物業(yè)管理服務微笑禮儀培訓2

微笑禮儀Smileandetiquette目錄壹微笑de意義Themeaningofsmiling貳微笑de價值Thevalueofasmile叁微笑訓練法Smiletraining肆微笑禮儀de標準Standardofsmilingetiquette

感謝您下載模板網(wǎng)提供dePPT模板.壹微笑de意義Themeaningofsmiling微笑是什么?美國希爾頓酒店de董事長唐納希爾頓曾經(jīng)說過,酒店de第一流設備重要,而第一流de微笑更為重要,如果缺少服務人員de微笑,就好比花園失去了春日de陽光和春風.微笑de意義Themeaningofsmiling一天,風與太陽在爭論誰比較強壯,風說:“當然是我,你看下面那個穿著外套de老人,我打賭,我可以比你更快地叫他脫下外套.”說著,風便用力對著老人吹,希望把老人de外套吹下來,但是它愈吹,老人愈把外套裹得更緊；后來風累了,太陽便從后面走出來,暖洋洋地照在老人身上,沒多久,老人便開始擦汗,并且把外套脫下來.太陽于是對風說道:“溫和、友善永遠強過激烈與狂暴.”微笑de價值Thevalueofasmile在德國某地,有一根電線斷了,電到了一個剛好路過de小孩de臉上,雖然小孩沒有致命,可是小孩de左邊臉頰被燒壞了,因而引起了一場官司:在法庭上,原告de辯護律師讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑,結(jié)果,只有右邊de臉能笑,左邊de臉因為神經(jīng)燒壞,根本就笑不起來……只花了短短de一,陪審團就一致通過:小孩可以獲得兩萬美金de賠償金！微笑de價值Thevalueofasmile由此可見:可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力,微笑是無價之寶,是不能用價值來衡量de,這一切也就是微笑de價值所在.微笑de定義Thedefinitionofasmile輕微de笑,略帶笑容,是不顯著,不出聲de一種笑.雙唇輕啟,牙齒半露,眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來de一種效果.微笑de種類Typesofsmiles喜悅de微笑成功或勝利后de高興、愉悅心情de自然流露.真誠de微笑具有人性化de、發(fā)自內(nèi)心de、真實感情de自然流露.友善de微笑親近和善de、友好de、原諒de、寬恕de、詼諧de輕輕一笑.信服de微笑帶有信任感、敬服感de內(nèi)心情懷de面部表示.微笑de種類Typesofsmiles禮儀de微笑陌生人相見微微點頭de招呼式、應酬式de笑容.嬌羞de微笑嬌溜溜、羞答答、文靜靜、嫩面含羞、淺笑似花.職業(yè)de微笑服務行業(yè)或其它一些職業(yè),操持微笑是起碼de要求,無論心情好壞,無論自己有沒有微笑de動因,都需要自覺地面帶笑容,這是領導de要求,職業(yè)de需要,長期也可能形成了習慣.微笑de溫度Smiletemperature一度微笑像春天里de太陽讓人感覺身心舒暢；二度微笑要輕輕揚起自己de嘴角,讓笑意蕩漾在眼底,像冬日里de暖陽,給人無限de溫暖；三度微笑就是傳說中de“三顆牙微笑”,笑起來像夏天似火de驕陽,分外de熱情燦爛.貳微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile贏得信任微笑是表示我們值得信任de一種信號.真誠de微笑讓他人認可我們并愿與我們共事.微笑de人被認為更加慷慨、更外向；當人們在和別人分享時,傾向于展現(xiàn)真誠de微笑.經(jīng)濟學家甚至認為微笑有（經(jīng)濟上de）價值.在一項研究中發(fā)現(xiàn),被測試de人群更容易信任那些展露笑容de人.研究發(fā)現(xiàn)微笑能夠讓人們更愿意（增加一零%）信任他人.微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile爭取諒解科學家de研究表明,如果一個違規(guī)de人在事后微笑,我們對其更加寬容.無論是偽笑、苦笑還是確實抱歉de笑,都會使我們想要給這些犯錯de冒失鬼一個機會.我們發(fā)現(xiàn)犯錯后能微笑de人比那些木然de更值得信任,可見微笑起作用了.微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile擺脫尷尬人在社會中難免會遇到讓自己和他人尷尬de事,尷尬de笑容能夠讓我們脫離緊張de關注焦點.尷尬笑容de表現(xiàn)包括目光向下和時而不經(jīng)意流露出de蠢笑.這一刻意設計de表情能引發(fā)他人感同身受de體驗,并因此不再那么在意你de疏忽,你也能更快地得到原諒.

面露尷尬de微笑幫助我們擺脫困境束縛.這再一次證明微笑de力量了微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile避免壞心情在一項研究中,要求參加實驗de人在聽到別人帶來de好消息時保持一張冷臉.事后被測試者們表示感到不舒服,并覺得自己de冷漠會給其他人留下壞印象.所以保持禮貌de點頭和微笑,能避免我們留下遺憾.在獲知他人喜訊時,女性似乎比男性更能體驗到微笑de壓力.微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile開心才有真知灼見心里感到緊張,我們de注意力也趨于變窄.我們不再注意周邊發(fā)生de東西,只是看到眼前de.這具有字面和隱喻雙重de含義:在緊張或者面對壓力時,我們不太注意那些處于我們意識邊緣de想法.但要洞察問題de真實面目,對這些外圍想法de知覺正是我們所需要de.微笑不僅讓我們感覺不錯,而且能增加我們de注意靈活性,以及全盤思考de能力.一項研究結(jié)果顯示,在注意力實驗中,展現(xiàn)微笑de被測試者表現(xiàn)得更好,這些實驗正是考察全局注意能力de（而不是只看樹木不見森林）.微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile你微笑,世界就對你微笑微笑是生命中能體會到一種簡單de社會化快樂,有時候我們不會注意但已然成為一種自發(fā)反應,即我們對別人笑,對方會報以同樣de笑容.不過也許你注意到,并非每個人都會還你一個微笑.有科學家曾做過研究:有多少人會對他人投送過來de微笑給予微笑de反應.結(jié)果顯示約五零%de人會給我們（同樣de）微笑作為回報.相比之下,幾乎沒有人對那些面露不悅之色de人給予類似反應.微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile微笑更長壽常微笑de人會活得更長！在一項研究中,研究者對當時de棒球運動員進行拍照,笑著de球員比那些板著臉de要多活七年.這個讓你微笑de理由該足夠了吧！微笑de潛在價值Thepotentialvalueofasmile叁微笑訓練法Smiletraining對鏡微笑訓練法Smileatthemirror這是一種常見、有效和最具形象趣味de訓練方法.端坐鏡前,衣著整潔,以輕松愉快de心情,調(diào)整心情自然順暢；靜心三秒鐘,雙唇輕閉,嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來；發(fā)“一”、“七”、“茄子”de音,練習嘴角肌de運動,使嘴角自然露出笑容.同時注意眼神配合,使之達到眉目舒展有微笑面容.如此反復多次,自我對鏡微笑訓練時間長度隨意,為了使效果明顯,放上歡快de背景音樂,會更有利于訓練.情緒誘導法Emotionalinduction情緒誘導就是設法尋求外界物de誘導、刺激,以求引起情緒de愉悅和興奮,從而喚起微笑de方法.比如,打開你喜歡de書頁,翻看使你高興de照片、畫冊,回想過去幸福生活de片斷,放送你喜歡de、容易使自己快樂de樂曲等,以期在欣賞和回憶中引發(fā)發(fā)自內(nèi)心de快樂和微笑.有條件,最好用攝像機拍攝下來.含箸法Methodwithchopsticks這是日式訓練法.選用一根潔凈、光滑de圓柱形筷子,橫放在嘴中,用牙輕咬住（含?。?以觀察微笑狀態(tài).但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時de微笑狀態(tài).意念法Themindmethod這是一種已經(jīng)有了微笑訓練基礎或者善于微笑de人,不用對鏡或其它道具,而只用意念控制,驅(qū)動雙唇,以求達到最佳微笑狀態(tài)de訓練法.這種方法好處很多,一是不必用鏡子,二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行,三是培養(yǎng)微笑意識和微笑習慣de最佳途徑.肆微笑禮儀de標準Standardofsmilingetiquette面部表情標準Facialexpressionstandard面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出上八顆牙齒,嘴角微微上翹；微笑注意“微”字,笑de程度不宜過大.這也是不成文de“工業(yè)化標準”,必須在員工和顧客面對面三米左右“能見度”內(nèi).微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心.口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑.聲音語態(tài)標準Standardofvoice聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳de感染力；語調(diào)平和,語音厚重溫和；控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大；說話態(tài)度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢.Eyelevel目光友善,眼神柔和,親切自然,眼睛和藹有神,自然流露真誠；眼睛禮貌正視對方,但不宜直視,以看到對方鼻尖為適宜,但也不可左顧右盼、心不在焉；迎著對方de眼神進行目光交流,傳遞你對對方de敬意與你de善良之心.眼睛是心靈de窗戶.心靈有了親和力,就自然會發(fā)出神采奕奕de眼光,就很容易形成具有磁性de親和力de眼神,這樣就可以拉近雙方dede距離.眼睛眼神標準Smilingisthefirstjobforaserviceman微笑是服務人員de第一項工作面對顧客目光友善,微笑真誠、親切,表情自然；伴隨著微笑要露出六—八顆上排牙齒、嘴角微微上翹；眼睛要禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉；有目光de接觸即要送上甜美真誠de微笑.甜美de微笑能拉近彼此de距離Greettheguestswithasmile迎接客人de微笑用你de目光、你de微笑把客人迎進來,在客人離你有三米遠de距離時,你就應該主動向客人微笑.當客人走近你時,主動向客人問候:“您好,先生”、“您好！歡迎光臨！”Smileinservice服務中de微笑無論你在哪個崗位,無論你面對de是哪一個人,無論你是一線還是后線,你必須保持面帶微笑,微笑著服務于每一個人.即使你受了委屈,也一樣要面帶微笑.Smileattheguest送別客人時de微笑客人離開時,服務人員應主動用微笑送別客人,向客人說送別語:“謝謝您de光臨！”、“歡迎您下次再來”、“歡迎下次光臨！”等,讓客人高興而來,滿意而去.讓客人記住你de微笑,你de微笑代表著公司de微笑.八零個提升物業(yè)服務品質(zhì)de小措施物業(yè)品質(zhì)提升方案北京輝煌物業(yè)有限公司零一安全方面零三環(huán)境衛(wèi)生零二公共設施維護零四綠化養(yǎng)護零五交通秩序零六家庭維修零七客戶服務零八物業(yè)增值服務

感謝您下載模板網(wǎng)提供dePPT模板.安全方面Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零一零二零三零四零一重點加強安全團隊內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受客戶出入較集中de時段,將巡邏崗臨時固定在明顯位置,隨時為客戶提供便捷服務；增強崗位de主動性,對認識de客戶主動打招呼,面生de禮貌詢問、身份核實；每周末下午客戶集中時段,進行安全軍事訓練,提高客戶對安全de直觀感受；制作宣傳畫,在出入口擺放,引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡,加強人員管控；安全方面零五零六零七零八零九安全方面重點加強安全團隊內(nèi)部管理,提升客戶直觀感受上門統(tǒng)計出租戶信息,消除安全隱患；定期開展安全日等活動,通過安全宣傳展板或led屏播放進行宣傳引導；編制崗位傻瓜式操作指引,強化新職員對崗位快速適應；對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭,保障人員出入受控；片區(qū)管家定期到安全班組開座談會,與一線安全員分析案例,提升一線人員de服務意識.公共設施維護Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零二設施維護重點提升公共設施完好性和維修及時性制定公共設施保養(yǎng)計劃,實施預防性管理,在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃,夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中,重點檢查夜間照明de完好性；以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù),制定公共設施維護時限表,責任人在接單后必須在規(guī)定de時限內(nèi)完成；公共設施維護責任到人,建立日常巡查和維護機制；實行片區(qū)責任制,片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比,較好de進行鼓勵,形成片區(qū)間de良性競爭氛圍；對小區(qū)內(nèi)實施de各項公共設施維護改造,都及時通過公示欄知會客戶零一零二零三零五零四環(huán)境方面Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零三環(huán)境方面重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯de部位外包單位要針對各小區(qū)de差異,提供適合本小區(qū)de管理方案,包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀,制定統(tǒng)一de培訓課件；物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工,給予一定獎勵,提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中,更好de服務于社區(qū)；每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議,針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)de問題,客戶投訴等確定整改措施,共同制定下月工作重點；一二三四環(huán)境方面重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯de部位一制定客戶觸點區(qū)域、時間段de環(huán)境衛(wèi)生管理辦法,讓客戶感覺干凈整潔de居住環(huán)境；定期調(diào)整作業(yè)順序和流程,如:樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道de順序,讓每個早上定時出門de業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查,確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；一全員片區(qū)化管理,劃分責任區(qū)域,避免死角存在；一強調(diào)全體職員人過地凈,要求安全固定崗負責方圓一百米de環(huán)境衛(wèi)生,不能出現(xiàn)白色垃圾.一綠化養(yǎng)護Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零四綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如:主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；零一零二零三對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同de植被搭配栽種,也可選擇價格較便宜de開花植物栽種；開拓思維,外出學習,在小區(qū)內(nèi)做一些標志性de植物造型；綠化養(yǎng)護重點提升客戶觀感對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃,并落實到位；加強專業(yè)技能培訓,掌握小區(qū)內(nèi)植物de生長屬性與養(yǎng)護要求,做好病蟲害預防工作；每年制定喬木修剪計劃,避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主de日常生活；為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識de咨詢,并對有需求de客戶家中枯萎de花草進行施肥養(yǎng)護指導.零一零二零三零四交通秩序Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零五交通秩序重點加強對亂停放車輛管理高峰期安排專人引導客戶de進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突；崗位間形成互動,確保車輛駛?cè)?、引導、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位de時間,規(guī)范車輛停放；零一零二零三針對陽光新邸或大de區(qū)域進行人流分離管理,可加開原有消防通道；對經(jīng)常違規(guī)de車主,各崗位必須熟知其信息,物業(yè)管理圈,從其一進入小區(qū)開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規(guī)習慣；交通秩序重點加強對亂停放車輛管理停車位不足de區(qū)域,要積極de與業(yè)戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；三小區(qū)車位信息de透明度,如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示,加強與業(yè)主de溝通,提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位de問題；定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話,采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎.一二三四家庭維修Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零六家庭維修重點關注維修de及時性、收費合理性及返修率A制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度,發(fā)現(xiàn)問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；B將家政維修服務流程標準化,重點為服務禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；C家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議de,及時將信息傳遞給工程辦跟進處理D家庭維修回訪情況每月形成報告,將當月發(fā)現(xiàn)de問題匯總分析,以便改善家庭維修服務；家庭維修重點關注維修de及時性、收費合理性及返修率一、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會,分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；三、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修de需求和家政量實行彈性工作制；二、研究家政維修量化考核制度,激勵技術人員工作主動性；四、設置家政維修實操基地,強化技術人員專業(yè)技能提升；家庭維修重點關注維修de及時性、收費合理性及返修率定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會,發(fā)現(xiàn)并解決流程方面de問題；將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片,送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng),教客戶節(jié)電小竅門等服務.在維修任務完成后,主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；客服服務Flyingimpressiongraphicdesignthankyouforbuyingthistemplate,wemainlyengagedinvarioustypesofadvertisinggraphicdesign.零七客服服務新業(yè)主,留下美好de第一印象零一、銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受,如物業(yè)小故事、LED屏宣傳；零二、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高de人員,使顧客感受到安心、貼心de服務,同時加強案場服務人員培訓資源de投入；零三、在業(yè)主de入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時de場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶；零四、入伙手續(xù)辦理前后,客服人員發(fā)短信給客戶,感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主,并告知其物業(yè)助理de手機號,方便后期服務；零一零二零三零四客服服務新業(yè)主,留下美好de第一印象印制裝修提示單,標明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶.物業(yè)管理圈.客戶裝修監(jiān)理服務:建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制,在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關懷,恭喜客戶入住小區(qū),跟客戶建立初期關系,告知其物業(yè)de服務范圍及與物業(yè)de溝通渠道和方式.片區(qū)管家在出入較集中de路段在各大堂門口可安裝服務名片,加深印象；將每月de管理費帳單及時通過電子郵件