《酒店?duì)I銷》課件-項(xiàng)目3 酒店不同客戶營銷策略-0

酒店客戶可以如何分類？（與酒店類型匹配）

劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，分類結(jié)果不同。最常見的分類標(biāo)準(zhǔn)：客戶的消費(fèi)訴求和特點(diǎn)分類：商務(wù)型、會(huì)議型、經(jīng)濟(jì)型、度假型、長住型或公寓式酒店、旅游團(tuán)隊(duì)型、農(nóng)家樂、精品酒店、各類主題酒店、各類民宿、其他特殊住宿業(yè)態(tài)等。不同類型的客戶有哪些不同的消費(fèi)需求和消費(fèi)特點(diǎn)？

市場調(diào)研是唯一的方法和手段酒店?duì)I銷調(diào)研類型按照調(diào)研對象分：全面調(diào)研、非全面調(diào)研按照調(diào)研的深度分：探測性調(diào)研、描述性調(diào)研因果性調(diào)研、預(yù)測性調(diào)研按照調(diào)研的方法分：間接調(diào)研、直接調(diào)研

按照調(diào)研對象分：全面調(diào)研、非全面調(diào)研全面調(diào)研：被調(diào)查對象每一個(gè)均被調(diào)研非全面調(diào)研：抽取調(diào)研對象中的一部分進(jìn)行調(diào)研（常使用到的方法）非全面調(diào)研分為：重點(diǎn)調(diào)研典型調(diào)研抽樣調(diào)研（隨機(jī)、非隨機(jī)）按照調(diào)研的方法分：間接調(diào)研、直接調(diào)研間接調(diào)研：文案調(diào)研直接調(diào)研：詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法

消費(fèi)者需求與消費(fèi)特點(diǎn)（重點(diǎn)調(diào)研內(nèi)容）

可以通過實(shí)地調(diào)研的方法獲取

酒店?duì)I銷調(diào)研酒店?duì)I銷調(diào)研的方法（直接法）（一）詢問法

1、面談法1、面談法：對調(diào)研人員的要求：業(yè)務(wù)水平要求較高面談?wù){(diào)研方法的優(yōu)勢：信息量大、準(zhǔn)確可靠面談?wù){(diào)研方法的不足：調(diào)研對象壓力、數(shù)量少、周期長、費(fèi)用高形式：一次、多次、單一、小組

酒店?duì)I銷調(diào)研酒店?duì)I銷調(diào)研的方法（一）詢問法

2、電話詢問法酒店?duì)I銷調(diào)研酒店?duì)I銷調(diào)研的方法（一）詢問法

3、信函問詢法酒店?duì)I銷調(diào)研酒店?duì)I銷調(diào)研的方法（一）詢問法

4、網(wǎng)絡(luò)詢問法

4、網(wǎng)絡(luò)詢問法：網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法的優(yōu)勢：不受時(shí)空限制、成本低、反饋迅速網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法的不足：影響真實(shí)性、調(diào)查對象受到一定的限制資料

網(wǎng)上調(diào)查的優(yōu)勢費(fèi)用低、周期短、便于數(shù)據(jù)收集、避免人為誤差、多媒體酒店?duì)I銷調(diào)研酒店?duì)I銷調(diào)研的方法（一）詢問法

5、留置問卷法問卷置于前臺(tái)、客房或在客人消費(fèi)后請客人填寫能夠反映真實(shí)的情況，但客人不一定配合酒店?duì)I銷調(diào)研問卷設(shè)計(jì)

專題：問卷設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)一、

問卷的構(gòu)成：1、標(biāo)題2、說明3、問卷主體——問題4、落款、答謝2、說明：用簡短的文字說明此次問卷調(diào)查的主旨、目的以及答謝等。例3、問卷主體——問題：一般問卷的問題由以下兩部分組成：（1）、被調(diào)查對象個(gè)體特征調(diào)查包括：年齡、性別、收入、職業(yè)、文化水平、客源地等（2）、主題問題調(diào)查（核心）該部分的問題設(shè)計(jì)，關(guān)系到整個(gè)調(diào)研活動(dòng)的最后結(jié)論，應(yīng)該精心設(shè)計(jì)問題形式，最大限度地獲取有價(jià)值信息。質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、消費(fèi)支出水平、結(jié)構(gòu)４、落款答謝：對回答問卷的被調(diào)查者表示謝意

二、問卷問題的設(shè)計(jì)：1、問題形式：（1）、開放式（2）、封閉式（1）開放式——盡量少采取這樣的方式不便于回收統(tǒng)計(jì)分析

填空、簡答等例：（2）封閉式——盡量多采取這樣的方式以方便于回收統(tǒng)計(jì)分析

封閉式問題的設(shè)計(jì)技巧及注意點(diǎn)：多以選擇題的形式出現(xiàn)；一定要加上編碼！１２３①②③。。。技巧：P.57２、封閉式問題的選擇項(xiàng)設(shè)計(jì)法：是非法賦值法程度法區(qū)間法列舉法封閉式問題的選擇項(xiàng)設(shè)計(jì)法：是非法：①是②不是（否）③不清楚封閉式問題的選擇項(xiàng)設(shè)計(jì)法：賦值法：①１分②２分③３分。。。封閉式問題的選擇項(xiàng)設(shè)計(jì)法：程度法：①很滿意②比較滿意③一般④不滿意⑤很不滿意封閉式問題的選擇項(xiàng)設(shè)計(jì)法：區(qū)間法：（例如對于收入的調(diào)查）您的月薪：①10000以上②8000-9999

③6000-7999④4000-5999⑤2000-3999⑥2000以下封閉式問題的選擇項(xiàng)設(shè)計(jì)法：列舉法：①

②

③④⑤

⑥。。。

三、問卷回收統(tǒng)計(jì)分析：書面紙質(zhì)問卷統(tǒng)計(jì)（人工統(tǒng)計(jì)、編碼的重要性）注意：關(guān)鍵信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

學(xué)生模擬問