客戶關(guān)系管理 試卷1VIP

學(xué)院：學(xué)院：學(xué)制專業(yè)年級班級姓名學(xué)號裝訂線………………………………………客戶關(guān)系管理試卷(A)共=2*NUM8頁第=2*page4-17頁客戶關(guān)系管理試卷(A)共8頁第=2*page48頁X學(xué)校202X-202X學(xué)年第X學(xué)期期末考試試卷客戶關(guān)系管理X學(xué)院X年制X專業(yè)202X級使用注意事項(xiàng)：1．本試卷共8頁，請用黑色簽字筆直接答在試卷上。2．答卷前將密封線內(nèi)的項(xiàng)目填寫清楚。3．考試時(shí)間120分鐘。題號一二三四五六總分計(jì)分人核分人得分一、單項(xiàng)選擇題（本大題共有10小題，每小題1分，共10分）（在每小題列出的備選答案中只有一個(gè)是正確的，請將其代碼字母填在題后的【】內(nèi)。）1．從企業(yè)營銷的角度來看，客戶關(guān)系管理的核心模塊包括____?！尽緼.銷售、營銷、服務(wù)B.采購、生產(chǎn)、銷售C.生產(chǎn)、銷售、服務(wù)D.財(cái)務(wù)、營銷、服務(wù)2．在客戶關(guān)系管理中，客戶的滿意度是由____決定的?！尽緼.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格3．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為____、分析型和協(xié)作型?！尽緼.業(yè)務(wù)型B.運(yùn)營型C.管理型D.數(shù)據(jù)型4．客戶金字塔模型可分為四個(gè)層級：重要客戶、次要客戶、普通客戶和____。【】A.小客戶B.VIP客戶C.關(guān)鍵客戶D.潛在客戶5.下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是____?！尽緼.面向主題B.隨時(shí)間變化C.不可改變D.集成6.在客戶關(guān)系管理中，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是____。【】A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)利潤的80%來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來的收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤中80%是來自80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益7．首次將企業(yè)形象作為影響因素引入客戶滿意度指數(shù)模型的是____?！尽緼.瑞典模型B.美國模型C.歐洲模型D.中國模型8．企業(yè)管理理念更新的正確順序是____?！尽緼.產(chǎn)值中心--客戶中心--銷售中心--利潤中心--客戶滿意中心B.產(chǎn)值中心--銷售中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心C.產(chǎn)值中心--銷售中心--利潤中心--客戶中心--客戶滿意中心D.銷售中心--產(chǎn)值中心--客戶中心--利潤中心--客戶滿意中心9．客戶信息是實(shí)現(xiàn)____的基礎(chǔ)?！尽緼.客戶分級B.客戶滿意C.客戶溝通D.客戶流動10．客戶服務(wù)是以客戶為導(dǎo)向、為客戶提供較高滿意度的____?！尽緼.產(chǎn)品B.附加價(jià)值或活動C.價(jià)格D.包裝二、多項(xiàng)選擇題（本大題共有5小題，每小題2分，共10分）（在每小題列出的備選答案中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的，請將正確答案的代碼字母填在題后的【】內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選均不得分。）1．客戶關(guān)系管理中，哪些角色需要參與？【】A.營銷人員B.銷售人員C.客戶服務(wù)人員D.企業(yè)管理人員E.財(cái)務(wù)人員2．客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的推動因素包括____?！尽緼.需求的推動B.技術(shù)的推動C.管理理念的更新D.消費(fèi)者偏好變化E.服務(wù)人員的要求3．客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成包括____。【】A.客戶總價(jià)值B.客戶總成本C.客戶感知價(jià)值D.客戶終身價(jià)值E.客戶感知質(zhì)量4．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用包括以下哪些？【】A.提高市場營銷效果B.防止客戶流失C.推動企業(yè)文化的變革D.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持E.改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度5．客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？【】A.選擇小客戶B.選擇大客戶C.選擇有潛力的客戶D.選擇滿意的客戶群E.選擇與企業(yè)定位一致的客戶三、判斷題（本大題共有10空，每空1分，共10分）（把答案寫在題后的【】內(nèi)，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）1．一般來說，客戶終身價(jià)值（CLV）由當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值構(gòu)成?！尽?．呼叫中心的主要作用是處理客戶投訴，無法主動營銷。【】3．客戶生命周期的衰退期無法逆轉(zhuǎn)，只能放棄客戶?！尽?．客戶體驗(yàn)管理僅關(guān)注客戶使用產(chǎn)品的售后階段?！尽?．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的實(shí)施需要企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造?！尽?．客戶關(guān)系管理的新發(fā)展包括與電子商務(wù)的結(jié)合?！尽?．客戶洞察是指企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的全面掌握和有效運(yùn)用?！尽?．客戶信息庫的構(gòu)建需要具備結(jié)構(gòu)化、明晰化特征?！尽?．客戶溝通管理中，體驗(yàn)中心法是一種有效的客戶需求識別方法?！尽?0．?dāng)?shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫是同一概念的不同表述?！尽克?、辨析題（本大題共有5小題，每小題5分，共25分）1．客戶抱怨是在給企業(yè)找麻煩，只會給企業(yè)帶來負(fù)面影響，應(yīng)取消客戶投訴機(jī)制。（5分）2．基本型客戶沒有價(jià)值，應(yīng)盡快舍棄。（5分）3．呼叫中心是基于大數(shù)據(jù)集成技術(shù)向客戶提供交互式客戶服務(wù)的系統(tǒng)。（5分）4．一般來說，提高客戶滿意度就能提高客戶忠誠度。（5分）5．黃金客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都高，對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)最大，是企業(yè)重點(diǎn)管理對象。（5分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）請將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）請將圖中空白處補(bǔ)充完整。（5分）六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題12分，第2小題11分，第3小題12分，共35分）1.案例一某跨境電商平臺“GlobalBuy”近期對客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行了RFM分析，以下是5位典型客戶的RFM分析數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)已標(biāo)準(zhǔn)化處理）：客戶ID最近消費(fèi)時(shí)間（R）消費(fèi)頻率（F）消費(fèi)金額（M）K1001668200K100212621500K1003901015000K1004211600K10052847530（1）請根據(jù)FRM數(shù)值判定客戶類型，畫圖寫出判定過程。（7分）（2）針對每種客戶類型，各提出1條具體改進(jìn)策略。（5分）2.案例二“美味軒”是一家成立于2015年的中高端連鎖餐飲企業(yè)，主打“新中式融合菜”，目前在全國一二線城市擁有50家直營門店。品牌定位于“健康、時(shí)尚、輕奢”，客單價(jià)在80-120元之間，主要提供堂食、外賣及預(yù)制菜服務(wù)。近年來，企業(yè)年?duì)I業(yè)額穩(wěn)定在3億元左右，但隨著市場競爭加劇，客戶流失率有所上升，管理層決定從客戶體驗(yàn)管理（CEM）入手，優(yōu)化客戶旅程，提升客戶滿意度和忠誠度?！懊牢盾帯钡暮诵目腿菏?5-40歲的都市白領(lǐng)及年輕家庭，他們追求用餐的便捷性與品質(zhì)平衡，對健康食材和個(gè)性化服務(wù)較為敏感。消費(fèi)行為數(shù)據(jù)顯示，60%的客戶通過線上平臺（如微信小程序、美團(tuán)/餓了么）訂餐，30%因社交需求（如朋友聚會、家庭聚餐）選擇堂食，另有10%的客戶購買預(yù)制菜作為居家備用。這一群體注重品牌調(diào)性，愿意為“儀式感”和“差異化體驗(yàn)”支付一定溢價(jià)。在餐飲行業(yè)競爭激烈的背景下，“美味軒”面臨多重挑戰(zhàn)。其主要競爭對手包括：“江南小館”，主打傳統(tǒng)中式菜，價(jià)格更低（客單價(jià)60-80元），門店數(shù)量超過200家，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度較低；“綠野輕食”，以健康輕食為核心賣點(diǎn)，數(shù)字化體驗(yàn)出色（如AI菜品推薦），吸引了大批健身和健康飲食愛好者；外賣平臺中小商家，通過價(jià)格戰(zhàn)分流部分價(jià)格敏感型客戶。此外，行業(yè)趨勢顯示，客戶對“全渠道無縫體驗(yàn)”的需求日益增長，情感化服務(wù)（如個(gè)性化互動、生日驚喜）成為差異化競爭的關(guān)鍵，而可持續(xù)發(fā)展（如環(huán)保包裝）也影響著品牌形象。盡管“美味軒”在菜品創(chuàng)新和品牌定位上具有一定優(yōu)勢，但客戶反饋顯示其在客戶體驗(yàn)管理方面存在以下問題：線上體驗(yàn)不佳，小程序加載速度慢，下單流程繁瑣，需多次跳轉(zhuǎn)頁面，導(dǎo)致20%的客戶因操作復(fù)雜而放棄支付；服務(wù)響應(yīng)遲緩，高峰時(shí)段，部分門店服務(wù)員人手不足，30%的堂食客戶抱怨“無人引導(dǎo)座位”，影響用餐體驗(yàn)；品牌差異化不足，餐品包裝設(shè)計(jì)普通，缺乏記憶點(diǎn)，客戶認(rèn)為其與競爭對手相比并無顯著特色；會員體系缺乏吸引力，積分兌換門檻較高，老客戶復(fù)購率年降15%，會員活動較少，難以維持客戶長期忠誠度。（1）請繪制“美味軒”從線上訂餐到售后反饋的全渠道客戶旅程圖，并標(biāo)注關(guān)鍵痛點(diǎn)。（6分）（2）對比“綠野輕食”的數(shù)字化體驗(yàn)和“江南小館”的價(jià)格策略，分析“美味軒”在客戶體驗(yàn)管理中的優(yōu)劣勢。（5分）3.案例三“極速購”作為一家專注3C產(chǎn)品的B2C電商平臺，近年來因服務(wù)承諾模糊、執(zhí)行不力導(dǎo)致客戶信任危機(jī)。平臺當(dāng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)充斥著“盡快發(fā)貨”“優(yōu)質(zhì)售后”等空洞表述，缺乏量化指標(biāo)和賠償擔(dān)保，導(dǎo)致65%的消費(fèi)者明確表示不信任其承諾。實(shí)際運(yùn)營數(shù)