標(biāo)準(zhǔn)解讀

《LB/T 063-2017 旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》是由國(guó)家旅游局發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旨在指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者如何有效地處理消費(fèi)者投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。該標(biāo)準(zhǔn)適用于所有從事旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，包括但不限于旅行社、景區(qū)、酒店等。

標(biāo)準(zhǔn)首先明確了旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任與義務(wù)，要求其建立完善的投訴處理機(jī)制，確保投訴渠道暢通無(wú)阻，并且能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的訴求。對(duì)于接收到的每一起投訴，經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)給予足夠的重視，按照規(guī)定流程進(jìn)行記錄、調(diào)查和處理。此外，還強(qiáng)調(diào)了信息透明的重要性，即在處理過(guò)程中保持與投訴人的良好溝通，及時(shí)反饋進(jìn)展情況。

關(guān)于具體的操作指南，《LB/T 063-2017》建議設(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)或崗位來(lái)負(fù)責(zé)接收并初步分類投訴；針對(duì)不同類型的問(wèn)題制定相應(yīng)的解決方案模板；同時(shí)也要注意收集整理案例資料，為后續(xù)類似情況提供參考依據(jù)。當(dāng)遇到復(fù)雜疑難案件時(shí)，則需要組織相關(guān)部門共同商討解決辦法。

此外，本標(biāo)準(zhǔn)還特別指出，除了妥善解決已發(fā)生的投訴外，更重要的是通過(guò)分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防潛在問(wèn)題的發(fā)生。為此，鼓勵(lì)企業(yè)定期開展員工培訓(xùn)，提升全員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，從根本上減少顧客不滿情緒的產(chǎn)生。


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....

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  • 2017-08-15 頒布
  • 2017-10-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03200

A12.

中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

LB/T063—2017

旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范

Specificationforcomplaintshandlingintourismoperator

2017-08-15發(fā)布2017-10-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局發(fā)布

LB/T063—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

2………………1

基本要求

3…………………1

機(jī)構(gòu)人員和制度

4、…………………………1

受理范圍和方式

5…………………………2

處理要求

6…………………2

附錄資料性附錄投訴處理流程

A()……………………5

參考文獻(xiàn)

………………………6

LB/T063—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

(SAC/TC210)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所監(jiān)督管理司浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會(huì)寧波市

:、、、

旅游局寧波市標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人張海燕劉克智竇力群鄒愛勇盧勝輝李浙閩勵(lì)永惠朱必余程鋼邵道良

:、、、、、、、、、、

潘旭光徐蕙胡一俊胡斌張海英王一寧

、、、、、。

Ⅰ

LB/T063—2017

旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴的基本要求投訴處理機(jī)構(gòu)設(shè)置人員配置和制度建設(shè)要求投

,、,

訴受理的范圍和方式以及投訴處理要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社景區(qū)以及為旅游者提供交通住宿餐飲購(gòu)物娛樂(lè)等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者

、、、、、。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

21

.

投訴complaint

旅游旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量向旅游經(jīng)營(yíng)者提出不滿意的表示

<>。

注改寫定義

:GB/T17242—1998,3.4。

22

.

投訴者complainant

提出投訴21的旅游者旅游者代表或其委托代理人

(.)、。

注改寫定義

:GB/T17242—1998,3.5。

3基本要求

31以旅游者為關(guān)注焦點(diǎn)投訴處理方案應(yīng)易于投訴者理解處理流程便于操作

.,,。

32對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)密切關(guān)注相關(guān)社會(huì)輿情主動(dòng)跟蹤并積極應(yīng)對(duì)

.,,。

33建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的信息

.,、。

34平等公正地對(duì)待所有投訴者以及可能涉及的員工即被投訴者

.、,。

35保護(hù)投訴者隱私

.。

36依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和與旅游者簽訂的旅游合同處理投訴

.、、。

4機(jī)構(gòu)人員和制度

、

41機(jī)構(gòu)設(shè)置

.

411旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)不具備設(shè)立專門投訴處理機(jī)構(gòu)條件的旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)指定專

..。,

人負(fù)責(zé)投訴處理工作

。

412旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有滿足投訴處理工作需要的必要場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)工作文件和技術(shù)資料

..、、。

有條件的旅游經(jīng)營(yíng)者宜設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金

。

42人員配置

.

421旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配置專兼職投訴處理工作人員

..。

422

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