衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)管理制度

衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本單位衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的行業(yè)形象，保障醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本單位全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員及其他工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)，依規(guī)辦事。2.以人為本原則：以患者為中心，尊重患者權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有患者一視同仁，公平公正地處理醫(yī)療糾紛和投訴。4.廉潔自律原則：嚴(yán)禁收受紅包、回扣、禮品等不正當(dāng)利益，保持清正廉潔的工作作風(fēng)。二、行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，使全體員工牢固樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)零投訴、行風(fēng)問題零容忍的目標(biāo)。（二）具體目標(biāo)1.提高服務(wù)意識(shí)：增強(qiáng)員工對(duì)患者的關(guān)愛和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為患者排憂解難。2.規(guī)范服務(wù)行為：嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)規(guī)范和流程，做到文明服務(wù)、禮貌待人。3.提升服務(wù)質(zhì)量：不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。4.加強(qiáng)廉潔自律：杜絕收受紅包、回扣、禮品等行為，保持廉潔從業(yè)。三、行風(fēng)建設(shè)措施（一）加強(qiáng)教育宣傳1.定期組織員工參加職業(yè)道德培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范和法律法規(guī)，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和職業(yè)道德素養(yǎng)。2.開展行風(fēng)建設(shè)主題活動(dòng)，如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“廉潔行醫(yī)從我做起”等，營造良好的行風(fēng)建設(shè)氛圍。3.利用內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，宣傳行風(fēng)建設(shè)的重要性和先進(jìn)典型事跡，引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀。（二）完善制度建設(shè)1.建立健全各項(xiàng)行風(fēng)建設(shè)管理制度，如廉潔自律制度、服務(wù)承諾制度、投訴處理制度等，明確員工的行為準(zhǔn)則和責(zé)任追究辦法。2.完善績效考核制度，將行風(fēng)建設(shè)納入績效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）強(qiáng)化監(jiān)督檢查1.成立行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督小組，定期對(duì)各科室的行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，嚴(yán)肅處理違規(guī)違紀(jì)行為。3.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督，如藥品采購、設(shè)備招標(biāo)、人事招聘等，防止腐敗行為的發(fā)生。（四）嚴(yán)肅責(zé)任追究1.對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、撤職等處分。2.對(duì)因行風(fēng)問題給單位造成不良影響的，除追究直接責(zé)任人的責(zé)任外，還要追究相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。3.對(duì)收受紅包、回扣、禮品等行為，一經(jīng)查實(shí)，除如數(shù)退還外，還要給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，并依法依規(guī)追究法律責(zé)任。四、廉潔自律規(guī)定（一）嚴(yán)禁收受紅包1.員工不得接受患者及其家屬贈(zèng)送的現(xiàn)金、有價(jià)證券、支付憑證等紅包。2.如患者及其家屬執(zhí)意贈(zèng)送紅包，員工應(yīng)婉言謝絕；無法謝絕的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并在24小時(shí)內(nèi)將紅包上交醫(yī)院廉政賬戶。（二）嚴(yán)禁收受回扣1.員工不得收受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等供應(yīng)商給予的回扣、提成、返利等不正當(dāng)利益。2.嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等采購制度，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行采購，確保采購過程公開、公平、公正。（三）嚴(yán)禁收受禮品1.員工不得接受患者及其家屬贈(zèng)送的禮品、禮金、消費(fèi)卡等。2.對(duì)患者及其家屬送來的禮品，如無法謝絕，應(yīng)在收受后24小時(shí)內(nèi)交科室統(tǒng)一登記保管，并及時(shí)與患者及其家屬聯(lián)系退還。（四）嚴(yán)禁參加商業(yè)宴請(qǐng)1.員工不得參加藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等供應(yīng)商安排的商業(yè)宴請(qǐng)、旅游、娛樂等活動(dòng)。2.因工作需要參加供應(yīng)商組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不得接受超標(biāo)準(zhǔn)接待和安排與工作無關(guān)的活動(dòng)。（五）嚴(yán)禁謀取不正當(dāng)利益1.員工不得利用職務(wù)之便，為他人謀取不正當(dāng)利益，索取或收受他人財(cái)物。2.不得在醫(yī)療服務(wù)中故意刁難患者，或?yàn)橹\取私利提供不合理的醫(yī)療服務(wù)。五、服務(wù)行為規(guī)范（一）禮貌待人1.員工在工作中要使用文明用語，熱情接待患者，做到態(tài)度和藹、語氣親切、舉止端莊。2.接聽電話時(shí)要主動(dòng)問好，語言簡潔明了，及時(shí)解答患者的疑問。（二）規(guī)范著裝1.員工應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)定期清洗更換，不得穿著工作服從事非工作活動(dòng)。（三）遵守工作紀(jì)律1.員工要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，確保工作秩序正常。（四）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程1.嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度等醫(yī)療核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。2.優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。（五）保護(hù)患者隱私1.員工要尊重患者的隱私權(quán)，不得泄露患者的個(gè)人信息和病情資料。2.在診療過程中，要注意保護(hù)患者的隱私，避免在公共場(chǎng)所談?wù)摶颊叩牟∏椤Ａ?、投訴處理機(jī)制（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理患者的投訴。2.投訴受理部門應(yīng)向患者公布投訴電話、郵箱、地址等信息，方便患者投訴。3.對(duì)患者的投訴要認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，投訴受理部門應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員要認(rèn)真聽取投訴人的意見和訴求，查閱相關(guān)病歷資料和工作記錄，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通了解。3.在調(diào)查過程中，要客觀公正，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴受理部門應(yīng)提出處理意見，并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2.對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，要責(zé)令相關(guān)科室和人員立即整改，并向投訴人反饋處理結(jié)果。3.對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)的，要向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。（四）投訴反饋1.投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、書面等形式。2.對(duì)投訴人不滿意處理結(jié)果的，要進(jìn)一步了解原因，做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。（五）投訴記錄與分析1.對(duì)每起投訴都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等。2.定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，查找行風(fēng)建設(shè)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。七、行風(fēng)建設(shè)考核與獎(jiǎng)懲（一）考核內(nèi)容1.職業(yè)道德：包括廉潔自律、服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：包括醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面。3.投訴處理：包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。（二）考核方式1.定期考核：每季度對(duì)員工的行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行一次考核。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)員工的行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行不定期抽查。3.患者滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解患者對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績效獎(jiǎng)金掛鉤：將行風(fēng)建設(shè)考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工扣發(fā)相應(yīng)績效獎(jiǎng)金。2.作為評(píng)先評(píng)優(yōu)依據(jù)：行風(fēng)建設(shè)考核結(jié)果作為員工評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、崗位聘任的重要依據(jù)。3.誡勉談話與崗位調(diào)整：對(duì)行風(fēng)建設(shè)考核不合格且情節(jié)嚴(yán)重的員工，進(jìn)行誡勉談話；經(jīng)誡勉談話仍無改進(jìn)的，予以崗位調(diào)整。（四）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)在行風(fēng)建設(shè)中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.在職稱晉升、崗位聘任等方面，對(duì)行風(fēng)建設(shè)考核優(yōu)秀的員工予以優(yōu)先考慮。（五）懲罰措施1.對(duì)違反行風(fēng)建設(shè)規(guī)定的員工，按照本管理制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.對(duì)