《旅游心理學(xué)》課件-旅游心理學(xué)第十一章

第十一章旅游景區(qū)服務(wù)心理學(xué)習(xí)目標(biāo)LEARNINGOBJECT◆了解景區(qū)服務(wù)的重要性◆了解旅游者對(duì)景區(qū)四類服務(wù)的要求◆掌握景區(qū)服務(wù)的心理策略1本章內(nèi)容景區(qū)服務(wù)的重要性一、景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素二、景區(qū)是旅游目的地形象的載體三、景區(qū)是社會(huì)文化交流的平臺(tái)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求一、旅游者對(duì)景區(qū)票務(wù)服務(wù)的要求二、旅游者對(duì)景區(qū)交通服務(wù)的要求三、旅游者對(duì)景區(qū)游覽服務(wù)的要求四、旅游者對(duì)景區(qū)購物服務(wù)的要求景區(qū)服務(wù)的心理策略一、景區(qū)票務(wù)服務(wù)心理策略二、景區(qū)交通服務(wù)心理策略三、景區(qū)游覽服務(wù)心理策略四、景區(qū)購物服務(wù)心理策略123第十一章旅游景區(qū)服務(wù)心理2聚焦十一長(zhǎng)假旅游陷阱：鬼城里的“鬼”把戲開篇案例

在長(zhǎng)江上游，有一處觀光勝地，叫豐都鬼城。它位于重慶市下游豐都縣的長(zhǎng)江北岸，它還有一個(gè)名字叫“幽都”，被當(dāng)?shù)匦麄鳛椤爸袊?guó)神曲之鄉(xiāng)”。豐都鬼城以各種陰曹地府的建筑和造型而聞名，是一座起源于漢代的歷史文化名城，被人們傳為“鬼國(guó)京都”、“陰曹地府”，說它是人類亡靈的歸宿之地。當(dāng)然，世間本來就沒有鬼，只不過疑心生暗鬼而已，豐都鬼城之所以成為旅游勝地，一則就像人們看鬼片或恐怖片一樣，二來因?yàn)樗羌?、道、佛為一體的民俗文化藝術(shù)寶庫。那么，豐都鬼城到底是什么樣的呢？央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者在“國(guó)慶假期”去那里體驗(yàn)了一下，結(jié)果出人意料。打車去鬼城漫天要價(jià)，景點(diǎn)破舊不堪，紀(jì)念品粗制濫造記者從豐都縣城打出租車前往豐都鬼城，沒想到一上車，出租車司機(jī)就漫天要價(jià)，聲稱去鬼城不打表，且豐都是旅游景區(qū)，各種收費(fèi)也比周邊地區(qū)要高一些。記者去鬼城旅游心切，被迫同意了司機(jī)的要價(jià)，打表應(yīng)該是22.7元的車費(fèi)，司機(jī)卻收了60元，幾乎是正當(dāng)收費(fèi)的3倍。還沒開始逛鬼城，就被出租司機(jī)宰了一刀，這讓人稍稍有些不舒服。鬼城是國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，它的門票是每人120元，而根據(jù)中國(guó)社科院的資料，國(guó)內(nèi)5A級(jí)景區(qū)的平均門票為109元，也就是說，鬼城門票比5A級(jí)景區(qū)門票平均價(jià)格還要貴一些。根據(jù)鬼城門票介紹，這張120元的門票可以游覽神宮、名山、雙桂山景區(qū)。記者先游覽第一個(gè)景區(qū)，鬼國(guó)神宮。鬼國(guó)神宮是鬼城景區(qū)里最核心的景點(diǎn)，要去那里先需穿過幾百米長(zhǎng)的商業(yè)通道，這里出售的小商品多半兒與鬼有關(guān)。這里銷售的旅游紀(jì)念品頗有鬼城特色，每一家攤販都在銷售香火、鬼畫符、紙錢，和各種各樣宣傳測(cè)字算命的書，賣得最多的就是一堆堆妖魔鬼怪的面具。商家說，買了這些鬼面具戴上，就能驅(qū)邪避鬼，遠(yuǎn)離災(zāi)禍。這些說法有些迷信色彩，加上鬼神紀(jì)念品普遍制作粗糙，很少有人購買。多數(shù)游客徑直向前，尋找鬼城里名聲在外的神秘景點(diǎn)。在商鋪之間穿行時(shí)，記者終于看到了一處景點(diǎn)——財(cái)神廟。令人意外的是，廟里的神像個(gè)個(gè)灰頭土臉，財(cái)神身后的墻壁陰濕痕跡接近半米，其它神像則有些破敗不堪，廟里的柱子都漆皮脫落，上面還有明顯的發(fā)霉痕跡。廟墻內(nèi)壁上掛了不少抹布和拖把，顯得很不協(xié)調(diào)。這座財(cái)神廟看上去很久沒有打掃和維護(hù)了。不遠(yuǎn)處還有一處景點(diǎn)是城隍廟，同樣破敗不堪，其中一尊濟(jì)公像的腳脖子皮開肉綻，露出了里面的泥土，制作十分粗糙，連手臂也斷了。120元的門票卻看到這些景致，不少游客感到失望。3聚焦十一長(zhǎng)假旅游陷阱：鬼城里的“鬼”把戲開篇案例?上述案例是一個(gè)反面教材。本章將深入分析景區(qū)服務(wù)的重要性以及旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求，重點(diǎn)闡述景區(qū)服務(wù)的心理策略。景點(diǎn)隨處收費(fèi)，“大師”開光符最貴上千元來到鬼國(guó)神宮的入口，一些剛從鬼國(guó)神宮出來的游客告訴記者，鬼國(guó)神宮里有半強(qiáng)制性的收費(fèi)，進(jìn)去后一定要主動(dòng)說不需要講解，也不要坐車。記者一進(jìn)入口，果然有工作人員攔住游客，要求每人交10元錢的講解費(fèi)。記者堅(jiān)持不需要講解，這才免了10元的講解費(fèi)。再往前走，所有的鬼怪塑像都是靜止不動(dòng)的，這里是閻羅殿，是所謂的閻王辦公和執(zhí)法的場(chǎng)所。塑像平平淡淡，也感覺不到聲光效果。繼續(xù)前行，發(fā)現(xiàn)通道堵塞了，原來是到了一處名為唐王魂游的景點(diǎn)。工作人員要求每個(gè)人再交10元錢，聲稱唐王魂游景點(diǎn)必須交10元錢坐在車上才能看到。游客們議論紛紛，認(rèn)為不合理。但是，這里看上去似乎是地府里唯一的通道，如果不交錢坐車，就過不去了，所以堵在這里的人越來越多。記者上前提出了質(zhì)疑，看到記者較真，工作人員這才說，不交錢可以走消防通道。走了幾十米的消防通道后，記者與其他游客重新匯合，又到了閻羅殿，這里陳列著陰間的各種酷刑場(chǎng)景，有開膛破肚、挖心掏肺、下油鍋、分尸等等，游客們有的恐懼，有的惡心，有的頭暈，就在大家暈頭暈?zāi)X的時(shí)候，前面突然出現(xiàn)了光亮，原來是從陰曹地府來到了神仙大殿。記者手里被塞了一張符，并不由分說地被帶到一位大師面前，大師念念有詞，記者莫名其妙，就努力地脫了身。記者看到，左邊的工作人員攔住通道，引導(dǎo)游客到柱子右邊的大師面前去，配合大師做法事，柱子左邊，他們的家屬才被放行。大師們連恐嚇帶誘騙，很多游客糊里糊涂地就被大師開光，然后又莫名其妙地捐上所謂隨喜功德錢，最少99元，多則299元、399元，還有上千元的。很多游客都對(duì)鬼國(guó)神宮里收取講解費(fèi)、坐車費(fèi)，以及大師設(shè)套騙錢等感到不滿，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者試圖找管理人員投訴，而景區(qū)工作人員則稱“大師”、“和尚”只是工作人員，所謂“開光”是景區(qū)開設(shè)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，獲得了單位允許，是為了改善職工待遇并維修改造景區(qū)，這樣的解釋著實(shí)令人咋舌。資料來源：央視網(wǎng).《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》20141012聚焦十一長(zhǎng)假旅游陷阱：鬼城里的“鬼”把戲，/2014/10/12/VIDE1413126356810978.shtml；經(jīng)作者整理。4第一節(jié)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求一、景區(qū)服務(wù)的重要性景區(qū)是旅游目的地形象的載體景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素旅游景區(qū)是由旅游吸引物、配套設(shè)施和各種服務(wù)組成的地域綜合體，在旅游目的地整體旅游產(chǎn)品構(gòu)成中居于中心地位。景區(qū)是展現(xiàn)目的地旅游資源精華的場(chǎng)所，好的景區(qū)就是一張?zhí)烊幻?，代表著?dāng)?shù)氐男蜗蠛推芳?jí)。景區(qū)是社會(huì)文化交流的平臺(tái)景區(qū)是旅游者的匯集地，匯聚了來自各個(gè)民族、各個(gè)國(guó)家、各個(gè)地區(qū)的具有相同旅游喜好的人群，因而成為文化交流與碰撞的天然場(chǎng)所。5第一節(jié)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求二、旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求旅游者對(duì)景區(qū)票務(wù)服務(wù)的要求服務(wù)熱情快速準(zhǔn)確服務(wù)方式靈活多樣（知識(shí)鏈接11-1）旅游者對(duì)景區(qū)游覽服務(wù)的要求旅游者對(duì)景區(qū)交通服務(wù)的要求旅游者對(duì)景區(qū)購物服務(wù)的要求安全可靠方便快捷舒適趣味（知識(shí)鏈接11-2）旅游設(shè)施完善，保障旅游安全觀賞著名景觀，增長(zhǎng)知識(shí)見聞?dòng)斡[線路完整，游覽時(shí)間充裕參與體驗(yàn)活動(dòng)，滿足游覽興趣（知識(shí)鏈接11-3）熱情友善，服務(wù)周到價(jià)格公道，品質(zhì)優(yōu)良（案例11-1）富有民族、地區(qū)特色和紀(jì)念意義（案例11-2）6第一節(jié)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求知識(shí)鏈接11-1烏鎮(zhèn)景區(qū)售票員崗位職責(zé)（1）按售票處領(lǐng)班的指示工作；（2）嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班，做好班前交接、準(zhǔn)備工作；（3）正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量，準(zhǔn)備好門票及散鈔；（4）按規(guī)定程序進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；（5）售票工作中要說話文明，禮貌待人，熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問；（6）參加每日晨會(huì)，了解當(dāng)日客情，做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。資料來源：烏鎮(zhèn)旅游官方網(wǎng)站-巾幗文明崗.《景區(qū)售票員崗位職責(zé)》，/cn/jgzdcj.aspx?id=1479。知識(shí)鏈接11-2旅游體驗(yàn)路徑理論旅游交通系統(tǒng)的配置是否合理最終是由旅游者的旅游體驗(yàn)效果來檢驗(yàn)的：不同的旅游交通路線可以構(gòu)筑不同的景觀賞析通道，差異性的旅游交通工具和交通設(shè)施可以帶給旅游者獨(dú)特的地方文化感知，豐富多樣的旅游交通服務(wù)可以引導(dǎo)旅游者用心感悟旅游地的內(nèi)在意境。良好的旅游交通系統(tǒng)的體驗(yàn)配置可以憑借其有形載體豐富的人文蘊(yùn)含、意象化的文化細(xì)節(jié)表達(dá)、主題性的景觀組合連接，為游客打造獨(dú)特的“體驗(yàn)路徑”?！绑w驗(yàn)路徑”能夠使游客擺脫傳統(tǒng)旅游交通疲勞乏味的旅途之累，打破旅游地或旅游景區(qū)不同地理分布的隔閡，消除旅游交通與游覽、審美等主體旅游活動(dòng)的“游離狀態(tài)”，使旅游交通過程充分地與參觀游覽過程融合，與各個(gè)旅游目的地共同構(gòu)筑旅游者的“活動(dòng)舞臺(tái)”。旅游者在旅游交通過程中充分融入到旅游交通系統(tǒng)所營(yíng)造的充滿差異化的環(huán)境氛圍中，參與到精心策劃的活動(dòng)情境中，沉醉于整個(gè)情感體驗(yàn)過程中，從而得到滿足，進(jìn)而心甘情愿地為如此美妙的心理感受支付一定的（或額外）費(fèi)用，從而使旅游地在文化經(jīng)濟(jì)的互動(dòng)中獲得綜合效益的最優(yōu)化。資料來源：翁莉.旅游交通系統(tǒng)的體驗(yàn)優(yōu)化配置[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2008,19（3）：344-347.7第一節(jié)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求知識(shí)鏈接11-3景區(qū)服務(wù)生產(chǎn)過程作為典型的服務(wù)性企業(yè)，景區(qū)的服務(wù)生產(chǎn)過程具有服務(wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)過程的一般特性，景區(qū)的質(zhì)量管理同樣應(yīng)在做好景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的管理之外，對(duì)旅游者一方進(jìn)行管理。通過旅游者參與景區(qū)服務(wù)，與景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)形成有機(jī)的結(jié)合，提高景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，從而提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效。由表11-1可以看出，在景區(qū)服務(wù)過程的輸入階段，旅游者的個(gè)性特點(diǎn)、知識(shí)水平、對(duì)景區(qū)服務(wù)的需求與期望作為景區(qū)服務(wù)生產(chǎn)的“原材料”進(jìn)入景區(qū)；在景區(qū)服務(wù)過程中的階段，旅游者與景區(qū)服務(wù)人員面對(duì)面接觸，參與到服務(wù)中去旅游者的心理狀態(tài)、身體狀況、行為方式、人際互動(dòng)等因素表現(xiàn)極為復(fù)雜而充滿變數(shù)，導(dǎo)致景區(qū)提高服務(wù)效率和控制服務(wù)體系變得更加困難；在景區(qū)服務(wù)過程的輸出階段，旅游者根據(jù)自身需求滿足的情況對(duì)景區(qū)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果將影響旅游者的后續(xù)行為，對(duì)景區(qū)的服務(wù)進(jìn)行正面或負(fù)面的口碑傳播。資料來源：劉傳喜.基于游客參與的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系與模型研究[D].西安：陜西師范大學(xué)，2010：26.8第一節(jié)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求案例11-1吐魯番葡萄溝：葡萄變味了

“吐魯番的葡萄哈密的瓜，庫爾勒的香梨人人夸”。吐魯番葡萄溝內(nèi)綠樹成蔭，葡萄架成片。終日流淌的天山雪水滋潤(rùn)，最誘人的當(dāng)然是掛滿枝頭的葡萄，晶瑩如珍珠，鮮艷似瑪瑙，令人垂涎欲滴。在葡萄溝，賣葡萄的攤點(diǎn)上擺滿了各種葡萄，金黃色、紫色的、褐色的，琳瑯滿目，大的如一節(jié)小手指，小的如大米粒，有的號(hào)稱能治高血壓，有的號(hào)稱可以治風(fēng)濕，看得讓人眼花繚亂，目不暇接。葡萄溝的農(nóng)家大都有葡萄可買，可這里最便宜的也要50元一斤，貴的七八十元。到了烏魯木齊，你會(huì)發(fā)現(xiàn)最貴的也就30多元一斤。去葡萄溝吃飯，你又進(jìn)“溝”了，老板娘把菜單遞上來，菜貴得離譜，一碗素抓飯要15元，一份羊肉120元，炒青菜都在二三十元左右。游客抱怨太貴了，老板娘還振振有辭：我們是4A景區(qū)，價(jià)格相當(dāng)于五星級(jí)酒店的消費(fèi)。

資料來源：華東在線.《網(wǎng)曝國(guó)內(nèi)最黑的十三個(gè)旅游景點(diǎn)吐魯番葡萄溝葡萄變味了》（節(jié)選），/system/2014-4-2/content_1024149.shtml9第一節(jié)旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求案例11-2

旅游紀(jì)念品，小玩意兒卻透著大乾坤。它不僅是一個(gè)城市的旅游名片，也承載著游人旅途中最美好的記憶。什么樣的旅游紀(jì)念品才能吸引游客購買呢？筆者在上海進(jìn)行了一番探訪。1、有實(shí)用功能。在“2014中國(guó)旅游商品大賽”上，上海市寶山區(qū)選送的玻璃燈工紀(jì)念品——“玻玻&璃璃”榮獲銅獎(jiǎng)。它是上海玻璃博物館自主設(shè)計(jì)開發(fā)的兩個(gè)水滴狀萌趣吉祥物，由燈工工藝制作經(jīng)驗(yàn)豐富的玻璃工匠全手工打造，將玻璃文化與生活情趣完美融合，受到評(píng)委和游客好評(píng)。負(fù)責(zé)上海玻璃博物館新產(chǎn)品開發(fā)的張啟亮先生告訴筆者，玻璃博物館在紀(jì)念品的開發(fā)中十分重視藝術(shù)性與實(shí)用性相結(jié)合?！罢怯捎诩o(jì)念性、創(chuàng)新性、藝術(shù)性和實(shí)用性于一身，“玻玻&璃璃”不僅成為上海玻璃博物館的形象代言人，也成為最熱門的商品?！比缃裨O(shè)計(jì)新穎帶有實(shí)用功能的紀(jì)念品更受游客青睞，因?yàn)橘I回家不僅是擺設(shè)，還能經(jīng)常使用到。“比如萬花筒、胸章、撲克牌、T恤衫、陶瓷保溫杯等銷售情況都比較好?！睆垎⒘两榻B道。上海市旅游紀(jì)念品展示中心的工作人員趙湧認(rèn)為，越來越多的游客在購買旅游紀(jì)念品時(shí)趨于理智，并將實(shí)用性作為主要購買動(dòng)因?！耙虼?，對(duì)于旅游紀(jì)念品設(shè)計(jì)方來講，如何完成市場(chǎng)細(xì)分，找到目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行針對(duì)性的紀(jì)念品設(shè)計(jì)，是當(dāng)務(wù)之急?！?、有地域特色。走進(jìn)位于奉康路210弄的田子坊，立刻就感受到一種濃濃的小資情調(diào)，一條條帶著藝術(shù)氣息的窄窄的石庫門里弄，一家家創(chuàng)意無限的旅游紀(jì)念品商店，使田子坊成為中外游客選購旅游紀(jì)念品的“淘寶圣地”。說起上海，首先就想到身著旗袍風(fēng)姿綽約的老上海摩登女郎。在田子坊的一家叫做金粉世家的旗袍店，筆者看到兩位外國(guó)客人正在興致勃勃地試穿挑選旗袍。店員對(duì)筆者說，上海的旅游紀(jì)念品要想賣得好，首先應(yīng)當(dāng)把握上海的文化脈絡(luò)，提煉出若干最具上海氣質(zhì)的主題。在一家手繪上海原創(chuàng)明信片店，筆者看到，木架子上擺放著一張張畫有東方明珠、外灘夜景、石庫門弄堂等景色的精美考究的手繪明信片，小小的店里擠滿了挑選購買的游客。一位來自湖南的游客告訴筆者，明信片是他每旅行到一個(gè)地方都會(huì)購買的紀(jì)念品?！拔覄倓傎I了兩套，一套自己收藏，還有一套寄給了朋友，我還給自己也寄了一張，這些具有上海地域特色的明信片是對(duì)旅行最好的紀(jì)念?！?、是景區(qū)專屬。一位有著豐富旅行經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士告訴筆者，國(guó)外很多旅游紀(jì)念品不僅具有地域化特色，有的甚至做到景區(qū)化銷售。比如澳大利亞烏魯魯艾爾斯巖度假村售賣的當(dāng)?shù)卦∶竦狞c(diǎn)畫以及手工藝品，只能在該景區(qū)內(nèi)買得到，不在其他任何地方銷售，因此一個(gè)小小的零錢包即便是要價(jià)不菲，也仍引來游客們爭(zhēng)相購買。據(jù)了解，上海的東方明珠、外灘、環(huán)球金融中心、上?？萍拣^和海洋館等十多家著名旅游景點(diǎn)非常重視開發(fā)特色旅游紀(jì)念品，很多景區(qū)專屬銷售的具有唯一性的紀(jì)念品深受游客歡迎，一些經(jīng)營(yíng)有方的景區(qū)點(diǎn)一年銷售額可達(dá)幾千萬元。

資料來源：人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)海外版.《游客愛買什么樣的紀(jì)念品？有實(shí)用功能、有地域特色》，/n/2014/1017/c41570-25853074.html10第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略一、景區(qū)票務(wù)服務(wù)心理策略樹立良好的第一印象，滿足旅游者求尊重的心理培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，為旅游者提供人性化服務(wù)景區(qū)票務(wù)人員要充分重視自己的形象，適當(dāng)進(jìn)行外表修飾，在保持整潔大方的基礎(chǔ)上體現(xiàn)景區(qū)特色。服務(wù)人員還要注意力集中，注意自己的形體語言、語氣語調(diào)，保持積極向上、熱情好客的精神狀態(tài)，滿足旅游者求尊重的心理?！皊ervice”：微笑服務(wù)(smile)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（excellence）、快捷服務(wù)（ready）、游客至上（view）、盛情邀請(qǐng)（invite）、創(chuàng)新能力（creat）、熱情目光（eye）全方位提高服務(wù)效率，滿足旅游者快速購票的要求加強(qiáng)員工服務(wù)操作技能訓(xùn)練，保證服務(wù)水平運(yùn)用先進(jìn)的票務(wù)信息系統(tǒng)，提高服務(wù)效率（案例11-3）根據(jù)客流量和流動(dòng)規(guī)律采取相應(yīng)的接待方式11第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略案例11-3手機(jī)掃一掃景區(qū)排隊(duì)購票的煩惱“掃”光了

2014年“國(guó)慶黃金周”期間，許多外地旅游者都頗為驚訝地發(fā)現(xiàn)，紹興魯迅故里、沈園、大禹陵、東湖、蘭亭等景區(qū)的墻上都有4個(gè)二維碼。這4個(gè)二維碼對(duì)應(yīng)著紹興旅游聯(lián)票、成人票、半價(jià)票和每個(gè)景區(qū)的單票，游客用手機(jī)掃掃墻上的二維碼，就會(huì)進(jìn)入微信購票頁面，只要留下身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，便可支付票款。游客在手機(jī)上收到訂單號(hào)和二維碼后，就可以憑身份證或手機(jī)二維碼，通過景區(qū)檢票口入園。這會(huì)大大減少游客購票排隊(duì)時(shí)間。游客入園后，不同景區(qū)也會(huì)通過紹興旅游微信推送景區(qū)相關(guān)信息，將景區(qū)的活動(dòng)、美景告訴游客。據(jù)了解，各景點(diǎn)免費(fèi)的語音講解、旅游攻略、優(yōu)惠資訊、票務(wù)購買、景區(qū)導(dǎo)航等全流程式服務(wù)都囊括無遺?！包S金周期間，紹興幾大景點(diǎn)每天一般都有6000～7000名游客，多的有一萬多甚至兩萬多人，游客排隊(duì)購票要花去大量時(shí)間。景點(diǎn)前排長(zhǎng)隊(duì)購票的現(xiàn)象也很嚴(yán)重，它與堵車一樣，很讓游客心煩?！苯B興市旅游集團(tuán)副總經(jīng)理仲麗華說，“為了解決這個(gè)問題，我們便重新建起了微信平臺(tái)，在各景點(diǎn)的墻上建起了二維碼，以方便游客。現(xiàn)在的年輕人手不離手機(jī)，利用手機(jī)客戶端為游客服務(wù)，是‘智慧旅游’發(fā)展的一個(gè)方向，因此，‘紹興旅游’要在手機(jī)客戶端解決游客的吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)問題?！苯B興旅游集團(tuán)銷售部經(jīng)理應(yīng)鋒介紹，游客通過微信支付購買紹興旅游景區(qū)門票，目前有“公眾號(hào)購票”和“線下掃碼購票”兩種方式。游客可以通過關(guān)注微信“紹興旅游”公眾賬號(hào)，然后點(diǎn)擊“在線優(yōu)惠”—“門票預(yù)訂”，即可根據(jù)需要購買整個(gè)景區(qū)的聯(lián)票或各分景區(qū)單票。目前，通過微信支付購買的景區(qū)聯(lián)票還可優(yōu)惠10元。另外，旅客到了景區(qū)，也可通過景區(qū)各處設(shè)置的掃碼墻、傳單、展板等直接掃碼購票，非常方便。

資料來源：光明網(wǎng).《手機(jī)掃一掃景區(qū)排隊(duì)購票的煩惱“掃”光了》，/newspaper/2014-10/06/content_101286433.htm12第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略二、景區(qū)交通服務(wù)心理策略旅游交通服務(wù)的安全化旅游交通設(shè)施的現(xiàn)代化旅游景區(qū)要?jiǎng)?chuàng)建安全的交通道路運(yùn)輸環(huán)境及交通服務(wù)環(huán)境，提供成熟的交通技術(shù)手段并建立長(zhǎng)效交通安全機(jī)制，提高旅游景區(qū)交通安全事故的處理能力（關(guān)永玲，陳雪瓊，2013）。一方面，景區(qū)要提供安全可靠的交通工具，并加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和維修，強(qiáng)化硬件設(shè)施配備；另一方面，也要積極開展旅游交通安全的教育和宣傳，景區(qū)在保證不損害資源環(huán)境的前提下，可結(jié)合自身建設(shè)能力適當(dāng)引進(jìn)現(xiàn)代化的交通設(shè)施，提高交通服務(wù)的效率和效果，并為景區(qū)創(chuàng)造一定的收入。（知識(shí)鏈接11-4）旅游交通工具的特色化特色的交通方式也日益成為一種重要的旅游體驗(yàn)，對(duì)旅游者具有很強(qiáng)的吸引力。景區(qū)可結(jié)合自身文化、景觀、環(huán)境特點(diǎn)，打造特色化、個(gè)性化的旅游交通體驗(yàn)。13第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略知識(shí)鏈接11-4索道的特點(diǎn)①對(duì)自然地形適應(yīng)性強(qiáng)，爬坡能力大；②兩端站運(yùn)距最短，可以大大節(jié)省游客行程時(shí)間；③受氣候條件的影響較小；④站房配置緊湊，占地面積小，支架占地更少；⑤可按實(shí)際地形隨坡就勢(shì)架設(shè)，無需修筑橋梁、涵洞，不需開挖大量土石方，對(duì)地形、地貌及自然環(huán)境的破壞小；⑥索道一般采用電力驅(qū)動(dòng)，沒有“三廢”的排放以及噪音的污染，符合風(fēng)景名勝區(qū)對(duì)環(huán)保的要求；⑦運(yùn)行安全可靠，維護(hù)簡(jiǎn)單，容易實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、自動(dòng)化操作，勞動(dòng)定員少；⑧基建投資一般比汽車公路和步行盤道少，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用低，經(jīng)濟(jì)效益好，投資回收快；⑨能耗低，節(jié)約能源。資料來源：蔣寧.淺談風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)旅游索道存在的合理性[J].旅游學(xué)刊，2000，6：61-63.14第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略三、景區(qū)游覽服務(wù)心理策略確保景區(qū)安全重視解說系統(tǒng)安全是旅游的生命線。景區(qū)作為一個(gè)重要的公共空間，對(duì)旅游者有安全保障的義務(wù)，具體包括：預(yù)防措施有效和救助措施及時(shí)。解說是要讓旅游者更加了解景區(qū)，傳授知識(shí)以提高旅游者的理解力，并提高興趣以增強(qiáng)其愉悅感乃至強(qiáng)化其責(zé)任感。景區(qū)應(yīng)充分重視解說系統(tǒng)的作用，還應(yīng)該挖掘景區(qū)文化和資源價(jià)值，在解說中體現(xiàn)景區(qū)內(nèi)涵，并增加景區(qū)/景點(diǎn)的標(biāo)識(shí)牌和解說牌，完善解說媒體布局，同時(shí)培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)解說員?？茖W(xué)設(shè)計(jì)游覽線路景區(qū)在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，既要重視主游覽線路的打造，控制其長(zhǎng)度和景點(diǎn)數(shù)量；又要兼顧設(shè)計(jì)輔助游覽線路，以滿足不同類型旅游者的需求。構(gòu)建豐富多樣的旅游者體驗(yàn)系統(tǒng)景區(qū)可構(gòu)思一個(gè)良好定義的體驗(yàn)主題，為旅游者提供一個(gè)體驗(yàn)的真實(shí)環(huán)境，根據(jù)主題線索設(shè)計(jì)體驗(yàn)“劇情”，策劃各種活動(dòng)和項(xiàng)目，整合多種感官刺激，并充分利用紀(jì)念品，增加文化設(shè)計(jì)的含量，打造一個(gè)高享受的體驗(yàn)過程。(吳文智，莊志民，2003）15第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略四、景區(qū)購物服務(wù)心理策略營(yíng)造良好的購物環(huán)境善于觀察，把握旅游者心理具體來說，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）合理布局旅游購物網(wǎng)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃購物建筑及周邊環(huán)境，做到位置適當(dāng)、數(shù)量合理；（2）做好商品陳列，講究造型美，注意整體布局和線條、色彩的處理；（3）保持店內(nèi)干凈整潔、寬敞明亮、空氣清新，使旅游者對(duì)商店產(chǎn)生信賴感，愿意在此停留；（4）可適當(dāng)配以符合店鋪風(fēng)格的背景音樂，營(yíng)造輕松愜意的購物氛圍。（案例11-4）旅游商店/購物點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員要有敏銳的觀察能力，善于察言觀色，有針對(duì)性地為旅游者服務(wù)。服務(wù)人員要通過觀察、分析旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律，采取相應(yīng)的措施和準(zhǔn)備。（知識(shí)鏈接11-5）具備嫻熟的服務(wù)技能保持良好的服務(wù)態(tài)度；掌握介紹商品的機(jī)會(huì)；運(yùn)用多樣化的銷售形式。保證品質(zhì)，講究誠(chéng)信首先，保障景區(qū)商品的誠(chéng)信質(zhì)量；其次，為旅游者所購商品提供所需的包裝、儲(chǔ)運(yùn)、文物鑒定、清關(guān)等服務(wù)；第三，對(duì)不講誠(chéng)信的行為及時(shí)地公開曝光，給予嚴(yán)厲的處罰；第四，在景區(qū)內(nèi)設(shè)立暢通的投訴渠道，及時(shí)接收和解決旅游者的投訴；第五，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)旅游質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，保證旅游者的合法權(quán)益。（石美玉，2006）16第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略案例11-4古窯景區(qū)完善旅游購物環(huán)境

購物是旅游中不可或缺的一個(gè)重要組成部分，絕大多數(shù)游客都希望在旅游的過程中可以購買到當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐?。為有效滿足游客的購物需求，江西景德鎮(zhèn)古窯景區(qū)規(guī)劃建設(shè)了商業(yè)服務(wù)區(qū)，進(jìn)一步完善了旅游購物環(huán)境。1、購物點(diǎn)的建設(shè)與景區(qū)完美融合。旅游購物點(diǎn)的設(shè)置不僅要考慮游客的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)還要與景區(qū)的整體環(huán)境和文化做到完美的融合。古窯景區(qū)在購物場(chǎng)所的建設(shè)中也堅(jiān)持以人為本的原則，購物場(chǎng)所的選址和布局上完全契合游客的消費(fèi)習(xí)慣，將購物點(diǎn)設(shè)置在景區(qū)的各個(gè)小景觀處和景區(qū)的出口處。這些購物店與景區(qū)的特色緊密結(jié)合，既可以滿足游客在旅途中休閑、娛樂的需要，又可以促使游客在放松、舒適的環(huán)境中發(fā)生購買的欲望。另外，購物點(diǎn)所銷售的旅游商品都是具有瓷都特色的陶瓷商品。2、規(guī)范購物店銷售制度。古窯景區(qū)對(duì)入駐的所有商家進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，誠(chéng)信度不高的不許可入駐，這一舉措保障了游客在景區(qū)內(nèi)可以購買到質(zhì)量有保障的商品。在日常管理中，古窯景區(qū)要求所有商家必須明碼標(biāo)價(jià)，禁止圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣的活動(dòng)。3、打造具有陶瓷特色的商品。旅游商品是旅游購物的基礎(chǔ)，也是旅游購物收益的關(guān)鍵，很多旅游景區(qū)都十分重視對(duì)旅游商品的開發(fā)。古窯景區(qū)的購物點(diǎn)一般以特色的瓷制品為主要銷售商品，包括眾多種類的瓷質(zhì)小飾品、工藝品及藝術(shù)品。同時(shí)，景區(qū)還將制瓷老師傅現(xiàn)場(chǎng)制瓷過程、女子瓷樂隊(duì)的表演融入到購物點(diǎn)當(dāng)中，增加了景區(qū)的趣味性、互動(dòng)性，促進(jìn)了商品的銷售。

資料來源：景德鎮(zhèn)在線.《古窯景區(qū)完善旅游購物環(huán)境助推景區(qū)創(chuàng)5A提速》，/system/2012/09/07/012100466.shtml17第二節(jié)景區(qū)服務(wù)的心理策略知識(shí)鏈接11-5旅游者購物行為“刺激—反應(yīng)”模式從理論上講，旅游者行為是由旅游者的心理過程和心理特征所決定的，因而分析和把握旅游者的心理過程和心理特征即可預(yù)測(cè)和掌握旅游者行為。但在實(shí)踐中，由于人們的心理過程是一個(gè)“黑箱”，無法對(duì)其進(jìn)行客觀的分析和研究，因而就必須建立合理的行為模式來分析和推斷旅游者行為。自20世紀(jì)60年代以來，許多研究人員提出了各種各樣的消費(fèi)者行為模式，其中最基本的是“刺激—反應(yīng)”模式。在分析旅游者購物行為時(shí)，我們可以用此模式來觀察其全過程，如圖11-1所示。（1）影響旅游者購物行為的因素。購物是旅游者自愿的行為，也是被誘導(dǎo)的行為，各種偶然的因素都可能引起心理的變化，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷、環(huán)境因素、參照群體、個(gè)人因素、心理因素。（2）旅游者購物決策過程。旅游購物決策有五個(gè)階段：識(shí)別需求、收集信息、評(píng)估方案、購買決策、購后評(píng)價(jià)。（3）旅游者反應(yīng)。從旅游購物的過程來看，入境旅游者的購物高潮有兩個(gè)，一是在剛剛?cè)刖巢痪?，一是在臨出境的前夕。從心理學(xué)上分析，這兩個(gè)時(shí)段正是旅游者購物欲望的高峰：前者是想實(shí)現(xiàn)出發(fā)前的購物計(jì)劃，加之新鮮感的激勵(lì)，就出現(xiàn)了購物行為的第一高潮；后者是想最后落實(shí)出發(fā)前的全部購物計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)旅游過程中新萌發(fā)的購物打算，有一種機(jī)會(huì)即將逝去的緊迫感，就掀起了購物行為的第二高潮。在一般情況下，第二高潮比第一高潮具有更大的動(dòng)力。資料來源：石美玉.旅游者購物行為研究[J].旅游學(xué)刊,2005,20(5):70-75.18第十一章旅游景區(qū)服務(wù)心理本章小結(jié)景區(qū)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，是旅游目的地形象的載體，也是社會(huì)文化交流的平臺(tái)。優(yōu)質(zhì)的景區(qū)服務(wù)能夠迅速建立起旅游者對(duì)景區(qū)的好感，提升目的地旅游美譽(yù)度。旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)的要求主要包括票務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)、游覽服務(wù)和購物服務(wù)四個(gè)方面，并對(duì)相應(yīng)的設(shè)施條件、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服