

2、整年滿勤者一次獎(jiǎng)勵(lì)200元；

3、對(duì)企業(yè)有特殊奉獻(xiàn)，足為企業(yè)同仁表率老；

4、在企業(yè)服務(wù)滿三年，無任何投訴，并受過三次以上獎(jiǎng)勵(lì)者，一次獎(jiǎng)勵(lì)3000

元；

5、發(fā)現(xiàn)職現(xiàn)外故障，予以速報(bào)或妥善處理防止損害者。

第六條有下列情形之一者，予以良好機(jī)會(huì)

開盤一種月內(nèi)，因企業(yè)或經(jīng)理安排外發(fā)售樓處辦理公共事務(wù)者，賠償其接待

客戶日勺機(jī)會(huì)（以其被輪空次數(shù)為準(zhǔn)）。

第七條有下列情形之一者，予以發(fā)展教育。

1、對(duì)管理制度提出提議，經(jīng)采納施行，卓有成效者；

2、年終被評(píng)為優(yōu)秀員工者；

3、售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、有序者；

4、遇有問題，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。

第八條員工個(gè)人懲罰分如下五種。

1、批評(píng)；

2、批評(píng)，同步責(zé)令書面檢討；

3、罰款，一次性懲罰款20-3000元

4、停職反省1-30天

5、解雇;

第九條有下列情形之一者，予以批評(píng)，視情節(jié)責(zé)令書面檢討；

違反企業(yè)規(guī)章制度者；

2、不能合適控制個(gè)人情緒，對(duì)企業(yè)同事無端亂發(fā)脾氣，破壞工作氣氛者；

3、工作投入者；

4、不如實(shí)記錄考勤者；

5、處理問題顯失公正者。

第十條有下列情形之一者，予以罰款20-3000元或照實(shí)賠償

1、上班遲到、早退者，每次罰款20元；超過30分鐘按曠工論外；

2、不講衛(wèi)生或不保持工作環(huán)境整潔（辦公桌零亂，洽談桌不歸位等）者，

每次罰款20元；

3、值日當(dāng)日未完畢各項(xiàng)公共事務(wù)者，罰款20元；

4、擅離崗位或無端曠工者，每次扣除當(dāng)H工資并罰款50元：

5、代其他員工打卡（簽到）者每次罰款雙方50元；

6、未使用統(tǒng)一用語和接待統(tǒng)一用語者每次罰款50元；

7、下級(jí)頂撞上級(jí)，每次罰款50元；

8、銷售經(jīng)理分派的工作要保質(zhì)保量完畢，不得有疑異，下級(jí)不執(zhí)行或消極

執(zhí)行上級(jí)指示者每次罰款50元；

9、在前臺(tái)做與工作無關(guān)的事，如玩游戲、聊天、睡覺、吃零食、化妝、

剪指甲等、看與房地產(chǎn)無關(guān)時(shí)報(bào)刊、雜志等每次罰款50元；

10、參于客戶接待日勺有關(guān)人員在售樓處接待大廳吸煙者，每次罰款50元;

11、未按規(guī)定著裝或佩帶工牌者，罰款50元；

12、在售樓處大聲喧嘩、打鬧者，每次罰款100元；

13、導(dǎo)致客戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，每次罰款100元；'

14、認(rèn)購書、買賣協(xié)議等銷售文獻(xiàn)簽錯(cuò)時(shí)，填寫人與審核人每次各罰款100

元以上，如導(dǎo)致?lián)p失，自行承擔(dān)；

15、因個(gè)人工作過錯(cuò)，導(dǎo)致?lián)p失者，照實(shí)賠償。

16、弄虛作假報(bào)銷多種費(fèi)用者，罰款200元：

17、挑撿客戶、搶客戶者，每次罰款200元乂上；

18、職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)問題，置之不理者，每次罰款100元以上；

19、超范圍承諾客戶者，每次罰款200元以上；

20、違反企業(yè)規(guī)章制度，經(jīng)提醒仍未改正者，罰款50-500元；

21、偽造客戶登記者，每次罰款1000元以上；

22、將房號(hào)賣重，銷售經(jīng)理每次罰款1000元，導(dǎo)致?lián)p失，自行承擔(dān)。

23、違反企業(yè)業(yè)務(wù)操作程序（如自行與發(fā)展商聯(lián)絡(luò)、不請(qǐng)示經(jīng)理直接將房號(hào)

發(fā)售等行為），每次罰款2023元以上；

24、售樓處不容許撥打聲迅，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除照話量賠償外，并按當(dāng)月該臺(tái)

費(fèi)的2倍進(jìn)行罰款。