灌木咖啡門店管理制度

灌木咖啡門店管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范灌木咖啡門店的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保門店各項工作的高效有序進行，實現(xiàn)品牌的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于灌木咖啡門店全體員工，包括店長、咖啡師、收銀員、服務(wù)員等所有崗位。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和熱情周到的服務(wù)。2.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成門店的各項工作任務(wù)。3.標準化原則：建立統(tǒng)一的工作流程和標準，確保門店運營的規(guī)范化和一致性。4.持續(xù)改進原則：鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)改進工作方法和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)灌木咖啡門店組織架構(gòu)包括店長、咖啡師、收銀員、服務(wù)員等崗位，各崗位之間相互協(xié)作，共同構(gòu)成門店的運營體系。（二）崗位職責(zé)1.店長全面負責(zé)門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作的順利進行。制定門店的工作計劃和目標，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況。負責(zé)門店的人員管理，包括員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、考勤管理等。管理門店的財務(wù)收支，控制成本，確保門店的盈利目標實現(xiàn)。維護門店的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施，確保門店的整潔和正常運營。與顧客保持良好的溝通，及時處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。負責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報門店的運營情況和問題。2.咖啡師熟練掌握咖啡制作工藝，能夠制作出符合標準的各類咖啡飲品。負責(zé)咖啡豆的研磨、沖泡、拉花等咖啡制作工作，確?？Х鹊钠焚|(zhì)和口感。對咖啡原材料進行管理，包括采購、儲存、使用等，確保原材料的新鮮和質(zhì)量。保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期對咖啡制作設(shè)備進行清潔和維護，確保設(shè)備的正常運行。協(xié)助店長進行員工培訓(xùn)，傳授咖啡制作技巧和知識。了解顧客需求，提供專業(yè)的咖啡咨詢和建議，提高顧客對咖啡的認知度和滿意度。3.收銀員負責(zé)門店的收銀工作，準確快速地收取顧客的款項，并開具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，進行商品銷售記錄、庫存管理、會員管理等工作。對現(xiàn)金、票據(jù)等進行妥善保管，確保資金安全。協(xié)助店長進行門店的盤點工作，核對賬目和庫存數(shù)量。熱情接待顧客，解答顧客關(guān)于價格、產(chǎn)品等方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.服務(wù)員負責(zé)門店的顧客接待工作，引導(dǎo)顧客入座，提供菜單和水等服務(wù)。及時清理顧客用餐后的桌面和垃圾，保持門店的環(huán)境衛(wèi)生。協(xié)助咖啡師和收銀員進行相關(guān)工作，如傳遞咖啡飲品、協(xié)助收款等。關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供所需的服務(wù)，如添加飲品、更換餐具等。收集顧客反饋意見，及時向店長匯報，以便改進服務(wù)質(zhì)量。三、考勤管理（一）工作時間灌木咖啡門店員工實行輪班制，具體工作時間根據(jù)門店的營業(yè)時間和業(yè)務(wù)需求進行安排。一般情況下，門店營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間]，員工需提前[X]分鐘到店進行準備工作，下班時間根據(jù)實際工作情況確定，但不得早退。（二）考勤記錄1.店長負責(zé)員工的考勤管理，使用考勤系統(tǒng)或紙質(zhì)考勤表記錄員工的出勤情況。2.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請假流程進行申請。3.遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。4.曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上的，視為自動離職，公司將不予結(jié)算工資。（三）請假制度1.病假：員工因病需要請假的，應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。2.事假：員工因個人原因需要請假的，應(yīng)提前[X]天向店長提交書面請假申請，經(jīng)批準后方可休假。事假期間無工資。3.年假：符合公司年假規(guī)定的員工，可根據(jù)工作安排申請年假。年假期間工資正常發(fā)放。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，員工應(yīng)提前提交相關(guān)證明材料，經(jīng)批準后休假，期間工資按照規(guī)定發(fā)放。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標1.提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，確保能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)。2.增強員工的團隊協(xié)作能力和溝通能力，營造良好的工作氛圍。3.培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識和學(xué)習(xí)能力，促進員工的個人發(fā)展和門店的持續(xù)發(fā)展。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.咖啡知識與制作技能培訓(xùn)：包括咖啡豆的種類、烘焙程度、咖啡制作工藝、拉花技巧等。2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括接待顧客的禮儀、溝通技巧、處理投訴的方法等。3.門店運營管理培訓(xùn)：包括門店的工作流程、崗位職責(zé)、財務(wù)管理、庫存管理等。4.團隊協(xié)作與溝通培訓(xùn)：通過團隊活動、案例分析等方式，提高員工的團隊協(xié)作能力和溝通能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，向員工傳授專業(yè)知識和技能。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和知識面。3.實踐操作培訓(xùn)：在日常工作中，通過實際操作和現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工不斷提高工作技能和服務(wù)水平。（四）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、課堂表現(xiàn)等。2.考核成績合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；考核成績不合格的員工，給予補考機會，補考仍不合格的，將進行再次培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。五、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)灌木咖啡門店員工薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗、學(xué)歷等因素確定，每月固定發(fā)放。2.績效工資：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結(jié)果等發(fā)放，與員工的工作質(zhì)量和效率掛鉤。3.獎金：根據(jù)門店的經(jīng)營業(yè)績、員工的突出貢獻等發(fā)放，如月度獎金、年度獎金等。（二）薪酬發(fā)放1.工資發(fā)放時間為每月的[具體日期]，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工工資通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式發(fā)放到員工個人工資賬戶。（三）福利政策1.社會保險：公司按照國家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：符合條件的員工可享受帶薪年假，具體天數(shù)根據(jù)員工在公司的工作年限確定。3.節(jié)日福利：在重要節(jié)日，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。4.員工生日福利：為員工發(fā)放生日禮品或舉辦生日會。5.培訓(xùn)與發(fā)展機會：為員工提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機會，幫助員工提升個人能力和職業(yè)素養(yǎng)。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.門店應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔，包括地面、桌面、吧臺、設(shè)備等的清潔。2.咖啡制作區(qū)域應(yīng)保持干凈衛(wèi)生，咖啡豆、牛奶等原材料應(yīng)妥善儲存，避免受到污染。3.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿著整潔的工作服，佩戴口罩、帽子等衛(wèi)生用品。4.定期對門店進行消毒，包括桌椅、餐具、設(shè)備等的消毒，確保顧客的用餐環(huán)境安全衛(wèi)生。（二）安全管理1.門店應(yīng)配備必要的消防器材和安全設(shè)施，如滅火器、煙霧報警器等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。2.員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和安全疏散通道，在遇到緊急情況時能夠迅速疏散顧客和員工。3.注意用電安全，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器，避免發(fā)生火災(zāi)等安全事故。4.加強食品安全管理，嚴格把控原材料的采購渠道和質(zhì)量，確?？Х犬a(chǎn)品和食品的安全衛(wèi)生。七、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標準1.員工應(yīng)熱情、主動地接待顧客，使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。2.及時為顧客提供所需的服務(wù)，如點單、上餐、加水等，不得讓顧客長時間等待。3.確?？Х犬a(chǎn)品和食品的質(zhì)量和口感，按照標準制作和提供。4.耐心解答顧客的疑問，處理顧客的投訴和建議，做到顧客滿意為止。（二）顧客投訴處理1.當(dāng)接到顧客投訴時，員工應(yīng)立即向店長匯報，并積極協(xié)助店長處理投訴。2.店長應(yīng)認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，了解顧客的需求和意見，及時采取措施解決問題。3.在處理投訴過程中，要保持冷靜、耐心和禮貌，向顧客道歉并承諾解決時間。4.對于顧客的合理投訴，應(yīng)給予相應(yīng)的補償或解決方案，如退款、更換產(chǎn)品、提供優(yōu)惠券等，以提高顧客的滿意度。5.處理完投訴后，應(yīng)及時對投訴原因進行分析總結(jié)，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。八、門店物資管理（一）物資采購1.店長負責(zé)門店物資的采購工作，根據(jù)門店的經(jīng)營需求和庫存情況，制定采購計劃。2.采購物資應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資的供應(yīng)和質(zhì)量。3.采購物資時應(yīng)嚴格按照公司的采購流程進行，填寫采購申請單，經(jīng)審批后進行采購。（二）物資庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對咖啡豆、牛奶、杯子、餐具等物資進行分類管理和庫存盤點。2.定期對物資進行盤點，確保賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)和處理庫存積壓、短缺等問題。3.合理控制物資庫存水平，避免庫存過多或過少影響門店的正常運營。（三）物資使用與損耗