達(dá)美樂的服務(wù)創(chuàng)新

達(dá)美樂服務(wù)創(chuàng)新之路從傳統(tǒng)比薩公司到科技引領(lǐng)者的蛻變。全球門店已超過19,800家，達(dá)美樂用創(chuàng)新服務(wù)重塑了整個(gè)行業(yè)。作者：行業(yè)背景與挑戰(zhàn)市場(chǎng)同質(zhì)化披薩市場(chǎng)產(chǎn)品高度同質(zhì)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈數(shù)字化需求新一代消費(fèi)者主導(dǎo)市場(chǎng)，需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)危機(jī)2008年公司遭遇嚴(yán)重危機(jī)，股價(jià)大幅下跌向服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)比薩企業(yè)專注于產(chǎn)品質(zhì)量與傳統(tǒng)配送轉(zhuǎn)型期服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新戰(zhàn)略科技公司持續(xù)追求極致便捷與差異化數(shù)字化戰(zhàn)略核心目標(biāo)數(shù)字化訂餐閉環(huán)構(gòu)建從選擇到配送的全流程數(shù)字體驗(yàn)顧客體驗(yàn)中心以用戶視角重構(gòu)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化業(yè)務(wù)流程"AnyWare"全渠道訂購(gòu)平臺(tái)移動(dòng)設(shè)備智能手機(jī)應(yīng)用成為主要訂餐入口網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)優(yōu)化的網(wǎng)站體驗(yàn)簡(jiǎn)化下單流程智能穿戴AppleWatch等設(shè)備實(shí)現(xiàn)一鍵下單社交平臺(tái)FacebookMessenger、AmazonEcho等多入口零點(diǎn)擊訂餐（ZeroClickOrdering）打開應(yīng)用用戶只需啟動(dòng)達(dá)美樂專屬應(yīng)用倒計(jì)時(shí)30秒系統(tǒng)自動(dòng)加載用戶常用訂單自動(dòng)完成無(wú)需任何操作，訂單自動(dòng)提交語(yǔ)音訂餐創(chuàng)新12014年首次試點(diǎn)語(yǔ)音訂餐系統(tǒng)，測(cè)試用戶反應(yīng)22016年完善語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，提升準(zhǔn)確率32017年正式接入Alexa、GoogleAssistant平臺(tái)42018年開放API接口，推高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Domino'sTracker訂單全程可視化制作階段顯示披薩制作進(jìn)度與廚師信息烘烤環(huán)節(jié)可與智能家居聯(lián)動(dòng)，同步音樂播放配送過程實(shí)時(shí)顯示配送員位置與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間送達(dá)確認(rèn)完成配送后自動(dòng)更新狀態(tài)并收集反饋社交平臺(tái)輕松下單推特訂餐發(fā)送比薩emoji即可自動(dòng)下單Messenger對(duì)話聊天機(jī)器人引導(dǎo)完成個(gè)性化訂單Instagram互動(dòng)故事貼紙互動(dòng)完成快速下單數(shù)據(jù)分析與客戶洞察個(gè)性化推薦銷售預(yù)測(cè)活動(dòng)策劃資源調(diào)配菜單優(yōu)化車邊送餐與無(wú)接觸配送在線選擇車邊服務(wù)客戶下單時(shí)選擇車邊配送選項(xiàng)GPS定位客戶車輛系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)客戶到店位置無(wú)接觸交付員工將食品直接送至車邊，客戶無(wú)需下車GPS全程訂單追蹤實(shí)時(shí)位置分享配送員出發(fā)后自動(dòng)分享實(shí)時(shí)位置信息系統(tǒng)計(jì)算最優(yōu)路線與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間客戶可隨時(shí)查看配送進(jìn)度，減少等待焦慮提升透明度與安全感全程可視化大幅提升服務(wù)透明度減少客戶投訴與溝通成本提供更準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間預(yù)估智能門店與自助終端達(dá)美樂門店配備智能點(diǎn)餐終端與自動(dòng)取餐柜，大幅減少顧客排隊(duì)時(shí)間，提升自助服務(wù)體驗(yàn)。菜單創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量保障30+特色創(chuàng)新菜品包括芝士漢堡比薩等差異化產(chǎn)品98%送達(dá)完好率獨(dú)特配料減少運(yùn)輸損失100%品質(zhì)保障不滿意可獲得全額退款或重做運(yùn)營(yíng)敏捷化團(tuán)隊(duì)目標(biāo)導(dǎo)向小團(tuán)隊(duì)傳統(tǒng)職能部門轉(zhuǎn)型為敏捷小組，高效響應(yīng)市場(chǎng)變化自主創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)擁有決策權(quán)，可低成本快速測(cè)試創(chuàng)新想法快速迭代改進(jìn)縮短產(chǎn)品與服務(wù)更新周期，加速市場(chǎng)反饋賦能一線員工創(chuàng)新建議一線員工可直接提出服務(wù)與產(chǎn)品改進(jìn)建議快速驗(yàn)證縮短驗(yàn)收周期，加速創(chuàng)意落地實(shí)施優(yōu)化根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整并推廣成功經(jīng)驗(yàn)持續(xù)迭代基于一線反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程IT架構(gòu)與安全保障高可用架構(gòu)構(gòu)建彈性可擴(kuò)展的IT系統(tǒng)，支撐業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)安全防護(hù)多層次數(shù)據(jù)加密與防護(hù)機(jī)制，保障用戶信息安全靈活對(duì)接開放API架構(gòu)，輕松對(duì)接各類第三方平臺(tái)訂單高峰應(yīng)對(duì)機(jī)制超級(jí)碗訂單高峰美國(guó)超級(jí)碗期間，達(dá)美樂訂單量激增。系統(tǒng)必須應(yīng)對(duì)短時(shí)間內(nèi)數(shù)百萬(wàn)訂單。傳統(tǒng)IT架構(gòu)難以支撐如此壓力。彈性資源調(diào)度采用云計(jì)算彈性架構(gòu)，按需擴(kuò)容。預(yù)測(cè)流量峰值，提前部署資源。系統(tǒng)自動(dòng)切換備份服務(wù)器，確保穩(wěn)定。高峰已成"節(jié)日"而非"災(zāi)難"。線上銷售數(shù)據(jù)表現(xiàn)配送時(shí)效持續(xù)領(lǐng)先20分鐘目標(biāo)送達(dá)時(shí)間行業(yè)領(lǐng)先的配送時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)2分鐘每年提速持續(xù)優(yōu)化流程，逐年縮短配送時(shí)間99.8%準(zhǔn)時(shí)率幾乎完美的送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率持續(xù)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新特色產(chǎn)品創(chuàng)新每季度推出新品，擴(kuò)展菜單多樣性包裝優(yōu)化升級(jí)改良保溫包裝，提升食品新鮮度配送方式拓展增加多樣化配送選項(xiàng)，滿足不同場(chǎng)景技術(shù)體驗(yàn)提升定期更新應(yīng)用功能，簡(jiǎn)化用戶操作客戶體驗(yàn)差異化便捷瀏覽個(gè)性化推薦簡(jiǎn)化選擇簡(jiǎn)易下單減少操作步驟與摩擦實(shí)時(shí)追蹤全程透明減少等待焦慮售后關(guān)懷主動(dòng)收集反饋持續(xù)改進(jìn)智慧門店優(yōu)化數(shù)據(jù)選址利用人口分布、消費(fèi)能力等數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)選址AI算法評(píng)估潛在位置的預(yù)期收益與風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)存管理智能預(yù)測(cè)各時(shí)段訂單量，優(yōu)化原料庫(kù)存減少浪費(fèi)的同時(shí)確保高峰期供應(yīng)充足人力調(diào)配根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)繁忙時(shí)段，靈活安排人手提高人力資源利用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本環(huán)保與可持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新包裝環(huán)保升級(jí)采用可降解材料，減少一次性塑料使用綠色物流嘗試試點(diǎn)電動(dòng)車配送，降低碳足跡智能調(diào)度優(yōu)化AI路線規(guī)劃降低車輛空駛率，節(jié)約能源國(guó)際化服務(wù)本地化地區(qū)本地化服務(wù)創(chuàng)新特色菜單日本精準(zhǔn)時(shí)間預(yù)約配送照燒雞披薩印度無(wú)現(xiàn)金支付優(yōu)先咖喱羊肉披薩中國(guó)社交媒體深度整合北京烤鴨披薩巴西足球賽事專屬服務(wù)巴西烤肉披薩行業(yè)影響與合作科技巨頭合作與亞馬遜、谷歌等公司建立深度合作關(guān)系行業(yè)標(biāo)桿數(shù)字化創(chuàng)新被麥當(dāng)勞等快餐巨頭效仿學(xué)習(xí)開放生態(tài)API接口開放促進(jìn)第三方開發(fā)者創(chuàng)新應(yīng)用商業(yè)金融成效股價(jià)($)營(yíng)收(億$)獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)與聲譽(yù)達(dá)美樂憑借卓越服務(wù)創(chuàng)新多次獲得"全球最具創(chuàng)新力企業(yè)"等殊榮，顧客滿意度在全球快餐行業(yè)中持續(xù)領(lǐng)先。持續(xù)創(chuàng)新與未來(lái)展望人工智能應(yīng)用AI驅(qū)動(dòng)的個(gè)性