護(hù)理投訴糾紛管理制度

護(hù)理投訴糾紛管理制度總則一、目的為規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，及時(shí)妥善處理護(hù)理投訴糾紛，維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員、患者及其家屬。三、管理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，積極主動(dòng)地解決護(hù)理投訴糾紛，滿足患者的合理需求。2.及時(shí)處理原則：對(duì)護(hù)理投訴糾紛應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理，避免問題擴(kuò)大化，確?；颊叩暮戏?quán)益得到及時(shí)維護(hù)。3.客觀公正原則：在處理護(hù)理投訴糾紛時(shí)，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，尊重事實(shí)，不偏袒任何一方。4.保密原則：對(duì)涉及患者隱私的投訴糾紛信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理投訴糾紛的歸口管理，設(shè)立專門的投訴接待窗口，接受患者及家屬的投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理。同時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行投訴糾紛處理相關(guān)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和處理投訴糾紛的能力。2.醫(yī)務(wù)科：協(xié)助護(hù)理部處理涉及醫(yī)療技術(shù)方面的投訴糾紛，提供專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)支持和意見。3.醫(yī)院辦公室：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理護(hù)理投訴糾紛的相關(guān)工作，提供必要的后勤保障和支持。4.相關(guān)科室：負(fù)責(zé)配合護(hù)理部進(jìn)行護(hù)理投訴糾紛的調(diào)查和處理，提供相關(guān)的證據(jù)和資料。投訴受理與登記一、投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，接受患者及家屬的現(xiàn)場(chǎng)投訴。2.開通投訴電話，接受患者及家屬的電話投訴。3.設(shè)立投訴郵箱，接受患者及家屬的書面投訴。二、投訴受理1.投訴接待人員應(yīng)熱情接待投訴者，耐心傾聽投訴內(nèi)容，做好投訴記錄，包括投訴者的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2.對(duì)投訴者的投訴內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行初步核實(shí)，判斷是否屬于護(hù)理投訴糾紛范疇。對(duì)于不屬于護(hù)理投訴糾紛范疇的投訴，應(yīng)告知投訴者向相關(guān)部門投訴。3.對(duì)于屬于護(hù)理投訴糾紛范疇的投訴，應(yīng)及時(shí)將投訴記錄轉(zhuǎn)交護(hù)理部進(jìn)行處理。三、投訴登記1.護(hù)理部應(yīng)建立護(hù)理投訴糾紛登記臺(tái)賬，對(duì)每一起投訴糾紛進(jìn)行登記，包括投訴者的基本信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。2.護(hù)理部應(yīng)定期對(duì)護(hù)理投訴糾紛登記臺(tái)賬進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查與處理一、調(diào)查程序1.護(hù)理部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人。2.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴者的意見和要求，查看相關(guān)的護(hù)理記錄、病歷等資料，向相關(guān)護(hù)理人員、患者及其家屬了解情況，收集證據(jù)。3.調(diào)查人員應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后形成調(diào)查筆錄，調(diào)查筆錄應(yīng)由調(diào)查人員和被調(diào)查人員簽字確認(rèn)。4.對(duì)于涉及醫(yī)療技術(shù)方面的投訴糾紛，應(yīng)邀請(qǐng)醫(yī)務(wù)科參與調(diào)查，并形成聯(lián)合調(diào)查筆錄。二、處理原則1.對(duì)于護(hù)理投訴糾紛，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分清責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)于護(hù)理人員的責(zé)任，應(yīng)給予相應(yīng)的批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分；對(duì)于患者及其家屬的責(zé)任，應(yīng)做好解釋工作，避免矛盾激化。2.對(duì)于護(hù)理投訴糾紛的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)告知投訴者，并征求投訴者的意見。對(duì)于投訴者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴者滿意為止。三、處理措施1.對(duì)于一般的護(hù)理投訴糾紛，可采取以下處理措施：（1）向投訴者道歉，表達(dá)對(duì)其不滿的理解和重視；（2）及時(shí)整改護(hù)理工作中存在的問題，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；（3）對(duì)相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其寫出書面檢討；（4）給予相關(guān)護(hù)理人員一定的經(jīng)濟(jì)處罰。2.對(duì)于較為嚴(yán)重的護(hù)理投訴糾紛，可采取以下處理措施：（1）向投訴者道歉，并誠(chéng)懇地解釋原因；（2）對(duì)相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，責(zé)令其寫出深刻的書面檢討；（3）給予相關(guān)護(hù)理人員一定的行政處分，如警告、記過、撤職等；（4）對(duì)護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行全面整改，制定完善的護(hù)理管理制度和工作流程；（5）對(duì)投訴者進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒岷唾r償，如贈(zèng)送禮品、減免醫(yī)療費(fèi)用等。四、跟蹤回訪1.護(hù)理部應(yīng)定期對(duì)護(hù)理投訴糾紛的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴者對(duì)處理結(jié)果的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。2.跟蹤回訪可采取電話回訪、上門回訪等方式進(jìn)行，回訪人員應(yīng)不少于兩人。3.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果告知投訴者。預(yù)防與改進(jìn)一、預(yù)防措施1.加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。2.完善護(hù)理管理制度和工作流程，規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，減少護(hù)理差錯(cuò)和事故的發(fā)生。3.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，定期對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。4.加強(qiáng)與患者及其家屬的溝通交流，了解患者的需求和意見，及時(shí)解決患者的問題，提高患者的滿意度。二、改進(jìn)措施1.對(duì)護(hù)理投訴糾紛的處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，找出護(hù)理工作中存在的問題和不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.針對(duì)護(hù)理投訴糾紛中反映出的共性問題，組織護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，提高護(hù)理人員的防范意識(shí)和處理能力。3.對(duì)護(hù)