標(biāo)準(zhǔn)解讀

《DB32/T 4453-2023 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范》是一份針對(duì)江蘇省內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在面對(duì)突發(fā)事件導(dǎo)致的話務(wù)量突然增加時(shí)，如何有效管理和響應(yīng)的指導(dǎo)文件。該標(biāo)準(zhǔn)旨在通過一系列措施保障熱線服務(wù)的質(zhì)量與效率，在緊急情況下仍能為公眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息支持和服務(wù)。

根據(jù)內(nèi)容，這份標(biāo)準(zhǔn)主要涵蓋了以下幾個(gè)方面：

  • 組織架構(gòu)與職責(zé)劃分：明確了各級(jí)別管理部門及其工作人員在應(yīng)對(duì)話務(wù)激增情況下的具體職責(zé)，確保每個(gè)人都清楚自己的角色和任務(wù)。
  • 預(yù)警機(jī)制：建立了一套完整的預(yù)警體系，通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)未來可能出現(xiàn)的話務(wù)高峰，并提前做好準(zhǔn)備。
  • 資源配置優(yōu)化：包括但不限于增加臨時(shí)客服人員、調(diào)整班次安排等手段來靈活調(diào)配人力資源；同時(shí)也會(huì)考慮使用自動(dòng)化工具如智能機(jī)器人來輔助處理簡單咨詢。
  • 培訓(xùn)與演練：定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)以及模擬實(shí)際場(chǎng)景下的應(yīng)急處置演練，提高團(tuán)隊(duì)整體應(yīng)變能力。
  • 信息共享與協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)：加強(qiáng)與其他政府部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的溝通合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件帶來的挑戰(zhàn)。
  • 事后評(píng)估與改進(jìn)：每次重大事件后都要進(jìn)行全面總結(jié)反思，查找不足之處并提出改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化流程和服務(wù)水平。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2023-02-06 頒布
  • 2023-03-06 實(shí)施
?正版授權(quán)
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文檔簡介

ICS03160

CCSA.00

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T4453—2023

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下

話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范

Specificationforemergencyresponsetocall-insurgeof12345government

servicehotline

2023-02-06發(fā)布2023-03-06實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

DB32/T4453—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本要求

4…………………2

響應(yīng)分級(jí)

5…………………2

應(yīng)對(duì)處置

6…………………2

支撐保障

7…………………3

附錄規(guī)范性多援一遠(yuǎn)程協(xié)作要求

A()“”………………4

參考文獻(xiàn)

………………………5

Ⅰ

DB32/T4453—2023

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

。

本文件起草單位江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院南京市政務(wù)熱

:、、12345

線服務(wù)中心蘇州市便民服務(wù)中心

、。

本文件主要起草人張旻楊元火振旺孫卓黃娟黃蓉周彬彬張浩李駿李曉亮何姍閆璽萍

:、、、、、、、、、、、、

陳慶海

。

Ⅲ

DB32/T4453—2023

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下

話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線以下簡稱熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)的術(shù)語

12345(“12345”)

和定義基本要求響應(yīng)分級(jí)應(yīng)對(duì)處置以及支撐保障要求

、、、。

本文件適用于熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增時(shí)的應(yīng)對(duì)處置

12345。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政府熱線服務(wù)規(guī)范

GB/T33358

政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范

DB32/T445212345

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

DB32/T4452。

31

.

12345熱線平臺(tái)12345governmentserviceplatform

由熱線電話及配套網(wǎng)站移動(dòng)客戶端等組成為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的非緊急訴求公共服務(wù)

12345、,

平臺(tái)

。

32

.

突發(fā)狀況emergencystatus

突然發(fā)生導(dǎo)致熱線話務(wù)量持續(xù)激增超出熱線平臺(tái)承載能力造成或者可能造

,12345,12345(3.1),

成服務(wù)對(duì)象打不進(jìn)電話或者長時(shí)間等待的狀況

。

33

.

承辦單位executiveunit

負(fù)責(zé)具體辦理答復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢求助投訴舉報(bào)和意見建議的行政機(jī)關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)

、、、、

具有管理公共事務(wù)職能的組織企業(yè)

、。

34

.

呼入量call-involume

服務(wù)對(duì)象呼入熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量

12345。

注不包括服務(wù)對(duì)象發(fā)起呼叫但未能進(jìn)入熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量

:12345

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