公司輿情信息管理制度

公司輿情信息管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司輿情信息管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握輿情動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置各類輿情事件，維護(hù)公司良好形象和聲譽(yù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門、各分支機(jī)構(gòu)及全體員工。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：確保輿情信息收集、分析、報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，全面、公正地反映輿情情況，避免主觀臆斷和片面解讀。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口管理。4.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化輿情監(jiān)測和預(yù)警，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備，將輿情事件化解在萌芽狀態(tài)。二、輿情信息管理職責(zé)分工（一）輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立公司輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情信息管理工作，研究制定輿情應(yīng)對策略，決策重大輿情事件處置方案。（二）輿情管理工作辦公室領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情管理工作辦公室（以下簡稱“辦公室”），設(shè)在公司行政部，負(fù)責(zé)輿情信息管理的日常工作。辦公室主任由行政部負(fù)責(zé)人兼任，成員包括各部門指定的輿情信息員。辦公室職責(zé)如下：1.制定和完善公司輿情信息管理制度及工作流程。2.組織開展輿情監(jiān)測、收集、整理、分析和報(bào)告工作。3.協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門做好輿情應(yīng)對和處置工作。4.定期向上級主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告公司輿情動態(tài)。5.負(fù)責(zé)與媒體、公眾的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)回應(yīng)社會關(guān)切。（三）各部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門輿情信息的監(jiān)測、收集和報(bào)告工作：指定專人作為本部門輿情信息員，負(fù)責(zé)關(guān)注與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向辦公室報(bào)告潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。2.配合辦公室做好輿情應(yīng)對和處置工作：根據(jù)辦公室的要求，提供相關(guān)資料和信息，參與輿情處置措施的制定和實(shí)施。3.加強(qiáng)本部門員工的輿情教育和培訓(xùn)：提高員工的輿情意識和應(yīng)對能力，引導(dǎo)員工正確對待和處理輿情事件。三、輿情監(jiān)測與收集（一）監(jiān)測范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客、視頻網(wǎng)站等。2.傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.其他渠道：行業(yè)協(xié)會、政府部門網(wǎng)站、輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)發(fā)布的信息等。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.與公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌相關(guān)的評價(jià)和反饋。2.公司重大決策、項(xiàng)目進(jìn)展、經(jīng)營業(yè)績等方面的報(bào)道和評論。3.公司員工行為、言論引發(fā)的輿情關(guān)注。4.競爭對手動態(tài)及對公司的影響。5.社會熱點(diǎn)事件與公司的關(guān)聯(lián)度。（三）收集方式1.人工監(jiān)測：輿情信息員通過瀏覽相關(guān)網(wǎng)站、社交媒體平臺等，手動搜索和收集與公司有關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對設(shè)定的關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，自動抓取相關(guān)輿情信息。3.舉報(bào)反饋：鼓勵(lì)公司員工、合作伙伴及社會公眾通過公司內(nèi)部舉報(bào)渠道、客服熱線等方式，反饋發(fā)現(xiàn)的輿情線索。四、輿情分析與評估（一）分析內(nèi)容1.輿情趨勢分析：對收集到的輿情信息進(jìn)行時(shí)間序列分析，判斷輿情的發(fā)展態(tài)勢，如上升期、高峰期、下降期等。2.情感傾向分析：分析輿情信息中表達(dá)的正面、負(fù)面或中性情感，了解公眾對公司的態(tài)度和看法。3.傳播范圍分析：確定輿情信息的傳播渠道、傳播范圍和受眾群體，評估其影響力。4.輿情成因分析：深入探究輿情產(chǎn)生的原因，包括公司自身因素、外部環(huán)境因素等。（二）評估標(biāo)準(zhǔn)1.影響力評估：根據(jù)輿情信息的傳播范圍、點(diǎn)擊量、評論數(shù)等指標(biāo)，評估輿情的影響力大小。2.危害性評估：綜合考慮輿情對公司形象、聲譽(yù)、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面的潛在危害程度，進(jìn)行危害性評估。3.緊迫性評估：根據(jù)輿情的發(fā)展態(tài)勢和可能造成的后果，評估輿情處置的緊迫性。（三）分析與評估流程1.輿情信息員收集到輿情信息后，及時(shí)進(jìn)行初步整理和分類。2.將整理后的輿情信息提交給辦公室，辦公室組織相關(guān)人員進(jìn)行深入分析和評估。3.根據(jù)分析與評估結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告，提出應(yīng)對建議。4.輿情分析報(bào)告經(jīng)辦公室主任審核后，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。五、輿情報(bào)告與預(yù)警（一）報(bào)告制度1.日常報(bào)告：輿情信息員每天定時(shí)向辦公室報(bào)告當(dāng)天收集到的輿情信息，辦公室匯總后形成《輿情日報(bào)》，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2.專項(xiàng)報(bào)告：對于重大輿情事件，輿情信息員應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間向辦公室報(bào)告，辦公室立即組織分析評估，并撰寫專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組。專項(xiàng)報(bào)告應(yīng)包括輿情事件的基本情況、發(fā)展態(tài)勢、影響分析、應(yīng)對建議等內(nèi)容。3.定期報(bào)告：辦公室每月定期撰寫《輿情月報(bào)》，總結(jié)當(dāng)月公司輿情動態(tài)，分析輿情趨勢，提出下月輿情工作重點(diǎn)和建議，報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門。（二）預(yù)警機(jī)制1.預(yù)警分級：根據(jù)輿情的影響力、危害性和緊迫性，將輿情預(yù)警分為紅色預(yù)警（重大輿情事件）、橙色預(yù)警（較大輿情事件）、黃色預(yù)警（一般輿情事件）和藍(lán)色預(yù)警（潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)）四個(gè)級別。2.預(yù)警發(fā)布：辦公室根據(jù)輿情分析與評估結(jié)果，確定預(yù)警級別，并及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情事件的基本情況、預(yù)警級別、可能產(chǎn)生的影響及應(yīng)對建議等內(nèi)容。3.預(yù)警處置：各部門收到預(yù)警信息后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取有效的應(yīng)對措施，防止輿情事件進(jìn)一步擴(kuò)大。六、輿情應(yīng)對與處置（一）應(yīng)對原則1.快速反應(yīng)原則：在輿情事件發(fā)生后，迅速啟動應(yīng)對機(jī)制，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會關(guān)切。2.坦誠溝通原則：以坦誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度與媒體、公眾進(jìn)行溝通，積極解決問題，爭取理解和支持。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，依法處置輿情事件。4.統(tǒng)一口徑原則：對外發(fā)布信息應(yīng)保持統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾。（二）處置流程1.事件啟動：領(lǐng)導(dǎo)小組在接到重大輿情事件報(bào)告后，立即召開緊急會議，研究制定應(yīng)對策略，啟動輿情處置工作。2.信息發(fā)布：辦公室負(fù)責(zé)起草信息發(fā)布稿，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，通過公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞媒體等渠道及時(shí)發(fā)布。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、公司的態(tài)度和措施、后續(xù)工作計(jì)劃等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.溝通協(xié)調(diào)：辦公室負(fù)責(zé)與媒體、公眾進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方關(guān)切和訴求，解答疑問，回應(yīng)質(zhì)疑。對于媒體的采訪請求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行安排和接待。4.措施實(shí)施：各部門根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署，采取相應(yīng)的處置措施，如整改問題、加強(qiáng)管理、優(yōu)化服務(wù)等，切實(shí)解決輿情事件引發(fā)的問題。5.效果評估：輿情處置工作結(jié)束后，辦公室負(fù)責(zé)對處置效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。評估結(jié)果應(yīng)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)部門。（三）責(zé)任追究對在輿情事件中存在過錯(cuò)或失職行為的部門和個(gè)人，公司將依法依規(guī)追究其責(zé)任。責(zé)任追究方式包括批評教育、責(zé)令檢討、通報(bào)批評、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、降職降薪、解除勞動合同等。七、輿情信息管理培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃辦公室定期組織開展輿情信息管理培訓(xùn)，提高公司員工的輿情意識和應(yīng)對能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、分析技巧、報(bào)告撰寫、溝通協(xié)調(diào)、危機(jī)處置等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：邀請公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行授課，開展專題培訓(xùn)。2.在線學(xué)習(xí)：通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供輿情信息管理相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和課程，供員工自主學(xué)習(xí)。3.案例分析：選取典型的輿情事件案例進(jìn)行分析講解，提高員工的實(shí)際應(yīng)對能力。（三）考核機(jī)制1.將輿情信息管理工作納入員工績效考核體系，對輿情信息員的工作