郵輪服務(wù)質(zhì)量管理天津海運(yùn)職業(yè)劉艷郵輪運(yùn)營管理09課件

郵輪服務(wù)質(zhì)量管理天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院劉艷《郵輪運(yùn)營管理》一、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的含義

從社會(huì)意義上來講，服務(wù)是社會(huì)成員之間互相提供方便的一種活動(dòng)，至今已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。S：Smile微笑服務(wù)E：Excellent出色到位R：Ready隨時(shí)準(zhǔn)備V：View正確看待I：Invite發(fā)出邀請(qǐng)C：Create創(chuàng)造環(huán)境E：Eye目光接觸一、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的含義質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的度量。服務(wù)質(zhì)量一般發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)與交易的過程中，在服務(wù)提供者與顧客交易的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。一、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實(shí)瞬間技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量關(guān)注服務(wù)過程的產(chǎn)出，是顧客從服務(wù)過程中所獲得的產(chǎn)品。職能質(zhì)量關(guān)注服務(wù)人員的履職，取決于顧客的主觀感受。形象質(zhì)量關(guān)注服務(wù)提供者的社會(huì)形象，更關(guān)注服務(wù)提供者在顧客心中形成的總體印象。真實(shí)瞬間是服務(wù)過程中雙方進(jìn)行實(shí)際接觸的過程，有特定的時(shí)間和地點(diǎn)。一、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量顧客需求市場(chǎng)溝通企業(yè)形象顧客口碑感知服務(wù)質(zhì)量可靠性反饋性可信性移情性有形性二、郵輪服務(wù)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。

——全員參與的質(zhì)量管理

——全過程的質(zhì)量管理

——全面的質(zhì)量管理二、郵輪服務(wù)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理的流程——計(jì)劃階段——執(zhí)行階段——檢查階段——處理階段三、郵輪顧客服務(wù)計(jì)劃歌詩達(dá)“五分計(jì)劃”Costa—5pointplan歌詩達(dá)郵輪“五分計(jì)劃”Don’tfallatthefirstfence—listen傾聽Don’tjumptheempathystage&showunderstanding移情Askquestionsto……詢問Correctiveaction矯正行動(dòng)Followup&makethedifference—Turnacomplaintintoanexcellentcommentorsale將抱怨轉(zhuǎn)化為良好評(píng)價(jià)或購買行為三、郵輪顧客服務(wù)計(jì)劃皇家加勒比“金錨服務(wù)”WhatisGoldAnchorService?It'showwemakeyourcruisevacationevenmorememorable.Onethingthatkeepsourguestscomingbackagainandagainisourfriendlyandpersonalservice.Maybeit'saserverwhoremembersthenameofyourdaughter'steddybear.Orthebartenderwhorememberstheextraolive.Orperhapsthehousekeeperwhoremindsyouofyourdinnerreservationtime.Ouruniquestyleofservicewillenhanceeveryaspectofyourcruise.Nomatterwhereyouare-thepool,thediningroom,thespaoryourroom-getreadytobewowed!Andwedeliverit24hoursaday.Thisiswaybeyondnormalservice.三、郵輪顧客服務(wù)計(jì)劃公主“CRUISE服務(wù)”第一，禮貌。C代表“Courtesy”。無論是船長(zhǎng)的誠摯歡迎，還是餐廳員工的璀璨笑臉，都能夠作為公主郵輪服務(wù)精神的代表。第二，尊重。R代表“Respect”?！肮鞫Y遇”服務(wù)處處彰顯對(duì)顧客的尊重。第三，始終如一的卓越服務(wù)。UISE代表“Unfailinginservice”。始終如一的卓越服務(wù)，是公主郵輪五十多年來的一貫傳承。三、郵輪顧客服務(wù)計(jì)劃MSC郵輪質(zhì)量認(rèn)證意大利地中海郵輪對(duì)于郵輪服務(wù)品質(zhì)非常重視，是第一家獲得ISO9001：2008質(zhì)量管理認(rèn)證的郵輪公司，其后更獲得IS