運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)管理王?，|63課件

運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主講：運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院王?，|Transportenterprisemanagement目錄CONTENTS1、質(zhì)量管理2、質(zhì)量成本3、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法4、運(yùn)輸企業(yè)員工績(jī)效考核5、交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)輸企業(yè)人力資源管理與企業(yè)文化01質(zhì)量管理質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理及工作程序。質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量的概念

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量的概念產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”，包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組成。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品滿足人們?cè)谏a(chǎn)及生活中所需的使用價(jià)值極其屬性。1、產(chǎn)品質(zhì)量好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人民需要及滿足程度來衡量的。2、產(chǎn)品質(zhì)量具有相對(duì)性。質(zhì)量管理相關(guān)概念質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量體系質(zhì)量控制質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面管理的核心提供人的素質(zhì)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，調(diào)動(dòng)人的積極性，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別預(yù)防，全面的綜合治理，質(zhì)量為中心，滿足用戶需要，不斷改進(jìn)過程質(zhì)量為用戶服務(wù)從系統(tǒng)和全局出發(fā)以預(yù)防為主用數(shù)據(jù)說話重視質(zhì)量成本以人為本抓質(zhì)量全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本思想PDCA管理循環(huán)計(jì)劃plan實(shí)施Do檢查Check處理Action全面質(zhì)量管理——PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)計(jì)劃plan實(shí)施Do檢查Check處理Action全面質(zhì)量管理——PDCA管理循環(huán)PDCA循環(huán)的四個(gè)階段,可以進(jìn)一步具體化為八個(gè)步驟：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定方針和目標(biāo);分析這些問題的各種原因和影響因素;找出影響質(zhì)量的主要因素;針對(duì)主要因素,制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃，并估計(jì)效果;執(zhí)行措施或計(jì)劃;調(diào)查、統(tǒng)計(jì)所采取措施的效果;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度;提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)人下一個(gè)循環(huán)。02質(zhì)量成本質(zhì)量成本概念、內(nèi)容及分析質(zhì)量成控制質(zhì)量成本質(zhì)量成本（首先應(yīng)該是“不良質(zhì)量成本”）是指為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意度質(zhì)量所造成的損失。運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部保證成本外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)最成本質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量成本內(nèi)容質(zhì)量成本分析從兩個(gè)方面著手成本總額目標(biāo)控制情況分析、各成本項(xiàng)目的構(gòu)成比例分析，為下一步提高工作質(zhì)量找出方向。質(zhì)量成本分析不良品質(zhì)量成本分析。質(zhì)量管理工作的最終目標(biāo)是要控制質(zhì)量成本質(zhì)量成本控制質(zhì)量成本計(jì)劃因產(chǎn)品性質(zhì)、企業(yè)質(zhì)量工作水平、制造水平，制定控制的標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本控制各責(zé)任部門的自我控制監(jiān)督控制03質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法排列圖法、因果圖法、分層法、調(diào)查表法、分布分析法排列圖法問題一：工作能力的差異問題二：節(jié)點(diǎn)性崗位的設(shè)置問題三：任務(wù)的波動(dòng)性排列圖法因果圖法因果圖法其他方法分層法調(diào)查表法分布分析法數(shù)據(jù)分組參考值數(shù)據(jù)總數(shù)N分組數(shù)K50-1006-10100-2507-12250以上10-20復(fù)習(xí)思考題例題：某運(yùn)輸公司2008年發(fā)生行車責(zé)任事故共79次。其中，駕駛員酒后駕駛，違章操作52次，由于行人過失、違章引起行車肇事20次；由于道路狹窄、大霧等引起行車事故5次：由于機(jī)械原因造成事故2次。根據(jù)上述行車責(zé)任事故統(tǒng)計(jì)資料，利用主要因素圖對(duì)事故進(jìn)行分析，并繪制主要因素圖。復(fù)習(xí)思考題解：根據(jù)上述行車責(zé)任事故統(tǒng)計(jì)資料，用主要因素圖對(duì)事故進(jìn)行分析。以上各因素按其頻率大小排列為：駕駛員酒后駕駛，違章操作52次（頻率65.82%，累計(jì)頻率65.82%）；行人過失、違章20次（頻率25.32%，累計(jì)頻率91.14%）；道路狹窄、大霧5次（頻率6.33%，累計(jì)頻率97.47%）；機(jī)械原因造成事故2次（頻率2.53%，累計(jì)頻率100%）。根據(jù)以上數(shù)據(jù)制作主要因素圖：復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題從圖中可以看出：駕駛員酒后駕駛，違章操作是造成行車事故的主要因素；行人過失、違章是次要因素；道路狹窄、大霧、機(jī)械原因是一般因素。解：根據(jù)上述行車責(zé)任事故統(tǒng)計(jì)資料，用主要因素圖對(duì)事故進(jìn)行分析。04過程質(zhì)量控制-算例企業(yè)為了生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需要或顧客要求的產(chǎn)品，所確定的在什么時(shí)候生產(chǎn)、在哪個(gè)車間生產(chǎn)以及如何生產(chǎn)的總體計(jì)劃過程質(zhì)量控制圖——監(jiān)控工序質(zhì)量的動(dòng)態(tài)狀態(tài)。過程質(zhì)量控制反映生產(chǎn)工序隨時(shí)間變化而發(fā)生的質(zhì)量變動(dòng)的狀態(tài)。質(zhì)量波動(dòng)的兩種情況：偶然性因素引起的波動(dòng)——正常波動(dòng)系統(tǒng)性因素引起的波動(dòng)——異常波動(dòng)收集數(shù)據(jù)計(jì)算樣本的均值計(jì)算樣本極差計(jì)算總平均值計(jì)算極差平均值管理圖的分類與繪制計(jì)算控制界限繪制管理圖管理圖的分類與繪制收集數(shù)據(jù)計(jì)算樣本的均值計(jì)算樣本極差管理圖的分類與繪制計(jì)算總平均值計(jì)算極差平均值計(jì)算控制界限管理圖的分析異常管理圖的判斷規(guī)則新員工導(dǎo)向培訓(xùn)員工崗前培訓(xùn)員工崗上培訓(xùn)管理人員開發(fā)員工職業(yè)生涯開發(fā)05交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量模型、貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量管理衡量公司服務(wù)質(zhì)量的辦法服務(wù)缺口模型衡量顧客感受的服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程質(zhì)量控制。探討服務(wù)質(zhì)量無法滿足顧客需求的主要原因是來自服務(wù)產(chǎn)生于產(chǎn)地過程中各環(huán)節(jié)之間有缺口的存在，若能正確滿足顧客需要，必須滿足5個(gè)服務(wù)缺口，其中四個(gè)來自供應(yīng)方，只有第五個(gè)缺口來自顧客。服務(wù)質(zhì)量管理感知的服務(wù)與顧客的外在溝通期望的服務(wù)過往經(jīng)驗(yàn)服務(wù)傳遞(包括按觸前、后）轉(zhuǎn)變認(rèn)知成為服務(wù)質(zhì)量規(guī)格管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知個(gè)人需要口碑缺口五缺口四缺口三缺口二缺口一服務(wù)業(yè)者服務(wù)缺口模型顧客服務(wù)質(zhì)量管理5個(gè)維度：可靠性保證性可見性移情性響應(yīng)性感知服務(wù)質(zhì)量客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與其感知的特定供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量之差的衡量。SERVQUAL的結(jié)構(gòu)維度定義在量表中的指標(biāo)數(shù)可靠性值得信賴地、準(zhǔn)確地履行承諾的服務(wù)的能力4保證性員工的知識(shí)、禮貌和他們向顧客傳遞和激發(fā)顧客信任感的能力。5可見性有形設(shè)施設(shè)備、人員與溝通資料的外觀4移情性關(guān)心顧客和對(duì)顧客提供個(gè)性化關(guān)注的意愿5響應(yīng)性愿意幫助顧客且提供即時(shí)服務(wù)的意愿4貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理物流公司派送時(shí)效管理——安全性，時(shí)效性。物流公司派送時(shí)效管理公司派送時(shí)效管理備注112點(diǎn)前到達(dá)的貨物，當(dāng)日18點(diǎn)前派送完畢;12點(diǎn)后到達(dá)的貨物，次日12點(diǎn)前派送完畢。駐地派送部以專線交接時(shí)間13點(diǎn)為界內(nèi)部質(zhì)量管理制度，未公開承諾212點(diǎn)前可自提的貨物,當(dāng)日17點(diǎn)30分前派送完畢;12點(diǎn)后可自提的貨物，華北、華南、華中地區(qū)在次日12點(diǎn)前派送完畢，華東地區(qū)在次日14點(diǎn)前派送完畢公開承諾3在貨物到達(dá)后與客戶約定時(shí)間:上午到達(dá)的貨物，在當(dāng)日下午17點(diǎn)30分前送達(dá);下午到達(dá)的貨物最晚不超過第二天內(nèi)部規(guī)定，未公開承諾4S地區(qū):當(dāng)天下午17點(diǎn)前卸完的貨當(dāng)天送，最晚可以晚上10點(diǎn)送到。慢車的今天到達(dá)聯(lián)系客戶明天送貨T地區(qū):24h之內(nèi)送達(dá)U地區(qū):今天到達(dá)的明天送貨內(nèi)部規(guī)定，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理物