標(biāo)準(zhǔn)解讀

《T/IAC 23-2018 保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價準(zhǔn)則》是由中國保險行業(yè)協(xié)會提出并歸口管理的一項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范保險公司柜面服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類提供柜面服務(wù)的保險公司及其分支機構(gòu)，主要圍繞服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)流程等方面提出了具體要求。

在服務(wù)環(huán)境方面，標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)了柜面區(qū)域的設(shè)計應(yīng)當(dāng)考慮客戶隱私保護(hù)與舒適度，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)標(biāo)識清晰、布局合理，并且保持良好的衛(wèi)生狀況。此外，還要求配備必要的設(shè)施如休息區(qū)、飲水機等，以滿足客戶的多樣化需求。

對于服務(wù)人員而言，《T/IAC 23-2018》規(guī)定了其應(yīng)具備的專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度。這包括但不限于：熟悉保險產(chǎn)品及相關(guān)法律法規(guī)；能夠準(zhǔn)確解答客戶咨詢；對待每一位顧客都需保持禮貌友好；定期參加培訓(xùn)以不斷提升個人能力等。

關(guān)于服務(wù)流程，本標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)列出了從客戶進(jìn)入營業(yè)廳到完成業(yè)務(wù)辦理整個過程中的各個環(huán)節(jié)所需遵循的原則及操作指南。例如，在接待過程中需要快速響應(yīng)客戶需求；處理投訴時要耐心傾聽并及時給予反饋；信息錄入階段則要求準(zhǔn)確無誤地記錄客戶資料等。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2018-12-28 頒布
  • 2019-03-01 實施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中國保險行業(yè)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)

T/IAC23—2018

保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價準(zhǔn)則

Criteriaofcounterservicemodalityandmanagementevaluationsof

insurancecompanies

2018-12-28發(fā)布2019-03-01實施

中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/IAC23—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

評價原則

4…………………1

評價指標(biāo)體系

5……………2

評價內(nèi)容

6…………………3

評價流程

7…………………9

附錄資料性附錄保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價指標(biāo)分值參考

A()……………10

參考文獻(xiàn)

……………………12

Ⅰ

T/IAC23—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國保險行業(yè)協(xié)會提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位陽光保險集團(tuán)股份有限公司中國太平洋保險集團(tuán)股份有限公司新華人壽保

:、()、

險股份有限公司陽光財產(chǎn)保險股份有限公司陽光人壽保險股份有限公司中國人民財產(chǎn)保險股份有

、、、

限公司中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司中國人壽保險股份有限公

、、、

司中國平安人壽保險股份有限公司中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司友邦保險有限公司上海分公

、、、

司平安養(yǎng)老保險股份有限公司建信財產(chǎn)保險有限公司

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人楊勝睿余暉王曉瑋海霞夏曉軍宋慧卿賈煒唐守慶張歆曾珊珊

:、、、、、、、、、、

王恒年張翠玲謝丹趙東艷王福榮劉函姝郭凌云湯海陳睿羅劍青孫蕓莎江璐李軍

、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

T/IAC23—2018

保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價原則評價指標(biāo)體系評價內(nèi)容及評價流程等

、、

內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于保險公司柜面開展評價保險公司與第三方合作設(shè)立的柜面可參照執(zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

壽險公司柜面服務(wù)規(guī)范

JR/T0049—2009

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

柜面counter

保險公司直接面向客戶或公眾設(shè)立的負(fù)責(zé)面對面提供保險合同約定的或依法應(yīng)由保險公司提供

,

各種服務(wù)的固定場所是保險公司對外服務(wù)的窗口

,。

本術(shù)語僅適用于本標(biāo)準(zhǔn)

。

4評價原則

41客觀公正

.

根據(jù)實際情況客觀公平公正地對柜面進(jìn)行評價

,、、。

42公開透明

.

對保險公司柜面的評價要做到標(biāo)準(zhǔn)公開過程公開結(jié)果公開

、、。

43全面系統(tǒng)

.

評價時應(yīng)對柜面的服務(wù)環(huán)境服務(wù)行為服務(wù)管理等進(jìn)行全面系統(tǒng)地評價

、、、。

44最小影響

.

評價過程中應(yīng)盡量避免影響柜面正常服務(wù)

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