店面客戶資源管理制度

店面客戶資源管理制度總則一、目的為規(guī)范店面客戶資源的管理，提高客戶資源的利用效率，增強店面的市場競爭力，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面的客戶資源管理工作，包括但不限于客戶信息收集、客戶關(guān)系維護、客戶資源分配與共享等方面。三、管理原則1.客戶資源歸公司所有，店面應(yīng)妥善保管和合理利用客戶資源，不得私自占有或泄露客戶信息。2.客戶資源的管理應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確?？蛻糍Y源的分配合理、高效。3.店面應(yīng)建立健全客戶資源管理制度，加強對客戶資源的管理和監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。四、管理機構(gòu)及職責1.公司設(shè)立客戶資源管理部門，負責制定客戶資源管理制度、監(jiān)督客戶資源管理工作的執(zhí)行情況、協(xié)調(diào)各店面之間的客戶資源分配與共享等工作。2.店面設(shè)立客戶資源管理專員，負責本店面客戶資源的收集、整理、維護和利用等工作，及時向客戶資源管理部門匯報客戶資源管理工作的進展情況和存在的問題?？蛻粜畔⑹占c整理一、信息來源1.店面銷售人員在與客戶接觸過程中，應(yīng)主動收集客戶的基本信息、需求信息、購買意向等相關(guān)信息。2.店面通過市場調(diào)研、廣告宣傳、促銷活動等方式獲取潛在客戶的信息。3.公司其他部門或人員向店面提供的與客戶相關(guān)的信息。二、信息內(nèi)容1.客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等。2.客戶的需求信息，包括客戶的購買需求、使用需求、服務(wù)需求等。3.客戶的購買意向信息，包括客戶的購買計劃、購買預(yù)算、購買時間等。4.客戶的歷史交易信息，包括客戶的購買記錄、投訴記錄、服務(wù)記錄等。三、信息整理1.店面客戶資源管理專員應(yīng)及時將收集到的客戶信息進行整理和錄入客戶資源管理系統(tǒng)，確保客戶信息的準確性和完整性。2.客戶信息應(yīng)按照一定的分類標準進行分類管理，便于客戶資源的查詢和利用。3.店面應(yīng)定期對客戶信息進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌募皶r性和有效性?？蛻絷P(guān)系維護一、維護目標1.提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶的重復購買和口碑傳播。2.及時了解客戶的需求和意見，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。3.建立良好的客戶關(guān)系，增強店面的市場競爭力。二、維護方式1.定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和需求，及時解決客戶的問題和投訴。2.舉辦客戶活動，如客戶聯(lián)誼會、產(chǎn)品體驗活動等，增強客戶的參與感和忠誠度。3.提供個性化的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求和偏好，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。4.及時向客戶發(fā)送產(chǎn)品信息、促銷活動信息等，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。三、維護記錄1.店面客戶資源管理專員應(yīng)及時記錄客戶關(guān)系維護的情況，包括回訪時間、回訪內(nèi)容、客戶反饋等。2.客戶關(guān)系維護記錄應(yīng)作為客戶資源管理的重要依據(jù)，定期進行分析和總結(jié)，為客戶資源的管理和利用提供參考?？蛻糍Y源分配與共享一、分配原則1.按照客戶的需求和購買意向進行分配，確?？蛻糍Y源的合理利用。2.優(yōu)先分配給業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員，激勵銷售人員積極拓展客戶資源。3.對于跨店面的客戶資源，應(yīng)根據(jù)客戶的所在地和購買意向進行分配，確?？蛻糍Y源的有效利用。二、分配方式1.由客戶資源管理部門根據(jù)分配原則，將客戶資源分配給各店面的銷售人員。2.店面銷售人員可以根據(jù)客戶的需求和購買意向，向客戶資源管理部門申請客戶資源的調(diào)整和共享。3.對于跨店面的客戶資源，由客戶資源管理部門協(xié)調(diào)各店面之間的客戶資源分配與共享。三、共享機制1.店面之間可以建立客戶資源共享機制，實現(xiàn)客戶資源的共享和利用。2.共享的客戶資源應(yīng)按照一定的比例進行分配，確保各店面的利益平衡。3.共享的客戶資源應(yīng)在客戶資源管理系統(tǒng)中進行記錄，便于客戶資源的查詢和管理。客戶資源保密一、保密范圍1.客戶的基本信息、需求信息、購買意向等相關(guān)信息。2.客戶的歷史交易信息、投訴記錄、服務(wù)記錄等相關(guān)信息。3.客戶資源管理系統(tǒng)中的所有信息。二、保密措施1.店面銷售人員應(yīng)嚴格遵守客戶資源保密制度，不得私自泄露客戶信息。2.店面應(yīng)加強對客戶資源管理系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置訪問權(quán)限，防止客戶信息的泄露。3.對于違反客戶資源保密制度的行為，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰?？蛻糍Y源考核與激勵一、考核指標1.客戶資源的新增數(shù)量、新增質(zhì)量。2.客戶資源的利用效率，包括客戶的重復購買率、口碑傳播率等。3.客戶關(guān)系維護的情況，包括客戶滿意度、忠誠度等。4.銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)，包括銷售額、銷售利潤等。二、考核方式1.由客戶資源管理部門定期對店面銷售人員的客戶資源管理工作進行考核，考核結(jié)果作為銷售人員績效考核的重要依據(jù)。2.考核方式可以采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。三、激勵措施1.對于客戶資源管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，公司將給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、晉升、培訓等。2.對于客戶資源管理工作存在問題的銷售人員，公司將給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。附則一、本制度由公司客戶資源管理部門