門市業(yè)務(wù)與管理制度

門市業(yè)務(wù)與管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司門市業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理，提高門市工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有門市業(yè)務(wù)部門及其工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。2.規(guī)范操作原則：明確業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，確保各項工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，減少失誤和風(fēng)險。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同推動門市業(yè)務(wù)的順利開展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵員工積極探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式和工作方法，不斷提升門市業(yè)務(wù)的競爭力。二、門市業(yè)務(wù)部門職責(zé)（一）業(yè)務(wù)拓展1.負(fù)責(zé)市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)和競爭對手情況，分析市場需求和客戶偏好，為公司業(yè)務(wù)拓展提供依據(jù)。2.制定門市業(yè)務(wù)拓展計劃，積極開拓新客戶、新市場，增加業(yè)務(wù)量。3.開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，定期回訪客戶，了解客戶需求變化，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。（二）銷售管理1.負(fù)責(zé)門市產(chǎn)品或服務(wù)的銷售工作，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。2.制定銷售策略和銷售方案，組織實施銷售活動，提高銷售業(yè)績。3.協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品選型和方案設(shè)計，提供專業(yè)的銷售咨詢服務(wù)，促成交易。（三）客戶服務(wù)1.受理客戶咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)客戶，解決客戶問題，確?？蛻魸M意。2.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的服務(wù)支持，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修等。3.收集客戶反饋信息，及時反饋給相關(guān)部門，以便公司不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。（四）門店運(yùn)營1.負(fù)責(zé)門市的日常運(yùn)營管理，包括店面布置、商品陳列、設(shè)備維護(hù)等，營造良好的購物環(huán)境。2.管理門市庫存，確保商品充足、合理擺放，做好庫存盤點(diǎn)和補(bǔ)貨工作，避免缺貨和積壓。3.負(fù)責(zé)門市的安全管理工作，包括消防安全、財產(chǎn)安全等，制定安全管理制度，落實安全措施。三、門市業(yè)務(wù)流程（一）客戶接待1.客戶上門時，門市工作人員應(yīng)主動熱情迎接，禮貌問候客戶，引導(dǎo)客戶就座。2.了解客戶需求，詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求，做好記錄。（二）需求分析1.根據(jù)客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，為客戶提供專業(yè)的解決方案。2.向客戶介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢、特點(diǎn)、價格等信息，解答客戶疑問。（三）方案制定1.根據(jù)需求分析結(jié)果，制定個性化的產(chǎn)品或服務(wù)方案，明確方案內(nèi)容、實施步驟、交付時間等。2.將方案提交給客戶審核，與客戶溝通方案細(xì)節(jié)，根據(jù)客戶意見進(jìn)行修改完善，直至客戶滿意。（四）合同簽訂1.方案確定后，與客戶簽訂正式合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價格、付款方式、交付時間等條款。2.合同簽訂前，仔細(xì)審核合同條款，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、準(zhǔn)確無誤。合同簽訂后，妥善保管合同原件，并及時將合同副本提交給相關(guān)部門備案。（五）訂單執(zhí)行1.根據(jù)合同要求，安排生產(chǎn)、采購、配送等相關(guān)工作，確保訂單按時、按質(zhì)、按量完成。2.跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，及時向客戶反饋訂單執(zhí)行情況，如出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決，確?？蛻糁闄?quán)。（六）售后服務(wù)1.產(chǎn)品或服務(wù)交付后，按照合同約定提供售后服務(wù)，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維修、保養(yǎng)等。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。四、門市人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)梳理整齊，面部清潔，保持良好的精神狀態(tài)。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話，避免使用粗俗、生硬的語言。2.行為舉止端莊、大方，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走穩(wěn)健。3.接待客戶時，要主動熱情，微笑服務(wù)，眼神專注，認(rèn)真傾聽客戶講話，不隨意打斷客戶。（三）工作態(tài)度1.具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真對待每一項工作任務(wù)，按時、高質(zhì)量完成工作。2.積極主動，勇于擔(dān)當(dāng)，遇到問題不推諉、不回避，主動尋求解決方案。3.保持良好的團(tuán)隊合作精神，與同事之間相互支持、協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。（四）職業(yè)操守1.遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，保守公司商業(yè)秘密。2.誠實守信，不欺騙客戶，不隱瞞產(chǎn)品或服務(wù)的真實情況。3.廉潔自律，不接受客戶的賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。五、門市業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)門市業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、客戶服務(wù)、產(chǎn)品知識、行業(yè)動態(tài)等方面，確保員工具備扎實的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)素養(yǎng)。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察等多種形式。2.培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評估，通過課堂提問、課后作業(yè)、考試、實際操作等方式檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（三）考核制度1.建立門市業(yè)務(wù)人員考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評價。2.考核指標(biāo)包括銷售額、銷售利潤、客戶滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)量、訂單執(zhí)行準(zhǔn)確率、售后服務(wù)質(zhì)量等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，直至解除勞動合同。六、門市業(yè)務(wù)風(fēng)險管理（一）市場風(fēng)險1.關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，降低市場風(fēng)險。2.加強(qiáng)市場調(diào)研，分析市場趨勢，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備，避免因市場變化導(dǎo)致業(yè)務(wù)下滑。（二）客戶風(fēng)險1.建立客戶信用評估體系，對客戶進(jìn)行信用評級，防范客戶信用風(fēng)險。2.在簽訂合同前，對客戶的資質(zhì)、信譽(yù)等進(jìn)行嚴(yán)格審查，避免與不良客戶合作。3.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，及時了解客戶經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，降低客戶風(fēng)險。（三）合同風(fēng)險1.嚴(yán)格合同簽訂流程，確保合同條款合法合規(guī)、準(zhǔn)確無誤，避免合同糾紛。2.加強(qiáng)合同執(zhí)行過程中的監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)并解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，確保合同順利履行。3.建立合同檔案管理制度，妥善保管合同原件及相關(guān)資料，以備查閱和追溯。（四）操作風(fēng)險1.明確業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工操作技能和風(fēng)險意識，減少操作失誤。2.建立健全內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)操作過程的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)操作行為。3.定期對業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行評估和優(yōu)化，不斷完善操作規(guī)范，降低操作風(fēng)險。七、門市業(yè)務(wù)財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定門市業(yè)務(wù)年度預(yù)算，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算編制要結(jié)合市場情況、歷史數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（二）成本控制1.加強(qiáng)門市業(yè)務(wù)成本管理，控制各項費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。2.優(yōu)化庫存管理，合理控制庫存水平，減少庫存積壓和浪費(fèi)。3.嚴(yán)格控制采購成本，通過招標(biāo)、詢價等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價格。（三）銷售收款管理1.建立健全銷售收款管理制度，明確銷售收款流程和責(zé)任。2.加強(qiáng)對客戶應(yīng)收賬款的管理，定期與客戶核對賬目，及時催收賬款，確保資金回籠。3.對逾期未付款的客戶，要采取有效措施進(jìn)行催款，如發(fā)送催款函、上門催收、法律訴訟等，降低壞賬風(fēng)險。（四）財務(wù)報表與分析1.定期編制門市業(yè)務(wù)財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實、準(zhǔn)確、完整地反映門市業(yè)務(wù)財務(wù)狀況