DB32/T 3654-2019旅游投訴分類分級處理規(guī)范

ICS0308030

A12..

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3654—2019

旅游投訴分類分級處理規(guī)范

TheProcessingspecificationoftouristcomplaintclassificationandgradation

2019-09-19發(fā)布2019-10-31實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3654—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位揚(yáng)州市文化廣電和旅游局揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)揚(yáng)州大學(xué)南京師范大學(xué)揚(yáng)州市華

:、、、、

東旅游信息咨詢有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人季培均毛衛(wèi)東許金如鄭永賢龍毅張冬云徐蘭茆法勇趙偉張翎

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

DB32/T3654—2019

旅游投訴分類分級處理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游行政管理部門旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)以下統(tǒng)稱旅游投訴

、(“

受理機(jī)構(gòu)工作人員投訴處理的組織要求處理原則投訴受理的接入與確認(rèn)投訴分類與分級投訴分

”)、、、、

級響應(yīng)以及投訴處理的歸檔與改進(jìn)

,。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游投訴受理機(jī)構(gòu)就旅游者對旅行社景區(qū)以及為旅游者提供交通住宿餐飲購

、、、、

物娛樂等旅游活動中產(chǎn)生的旅游投訴事件進(jìn)行受理與處理的操作規(guī)范

、,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T16766—2017

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

LB/T063—2017

3術(shù)語與定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T16766—2017。

31

.

旅游投訴touristcomplaint

旅游投訴者認(rèn)為自身或受托人的合法權(quán)益以下統(tǒng)稱為旅游投訴者在旅游活動中受到旅游經(jīng)

(“”),

營者侵害或未得到應(yīng)有保障通過直接或間接途徑向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求要求規(guī)范旅游服務(wù)

,,,

與經(jīng)營行為以及請求處理民事爭議的行為

,。

32

.

人身侵權(quán)personalinfringement

在旅游活動中旅游經(jīng)營者給旅游投訴者的身體造成的侵害

,。

33

.

服務(wù)侵權(quán)serviceinfringement

在旅游活動中旅游投訴者所享受的服務(wù)受到旅游經(jīng)營者的侵害

,。

34

.

財(cái)產(chǎn)侵權(quán)propertyinfringement

在旅游活動中旅游投訴者的財(cái)產(chǎn)受到旅游經(jīng)營者的侵害

,。

4組織要求

41機(jī)構(gòu)配置

.

411結(jié)合具體職能建制設(shè)置專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)

..,。

412設(shè)置相對獨(dú)立的旅游投訴處理工作環(huán)境