萬科培訓(xùn)手冊VIP

第一章公司培訓(xùn)部的任務(wù)和職能

第一節(jié)任務(wù)

1.為公司職工豐富專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)

進(jìn)一步符合公司盼望的規(guī)定。

2.為提高公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)。

3.提高公司職工的工作能力，提高職工對公司的責(zé)任感，減少缺勤、浪費(fèi)、損失

與責(zé)任事故。

4.作為激勵(lì)手段之一，增長公司職工對工作的安全感與滿足感，使職工感到工作

有動(dòng)力，以減少職工流失。

5.幫助解決公司經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，促進(jìn)公司的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。

第二節(jié)職能

1.制定公司年度的培訓(xùn)計(jì)劃，呈交公司主管審批，并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況,

定期向公司主管報(bào)告。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交公司主管審批，并定期向公司主管報(bào)告培訓(xùn)費(fèi)用的開

支情況。

3.了解公司各級各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

4.實(shí)行各類培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理，為培養(yǎng)公司各級各類經(jīng)營管理

人員和開發(fā)公司人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場地利設(shè)施的管理，充足開發(fā)與運(yùn)用各類培訓(xùn)資源，為公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代公司中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時(shí)的充實(shí)和長期的積累能使公司人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開

發(fā)潛能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大限度

地培養(yǎng)、激發(fā)員工的發(fā)明力，為開發(fā)人的最大潛能發(fā)明機(jī)會(huì)。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目的就不能滿足公司應(yīng)付和適應(yīng)多變的動(dòng)態(tài)

環(huán)境和市場需求的規(guī)定。

第二章培訓(xùn)種類

萬科公司培訓(xùn)重要可以分為以下幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到公司報(bào)到以

后對公司、工作場合以及崗位職責(zé)都了解很少，假如讓員工匆忙上崗，則有也許

影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新

員工了解最基本的工作規(guī)定。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位職責(zé)、

崗位技能以及常用的《體系文獻(xiàn)》表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過長，一般一天就可以。

此外，授課老師最佳為新員工的直接上級或請人力資源的管理人員擔(dān)任（附1：

崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)

時(shí)代國有公司中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國有公司仍然沿襲“師帶徒”的

傳統(tǒng)。在萬科，入職引導(dǎo)人是新職工入司后第一任老師。傳承萬科公司文化，傳

授崗位技能，幫助新職工迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新

員工生活上的益友，更是二作上的良師?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工

作績效。一般來說,新員二在入職一個(gè)月后就可以基本穩(wěn)定下來，對工作也有了

初步的結(jié)識(shí)，所以在第一人月時(shí)，入職引導(dǎo)比較重要。一個(gè)月后人力資源部應(yīng)當(dāng)

對新員工從工作技能、公司文化認(rèn)同限度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、行為規(guī)范等方

面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)臭評估入職引導(dǎo)人的績效。假如該員工在入職引導(dǎo)期間

內(nèi)離職，人力資源部需要對離職工工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績

效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。對于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大

的的是剛剛參與工作時(shí)碰到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接影響

員工的人生態(tài)度和生活目的。對于公司來說，每一位新員工就像白紙同樣。所以,

有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，F(xiàn)I的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的

和組織情況的作正式介紹,讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展計(jì)劃,

了解整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、公司文化、績效評估制度，讓他們

知道萬科公司提倡什么、反對什么？并讓他們結(jié)識(shí)將一起工作的同事等等，幫

助員工盡快完畢角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。我們公司目前設(shè)立的入職培訓(xùn)課程

有：《萬科發(fā)展史》、《物業(yè)發(fā)展公司簡介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《有效溝通》、

《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職工職務(wù)與行為準(zhǔn)則》、

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分派到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已

大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾個(gè)月后（通常為二到三個(gè)月），新員工對公

司文化都有了初步的了解和認(rèn)同，對崗位也有了比較清楚的結(jié)識(shí)。此時(shí)，對試用

期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)略公司理念，提高

工作技能，盡快適應(yīng)公司發(fā)展的需要.強(qiáng)化培訓(xùn)可以使員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)、

全面，最終目的是加強(qiáng)員二對公司的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對于物

業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理》、《投訴解決技巧》、《品質(zhì)

管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的解決方法》、《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員

工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強(qiáng)化

培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指

導(dǎo)并哺育員工的訓(xùn)練方法，是對在職工工進(jìn)行實(shí)用型的定向培訓(xùn)。重要是在平常

中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)一般工作技能。對不同部門而言，培訓(xùn)的內(nèi)

容與側(cè)重點(diǎn)都會(huì)有所不同。在這個(gè)過程中，部門負(fù)責(zé)人和資深員工的作用不可忽

視。人與人是有區(qū)別的，月統(tǒng)一的方式不也許培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從

平常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合公司發(fā)展的專

業(yè)人才。在萬科公司，除三常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性

的在職培訓(xùn)。

5.1實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段

第一階段：主管在工作崗位上，教導(dǎo)員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具有哪些

專業(yè)知識(shí)及技能時(shí),主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能進(jìn)一步了

解工作的技巧，并能自行操作工作。

第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于專家專門的知

識(shí)、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題

的能力等所謂實(shí)踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達(dá)成自我啟發(fā)、自我激勵(lì)的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的

意識(shí)匯集于組織目的的完畢上，并形成實(shí)行的動(dòng)機(jī)。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

1.領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與結(jié)識(shí)

2.事先準(zhǔn)備好推動(dòng)在職培訓(xùn)的環(huán)境和實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊。

3.人力資源考核對于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目的和規(guī)定，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。

5.3在職培訓(xùn)的程序

環(huán)節(jié)內(nèi)容要點(diǎn)

第一步：員工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。

第二步：培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作

1.擬定為了使受訓(xùn)者可以有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完畢工作所必須掌握的知識(shí);

2.準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料；

3.安排好工作場合，使之與將來員工工作的工作場合相一致。

第三步：受訓(xùn)者的準(zhǔn)備

1.讓受訓(xùn)者身心放松；

2.明確受訓(xùn)者對于工作規(guī)定已經(jīng)知道的部分；

3.使受訓(xùn)者有愛好和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：示范與發(fā)展

1.說明新知識(shí)和操作程序；

2.慢速地、完整地、清楚地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要點(diǎn)；

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行反復(fù)；

4.保證受訓(xùn)者的確掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第五步：實(shí)際演練

1.嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作；

2.用為什么、如何、什么時(shí)候和什么地方這樣的問題對受訓(xùn)者進(jìn)行提問；

3.觀測受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)反復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容；

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第六步：鞏固階段

1.經(jīng)常性檢查，保證受訓(xùn)者掌握了規(guī)定的內(nèi)容；

2.逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者可以在正常的受訓(xùn)條件卜.勝任工

作規(guī)定。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

一.培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖:

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職業(yè)發(fā)展突出或點(diǎn)培養(yǎng)

（二）培訓(xùn)需求的途徑分析

1.戰(zhàn)略分析

面對劇烈的市場競爭，公司必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反映，制定長遠(yuǎn)的發(fā)

展規(guī)劃。為了保持公司的連續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要

著眼于公司的未來發(fā)展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗

位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)

人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和

使用。

2.人力資源管理系統(tǒng)分析

培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖：

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。三者結(jié)構(gòu)

關(guān)系如圖所示：

培訓(xùn)需求因素評估內(nèi)容有哪些需求評估結(jié)果

?法規(guī)、制度?誰接受培訓(xùn)

?基本技能欠缺

?工作業(yè)績差

?新技術(shù)的應(yīng)用

?客戶規(guī)定

?新產(chǎn)品

?新的工作?借助培訓(xùn)還是選擇其

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意限度。通過任務(wù)分析可以擬定職位的

各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)擬定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難限度，并揭示出

完畢該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動(dòng)的

客觀規(guī)定方面，即抱負(fù)狀況，分為5個(gè)環(huán)節(jié)：

1）選擇待分析的工作齒位和其崗位職責(zé)；

2）分解崗位職責(zé)并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單；

3）對各項(xiàng)任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；

4）根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度和重要度而影射出來的課程；

5）排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與抱負(fù)的任務(wù)規(guī)定之間的差

距，即“目的差”，以形成培訓(xùn)目的和內(nèi)容的依據(jù)。側(cè)重于員工個(gè)人的主觀特性

方面的分析。人員分析涉及兩個(gè)方面：

1）人員的能力、素質(zhì)和技能分析,這是與工作分析密切相關(guān)的工作。工作分析明

確了每項(xiàng)工作所規(guī)定的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是

用以考察工作人員是否達(dá)成了這些規(guī)定，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá)成了什么樣

的水平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。此外，對人員的能力、素質(zhì)和技能加以

分析不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的

需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得

到合理的運(yùn)用和發(fā)揮，但這一切都規(guī)定對人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面

準(zhǔn)確的分析。

2）針對工作績效的評價(jià)。假如人員的工作績效不能達(dá)成組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn),

就說明存在著某種對培訓(xùn)的需求。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大體可分為

管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六

類，所以在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍(lán)本，根據(jù)

任務(wù)分析的結(jié)果制訂不同類型的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.3組織分析

組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析

的前提。它開始于組織目的設(shè)立，組織的長期目的與短期目的決定了開展培訓(xùn)的

深度。涉及三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、

組織的正常運(yùn)營等對人力資源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角

度規(guī)定組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)營與發(fā)展的需要。

2）組織的效率分析。涉及組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪

費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率

標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)成效率標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，就可以考慮通過培訓(xùn)加以改善。同時(shí)這些

標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評價(jià)指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過培訓(xùn)

可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的

工作行為。對于物業(yè)公司的組織分析來說重要是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析和人員分

析而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)和組織目的的實(shí)現(xiàn)，此外中層

管理人員也會(huì)根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。例如某部門經(jīng)理覺得木

部門內(nèi)部溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很也許就會(huì)規(guī)定增長《有效溝通》的課程。

這樣通過組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。除了

從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對于物業(yè)公司來說尚有

其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，以

及周例會(huì)、晨會(huì)反映的情況都也許成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性,

不能充足的反映整個(gè)年度計(jì)劃，所以類似這類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)

計(jì)劃當(dāng)中,這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。

4.績效分析

績效考核已經(jīng)明確表白公司建立目的管理和員工績效考評體系是公司管理工作

的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績效，從而保證公司的總目的實(shí)行；并在

此過程中，可對的評估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為

公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，一方面

要確認(rèn)每一職位員工達(dá)成抱負(fù)績效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過對績效考核

算施結(jié)果的分析，了解員工行為、態(tài)度及工作績效與抱負(fù)目的之間的偏差，在業(yè)

績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

培訓(xùn)需求分析流程圖

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從上圖可以看出：通過績效考核結(jié)果以后，員工的績效可以分為能力問題和非能

力問題兩種情況。對于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以解決；對于非能力問題又

可細(xì)分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種情況。對于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗

或者調(diào)換工作地點(diǎn)來解決，對于態(tài)度問題可以通過激勵(lì)、授權(quán)等方式來解決。當(dāng)

所有方式都無效時(shí)，辭退就成了最后的解決手段。所以,培訓(xùn)并不是“萬能藥

它不能解決公司所有問題＜但培訓(xùn)實(shí)行是否有效果，必須從問題入手，從問題中

尋找改善公司績效的課題,

5.現(xiàn)存問題分析

假如公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明和相應(yīng)部門的員工在整體上也許不

適應(yīng)其職位規(guī)定，通過度析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對實(shí)現(xiàn)公司目的起關(guān)鍵積極性或悲觀性作用的事件。擬定重

大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件，涉及重

大事故、業(yè)主投訴增長等c

7.職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的發(fā)展和員_L的不斷進(jìn)步，即使員，目前的工作績效是令人滿意的，但有

時(shí)工作異動(dòng)、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所

示：

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wMl版八七七位標(biāo)八從士令

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)查方法

1.1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，一般的反映如

何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？

1.3實(shí)行訪談活動(dòng)。培訓(xùn)紀(jì)織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對于工作和自己的未

來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度卻意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料;但是,

訪談人要注意訪談的技巧，才干獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和

集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。

1.4訪談的遵循以下環(huán)節(jié)：

a）培訓(xùn)組織者擬定要獲得什么樣的有助于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；

b）擬定訪談對象及人數(shù)；

c）準(zhǔn)備好訪談提綱；

d）整理并分析訪談結(jié)果。

6）問卷設(shè)計(jì)。對于不同的訪問對象，應(yīng)設(shè)計(jì)不同的問卷。

f）問卷的實(shí)行。事前向訪問者具體說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填

寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循以下環(huán)節(jié)：

a）培訓(xùn)實(shí)行者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；

b）將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題；

c）設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡也許將問卷設(shè)計(jì)的簡樸易答；

d）對卷進(jìn)行編輯，并最終成文；

e）先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；

f）將修改好的問卷分發(fā)給事先擬定好的調(diào)核對象；

g）按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。

2.員工態(tài)度調(diào)查

這方曲的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要了解員工

對主管人員的反映。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？

3.客戶投訴調(diào)查

從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

4.問題調(diào)查（案例分析）

解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或面臨的問題,

從中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

5.行為的觀測與評估

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為楷模，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對事情

的反映。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的

方向。例如萬科目前正在實(shí)行的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱《BI手冊》）。

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

像所有公司活動(dòng)同樣，培訓(xùn)必須對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)成的目的。假如進(jìn)行亳無

目的的培訓(xùn)同，那將會(huì)一事無成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對整個(gè)培訓(xùn)目的進(jìn)行過程設(shè)

計(jì)與協(xié)調(diào)。當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完畢以后，我們要考慮下一步的工作是如何進(jìn)行？

如何把培訓(xùn)需求調(diào)研的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計(jì)？如何對分類的結(jié)果

設(shè)定目的？我們把這個(gè)目的叫做培訓(xùn)項(xiàng)目目的。當(dāng)目的設(shè)定以后我們應(yīng)當(dāng)對目

的進(jìn)行填充,進(jìn)一步分解目的，進(jìn)行課程描述。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對培訓(xùn)進(jìn)

行目的管理，對培訓(xùn)的過程和結(jié)果可以很好的評估。希望花費(fèi)更長時(shí)間去規(guī)劃,

然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)和年度

的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果，我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目的模塊：

?.第一個(gè)季度為品質(zhì)管理李；

..第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季；

..第三個(gè)季度為法律法規(guī)季；

..第四個(gè)季度為物.業(yè)管理季；

然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述相關(guān)課程。比如，我們在品質(zhì)管理季中可以設(shè)定

《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、US09000

條款精解》、《體系文獻(xiàn)解讀》等相關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完畢之后，可以根據(jù)

本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)成我們預(yù)期設(shè)定的目的。幫

助學(xué)習(xí)者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自

己看到學(xué)員已經(jīng)純熟掌握并感到滿意時(shí)才干說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目的。

第三節(jié)培訓(xùn)評估

一.培訓(xùn)評估的意義和作用

評估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們

做出對的的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評估和總

結(jié)性評估。有學(xué)者形象說明兩者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗

湯是總結(jié)性評估”。對決策者言，培訓(xùn)評估可以幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高

培訓(xùn)項(xiàng)目的管理水平，保證培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所擬定的目的。對用人單位而言，能幫

助用人單位科學(xué)發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理運(yùn)

用。對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，能昔助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受

益者將是培訓(xùn)對象。

二.培訓(xùn)評估的分類

培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)自身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估和

培訓(xùn)項(xiàng)目評估兩大類。此兩者評估側(cè)重點(diǎn)有明顯不同：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估的內(nèi)容比較

全面系統(tǒng)，既涉及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又

涉及軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來的學(xué)生素質(zhì)和

能力等，她事實(shí)上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過

程及其效果。我們在此重要論述培訓(xùn)項(xiàng)目的評估。

三.培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評估過程一般有以下1個(gè)階段組成,：

1.評估決定的作出：進(jìn)行評估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要

的資源浪戲。同時(shí)明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工

具。

2.評估規(guī)劃：不同的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與

者和評估時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評估大廈的骨架。

3.評估操作：重要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、可以反映評估規(guī)定的變項(xiàng)，并通過這些變

項(xiàng)對培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測度。這個(gè)階段自身并不能產(chǎn)生評估結(jié)論，只有收集培

訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才干產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。

4.評估報(bào)告：重要目的是運(yùn)用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓(xùn)目的是

否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。一般來說，一份完整的培訓(xùn)報(bào)告涉及以下內(nèi)

容：

..導(dǎo)言：說明評估實(shí)行的背景和項(xiàng)目概況。

..概述評估實(shí)行的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。

..闡明評估結(jié)果。

..解釋、評論評估結(jié)果和提供參考意見。

..附錄：涉及收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評估的方法

（一）.問任工作后的評估方法

結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)查受訓(xùn)者的工作效益來評估培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后每隔半

年，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。實(shí)地觀測

受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評估培訓(xùn)的成效。如通過實(shí)地觀測發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)后的員工在

工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的責(zé)任心等，則可認(rèn)

定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評估培

訓(xùn)的成效。受訓(xùn)職工回任工作?段時(shí)間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，了解

受訓(xùn)職工的上級主管或下屬對受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的見解，如主管人員是否

認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無論是主管或下屬的意見，均為評估培訓(xùn)成

效的重要資料。分析培訓(xùn)職工的人事記錄評估培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的

績效考核較以前有進(jìn)步，缺勤和請假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增長，則表達(dá)培訓(xùn)對該

職工的工作積極性已發(fā)揮作用。根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較

來評估培訓(xùn)成效。根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)來評估培訓(xùn)的成效。根

據(jù)可否達(dá)成培訓(xùn)目的來評價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培訓(xùn)計(jì)劃中

預(yù)期需要解決的問題，或達(dá)成了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的規(guī)定，則說明培訓(xùn)已產(chǎn)生了效

果。

（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評估方法

1.應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測驗(yàn)評估培訓(xùn)成效。參與測驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開始和結(jié)束時(shí)用

同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗(yàn)進(jìn)行比較。

2.應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評估培訓(xùn)成效。對參與培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)時(shí)，用同

樣的方式調(diào)查職工對工作的態(tài)度。

3.調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改善建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征求

他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)值的改善建議或其他意見，則表達(dá)職工

對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的結(jié)識(shí)，可斷定培訓(xùn)已有成效。

4、記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀測員,

平心靜氣地觀測培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平時(shí)對培訓(xùn)工作的反映，在結(jié)訓(xùn)時(shí)

提出觀測報(bào)告。

5.根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評估培訓(xùn)成效。

6.根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評估培訓(xùn)成效。

以上評估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)結(jié)合使用效果

更佳。

五.培訓(xùn)評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

1、接受培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反映。每一個(gè)接受培訓(xùn)的人都會(huì)對培訓(xùn)做出效果好

壞的評價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反映可以得出對培訓(xùn)效果的基本結(jié)識(shí)。

2.對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評價(jià)。重要是評價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)行的具體手段、方法是

否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或達(dá)成了培訓(xùn)所提出的規(guī)定。

3.培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是通過

行為表現(xiàn)出來的。因此，評價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人是否在工作行為

上發(fā)生可觀測的變化，并有助于工作績效的提高。

4.工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評價(jià)應(yīng)當(dāng)以組織的工作績效為標(biāo)準(zhǔn)。

也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。慢如培訓(xùn)可以帶來這種積

極效果，也就可以說完畢了對人員實(shí)行培訓(xùn)的目的。

六.評價(jià)的時(shí)機(jī)

1.培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評價(jià)。對參與培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各種表現(xiàn)做評價(jià)，并與參

與培訓(xùn)前的技能水平做比較，可以擬定通過培訓(xùn)有無成效。重要評價(jià)內(nèi)容是：學(xué)

識(shí)有無增進(jìn)或增進(jìn)多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多

少。

2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價(jià)。培訓(xùn)的R的不在于員工在受訓(xùn)期間的表現(xiàn)，而

在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評價(jià)更

為重要。評價(jià)內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的限度如何，維持時(shí)間多久，工

作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)限度如何，培訓(xùn)目的有無達(dá)成等。

七.評估的方式

培訓(xùn)效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個(gè)層

面：

第一個(gè)層面為反映層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。從整體

上說，反映層面的評估重要側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能以及課堂的氣

氛、參與度和周邊環(huán)境等等，反映層面的評估是培訓(xùn)效果評估的最基本方式，他

可以使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價(jià)，例如《萬科專題課程評估表》。

第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述

《國際關(guān)系》這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國旅游時(shí)的景點(diǎn)和風(fēng)土人情，旁

征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來陣陣笑聲，假如在反映層面評估的話，該課

程一定會(huì)很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課也許就很失敗了，由于授課老師已經(jīng)偏

離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的知識(shí)。所以說，學(xué)習(xí)層面

的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式

進(jìn)行測試，例如附5：《桃源村體系文獻(xiàn)競賽題》。

第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問題。例如某員工對

BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就忘掉了。假如學(xué)習(xí)的東

西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒故意義的。對于-物業(yè)行業(yè)來說，行為層面的

評估特別重要。第四是投資回報(bào)率評估，指培訓(xùn)支出和培訓(xùn)收益能否成正比。例

如桃源村本來每月單車的維修費(fèi)用是2023元，后來桃源村管理處開展了--堂

《單車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大約為50元左右，此后單車的維修費(fèi)

用降為每月500元。那么我們就可以算出本次培訓(xùn)的投資回報(bào)率。一般投資回

報(bào)率評估很難進(jìn)行，并且費(fèi)用很大，所以我們一定把握好前面三個(gè)層次的培訓(xùn)評

估和過程控制，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算

任何培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或增長利潤的投資”。制

定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本控制是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。要達(dá)成這個(gè)

目的，培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)及開發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。假如是為培訓(xùn)而

培訓(xùn)，或者培訓(xùn)目的模糊、不明確，都會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

一.公司培訓(xùn)的總預(yù)算

各公司培訓(xùn)的息預(yù)算多少小一，這是正常的，但應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?。國際大

型公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年總銷售額的最高的達(dá)7%,平均

1.5%,而我國的許多公司都低于0.5%,甚至不少公司在0.1%以下。假如涉及公

司內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi),一些公司的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的

工資、福利及其其他費(fèi)用、30%公司內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參與外部培訓(xùn)，10%

作為機(jī)動(dòng)。假如不涉及公司內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些公司的總預(yù)算是這樣安

排：50%公司內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣員工參與外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動(dòng)。培訓(xùn)活動(dòng)

的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，同時(shí)培訓(xùn)投入必須產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

1.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的擬定

■比例擬定法

設(shè)定一一基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤）Xa%

■人均預(yù)算法

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)X公司編制員工人數(shù)

■推算法

根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況，推算今年的費(fèi)用指標(biāo)

■需求預(yù)算法

根據(jù)公司培訓(xùn)需求，擬定一定期期內(nèi)必須開展的培訓(xùn)活動(dòng)，分項(xiàng)計(jì)算經(jīng)費(fèi)，然后

加總求和，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。

■以上無論哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。

2.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分派

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分派于哪些項(xiàng)目及分派額度，根據(jù)公司自身的需要和特點(diǎn)擬定，預(yù)

算一般應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：

■場地費(fèi)

■食宿費(fèi)

■培訓(xùn)器材、教材費(fèi)

■培訓(xùn)相關(guān)人員工資及外聘教師講課費(fèi)

■交通差旅費(fèi)等

二.培訓(xùn)成本及費(fèi)用

培訓(xùn)成本可分為直接成本司間接成本。直接成本涉及培訓(xùn)單位人員的薪水、講師

鐘點(diǎn)跳、培訓(xùn)教材、場地租用法以及參訓(xùn)學(xué)員也許需要的交通、食宿等戲用：間

接成本則包含發(fā)展成本、支援成本及?般營運(yùn)成本。

..發(fā)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費(fèi)用，聘請專業(yè)人才設(shè)計(jì)課程或提供專業(yè)性

資料，購買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本也許分田好幾年。..支援成本：不

是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視聽設(shè)備等其他部門協(xié)

助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用C

..一般營運(yùn)成本：涉及培訓(xùn)場地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書費(fèi)用

等。

三.培訓(xùn)費(fèi)用的控制

每項(xiàng)培訓(xùn)完畢后，應(yīng)將本次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)具體列表，一一檢討，如何在下一次

舉辦同一培訓(xùn)時(shí)可以減少成本。同時(shí)，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費(fèi)用列出，提醒各

部門有效使用培訓(xùn)資源。萬科物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用登記表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、

《季度培訓(xùn)費(fèi)用匯息表》。

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃

完整的培訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。為了有序推動(dòng)公司內(nèi)的培訓(xùn)，必須

明確培訓(xùn)與所有經(jīng)營活動(dòng)的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓(xùn)與

發(fā)展的行動(dòng)目的。萬科物業(yè)每年年終必須開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對調(diào)查

所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析后，結(jié)合公司經(jīng)營計(jì)劃與目的，制定出次年年度培訓(xùn)計(jì)劃,

既長期計(jì)劃。具體執(zhí)行操作時(shí)再對年度計(jì)劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計(jì)劃、月

度培訓(xùn)計(jì)劃，既短期計(jì)劃。

一.長期計(jì)劃

一般來說，長期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涉及以卜.部分：

1.計(jì)劃重點(diǎn)摘要。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓(xùn)的必

要性和可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持;

2.前言。說明為什么要提出此培訓(xùn)計(jì)劃，可從環(huán)境、公司目的、公司現(xiàn)狀等三

方面進(jìn)行分析闡述；

3.計(jì)劃目的與培訓(xùn)需求。陳述計(jì)劃之FI的并說明計(jì)劃之重要性、分析內(nèi)部培訓(xùn)

需求,并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先順序；

4.培訓(xùn)目的與分項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。可從維持、改善、創(chuàng)新等三個(gè)模塊和培訓(xùn)需求的

分類設(shè)定培訓(xùn)目的,分解總目的，確立子目的，明確培訓(xùn)具體時(shí)間、培訓(xùn)對象和

培訓(xùn)考核方法等；

5、培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)和安排計(jì)劃和相

關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；

6.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

7、培訓(xùn)效果評估的方法和頻率；

8、培訓(xùn)實(shí)行的相關(guān)支持。涉及場地,設(shè)備、參與培訓(xùn)人員時(shí)間等；

9、結(jié)尾。（附6：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃）

二.短期計(jì)劃

短期計(jì)劃是對長期計(jì)劃的分解和完善，配合公司各類經(jīng)營目的的實(shí)現(xiàn)。以我司專

題培訓(xùn)為例，短期計(jì)劃涉及：

1、確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完畢后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；

2.設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃制定基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間安排；

3.草擬培訓(xùn)課程表。涉及課程設(shè)立、授課時(shí)間、地點(diǎn)、講師等：

4.設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完畢整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不同學(xué)習(xí)

階段采用觀測、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式;

5.制訂控制措施。采用登記、例會(huì)報(bào)告、流動(dòng)檢查等方式，保證培訓(xùn)計(jì)劃的有效

進(jìn)展;

6.決定評估方法。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃）。

三.培訓(xùn)計(jì)劃環(huán)節(jié)及實(shí)行

與公司的管理同樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益和發(fā)展。為

適應(yīng)公司發(fā)展需要而開展的培訓(xùn)工作，必須運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)

代化、培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)行的環(huán)節(jié)，見下表:

環(huán)節(jié)工作內(nèi)容

第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分派培訓(xùn)資源

第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研

第三步制定培訓(xùn)計(jì)劃

第四步實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃

第五步評估培訓(xùn)效果

第六步根據(jù)評估結(jié)果和工作變化規(guī)定，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有針對性的再培訓(xùn)

（一）建立培訓(xùn)組織

1.培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)立圖

M以Iffl?IP.：IIITIfv.iVig4-11±4

培質(zhì)

M以E心八二1依，I。十kM4主I

訓(xùn)量

監(jiān)?！?"產(chǎn)tZ/XYRl+口占n/A主A

督證

實(shí)實(shí)

施施

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（二）編制單項(xiàng)課程《培訓(xùn)計(jì)劃》

（三）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行

1.培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行

總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實(shí)行。

環(huán)節(jié)工作內(nèi)容

由于培訓(xùn)計(jì)劃只設(shè)定一個(gè)內(nèi)容框架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)

理解具體需求前還要了解受訓(xùn)人員的具體需求。

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或培訓(xùn)教師。

尋找教師

培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作和“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)

培訓(xùn)引導(dǎo)責(zé)人指導(dǎo)培訓(xùn)教師完畢整個(gè)培訓(xùn)工作的過程。

在把培訓(xùn)目的告訴培訓(xùn)教師的同時(shí),培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓

培訓(xùn)前交流他了解受訓(xùn)人員的基本知識(shí)，技能和對培訓(xùn)的態(tài)度。

培訓(xùn)1培訓(xùn)教師運(yùn)用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)和評

價(jià)，找出成功或失敗的因素，為做好下次培訓(xùn)工作提供

培訓(xùn)總結(jié)

參考。

2.＜培訓(xùn)）的具體實(shí)行環(huán)節(jié)

＜培訓(xùn)計(jì)劃》的實(shí)行過程分為如下幾步:

■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；

■發(fā)告知；

■組織培訓(xùn)

■邊實(shí)行邊反饋

■根據(jù)實(shí)行結(jié)果，修正培訓(xùn)計(jì)劃

■培訓(xùn)考核：分兩種方式：

a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行考核

對于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或考察，結(jié)合學(xué)員平時(shí)表現(xiàn)作出鑒定；

學(xué)員與培訓(xùn)小結(jié)；

建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。

b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評價(jià)

回任考核的重要內(nèi)容：

態(tài)度方面：思想上有無進(jìn)步；對公司公司文化的認(rèn)同感有無增長；工作態(tài)度和工

作行為有無改變。

技能方面：業(yè)務(wù)能力有無提高

知識(shí)方面：知識(shí)面有無增長

第六節(jié)培訓(xùn)控制

一.培訓(xùn)的準(zhǔn)備

作為?名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓(xùn)課程所花的功

夫差不多。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充足而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命

的后果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。

（-）培訓(xùn)員的選擇

師資質(zhì)量的高低是公司培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因索。培訓(xùn)部除了少量專職

人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由公司各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人

員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制

人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大限度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)

部要把組織和培訓(xùn)培訓(xùn)員或聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定

培訓(xùn)時(shí)間的選定要充足考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時(shí)間安排，盡量避開工作任務(wù)繁重

時(shí)間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)

立是否需要考慮天氣因素等。

培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條件較

為抱負(fù)的地點(diǎn)和場合；

根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少和課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)場地并做好相應(yīng)的培訓(xùn)

教室的布置。

（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障

列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用品等，涉及報(bào)到地點(diǎn)和培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、

黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用品的準(zhǔn)備：培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)

員名冊、考勒登記表、準(zhǔn)備證書和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及

試題的準(zhǔn)備等。

二.培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、

視聽法、討論法、現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培

訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不同的培訓(xùn)方式。

(-)案例研討法

一種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不同點(diǎn)在于：通過研詩不單是為

了解決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案

例的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將

課堂中的收益在此后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立一個(gè)有系統(tǒng)的思考模式。同時(shí),

受訓(xùn)人員在研討中還可以學(xué)到有關(guān)管理方聞的新知識(shí)與新原則。此類培訓(xùn)方法規(guī)

定培訓(xùn)員事先對案例有大量充足的準(zhǔn)備，并對受訓(xùn)群體情況有較進(jìn)一步的了解。

在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先安排受訓(xùn)人員有足夠的時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身

臨其境”、“感同身受”的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人同樣去思考和解決問題。案

例討論可按以下環(huán)節(jié)開展：

..發(fā)生了什么問題？

..問題因何引起？

..如何解決問題？

..此后來取什么對策？

合用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力，以及如

何在緊急狀況下解決問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。

(二)操作示范法

職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛采用的一種方法，合用于較機(jī)械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)

的工程部門和設(shè)備維護(hù)部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可

由部門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場向受訓(xùn)

人員簡樸地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則

反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，使操作逐漸純熟直至符合規(guī)范的程序與規(guī)

定，達(dá)成運(yùn)用自如的限度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。

這種方法有時(shí)顯得單調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員可以結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以

增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

（三）管理游戲法

管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是公司中高管理人員。與

案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動(dòng)、更具體的特點(diǎn)。運(yùn)用案例研討法培

訓(xùn)時(shí)，受訓(xùn)人員會(huì)在人為設(shè)計(jì)的抱負(fù)化條件下，較輕松地完畢決策。而管理游戲

法則因游戲的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問題，決策

成功或失敗的也許性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運(yùn)用有關(guān)的管

理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)立的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采用

必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時(shí)講師對游戲過程

進(jìn)行點(diǎn)評時(shí),往往是整場培訓(xùn)的高潮與所獲時(shí)期。所以，管理游戲法培訓(xùn)對培訓(xùn)

講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相稱的難度規(guī)定。可以應(yīng)用的課程有《有效授

權(quán)》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等。

（四）講授法

講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。在公司培訓(xùn)中，經(jīng)常

開設(shè)的專題講座就是采用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)，合用于向群體學(xué)員介紹或傳授某

一個(gè)單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場地可選用教室、餐廳或會(huì)場，教學(xué)資料可以事先準(zhǔn)

備妥當(dāng)，教學(xué)時(shí)間也容易由講課者控制。這種方法規(guī)定授課者對課題有深刻的研

究，并對學(xué)員的知識(shí)、愛好及經(jīng)歷有所了解。重要技巧是要保存適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行

培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng)，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。另

一方面，授課者的表達(dá)能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手

段。

講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)實(shí)行于較多學(xué)員，不必花費(fèi)太多的時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺

陷是由于在表達(dá)上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能積極參與培訓(xùn)，只能從講授

者的演講中，做被動(dòng)、有限度的思考與吸取。適宜于對本公司一種新政策或新制

度的介紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。

（五）視聽法

運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為

重要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。我們可以購買視頻培訓(xùn)教材或選擇一些公司實(shí)務(wù)

操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)

中。

（六）討論法

對某一專題進(jìn)行進(jìn)一步探討的培訓(xùn)方法（或稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為了解決

某些復(fù)雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求

觀念見解的?致。采用討論法培訓(xùn)，必須由?名或數(shù)名涪訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的

主持人，對討論會(huì)的全過程實(shí)行策劃與控制。參與討論涪訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)一般不宜

超過25人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的

經(jīng)驗(yàn)與技巧。討論會(huì)的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想

象力，增長群體培訓(xùn)的參與性；還要控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題；

通過度階段對討論意見進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一

的結(jié)識(shí)。

合用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)員的技巧規(guī)定很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)

員要花費(fèi)大量的時(shí)間對討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。

受訓(xùn)員應(yīng)事先對討論主題芍結(jié)識(shí)并有所準(zhǔn)備。在討論過程中，規(guī)定培訓(xùn)員具有良

好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)

能力同樣也是至關(guān)重要的，比較適于管理層人員的培訓(xùn)或用于解決某些具有一定

難度的管理問題。

（七）現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)

強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對一的現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱為“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)

人員與資深員工結(jié)成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實(shí)際工作或?qū)嵙?xí)中來學(xué)習(xí)。此

方法在技術(shù)類培訓(xùn)中應(yīng)用很廣，缺陷是不同的師父”也許對同樣的工作內(nèi)容

傳授出不同的知識(shí)。因此，公司在運(yùn)用方法時(shí)，必須事先對崗位做有效的培訓(xùn)組

織指導(dǎo)，才干保證培訓(xùn)獲得良好的效果。

組織現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)的四個(gè)環(huán)節(jié)：

一準(zhǔn)備。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，擬定培訓(xùn)目的，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及

挑選培訓(xùn)員；

..傳授。培訓(xùn)員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)員一起討論工作中應(yīng)當(dāng)做些什么，如

何做，并按工作環(huán)節(jié)與方法進(jìn)行示范；

..練習(xí)。受訓(xùn)員對工作熟悉后，開始獨(dú)立操作。練習(xí)中培訓(xùn)員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)

與糾正；

..跟蹤觀測。受訓(xùn)員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間的觀

測，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。

（八）職位扮演法

又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓(xùn)方法。合用的對象為實(shí)際操作或管理人員,

由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗(yàn)到所扮演角色的工作感

受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改善自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客

戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。在職位扮演時(shí)，受訓(xùn)人員最佳扮演自己工作所接觸到的角

色，模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，哄獲得更好的培訓(xùn)效果。

采用職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則規(guī)

定在一邊仔細(xì)觀測，對角色扮演者的表現(xiàn)用“觀測登記表”方式，對其姿勢、手

勢、表情和語言表達(dá)等項(xiàng)目進(jìn)行評估，以達(dá)成培訓(xùn)的效果。觀測者與扮演者應(yīng)輪

流互換，這樣就能使所有受訓(xùn)者都有機(jī)會(huì)參與模擬培訓(xùn)。如《萬科物業(yè)員工行

為規(guī)范》課程。

（九）專門指導(dǎo)

專門指導(dǎo)是個(gè)別培訓(xùn)的方法之一，在受訓(xùn)員對工作實(shí)踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ).匕培訓(xùn)

員針對其工作情況和特殊的需要實(shí)行個(gè)別指導(dǎo)。

第四章培訓(xùn)講師的管理

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理

1.熟悉開展工作的環(huán)境。對于管理人員，規(guī)定他們對于公司的經(jīng)營性質(zhì)、管理

制度和所分派部門的工作性質(zhì)要充足了解,只有如此才干有效的開展工作；

2.注意團(tuán)隊(duì)生活的培養(yǎng)。在團(tuán)隊(duì)中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)

驗(yàn)是最快速有效的方法。所以，培訓(xùn)各級管理人員時(shí)要讓他們先融入團(tuán)隊(duì)，成為

團(tuán)隊(duì)的一分子，直接參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，加入生產(chǎn)行列，在工作中獲得經(jīng)驗(yàn)。此外,

工作最佳由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工

作中也許發(fā)生的問題。這在將來的主管工作中是最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)；

3.提出工作報(bào)告。在初期的培訓(xùn)工作中規(guī)定被培訓(xùn)人員定期提出工作報(bào)告，最

佳以三天或一周為一期。內(nèi)容至少要涉及工作日記、心得報(bào)告、專案報(bào)告和改善

建議等事項(xiàng)。每份報(bào)告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人員

均能了解該人員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和深度，以便作必要的調(diào)整和加強(qiáng)培訓(xùn)。主管人員必

須在對每份報(bào)告內(nèi)容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發(fā)掘

答案。有錯(cuò)誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實(shí)行；

4.隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除了定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測驗(yàn)的方式作不

定期的考核。這種測驗(yàn)方式可使主管更進(jìn)一步了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)

成果。主管人員更可藉此機(jī)會(huì)與他們進(jìn)行溝通。通常工年考核可由被培訓(xùn)人員的

逐層主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績

效。這種隨機(jī)測驗(yàn)的方式可以以單獨(dú)會(huì)談的方式進(jìn)行，使被測驗(yàn)人員不致于因緊

張拘束:而影響其表達(dá)。就是一般工作人員的考核也可采用隨機(jī)測驗(yàn)的方式進(jìn)行,

測驗(yàn)的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測人員在此期間的進(jìn)步情形；

5、合理的工作調(diào)配。在管理人員對某一工作熟悉后，最佳能安排調(diào)動(dòng)其他的工

作，特別是一些能力較高、有發(fā)展前程、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長期做同

一工作，以免浪費(fèi)時(shí)間和將力，而導(dǎo)致士氣低落和離職池就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工

作，使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗(yàn)。有了工蚱經(jīng)驗(yàn)后要看情形許可和

需要,安排職位，培養(yǎng)其領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)的能力等。（附8：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)

定實(shí)例）

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)

一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，比如:

如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語言；如何妥善統(tǒng)籌時(shí)間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就

像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將

原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。

1.制定期間表

每個(gè)人都需要有一定計(jì)劃,時(shí)間表就仿佛是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目的的完畢。

對時(shí)間的安排可以進(jìn)行討論和展示，并且可為每一部分設(shè)定大體的時(shí)限。時(shí)間表

還可以不時(shí)地提醒培訓(xùn)師工作最新進(jìn)展如何。

2.一切為了學(xué)習(xí)

注意結(jié)合學(xué)員的培訓(xùn)需求實(shí)行培訓(xùn)。假如學(xué)習(xí)內(nèi)容與目的偏離得較遠(yuǎn)，并且連續(xù)

時(shí)間較長，將有也許使你的參與者失望。假如不能在工作中運(yùn)用所學(xué)到的方法,

將無法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。

3.掌握成年人學(xué)習(xí)心理

現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說加演示的方式進(jìn)行,作為培訓(xùn)師你應(yīng)當(dāng)：

1）給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)

2）尊重學(xué)員

3）使他們有也許影響或改變學(xué)習(xí)過程和某一段內(nèi)容

4）給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

5）提供一個(gè)安全的學(xué)習(xí)場合

6）給予專業(yè)的反饋

4.保證均等的參與

讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)當(dāng)保

證時(shí)間得到公平的分派：

1）采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機(jī)會(huì)

2）避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進(jìn)行眼神交流

3）直接向那些沉默不語的人提問

4）私底下讓人們意識(shí)到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引

導(dǎo)其別人暢所欲言地發(fā)表觀點(diǎn)

5）謝謝他們樂意將自己的想法與人分享，然后可以說："讓我們來聽聽其別人的

想法?！?/p>

5.應(yīng)對不良表現(xiàn)

有時(shí)會(huì)有這樣的情形，有人看上去冷淡、不和諧或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)積極干

預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其別人行為的作用。培訓(xùn)師可以

試圖：

1）接近他

2）讓他意識(shí)到你正在關(guān)注他

3）把注意力放在問題上，不要進(jìn)行人身襲擊

4）傾聽他的任何抱怨

5）提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)

6.拿出你的最佳狀態(tài)

人們往往對培訓(xùn)有很高的吩望。所以，培訓(xùn)師需要拿出10（）%的熱情和知識(shí)。假

如事情并不象計(jì)劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：

1）不要為任何局限性道歉，你的學(xué)員也許并沒故意識(shí)到那是一個(gè)問題。

2）解決問題時(shí)要有自信。軟弱和缺少果斷將會(huì)使你的學(xué)員在過程中漸漸喪失信

心。

7.回顧

在課程結(jié)束、或天天結(jié)束及第二天開始時(shí)，回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容?？梢酝?/p>

過如下方式進(jìn)行：

1）培訓(xùn)師做一個(gè)簡短的總結(jié)

2）所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么

8.善于傾聽

千萬不要在真空中工作，否則你會(huì)為忽視參與者而付出代價(jià)。

1）傾聽他們說什么和怎么說

2）觀測學(xué)員的肢體語言，悲觀的態(tài)度通常表現(xiàn)為：

一眼珠不斷地轉(zhuǎn)動(dòng)

..極力避免眼神的交流

..把胳膊和腿互相交叉

..將胳膊折疊放在腦后，身體后傾

..屢屢離開教室

3）當(dāng)你注意到一個(gè)問題，仔細(xì)聽清它所表達(dá)的含義，這樣你才干整地回答。運(yùn)用

以下技巧，你可以取得更佳的效果：

..復(fù)述他們的問題，使你對問題的理解更充足

..不要一味辯駁

9.提供良好的學(xué)習(xí)氛圍

當(dāng)人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運(yùn)用之前需要有機(jī)會(huì)去實(shí)踐。你可以通過以下方式發(fā)

明學(xué)習(xí)氣氛：

..運(yùn)用風(fēng)趣和自我自認(rèn)

..強(qiáng)調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要

..進(jìn)行角色模仿，并及時(shí)進(jìn)行反饋

..建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)

10.讓培訓(xùn)更有趣

假如有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味

對學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師可以通過以下方式讓學(xué)員保持輕松的心情：

..講一些合適的笑話

.?自我解嘲

一用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論

..進(jìn)行?些簡短、有趣的游戲

..保持歡快的節(jié)奏

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理

1.培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)有以下幾方而：

■選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)

■專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險(xiǎn)

■培養(yǎng)競爭對手的風(fēng)險(xiǎn)

2.培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施有以下幾方面：

■依法建立勞動(dòng)、培訓(xùn)關(guān)系（見附表）

■建立有效的激勵(lì)機(jī)制

■鼓勵(lì)自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度

■完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量

■運(yùn)用法律手段保護(hù)公司專利技術(shù)

第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理

1.組建培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組

建立培訓(xùn)項(xiàng)目管理小組是一方面要做的工作，也是培訓(xùn)項(xiàng)目管理中最重要的工

作項(xiàng)目小組成員組成一般為：

■培訓(xùn)主管（組長）

■培訓(xùn)專員（副組長）

■培訓(xùn)教師

■相關(guān)部門主管

■受訓(xùn)員工代表

一旦人員擬定到位后，每人各負(fù)其責(zé)，明文擬定他們在項(xiàng)FI小組中的工作內(nèi)容和

責(zé)任，并及時(shí)向項(xiàng)目小組成員通報(bào)，同時(shí)報(bào)分管副總經(jīng)理。

2.制定項(xiàng)目小組工作計(jì)戈I

..由項(xiàng)目小組全體人員參與制定工作計(jì)劃；

..讓項(xiàng)目小組成員自始至終參與，直到計(jì)劃完畢并批準(zhǔn)。

3.控制培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完畢培訓(xùn)任務(wù)：為使課程適

合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。

做好課程情況跟蹤的第一記錄《課程簽到表》。

4、支持員工職'也生涯發(fā)展是激勵(lì)員工的一個(gè)重要方面。公司在公司發(fā)展的同時(shí),

要使員工感到有提高個(gè)人技能和得到培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，有施展個(gè)人才干專長和

個(gè)人晉升發(fā)展的空間。

第五章相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹

第一節(jié)相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹

1.《雇員培訓(xùn)與開發(fā)》（美）雷蒙德•；A•；諾伊，中國人民大學(xué)出

版社，2023年

2.《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊》（美）大衛(wèi)。梅爾，公司管理出版社，2023年。

3.《游戲比你會(huì)說話》（美）愛德華•；斯坎奈兒，公司管理出版社，2023年

4.《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2023年

5.《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1999年

6.《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實(shí)務(wù)》馬丁•；所羅門，商務(wù)印書館國際有限公司，1999年

7.《培訓(xùn)員工，贏得競爭》（英）諾里•；吉利蘭,商務(wù)印書館，1999年

8.《發(fā)明培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰•；瑞萊特，中央編譯出版社，1998年

9.《培訓(xùn)人才八步法》（美）湯姆•；W•；戈特，上海人民出版社,

1998年

10.《公司精英哺育術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年

11.《人是如何學(xué)習(xí)的一一大腦、心理、經(jīng)驗(yàn)及學(xué)?！罚勖溃菁s翰。Do布蘭思福

特等，華東師范大學(xué)出版社，2023年。

12.《訓(xùn)人有方一一團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)自助手冊》，［英］麗莎。哈德菲爾德一羅，中國經(jīng)濟(jì)

出版社，2023

13.《教師心理學(xué)（第三版）》［英］戴•；馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出

版社，

2023

14.《學(xué)習(xí)的革命》（修訂版），［美］珍妮特•；沃斯、［新西蘭］戈登•；

德萊頓，上海三聯(lián)書店，1998。本書網(wǎng)址：

15.《21世紀(jì)的心理科學(xué)與腦科學(xué)》，［美］羅伯特。索拉索，北京大學(xué)出版社,

2023.

16.《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，2023

17.《超級記憶力訓(xùn)練一一100%開發(fā)你的記憶潛能》［美］布拉德。喬伊斯，民主

與建設(shè)出版社，2023

18.《人力資源管理一一獲取競爭優(yōu)勢的工具（中文版）》（美）勞倫斯•；

克雷曼，機(jī)械工業(yè)出版社，1999年

19.《人力資源管理（第六版中文）》力口里•；德斯劫，中國人民大學(xué)出版社,

1999年

20.《人力資源管理（第六版中文）》R•；韋恩&#