《鐵路旅客運輸組織（活頁式）》課件 3.2旅客進站工作組織

鐵路客運組織RailwayPassengerTransportationOrganization運輸管理學(xué)院張欣怡項目三 鐵路客運站務(wù)工作組織任務(wù)2旅客進站工作組織1進站交通接駁組織2驗票進站及安檢組織Contents目錄3候車及問詢組織01PARTONE進站交通接駁組織進站交通接駁組織中小型客運站：平面接駁大型客運站：立體接駁02PARTTWO驗票進站及安檢組織驗票進站及安檢組織（1）車票實名購買，是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為；車票實名查驗，是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。（2）按照國家有關(guān)規(guī)定，車站辦理實名制驗證時，將對旅客、所持車票和票面所載的有效身份證件原件進行查驗。票、證、人不一致（含成人持兒童票的情形）或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車。一、實名制驗證驗票驗票進站及安檢組織（3）旅客購票時或購票后、乘車前因有效身份證件未攜帶、丟失等原因無法出示有效證件時，可以至車站鐵路公安制證口辦理乘坐旅客列車臨時身份證明（中國居民身份證類型旅客可在鐵路12306APP上申請電子臨時乘車身份證明）。（4）車站在各候車區(qū)入口處設(shè)立實名制驗證通道，旅客進站乘車的時候，車站客運員和公安人員對旅客所持車票和票面所記載的有效身份證件信息進行查驗。旅客應(yīng)持車票和票面所記載身份信息相符的本人有效身份證件原件進站乘車。持減價優(yōu)惠（待）票的旅客，需同時核對符合優(yōu)惠（待）票規(guī)定的憑證。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明或經(jīng)鐵路公安部門核實身份后，方可檢票乘車，由此耽誤乘車的責(zé)任由旅客自負。一、實名制驗證驗票驗票進站及安檢組織2.驗證崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）自助核驗：使用中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳居民居住證、臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證等可識讀證件（以下簡稱可自動識讀證件）購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的有效身份證件原件，可自行通過實名制核驗。（2）人工核驗：以下情況驗證人員需核對旅客的電子客票、證件、人的一致性。①使用其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的有效身份證件原件，通過人工通道完成實名制驗證。②持兒童票的旅客乘車時，須憑購票時所使用的本人或同行成年人的有效身份證件原件，通過人工通道完成實名制驗證。③持臨時身份證明的旅客乘車時，通過人工通道完成實名制驗證驗票進站及安檢組織二、安全檢查為了提升旅客的出行便捷性，旅客被允許攜帶旅行必需品（諸如手提包、背包、行李箱等）上車，并需自行妥善保管這些隨身物品。為了維護車站與列車的秩序井然，確保運輸過程的安全無憂，并促進旅客順暢地進出站及上下車，有必要對旅客所攜帶物品的種類與數(shù)量進行合理限制。為此，鐵路運輸企業(yè)積極行動，在售票大廳、候車區(qū)域及列車車廂內(nèi)加強宣傳教育工作，明確告知旅客關(guān)于攜帶品的具體規(guī)定，包括哪些物品在允許范圍內(nèi)，以及超出限制時的處理方式。車站還配有危險品檢查儀、安全門、手持金屬探測器等安全檢查設(shè)備，對旅客及其攜帶品、小件寄存物品實施安全檢查。03PARTTHREE候車及問詢組織候車及問詢組織一、問詢服務(wù)車站候車區(qū)域應(yīng)設(shè)有問訊處（服務(wù)臺、遺失物品招領(lǐng)處）（圖3.9），位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。車站問訊處的基本任務(wù)是正確、迅速、主動、熱情地解答旅客旅行中提出的各種問題。問訊處應(yīng)根據(jù)客流動態(tài)及車站具體情況進行宣傳和組織工作，盡可能使旅客在旅行中不發(fā)生錯誤。候車及問詢組織二、候車服務(wù)候車室有良好秩序，主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務(wù)。候車及問詢組織1.巡視候車室，解答旅客咨詢、妥善處置異常情況，保持候車室秩序良好，環(huán)境整潔、溫度適宜。2.解答旅客問詢時，面向旅客站立（封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。3.用語文明規(guī)范，使用普通話，表達準(zhǔn)確，口齒清晰。使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨稱呼“先生、女士、小朋友、同志”等。重點旅客服務(wù)到位，實行首問首訴負責(zé)制。5.按車站規(guī)定時間提前上崗（提前上崗時間由車站自定），組織旅客排隊候檢，提前向旅客做好電子客票使用、檢票車次、開車時間、?？空九_、車廂位置地標(biāo)顏色、安全乘車等內(nèi)容的宣傳。候車及問詢組織6.檢票前，檢查進站閘機運行狀況及與廣播、引導(dǎo)顯示系統(tǒng)聯(lián)動情況和候車室進站感應(yīng)門狀態(tài)，確保設(shè)備系統(tǒng)運行良好。7.與站臺客運人員聯(lián)系，確認可以放行后組織旅客進站，對兒童票和使用除居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等可識讀證件以外的其他證件購買的電子客票通過人工口的半自助旅客檢票操作終端進行檢票。8.對無票、日期車次不符、減價不符、票證人不一致等人員按規(guī)定拒絕進站、乘車。9.停止檢票（按車站規(guī)定時間停止