京東售后客服試題及答案

京東售后客服試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)（）A.直接退款B.了解具體情況C.讓客戶(hù)自行解決答案：B2.京東售后處理時(shí)效一般是（）A.1天B.3天C.7天答案：B3.客戶(hù)要求換貨，需確認(rèn)（）A.商品是否有貨B.客戶(hù)地址C.客戶(hù)性別答案：A4.處理客戶(hù)投訴時(shí)，態(tài)度要（）A.強(qiáng)硬B.敷衍C.熱情耐心答案：C5.客戶(hù)反饋未收到商品，應(yīng)先（）A.補(bǔ)發(fā)商品B.核實(shí)物流信息C.讓客戶(hù)再等等答案：B6.若客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，應(yīng)（）A.不理會(huì)B.升級(jí)處理C.堅(jiān)持原有方案答案：B7.京東售后服務(wù)熱線(xiàn)是（）A.950618B.12315C.95588答案：A8.客戶(hù)反饋商品與描述不符，要（）A.否定客戶(hù)B.核實(shí)情況C.直接補(bǔ)償答案：B9.處理售后問(wèn)題，要遵循（）原則A.客戶(hù)至上B.公司利益優(yōu)先C.隨意處理答案：A10.客戶(hù)申請(qǐng)退貨，需檢查（）A.商品外觀(guān)B.客戶(hù)評(píng)價(jià)C.購(gòu)買(mǎi)時(shí)間答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東售后常見(jiàn)問(wèn)題有（）A.商品質(zhì)量B.物流問(wèn)題C.客戶(hù)不喜歡答案：ABC2.處理客戶(hù)退換貨要求時(shí)，需要確認(rèn)（）A.退換貨原因B.商品狀態(tài)C.訂單信息答案：ABC3.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（）A.快速響應(yīng)B.提供優(yōu)質(zhì)解決方案C.態(tài)度友好答案：ABC4.客戶(hù)反饋商品損壞，處理流程包括（）A.核實(shí)情況B.協(xié)商解決方案C.記錄反饋答案：ABC5.京東售后客服應(yīng)具備的能力有（）A.溝通能力B.問(wèn)題解決能力C.抗壓能力答案：ABC6.處理客戶(hù)投訴時(shí)，要做到（）A.傾聽(tīng)訴求B.表達(dá)歉意C.及時(shí)跟進(jìn)答案：ABC7.若客戶(hù)要求補(bǔ)償，合理的做法有（）A.按規(guī)定處理B.與客戶(hù)協(xié)商C.直接拒絕答案：AB8.客戶(hù)反饋商品使用問(wèn)題，客服可（）A.提供使用指導(dǎo)B.聯(lián)系廠(chǎng)家C.讓客戶(hù)找說(shuō)明書(shū)答案：AB9.京東售后的處理方式包括（）A.維修B.換貨C.退貨答案：ABC10.與客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)（）A.清晰B.簡(jiǎn)潔C.專(zhuān)業(yè)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)反饋問(wèn)題，客服可隨意轉(zhuǎn)接他人處理。（×）2.處理售后問(wèn)題，不需要記錄客戶(hù)信息。（×）3.只要客戶(hù)要求退貨，就必須同意。（×）4.積極傾聽(tīng)客戶(hù)訴求有助于解決售后問(wèn)題。（√）5.京東售后客服可以不了解商品知識(shí)。（×）6.客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)先為公司辯解。（×）7.處理售后要及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度并告知客戶(hù)。（√）8.對(duì)于不合理要求，直接拒絕客戶(hù)。（×）9.良好的溝通能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（√）10.售后處理完成后不需要回訪(fǎng)客戶(hù)。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述處理客戶(hù)商品質(zhì)量問(wèn)題的流程。答案：先耐心傾聽(tīng)客戶(hù)描述問(wèn)題，詳細(xì)記錄，接著核實(shí)商品具體情況，與客戶(hù)協(xié)商解決方案，如維修、換貨、退貨等，按方案處理并及時(shí)跟進(jìn)反饋進(jìn)度。2.客戶(hù)要求不合理補(bǔ)償，如何應(yīng)對(duì)？答案：向客戶(hù)解釋公司相關(guān)規(guī)定和政策，表明不能隨意補(bǔ)償?shù)脑颍瑫r(shí)積極與客戶(hù)溝通，在規(guī)定范圍內(nèi)協(xié)商出雙方都能接受的解決方案，安撫客戶(hù)情緒。3.怎樣提升自己作為京東售后客服的溝通能力？答案：多傾聽(tīng)客戶(hù)想法，不打斷；使用簡(jiǎn)潔、清晰、專(zhuān)業(yè)且禮貌的語(yǔ)言表達(dá)；注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，保持熱情耐心；通過(guò)多實(shí)踐、學(xué)習(xí)溝通技巧，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來(lái)提升。4.若客戶(hù)對(duì)售后處理結(jié)果不滿(mǎn)且情緒激動(dòng)，怎么辦？答案：先誠(chéng)懇道歉安撫情緒，再次傾聽(tīng)其訴求，重新審視處理結(jié)果是否存在不足，如確有問(wèn)題及時(shí)調(diào)整方案，若沒(méi)問(wèn)題耐心解釋原因爭(zhēng)取理解。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在處理大量售后問(wèn)題時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量？答案：合理安排時(shí)間和任務(wù)，快速分類(lèi)問(wèn)題。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題迅速處理，復(fù)雜問(wèn)題做好記錄和交接。定期回顧總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題處理方法，保持良好心態(tài)，確保對(duì)每個(gè)客戶(hù)都耐心熱情。2.談?wù)勅绾闻c客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系。答案：溝通時(shí)真誠(chéng)熱情，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。準(zhǔn)確清晰解答疑問(wèn)，提供可靠解決方案。按承諾處理問(wèn)題并及時(shí)反饋進(jìn)度，用實(shí)際行動(dòng)證明能為客戶(hù)解決問(wèn)題，贏(yíng)得信任。3.分析京東售后客服在維護(hù)品牌形象方面的作用。答案：客服是與客戶(hù)直接接觸的群體，處理售后得當(dāng)能化解客戶(hù)不滿(mǎn)，讓客戶(hù)感受到品牌的負(fù)責(zé)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升客戶(hù)好感度，口口相傳有助于維護(hù)品牌正面