智慧城管信息系統(tǒng)建設(shè)方案

智慧城管信息系統(tǒng)建設(shè)方案

8.1.整體管理方案

8.3.1.信息采集總方案

公司項(xiàng)目部實(shí)行五個(gè)層次的管理：設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)信息采集全席工作的計(jì)劃、

實(shí)施、調(diào)整、管理，負(fù)責(zé)對(duì)XX旅游度假區(qū)智慧城管信息中心的聯(lián)系溝通，請(qǐng)示報(bào)告，

及具體任務(wù)的貫徹執(zhí)行；配置管理員，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)員工的具體教育培訓(xùn)、考勤記錄、

實(shí)時(shí)監(jiān)管及應(yīng)急問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)處置；配置采集班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)每日員工的班前會(huì)召集，問(wèn)題

檢查詢問(wèn)，上情下情通達(dá)，后進(jìn)員工傳幫帶。從而保證管理、指揮、質(zhì)量控制要求在

組織架構(gòu)上實(shí)現(xiàn)。

第一階段（按標(biāo)準(zhǔn)招聘人員）

實(shí)施單位接到業(yè)主通知后7rl內(nèi)完成隊(duì)伍的組建、人員培訓(xùn)和上崗前考核工作（特

殊情況以合同為準(zhǔn)）。

通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)、人才市場(chǎng)、街道社區(qū)招工渠道，進(jìn)行人員招聘。

第二階段（按方案抓人員培訓(xùn)）

第二階段至招工期滿10天內(nèi)，為人員培訓(xùn)階段。詳見(jiàn)培訓(xùn)方案：

員工業(yè)務(wù)及管理制度強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃方案

培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，錄用合格人員，保證員工對(duì)此項(xiàng)全新工作快速了解、接納

和喜愛(ài)，監(jiān)督員能夠按照標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督要求，在其巡查區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行有效信息數(shù)據(jù)采

集、準(zhǔn)確傳輸，核查、核實(shí)，保證問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)。培訓(xùn)考試不合格者不錄用。

培訓(xùn)方案：

1.“智慧城管”系統(tǒng)及工作流程介紹；

2.萬(wàn)米單元網(wǎng)絡(luò)劃分；

3.城市事件、部件的標(biāo)準(zhǔn)、劃分、判定與編碼；

4.信息采集基本操作規(guī)范；

5.信息采集器手機(jī)功能與使用要求；

6.案件上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)、案件核實(shí)、案件核杳、信息查詢、上機(jī)操作練習(xí)；

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7.采集員特殊要求、手機(jī)故障排除的掌握；

8.公司管理體系、目標(biāo)管理制度；員工崗位職責(zé)、員工文明值勤制度；

9.器材使用、保管及養(yǎng)護(hù)制度；質(zhì)疑與投訴史理制度、計(jì)算機(jī)使用管理制度；

10.員工崗位職責(zé)、工作制度；考勤獎(jiǎng)罰制度；采集員百分綜合考核辦法；

11.書(shū)面考試、培訓(xùn)小結(jié)。

第三階段（試運(yùn)行，進(jìn)一步細(xì)化、調(diào)整人員和線路）

第三階段：培訓(xùn)完成之后，根據(jù)甲方要求進(jìn)入試運(yùn)行階段。

1.我公司將組織管理人員和班組長(zhǎng)以全覆蓋為目標(biāo)，根據(jù)工作時(shí)間和各區(qū)域的

巡查間隔密度完成和調(diào)整巡查路線編制，進(jìn)一步劃分責(zé)任區(qū)域，確定定量目標(biāo)。半個(gè)

月內(nèi)完成。

2.由管理員以一帶三的方式帶領(lǐng)各責(zé)任區(qū)監(jiān)督員鞏固熟悉巡查路線以及信息判

斷，對(duì)采集員作相應(yīng)調(diào)整和再培訓(xùn)。七天內(nèi)完成。

3、組織員工召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，發(fā)放信息采集器和巡查工具。

4、試運(yùn)行階段正式開(kāi)始，按正規(guī)要求全面采集、每月考核排名公示；每日召開(kāi)班

后例會(huì)收集問(wèn)題并及時(shí)解決問(wèn)題。

5.每半個(gè)月組織一次問(wèn)題解答培訓(xùn)會(huì)。

第四階段（驗(yàn)收、維護(hù)方案）

第四階段為推動(dòng)期，正是全面上線運(yùn)行，全面運(yùn)行驗(yàn)收到合同期滿階段,驗(yàn)收、

維護(hù)方案如下：

1.正式運(yùn)行前由市中心組織員工考試，挑選合格人員上崗，不合格人員繼續(xù)培

訓(xùn)至合格為止。

2.正式上線后每月組織一次問(wèn)題答疑培訓(xùn)會(huì)。

3.每周公示采集員、坐席員作業(yè)綜合評(píng)分，檢查一次管理員工作臺(tái)帳記錄，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。

4、每個(gè)月按目標(biāo)責(zé)任落實(shí)巡查考核，落實(shí)好常規(guī)長(zhǎng)效管理維護(hù)培訓(xùn)。

5.市中心每月一次考核通知，項(xiàng)目部對(duì)照考核問(wèn)題立即整改、進(jìn)一步研究提高質(zhì)

量的辦法、措施。

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6.項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間：

實(shí)施單位接到業(yè)主通知后7日內(nèi)完成隊(duì)伍的組建、人員培訓(xùn)和上崗前考核工作（特

殊情況以合同為準(zhǔn)）。

任務(wù)號(hào)任務(wù)名稱需要時(shí)間

1巡查區(qū)域劃分7

2巡查路線劃分7

3人員招聘3

7

4培訓(xùn)5

5區(qū)域與路線調(diào)整1

6項(xiàng)目試運(yùn)行1

8.3.2.信息采集服務(wù)實(shí)施方案

8.3.2.1.xx旅游度假區(qū)所屬采集服務(wù)區(qū)域特點(diǎn)調(diào)查

?XX智慧城管覆蓋范圍的10.7平方公里，根據(jù)城市特點(diǎn)進(jìn)行采集區(qū)域特點(diǎn)調(diào)

查，從而制定出符合智慧城管信息采集的區(qū)域劃分。

?XX概況及特點(diǎn);KX旅游度假區(qū)位于XX市中心城東南，距市區(qū)三江口約10公

里，面積134平方公里，其中湖域面積近20平方公里，“其湖承錢壕之水”,

故稱xx,是浙江最大的淡水湖。全湖由谷子湖、南湖和北湖組成，其東西寬

6.5公里，南北長(zhǎng)8.5公里，環(huán)湖一周達(dá)45公里，相當(dāng)于杭州西湖的四倍,

可稱“華夏沿海第一湖”。xx是上古時(shí)期形成的海跡天然瀉湖，經(jīng)歷代開(kāi)浚

更具風(fēng)采。xx開(kāi)鑿至今己有1200多年歷史。歷史遺跡星羅棋布，留下陶公

釣磯、霰嶼鎖嵐、二靈夕照、白石仙坪等十大勝景以及南宋石窟“補(bǔ)陀洞天”，

元塔二靈塔，王安石廟等70余處古跡，21處文物保護(hù)點(diǎn)和200余具南宋時(shí)

期石雕。目前已形成霞嶼二靈、平水蘆汀、名人景區(qū)、度假休閑區(qū)四個(gè)游

覽區(qū)域。主要景點(diǎn)有：補(bǔ)陀洞天、二靈塔、王安石紀(jì)念館、岳鄂王廟以及臺(tái)

灣文獻(xiàn)初祖沈光文塑像、書(shū)法泰斗沙孟海書(shū)畫(huà)院、世界昆蟲(chóng)分類學(xué)專家周堯

昆蟲(chóng)博物館、國(guó)防教育中心、蝴蝶閣、湖濱公園等等景點(diǎn)。轄區(qū)內(nèi)有xx一

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個(gè)鎮(zhèn)，4個(gè)居民委員會(huì)，27個(gè)行政村，4個(gè)漁業(yè)社、1個(gè)農(nóng)區(qū)牧場(chǎng)。域內(nèi)交

通便利，人文薈萃，是浙東旅游網(wǎng)絡(luò)的中心節(jié)點(diǎn)。根據(jù)規(guī)劃，今后xx將建

設(shè)成為國(guó)家級(jí)生態(tài)型旅游度假區(qū)、長(zhǎng)三角著名的休閑度假基地、華東地區(qū)重

要的國(guó)際會(huì)議基地、國(guó)際性的高端總部經(jīng)濟(jì)基地。是一個(gè)風(fēng)景旅游與城市居

住相融合、農(nóng)民居住與城市居住相結(jié)合、高檔小區(qū)與一般居住相混合的特殊

功能區(qū)，是一個(gè)地域廣、風(fēng)景美、人員流動(dòng)大、設(shè)施正在不斷完善、市民廣

泛關(guān)注的城市后花園。xx智慧城管覆蓋范圍的10.7平方公里，根據(jù)城市特

點(diǎn)進(jìn)行采集區(qū)域特點(diǎn)調(diào)查，從而制定出符合x(chóng)x智慧城管信息采集的區(qū)域的

劃分。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們將xx分為2個(gè)主要區(qū)域，第一是中心城區(qū)，以xx旅

游度假區(qū)聯(lián)心路為中心，商業(yè)地段聚集了中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)

業(yè)銀行中國(guó)工商銀行鄴州銀行、三江超市等各大商家，特別在上午7點(diǎn)到9

點(diǎn)之間人員流動(dòng)性大，無(wú)照經(jīng)營(yíng)游商多、非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車違章停車等現(xiàn)象

較為嚴(yán)重的路段，暴露出來(lái)的一些城市管理問(wèn)題，也是附近居民和群眾熱

線投訴較多的地段，此地段也是管委會(huì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)非常重視的路段，涉及了

管委會(huì)許多職能部門，如機(jī)動(dòng)車違停，馬路上的交警管、人行道上的城管管;

打擊黑車，交通管理部門管；流動(dòng)攤販等情況。第二是以xx旅游景區(qū)小普

陀、陶公島及xx湖域?yàn)槁糜尉皡^(qū)。

?地理位置及數(shù)據(jù)采集范圍

xx旅游度假區(qū)位于xx市中心區(qū)東南，毗鄰鄲州區(qū)和北侖區(qū)。區(qū)域內(nèi)自然資源豐富，

植被種類三百多，山地森林覆蓋率92.4機(jī)生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，區(qū)內(nèi)主要景觀xx湖面開(kāi)闊,

岸線曲折，四周群山環(huán)抱，森林蒼郁；氣候良好，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，全年溫和濕潤(rùn),

雨量充沛，年平均氣溫15.4℃。本次普查范圍位于xx旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)約10.7平方千米

（不含xx湖面），包括錢湖工業(yè)區(qū)、梅湖片區(qū)、錢湖新區(qū)、下水片區(qū)、高錢片區(qū)、

莫枝片區(qū)、紅林片區(qū)、錢湖人家片區(qū)、韓嶺片區(qū)、隱學(xué)片區(qū)等，具體范圍見(jiàn)下圖。

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XX衛(wèi)星圖片

城市部件普查范圍圖

全景影像采集范圍圖

8.3.2.2.行經(jīng)路線和人員配置思路

1.根據(jù)XX旅游度假區(qū)的定量標(biāo)準(zhǔn)、巡查密度、全覆蓋、無(wú)縫隙的要求，確?？傮w

工作量的設(shè)定科學(xué)、合理、平衡。

2.巡查時(shí)間全覆蓋：是指滿足xx旅游度假區(qū)“智慧城管”運(yùn)行時(shí)間段的要求，采

集員工作時(shí)間：8:00-18:00,并根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，雙休日和節(jié)假日正常上

班。

3、巡查區(qū)域全覆蓋：編制行經(jīng)路線時(shí)，既不落下一個(gè)點(diǎn)、不漏一個(gè)角落，又不繞

道、不重復(fù)，以社區(qū)為單位，以萬(wàn)米單元格為丈量尺度，確定區(qū)域總行進(jìn)里程。

4.根據(jù)及時(shí)核查的要求，采集員的工作區(qū)域最遠(yuǎn)的兩點(diǎn)間，騎自行車的時(shí)間不

超過(guò)30分鐘。

5.將主要道路、水域邊、風(fēng)景區(qū)、商業(yè)區(qū)、車站、碼頭列為重要巡查路線；將節(jié)

假日、災(zāi)害性天氣作為特殊巡查時(shí)段。公司根據(jù)實(shí)際情況作好信息采集應(yīng)急預(yù)案，以

保證信息米集任務(wù)的完成。

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8.3.2.3.6.充分考慮區(qū)域間的特征性，對(duì)于紅綠燈設(shè)置較多，巡查區(qū)域范圍小、

密度大的區(qū)域按照步行設(shè)置；對(duì)于巡查區(qū)域大，問(wèn)題發(fā)生較少的區(qū)域，按照騎自

行車，體力好，吃苦耐勞的員工設(shè)置；一般區(qū)域在設(shè)置上盡可能做到均衡。

8.3.2.4.7、充分考慮有些網(wǎng)格覆蓋區(qū)域較大,巡查路線不長(zhǎng)（社區(qū)不準(zhǔn)采集），或

網(wǎng)格覆蓋區(qū)域較小，但巡查路線很長(zhǎng)（屬敞開(kāi)式社區(qū)），以及山體、工礦、廠房較多，

但現(xiàn)實(shí)無(wú)須覆蓋的區(qū)域，適當(dāng)調(diào)整人員安排。

8.3.2.5.8、員工異地上崗原則。對(duì)聘用本城區(qū)的居民員工,實(shí)行社區(qū)交叉上崗，

不定期輪崗，不安排在本人所在社區(qū)采集信息和長(zhǎng)期固定一點(diǎn)采集。

8.3.2.6.工作排班

8.2.1.信息采集時(shí)間要求：每天8:00-18:00,并根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整,

雙休日和節(jié)假日正常上班，并提供24小時(shí)緊急采集服務(wù)。采用2班制，上午

班8:00-12:00,下午班12:00-18:00,期間交班人員進(jìn)行工作交接，便

于上下午換班人員對(duì)網(wǎng)格已經(jīng)上報(bào)的問(wèn)題和一些注意事項(xiàng)進(jìn)行溝通、交流。

8.3.2、平臺(tái)操作工作時(shí)間：采用24小時(shí)上班制，坐席員以每天三班倒工作形

式輪流在肉，雙休日和節(jié)假日正常工作。

8.4.項(xiàng)目實(shí)施方案

8.4.1.崗位劃分以及工作職能設(shè)定

崗位名稱：信息采集員

崗位職責(zé)：在指定的網(wǎng)格單元范圍內(nèi)認(rèn)真巡查；發(fā)現(xiàn)街面事、部件問(wèn)題信息及時(shí)

通過(guò)“城管通”現(xiàn)場(chǎng)拍照后，在第一時(shí)間內(nèi)將信息上傳至信息中心受理平臺(tái)；收到信

息中心受理平臺(tái)下發(fā)的核查信息后，應(yīng)及時(shí)的趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采集處理完成后的信息上

報(bào)至信息中心受理平臺(tái)，以便受理平臺(tái)結(jié)案；負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)公眾等渠道舉報(bào)的城市管理

事件或部件問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；根據(jù)信息中心的指令進(jìn)行專項(xiàng)目普查工作。

崗位名稱：平臺(tái)受理員

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崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)東錢信息采集員上報(bào)的案件以及市級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)案件的受理工作；

主要市級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)的熱線類的案件、XX本區(qū)域內(nèi)的信息采集員上報(bào)的案件進(jìn)行受理工

作，并根據(jù)XX市立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)是否立案，并批轉(zhuǎn)給派遣員。

崗位名稱：視頻監(jiān)控受理員

向位職貢：負(fù)貢XX視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的受理工作；

主要對(duì)3個(gè)視頻的管控進(jìn)行違法抓拍，對(duì)城區(qū)重點(diǎn)地段、環(huán)湖開(kāi)放式景區(qū)視頻監(jiān)

控區(qū)域進(jìn)行進(jìn)行違法抓拍，抓拍后根據(jù)xx市立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)是否立案，并批轉(zhuǎn)給派

遣員。

崗位名稱：平臺(tái)派遣員

齒位職責(zé)：負(fù)責(zé)東鐵信息采集員上報(bào)的案件以及市級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)案件的受理工作；

主要市級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)的熱線類的案件、XX本區(qū)域內(nèi)的信息采集員上報(bào)的案件進(jìn)行受理工

作，并根據(jù)XX市立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)是否立案，并批轉(zhuǎn)給派遣員。

崗位名稱：值班長(zhǎng)、指揮長(zhǎng)

8.4.2.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)案件信息匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息報(bào)送等職能；負(fù)責(zé)智慧

城管中心坐席人員的一般管理工作，并做好坐席員的案件派遣等各個(gè)環(huán)節(jié)的檢

查及采集員的軌跡抽查，對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，找出原因和對(duì)策，

及時(shí)跟進(jìn)處理督促，做好對(duì)平臺(tái)案件派遣流向的指揮工作。

8.4.3.我公司分工明確、責(zé)任人明確、建立健全員工管理制度，做到獎(jiǎng)罰分明、

公平公正執(zhí)行。信息采集分工明確，責(zé)任明確，各負(fù)其責(zé)。

8.4.4,數(shù)據(jù)分析服務(wù)

在采集工作中，建立案卷數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)采集過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行分析、對(duì)比，通

過(guò)分析機(jī)制，可以在未來(lái)的工作中更有針對(duì)性，讓采集工作安排更科學(xué)、合理。

對(duì)案卷進(jìn)行收集整理；

對(duì)不受理案卷進(jìn)行收集整理，分析原因；

對(duì)相鄰網(wǎng)格所發(fā)生的案卷進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，分析采集員的工作狀態(tài)；

＜對(duì)事、部件多發(fā)，高發(fā)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便下一步工作安排；

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令制定分析報(bào)表，定時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

＜總結(jié)報(bào)告

每月定期向XX旅游度假區(qū)提交相應(yīng)的工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包含：考評(píng)情況

分析、督查數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析服務(wù)，數(shù)據(jù)收集、分析執(zhí)行流程。大致情況如下圖所示:

XXX項(xiàng)目部工作總結(jié).JK復(fù)開(kāi)賓公司60件,ejttH4mxxx交沮=%所13件,e$isio

件城市管遣1中隊(duì)90件,已處窿1件；貳市皙速2中隊(duì)1482件，己處

（門沼2013隼7月12B至2014年7月11日）.-

loft；XXX中隊(duì)409ft.己處霞409#:城市管圖3中隊(duì)1185件,B

XXX智誼城管中心于2013尋8月28日逸入魂運(yùn)行，夜目郃根據(jù)卷

處置489件:城市曾違4中隊(duì)271件.已處置。件；城市胃&1分隊(duì)84

委合勘初修定的以-覆蓋全面、信息總臺(tái)'運(yùn)轉(zhuǎn)離為、全市基先"ft

件.己處*&4件.城市甘352分M4嶼件.己必工364件;城布g型3

也為目惇，以“邊建設(shè)、邊應(yīng)用、邊投電、邊出成效.為累則遂行運(yùn)

分隊(duì)1122件.己處量”22件,城市管理4分從259件,己處*25附；

作。到2013年屬，XXX智愁城管中心平臺(tái)運(yùn)行基本達(dá)到7聯(lián)分合同所

城市曾理5分以178件.己處廈178件,移交區(qū)搭生翱型184s件,開(kāi)

要來(lái)的工作目標(biāo)，并為智慧城管中心藪看年度“園區(qū)片”推遇會(huì)市密

始至今執(zhí)法曷未處現(xiàn)零件共7646件。僅供參筆一

考核先進(jìn)單位稱號(hào)及省級(jí)“熟字收看”先避單位榮智稱號(hào)隹號(hào)了應(yīng)有

2.4月1BJJ10B完成了市中心雄娘的為期10天中波市智￥城管大市

的貢低。目前，智彩城首平臺(tái)以運(yùn)行，現(xiàn)搏寧波不留觸此者中心和執(zhí)

瑟圈氧崗活動(dòng),參與人員得到了市中心業(yè)務(wù)運(yùn)行部較導(dǎo)的好評(píng)。~

法局有關(guān)矮導(dǎo)的要未，智然城管松笠一網(wǎng)格化管滑、姐團(tuán)式揖語(yǔ)”，

3,2013年12月期澗校好的完成了寧JR布智卡或口中心在XXX召開(kāi)

以萬(wàn)米網(wǎng)格為單元建立相應(yīng)的詈任制網(wǎng)格，落實(shí)了城市H座費(fèi)仔化，

的?eatx片?智書(shū)城:?常濟(jì)會(huì)的清蜻和眶於#y.a列了K會(huì)先身的

實(shí)現(xiàn)人、地、事、相、組奴叁核五位一體管理建念并咬百噴工作?！?/p>

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一、現(xiàn)將主要工作匯報(bào)如下：2013年7月12日至2014年7月11日，

4、苫金中心克成了寧波市葡制城皆中心某案as充一更換、謖憂、f

1、智庭說(shuō)笆中心；!?XXX范圍內(nèi)的各次的事部件進(jìn)行了樂(lè)集?立案件、

機(jī)換號(hào)和市級(jí)平臺(tái)升圾等一系列的工作，〃

澧逶、首祭營(yíng)辦'百安?核變等工作?目訥為止共免案交件：31049

5.51日弟什對(duì)員工不同身位、不同型貴開(kāi)展了士務(wù)友位培調(diào)e“

件?H中信;3條集系線上根立案的向29663件，能住丹海路佚盲并繪

6、架極做好春燈、黃金芭歪姿建并、環(huán)湖路段的事.陛件的采集和

普查1386件，事件25862件，部體5187件,熱線?報(bào)368件?區(qū)漁適單

管叁工作.，

位36個(gè)，市口郃門8個(gè)，公安、電信'聯(lián)通、格動(dòng)打?位?津盛澄、

J1_

*廷體驗(yàn)音動(dòng)及?育年文第號(hào).制建等工作的步與義工W動(dòng).-事部件遂行了重點(diǎn)采集期腔來(lái)京，追信:8樂(lè)集員旗集黑件的上報(bào)、受

10.為援昌某集員、型席員協(xié)0配合式88*務(wù)能力和整合采集水平.理'海也、市核、核查'結(jié)海工作總體上彩H循相關(guān)fii定，并對(duì)主要

5月23日-28B開(kāi)展了為期5天的電祖式采集、視密發(fā)現(xiàn)*務(wù)比武活J8慢、重賽時(shí)段，重要J8役、主賽時(shí)段上報(bào)的事初件遂行跟*；甘辦。~

H.某集案件唱是上升,每天31車達(dá)K5OO鼻件,甘到了分管領(lǐng)導(dǎo)和3?魂目3）按照國(guó)至化運(yùn)行模X：一是建立了內(nèi)那甘聊］度?制定了

市中心領(lǐng)導(dǎo)的費(fèi)后。“員工日常行為想范、形象投范、操作短巷及呼叫中心工作職責(zé)、親條

二.主襄工作做法：~委職費(fèi)、值班長(zhǎng)聯(lián)費(fèi)及安全*謖等制度，椎龍了制度面前人人平等，

1.中心落實(shí)了聲位責(zé)任》卜時(shí)主要時(shí)詞段和變點(diǎn)部位、提出了■"重儆到有法可依，育削度可循的的*罰體系?并建立了桂對(duì)的應(yīng)息段室

點(diǎn)伊兇”的口號(hào)?1、中心值班人員；）城區(qū)整點(diǎn)地段、三角地'環(huán)期的演妗等工作方面內(nèi)容的為核。要抖每開(kāi)口會(huì)，與周工作這行小

開(kāi)豉式景區(qū)衩笏當(dāng)校區(qū)城港行毋自a法抓招，同時(shí)對(duì)市民的辦好投訴??基丹召開(kāi)員工工作含議，認(rèn)口做好合議重要內(nèi)容妃要?加強(qiáng)了聯(lián)

及時(shí)偽好混造和的小及回訪工作。2龕第1除正常巡直采集外，知讓方建和受溝散北及政治理治思您我日?要來(lái)員工學(xué)會(huì)管理好自己的

在巡宣過(guò)程中發(fā)現(xiàn)交通1用堵.更公用率?，，外燒雋'無(wú)?8按營(yíng)經(jīng)營(yíng)自情堵，及時(shí)調(diào)整自己的工作態(tài)度?礴儕帚y任何情緒前市民校話，做

行至'獅位；f情W及時(shí)IS信息上報(bào)或向88321122中心電話思行伯龍漢到馬丕還口的總寬憎，耨有關(guān)投訴案件富5：枝18有關(guān)!?仔單位、俘將

明。中心加強(qiáng)了人員的值班?對(duì)濠派案件選時(shí)詞內(nèi)回1!已處置完畢的保里地亮成工作任務(wù)。日常工作富強(qiáng)方面?堅(jiān)持上下班叁物制，工作

現(xiàn)象進(jìn)行督辦?時(shí)正?；貜?fù)的案件?4心及時(shí)發(fā)送垓重信息送行核查，交接移交割，更要案件匯報(bào)切，爰集為巡查敘邊檢查、登記制，城管

在多次核宣未通過(guò)的案件要求處置隼位及時(shí)處5E棄跟塞修辦及作掛族法至犧重集舒掂困琮創(chuàng)，日常時(shí)態(tài)舊片創(chuàng)等一系喇工作機(jī)制。搐

彰處理,及叼跟進(jìn)處理同時(shí)的坪上傳下達(dá)工作?“照崗位分工做好各咬工作?在工作中遇到紫念信況立城邊案仲等靖兄

2、開(kāi)聯(lián)北務(wù)瓷力培訓(xùn)，在中心坐席區(qū)方面，料對(duì)業(yè)務(wù)瓷力堇幅泊不12及時(shí)匯報(bào)，祎看■處授。對(duì)工作中不認(rèn)口精行眼窩，不按啰投定鱉

同情花，項(xiàng)目都遂行定同定人后訓(xùn)制要。&坐明廈方面采取了以理論記柬費(fèi)〈投訴）案件、不遇行交接班的玩忽B?守或工作中玩手機(jī)、長(zhǎng)

令數(shù)據(jù)分析制度

1.管理員應(yīng)每日對(duì)案件采集員上報(bào)情況進(jìn)行分析。分析核查是否及時(shí)、立案率、

上報(bào)量是否達(dá)標(biāo)等，是否存在上報(bào)案卷時(shí)間過(guò)度集中在某一時(shí)段。

-38-

2.項(xiàng)目部每周對(duì)案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析一次。統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)案卷的小類，是否存在視

野單一；核查的及時(shí)率、回復(fù)率；立案率、上強(qiáng)量是否達(dá)標(biāo)。通過(guò)周分析要形成

初步意見(jiàn)和改善措施，關(guān)注改善情況。

3.項(xiàng)目部每月對(duì)案件上報(bào)情況進(jìn)行一次系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析。重點(diǎn)是分析案件上報(bào)質(zhì)

量是否符合要求；差錯(cuò)案件的類別，立案率、上報(bào)量、核查及時(shí)率、核查回復(fù)率、

是否達(dá)標(biāo)；同工作區(qū)域不同采集員的工作效果是否有差距；采集員上報(bào)問(wèn)題是否

全面等。

4.項(xiàng)目部每季、半年做一次分析報(bào)告，統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容在月的基礎(chǔ)上增加每月對(duì)

比。

5、年度工作總結(jié)，將全年的工作情況進(jìn)行系統(tǒng)的分析進(jìn)行總結(jié)。

6.所有分析出的問(wèn)題必須要有解決方案和落實(shí)跟蹤。

數(shù)據(jù)分析匯報(bào)如下圖：

東錢湖區(qū)案件上報(bào)情況表東線湖區(qū)案件小類類型分布表

覆擊面積（平案件上報(bào)王度

區(qū)域案件上報(bào)量占比姻東*脾區(qū)

方公里）4件/平方公里）

東注翻僅599441.50%10.?5608.50%

機(jī)小車亂停前7.61%

東錢湖區(qū)案件上報(bào)部件分布表3臟小廣告4.30%

區(qū)上報(bào)案件督察i射蹂件用用箱4.02%

區(qū)域

部件占比事件占比部件占比事件占比旗工廢開(kāi)科4%

東t翎區(qū)37.50%62.50%100%0%衽井舞3?4?

事郃件比11比1.67此。耳他小突64.23%

8.4.5.項(xiàng)目啟動(dòng)及保障方案

1）在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，公司抽調(diào)各崗位的精干人員組建項(xiàng)目啟動(dòng)保障小組，由各

組員對(duì)具體工作進(jìn)行實(shí)施跟進(jìn)，保障項(xiàng)目能在預(yù)期的時(shí)間啟動(dòng)，具體分工人

員如下：

2）業(yè)務(wù)組

-39-

3）人數(shù)：5人

4）職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建立、管理制度的制定、考核制度的制定、人員

編制的制定等工作，同時(shí)還負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況劃分巡查區(qū)域、制定巡查

路線等工作。

5）培訓(xùn)組

6）人數(shù)：5人

7）職責(zé)：負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)、路線實(shí)習(xí)。

8）行政財(cái)務(wù)組

?人數(shù)：3人

?職責(zé)：負(fù)責(zé)員工招聘以及后續(xù)的合同簽訂等工作。

?項(xiàng)目啟動(dòng)方案

1）確定采集區(qū)域和人員配置。

根據(jù)部件普查成果和區(qū)域情況，形成各個(gè)責(zé)任區(qū)域信息采集員配置方案和項(xiàng)目

實(shí)施方案；

2）組建實(shí)施結(jié)構(gòu)和人員招聘。

在當(dāng)?shù)厣鐣?huì)招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組織進(jìn)行人員招聘，進(jìn)行采集員和坐席員招聘工作。

3）人員培訓(xùn)和管理制度建立。

8.4.6.進(jìn)行人員培訓(xùn)，并建立相應(yīng)管理制度。

8.4.7.員工培訓(xùn)方案

公司制定有詳細(xì)的采集員、坐席員培訓(xùn)方案，確保員工業(yè)務(wù)熟練，道德優(yōu)良，工

作銜接，不留空當(dāng)，保質(zhì)保量完成采集任務(wù)。

合理有效的培訓(xùn)能夠幫助新員工更快的融入采集工作環(huán)境，建立工作自信心，

在短時(shí)間內(nèi)掌握工作規(guī)范和技能，確保上崗后的采集質(zhì)量。培訓(xùn)也是提高采集隊(duì)伍整

-40-

體操作水平和素質(zhì)的有效途徑，穩(wěn)定凈化隊(duì)伍。為保證培訓(xùn)工作高效有序進(jìn)行，成立

了專門的采集工作人員培訓(xùn)部門，并且整個(gè)工作由事業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持監(jiān)督，設(shè)立

專業(yè)的采集員培訓(xùn)和采集管理員培訓(xùn)崗位。以提高日常采集工作的質(zhì)量為主要出發(fā)點(diǎn),

旨在保證智慧城管各項(xiàng)規(guī)范能夠得到迅速有效的貫徹與落實(shí)，不間斷的分析城區(qū)采

集狀況、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和研究問(wèn)題、尋找應(yīng)對(duì)方法、結(jié)合問(wèn)題制作培訓(xùn)課題與考核方法。

對(duì)培訓(xùn)工作人員制定相應(yīng)的責(zé)任目標(biāo)，以進(jìn)一步的增強(qiáng)他們對(duì)開(kāi)展培訓(xùn)工作的責(zé)任

心，做到每一環(huán)節(jié)都有工作人員進(jìn)行跟蹤，形成一條龍式培訓(xùn)模式。從而保證上線后

的信息采集員隊(duì)伍的良好的職業(yè)道德素養(yǎng)及較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

1)培訓(xùn)形式與內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：行業(yè)文化、職業(yè)道德、崗位規(guī)范、事部件認(rèn)知、實(shí)際操作和

上路實(shí)踐六個(gè)部分，具體如下：

(1)行業(yè)文化培訓(xùn)

智慧城管是一個(gè)新興的事業(yè)項(xiàng)目，大部分的公民對(duì)其的認(rèn)知非常有限，因此有

必要將此智慧城管的建設(shè)背景、所用信息技術(shù)和行業(yè)文化等相關(guān)內(nèi)容介紹放在整個(gè)培

訓(xùn)工作的前期。

(2)崗位規(guī)范培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容主要為采集員工作崗位的日常工作內(nèi)容，按照監(jiān)控中心“全面、及時(shí)、

準(zhǔn)確”的要求來(lái)為培訓(xùn)員工講解“巡查、采集、核查”工作中的重點(diǎn)、要點(diǎn)和工作流

程，明確工作任務(wù)，讓員工知道如何合格的去完成。

(3)職業(yè)道德培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容主要為從事采集工作需要遵守的相關(guān)紀(jì)律和職業(yè)道德，用舉例記實(shí)“虛

假信息、吃拿卡要”現(xiàn)象的危害性，采集員文明巡查、文明用語(yǔ)的重要性，遵守勞動(dòng)

紀(jì)律的嚴(yán)厲性等。

(4)事部件認(rèn)知培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容為事部件行為規(guī)范講解、事部件分類方法、采集分類步驟、核查操

作講解、拍攝照片規(guī)范、地址位置描述規(guī)范等等。

(5)實(shí)際操作培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容是根據(jù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行采集器PPT課程講解和現(xiàn)場(chǎng)模式操

作，分選擇大小類、拍照、錄音、備注、標(biāo)點(diǎn)、登陸城管通等。

（6）上路實(shí)踐培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容是分組對(duì)實(shí)際路面問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)知和模擬的采集，通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)采集

員的“幫、帶、教”工作，掌握路面問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、鞏固提高采集技巧等。

（7）平臺(tái)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容是智慧城管中心派遣任務(wù)的立案、派遣、跟蹤、結(jié)案；城管熱線、

公眾舉報(bào)投訴及咨詢案件的受理、交辦、跟蹤和評(píng),介；智慧城管視頻進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)符

合立案標(biāo)準(zhǔn)的視頻進(jìn)行甄別立案；信息采集員上報(bào)的問(wèn)題信息按照智慧城管相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行甄別立案、派遣、跟蹤、結(jié)案；對(duì)熱線投訴、視頻監(jiān)控、領(lǐng)導(dǎo)交辦等途徑反饋問(wèn)

題進(jìn)行核查；對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題結(jié)案前進(jìn)行核實(shí)；負(fù)責(zé)窠件信息匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息報(bào)

送等。

2）培訓(xùn)具體安排

1.培訓(xùn)前的工作：了解新員工受教育與工作經(jīng)歷，讓新員工相互之間自我介紹，

談?wù)勛约河腥さ墓ぷ鹘?jīng)歷，緩解他們對(duì)新環(huán)境的壓力放松心情接受培訓(xùn)。

2.智慧城管簡(jiǎn)介培訓(xùn)：向新員工講解智慧城管發(fā)展歷程、誕生地，我市智慧城管

工作情況和已經(jīng)取得的成績(jī)。講解運(yùn)行智慧城管工作所用的信息技術(shù)、成立的相關(guān)政

府職能部門和角色定義，演示智慧城管作業(yè)流程等。

3.帶領(lǐng)新員工認(rèn)識(shí)智慧城管，激發(fā)他們加入這一工作的使命感和榮譽(yù)感。

4.公司歷史、企業(yè)文化培訓(xùn)，公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化與智慧城管的關(guān)系，講

解公司的管理理念、組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展規(guī)模，讓新員工可以全面了解、認(rèn)識(shí)企業(yè)。

5.規(guī)范制度講解培訓(xùn)，通過(guò)員工手冊(cè)讓新員工知道信息采集員的職業(yè)道德規(guī)范，

部門結(jié)構(gòu)、各項(xiàng)管理制度、各崗位管理職責(zé)、考核制度等內(nèi)容，申明“虛假信息和吃、

拿、卡、要”的危害與考核力度。

6.崗位規(guī)范培訓(xùn)通過(guò)實(shí)際的采集案例講解每日采集員的工作職責(zé)，巡查、采集、

核查的要求和操作要點(diǎn)，確?！叭采w”杜絕“漏報(bào)、失報(bào)”。

7、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，開(kāi)展采集員事、部件行為規(guī)范培訓(xùn)I：通過(guò)圖片PPT為新員工一

-42-

一講解事、部件內(nèi)容。

8、采集器操作培訓(xùn)I：先由培訓(xùn)師講解一遍采集器使用方法、保養(yǎng)方法，而后演示

登陸城信通方法和事部仁上報(bào)操作方法。新員工用我們提供的培訓(xùn)用機(jī)進(jìn)行室內(nèi)操作

練習(xí)。

9、實(shí)地操作培訓(xùn)：培訓(xùn)師帶領(lǐng)新員工進(jìn)行實(shí)踐操作，練習(xí)事件上報(bào)、部件上報(bào)、

部件改事件上報(bào)操作；練習(xí)事部件問(wèn)題判斷、背街小巷操作等內(nèi)容。

8.4.8.10、采集規(guī)范培訓(xùn)I：在新員工有了采集初步概念后，我們會(huì)對(duì)他們講解采

集工作的注意事項(xiàng)，其主要內(nèi)容包括：井蓋辨別與拍攝技巧、機(jī)動(dòng)車拍攝要求、

輕微問(wèn)題判斷、核查相關(guān)知識(shí)、城鄉(xiāng)區(qū)域采集尺度、無(wú)效信息種類及產(chǎn)生原因等。

8.4.9.11、考試:考試分為理論考試和實(shí)踐考試兩種，理論考試主要內(nèi)容為：事、

部件行為規(guī)范內(nèi)容、采集操作常識(shí)、采集員崗位職責(zé)、采集員工作原則等，實(shí)踐

考試主要考驗(yàn)員工對(duì)事部件問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)能力、上報(bào)操作是否規(guī)范等內(nèi)容。理論和

實(shí)踐考試各占50%考分，測(cè)試不合格者給予二次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，二次考試不合格者將

不予錄取。

8.4.10.12、實(shí)習(xí)：管理員負(fù)責(zé)新員工實(shí)習(xí)工作，實(shí)習(xí)的主要目的是讓員工熟悉巡

查區(qū)域?qū)嶋H事部情況、掌握巡查路線，項(xiàng)目經(jīng)理、主管、管理員三方認(rèn)可員工實(shí)

習(xí)表現(xiàn)后，新員工正式上崗成為一名采集員。

8.4.11.項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

我公司接到業(yè)主通知后7日內(nèi)完成隊(duì)伍的組建、人員培訓(xùn)和上崗前考核工作（特

殊情況以合同為準(zhǔn)）。

階段工作項(xiàng)目主要任冬工期（截止）

項(xiàng)目招針對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行、實(shí)施xx4-8-ll至

項(xiàng)目投標(biāo)

投標(biāo)制定具體的投標(biāo)方案XX4-8-11

-43-

確定本項(xiàng)目人員招聘

方案、招聘時(shí)間確定

XX4-8-11至8月17

項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人員以

日

及管理員

XX智慧

城管信向各大人才市場(chǎng)投放

息采集

招聘信息，為人員部XX4-8-11至

于服務(wù)人員招聘

具體實(shí)署做好準(zhǔn)備XX4-8-17日

施周期

（xx4

崗位職責(zé)培訓(xùn)

XX4-8-11至

年8月

人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)信息采集業(yè)務(wù)培訓(xùn)XX4-8-17日

-xx5年

8月）平臺(tái)操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)

實(shí)地上路操作、平臺(tái)軟XX4-8-17至

實(shí)地上崗培訓(xùn)

件操作XX4-10-10H

XX4-8-11至

項(xiàng)目運(yùn)行服務(wù)

XX5-8-11日

8.4.12.工作規(guī)章制度

-44-

1）我們通過(guò)信息采集員、坐席員日常行為規(guī)范管理員工，其中不僅包括了采集

員、坐席員日常形象規(guī)范、日常行為規(guī)范，還建立有詳細(xì)的采集員、坐席員

行政管理制度和淘汰清退制度，通過(guò)三年采集管理工作的不斷總結(jié)創(chuàng)新，我

們創(chuàng)制了以“四顆紅心”為主的采集文化，并在公司總部設(shè)立質(zhì)檢監(jiān)控總部,

向全體員工公開(kāi)采集管理監(jiān)督電話，由總部實(shí)施針對(duì)各采集分部?jī)?nèi)各職貢履

行情況的考核和監(jiān)管，為確保做好采集日'莒工作管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。詳細(xì)

管理制度如下：

2）上下班制度

1.信息采集員工作時(shí)間：原則上采集時(shí)間為8:00-18:00,并根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)進(jìn)行

調(diào)整，雙休日和節(jié)假日正常上班。排班模式如下:

平臺(tái)操作坐席員工作時(shí)間：采用24小時(shí)上班制，坐席員以每天三班倒工作形式輪流

在鹵，雙休日和節(jié)假日正常工作。排班模式如下：

-45-

s月2m8月3日&月4m8月5m8月說(shuō)E月：三陰SEs月9m8月iom8月“m8月12m8月13m8月14m8月15三8月HE

星期六星朝二星期三星期三星期六星期mSM-星期二星期三三至三星期六

GIEcAGIEckGIEcA

HJjrDB2JFD5HJFDB

AGIECAGIECAGIFC

5HJFD5HJFD5HJFD

CDA3CHIJETCDABGHIJErCDABGHuEF

8月18日8月19m6月20mS/J21S8月22日S^23ES/J24B8月23m8月％m6JI2TE6月28日8月29mE^SOE6.^315

星期一星有二*三三星期四星期三星熊六星期三星期一星期二星期三*二星期五星期六莖有三

IEcAGIEcAGIEcA

JFDBHJFDBaJFDB

GIECAGIECAGIEC

HJFDBHJFDBHJFD

ABGeIJEFcrA5GHIJz;CDABGHIJ

2.員工按規(guī)定有薪享受國(guó)家法定假期，每年法定節(jié)假日加班不大于6天，其余5

天由部門統(tǒng)一安排調(diào)休。（注：特殊情況超過(guò)6天的，需報(bào)質(zhì)員審批）

3.信息采集員任何人不得請(qǐng)事假，有事?lián)Q班，換班情況報(bào)項(xiàng)目管理員備案。員工

請(qǐng)事假必須提前24小時(shí)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效，特殊情況必須有書(shū)面情況說(shuō)

明，項(xiàng)目管理人員進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)情況不符的按曠工處理。每名員工每月事假不超過(guò)

2天，不累計(jì)。無(wú)故遲到、早退、脫崗月累計(jì)3次，記曠工1次；

4、員工請(qǐng)病假必須持醫(yī)院病假單、病歷卡、報(bào)告單等證明，經(jīng)項(xiàng)目部經(jīng)理批準(zhǔn)

方能生效，班（組）長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排好本組工作（特殊情況除外）；突發(fā)病假事后必須攜

帶相關(guān)證明補(bǔ)辦病假手續(xù)。

5、禁止未請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，無(wú)故不上班的；特殊情況臨時(shí)請(qǐng)假（24小時(shí)以

內(nèi)）雖經(jīng)批準(zhǔn)，但事后核實(shí)情況不符的；工作時(shí)間內(nèi)干私事，做與工作無(wú)關(guān)的事超過(guò)

1小時(shí)；上班時(shí)間消極怠工，不執(zhí)行上級(jí)工作指示，無(wú)故停止工作的。

2）工作秩序規(guī)定

1.遵守工作時(shí)間，堅(jiān)守工作崗位，不辦公務(wù)以外的事情，嚴(yán)格落實(shí)工作紀(jì)律的

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考核；

2、法定假日要安排好人員值班，不得出現(xiàn)假日無(wú)值班、通信不暢現(xiàn)象；

3.請(qǐng)銷假要嚴(yán)格執(zhí)行公司的請(qǐng)銷假制度；

4.病假：持醫(yī)院病假單、病歷卡、報(bào)告單等證明，逐級(jí)上報(bào)批準(zhǔn)方能生效，（特

殊情況除外）；

5、曠工規(guī)定：項(xiàng)目不得產(chǎn)生員工無(wú)故曠工的現(xiàn)象；

3）員工離入職規(guī)定

1.員工入職：完善員工錄用流程，做到文檔材料齊全，按以下流程進(jìn)行：?jiǎn)T工

報(bào)名一一審核一一面試一一培訓(xùn)一一考核一一錄用，做到符合勞動(dòng)法的規(guī)定；

員工入職后及時(shí)為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)，盡可能避免有責(zé)的安全管理問(wèn)題發(fā)生；

員工的人事檔案，按公司要求做好存放，需保證資料的整潔、完整、方便查閱；

2.員工離職

（1）員工離職及時(shí)上報(bào)公司；

（2）嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)法規(guī)定，規(guī)避不必要的勞動(dòng)糾紛；

（3）員工離職后，三十個(gè)工作日內(nèi)完成員工檔案、社保關(guān)系的轉(zhuǎn)移；

（4）員工離職后，對(duì)已經(jīng)解除或者終止的勞動(dòng)合同的文本，至少保存二年備查;

4）臺(tái)賬管理

1.管理人員必須設(shè)有臺(tái)賬記錄本。

2.臺(tái)賬登記必須規(guī)范仔細(xì)。臺(tái)賬記錄中的時(shí)間、地點(diǎn)、交辦領(lǐng)導(dǎo)的姓名、要求、

處理方法、處理進(jìn)展、處理結(jié)果等情況必須記錄清楚。

3.臺(tái)賬記錄必須字跡清晰工整，不得用狂草、簡(jiǎn)化字記錄臺(tái)賬。

4.臺(tái)賬記錄內(nèi)容不得涂改，如確有記錄錯(cuò)誤可畫(huà)圈，要保持錯(cuò)誤內(nèi)容可識(shí)別。

5.臺(tái)賬記錄必須進(jìn)行入柜上鎖，不得讓無(wú)關(guān)人員翻看。

6.所有臺(tái)賬記錄本必須納入文檔資料登記表格。

7、不得私自銷毀臺(tái)賬記錄本，臺(tái)賬記錄本最低保存年限應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目合同結(jié)束日

期延后兩年以上。

8、臺(tái)賬記錄銷毀必須由專人負(fù)責(zé)，不得隨意丟棄。

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5）資產(chǎn)管理

1.做好固定資產(chǎn)登記表，確保公司財(cái)產(chǎn)入檔無(wú)遺漏；

2.固定資產(chǎn)“三包”卡、書(shū)等安全存放，避免在“三包期”付費(fèi)維修；

3、固定資產(chǎn)在使用過(guò)程中如損壞，當(dāng)事人負(fù)責(zé)維修或賠償；正常損耗做好備案、

存放等，并及時(shí)向公司匯報(bào)；

4.確保設(shè)施設(shè)備、信息采集器安全使用；

5.各項(xiàng)目應(yīng)熟練掌握正確使用設(shè)施設(shè)備、信息采集器的方式方法，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)所

有采集員；

6.設(shè)施設(shè)備、采集器發(fā)生故障，不得私自拆裝采集器，需及時(shí)上報(bào)公司或業(yè)主方,

到指定的維修站進(jìn)行維修，防止失泄密的問(wèn)題發(fā)生；

7、設(shè)施設(shè)備、采集器損壞、丟失，由責(zé)任人按規(guī)定賠償；

8、設(shè)施、設(shè)備的發(fā)放，維修必須有登記，專人負(fù)責(zé)，做到定期檢查；

9、管理人員需加強(qiáng)個(gè)人（公司配備）電腦的使用和保管，如發(fā)生丟失（工作時(shí)

間丟失）或損壞，由公司和個(gè)人各承擔(dān)50%的費(fèi)用，非工作時(shí)間丟失，由個(gè)人承擔(dān)。

6）辦公室環(huán)境衛(wèi)生管理制度

1.保持良好的辦公孫境衛(wèi)生秩序；

2.實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任制，嚴(yán)格落實(shí)項(xiàng)目辦公室衛(wèi)生值班制度；

3、各項(xiàng)目必須制定項(xiàng)目衛(wèi)生值班表并張貼明顯位置，監(jiān)督者及時(shí)做好相應(yīng)的督

察；

4、辦公室人員做到不定時(shí)對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)，保證地面整潔等工作。

7）形象、著裝管理制度

1.上班期間佩戴胸牌、工作證；

2.著裝要整潔，符合職業(yè)要求；

3.著裝不能過(guò)于暴露，不得穿背心、吊帶、睡衣、拖鞋上班；

4.女同志上班時(shí)間不得濃裝艷抹、披肩散發(fā)，不得戴大耳環(huán)等；

5、男同志不蓄長(zhǎng)發(fā)，留胡須；

6.頭發(fā)不得染黑色、棕色以外的其他顏色；

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7、工作時(shí)間不得穿軍裝、警服或帶有特殊標(biāo)志圖案的衣服；

8、禁止其他不合時(shí)宜的奇裝異服和裝扮；

8）計(jì)算機(jī)使用、維護(hù)管理制度

1.辦公室電腦設(shè)備是各項(xiàng)目信息集散的平臺(tái)，須維護(hù)其處于良好工作狀態(tài)；

2.每一臺(tái)電腦必須安裝好殺毒軟件、防火墻等，以保證電腦運(yùn)行環(huán)境的安全；

3.為確保公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全，計(jì)算機(jī)安裝的殺毒軟件要保持有效的開(kāi)啟狀

態(tài)并及時(shí)升級(jí)；

4.為防止個(gè)人信息及公司信息外泄。請(qǐng)為計(jì)算機(jī)設(shè)置規(guī)范的安全密碼，長(zhǎng)時(shí)間離

開(kāi)計(jì)算機(jī)要將計(jì)算機(jī)鎖屏或關(guān)閉；

5.各項(xiàng)目計(jì)算機(jī)的硬件故障維修時(shí)需及時(shí)向公司匯報(bào)，不得擅自處理問(wèn)題，造

成數(shù)據(jù)損失或無(wú)法工作的由個(gè)人負(fù)全部責(zé)任；

6.愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，不得隨意撥弄、拆卸計(jì)算機(jī)設(shè)備，如需維修及時(shí)上報(bào)公司，并

做好記錄；

7、在計(jì)算機(jī)使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)發(fā)出硬件異響、進(jìn)水等意外后，及時(shí)切斷

電源以免發(fā)生硬件故障造成數(shù)據(jù)永久丟失，不可恢復(fù)；

8、下班后請(qǐng)將計(jì)算機(jī)正常關(guān)機(jī)并關(guān)閉顯示器電源。禁止強(qiáng)行關(guān)機(jī)或隔夜不關(guān)機(jī)。

各種因人為原因造成的計(jì)算機(jī)故障和損壞，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；

2）坐席交接班制度

1.值班長(zhǎng)交接。接班的值班長(zhǎng)在接班前要與交班的值班長(zhǎng)進(jìn)行交接，交班的值班

長(zhǎng)必須將案卷處理情況匯總、工作日記移交給接班的值班長(zhǎng)。

2.接線員交接。接線員必須認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，按要求進(jìn)行交接班，切實(shí)履行

好交接班手續(xù)。

3.接班者必須提前做好接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，換好工作服，佩戴好工作標(biāo)識(shí)，

準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入操作大廳接班。

4、交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后，方可離崗下班。

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5、交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真，手續(xù)清楚，并保證連續(xù)不間斷。無(wú)人接班時(shí)未經(jīng)管理

員同意，交班者不得擅自離崗。

2）設(shè)備（采集器）管理制度

1.信息采集器是由城管局統(tǒng)一采購(gòu)的國(guó)有資產(chǎn)，采集公司和信息采集員只有使

用權(quán)沒(méi)有所有權(quán)。

2.按照信息采集器成本，信息采集員需要支付一定金額的信息采集器保證金。

3.信息采集器實(shí)行定時(shí)使用、一人一機(jī)使用的,呆管原則。信息采集器嚴(yán)禁在工作

時(shí)段和工作區(qū)域以外使用。

4.信息采集器不得做與工作以外無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

5.員工不得將采集器借他人使用；不得擅自拆裝、損壞采集器及配件；否則，由

此造成的損壞，由本人自行賠償。

6.采集器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)項(xiàng)目部備案。

7.信息采集器的維修、維護(hù)統(tǒng)一送到監(jiān)督中心進(jìn)行，不得自行維修。維修期間,

提供備用機(jī)器保證信息采集業(yè)務(wù)不中斷。

8.信息采集器由于人為損壞造成的維修費(fèi)用由信息采集員本人自行承擔(dān).

9.非工作通信產(chǎn)生的費(fèi)用由信息采集員自己承擔(dān)。

10.采集器丟失，由責(zé)任人按規(guī)定賠償。

11.避免潮濕、淋雨；避免暴曬、溫差。

12.采集器由管理人員定期進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果將成為員工每月績(jī)效考核的依

據(jù)。

3）安全管理

1.員工禁止酒后上崗，醉酒后上路巡查的，一經(jīng)查處，做辭退處理；

2.上路巡查時(shí)不按交通規(guī)則行車造成糾紛的，后果自負(fù)，情節(jié)嚴(yán)重者，做辭退

處理；

3、上路巡查時(shí)，注意人身安全，不允許邊騎車邊操作采集器，一經(jīng)查處扣除當(dāng)

月考核獎(jiǎng)。

4）文明作業(yè)管理制度

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為提高員工的綜合素質(zhì)，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象，確保公司目標(biāo)任務(wù)的完成,

特制定此管理制度：

1.部門負(fù)責(zé)人有良好的自身形象，對(duì)上服從和尊重領(lǐng)導(dǎo)，保證政令暢通；對(duì)內(nèi)嚴(yán)

愛(ài)兼?zhèn)?，有較強(qiáng)的凝聚力。不發(fā)生頂撞上級(jí)，打罵下屬，群體吵鬧等事件。

2.員工愛(ài)閔敬業(yè)，按時(shí)按點(diǎn)上班，遵守作業(yè)服務(wù)時(shí)間，自覺(jué)接受各類檢查監(jiān)督，

無(wú)違章違紀(jì)事故、無(wú)與客戶和被采集對(duì)象發(fā)生矛盾激化現(xiàn)象。

3.每月適時(shí)組織員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)相關(guān)的政策法規(guī)和公司規(guī)章制度，或開(kāi)會(huì)表?yè)P(yáng)好

人好事，批評(píng)不良傾向，部門風(fēng)氣好。

4.對(duì)服務(wù)單位講尊重、講謙讓、講禮貌。發(fā)生矛盾不急躁、不吵鬧，力爭(zhēng)自己處

理；確有困難的，可向上級(jí)反映協(xié)商處理。

5.認(rèn)真執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項(xiàng)制度（特別是交通法規(guī)制度），嚴(yán)格操作規(guī)范，不發(fā)

生等級(jí)生產(chǎn)事故。

6.遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)。對(duì)內(nèi)對(duì)上不發(fā)生虛報(bào)信息、對(duì)外不發(fā)生吃拿卡要、假公

濟(jì)私等不良行為。

7、部門工作地點(diǎn)保持干凈整齊，衛(wèi)生狀況良好。

8、各項(xiàng)工作臺(tái)帳齊全，規(guī)范。

9、積極承擔(dān)公司臨時(shí)交辦的相關(guān)任務(wù)。

8.4.13.服務(wù)保障與應(yīng)急預(yù)案

?公司根據(jù)重點(diǎn)區(qū)域巡查的要求，人員安排上比普通區(qū)域增加一倍左右；將普

通區(qū)域主干道、車站、商業(yè)區(qū)、廣場(chǎng)等也列為重要巡查區(qū)；將節(jié)假日、災(zāi)害

性天氣作為特殊巡查時(shí)段，作好信息采集應(yīng)急預(yù)案，以保證在有緊急要求

的情況下，監(jiān)督員能夠隨叫隨到，確保及時(shí)完成任務(wù)。

?服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案

項(xiàng)目部在接到各類普查、重大檢查等突發(fā)事件時(shí),在遇到暴雨、暴風(fēng)雪、抗旱、

冰雹、地震等災(zāi)害性天氣時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：

1）物資及人力準(zhǔn)備

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一、配置應(yīng)急經(jīng)費(fèi)，緊急預(yù)案實(shí)施時(shí),可以隨時(shí)使用。

二、備用采集器不少于總數(shù)的1/10臺(tái)數(shù)，配件齊全。

三、做好對(duì)備用采集器的定期檢查和維護(hù)。

四、成立應(yīng)急小分隊(duì)，成員有各班長(zhǎng)及優(yōu)秀員工組成，總數(shù)不少于員工總數(shù)

的三分之一，由公司總經(jīng)理任隊(duì)長(zhǎng)，管理員任分隊(duì)長(zhǎng)。

五、各隊(duì)員之間通訊暢通,隨時(shí)做好接到命令,隨時(shí)做好立即行動(dòng)的準(zhǔn)備。

六、制定《緊急事件處理規(guī)程》，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2）緊急事件的處理流程

一、應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)在接到緊急任務(wù)時(shí),應(yīng)立即啟動(dòng)行動(dòng)方案。

二、分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)及隊(duì)員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，勘查情況。

三、立即進(jìn)行信息采集上報(bào)，同時(shí)電話上報(bào)項(xiàng)目業(yè)主及項(xiàng)目部。

四、采集力量不夠應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部，請(qǐng)求增援。

五、有重大危險(xiǎn)性事件發(fā)生時(shí):應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散行人，勿靠近危

險(xiǎn)源。

六、如遇重大險(xiǎn)情須等相關(guān)