國網(wǎng)公司服務(wù)管理制度

國網(wǎng)公司服務(wù)管理制度總則一、目的為規(guī)范國網(wǎng)公司的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于國網(wǎng)公司及其所屬各單位的服務(wù)管理工作。包括供電服務(wù)、客戶服務(wù)、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督等方面。三、服務(wù)理念國網(wǎng)公司秉持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，以客戶為中心，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電力服務(wù)。四、服務(wù)原則1.誠信原則：誠實守信，履行服務(wù)承諾，不欺詐客戶。2.公正原則：公平對待每一位客戶，不歧視、不偏袒。3.及時原則：及時響應(yīng)客戶需求，快速處理客戶問題，不拖延、不推諉。4.優(yōu)質(zhì)原則：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的合理需求，不斷提升客戶滿意度。五、服務(wù)目標(biāo)1.客戶滿意度達(dá)到[具體目標(biāo)值]以上。2.供電可靠率達(dá)到[具體目標(biāo)值]以上。3.服務(wù)投訴處理率達(dá)到100%，投訴處理及時率達(dá)到[具體目標(biāo)值]以上。服務(wù)組織與職責(zé)一、公司服務(wù)管理機(jī)構(gòu)國網(wǎng)公司設(shè)立服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等工作。各所屬單位應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)或配備專職服務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)本單位的服務(wù)管理工作。二、服務(wù)管理部門職責(zé)1.制定公司服務(wù)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展服務(wù)培訓(xùn)和宣傳活動。2.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和分析，提出改進(jìn)措施。3.受理客戶投訴和建議，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，及時反饋處理結(jié)果。4.對各所屬單位的服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督考核，定期公布考核結(jié)果。5.協(xié)調(diào)處理與政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)單位的關(guān)系，維護(hù)公司的良好形象。三、各所屬單位職責(zé)1.貫徹執(zhí)行公司服務(wù)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本單位的服務(wù)實施細(xì)則。2.建立健全本單位的服務(wù)管理體系，明確服務(wù)職責(zé)和工作流程。3.加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。4.及時處理客戶投訴和建議，積極采取措施改進(jìn)服務(wù)工作。5.定期向公司服務(wù)管理部門報送服務(wù)工作情況和考核數(shù)據(jù)。服務(wù)提供與規(guī)范一、供電服務(wù)1.供電方案制定（1）根據(jù)客戶的用電需求，制定合理的供電方案，確保供電安全、可靠、經(jīng)濟(jì)。（2）供電方案應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成，并及時通知客戶。2.工程建設(shè)與驗收（1）負(fù)責(zé)供電工程的建設(shè)和改造，確保工程質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。（2）按照規(guī)定的程序進(jìn)行工程驗收，確保工程符合設(shè)計要求和安全標(biāo)準(zhǔn)。3.裝表接電（1）按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝表接電工作，確保電能計量準(zhǔn)確、可靠。（2）及時為客戶辦理裝表接電手續(xù)，確保客戶能夠及時用上電。4.抄表收費(fèi)（1）按照規(guī)定的時間和周期進(jìn)行抄表工作，確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（2）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行電費(fèi)核算和收費(fèi)工作，確保電費(fèi)計算準(zhǔn)確、及時收繳。5.停電管理（1）制定停電計劃，提前通知客戶，并在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)供電。（2）因特殊原因需要臨時停電的，應(yīng)及時通知客戶，并采取措施減少停電影響。二、客戶服務(wù)1.客戶咨詢（1）設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時不間斷的客戶咨詢服務(wù)。（2）客服人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的咨詢問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.業(yè)務(wù)辦理（1）提供便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道，如網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)APP、自助終端等。（2）優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短辦理時間，提高辦理效率。3.客戶投訴處理（1）設(shè)立專門的客戶投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理客戶的投訴和建議。（2）投訴處理人員應(yīng)及時了解客戶投訴的情況，積極采取措施進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。（3）對于重大投訴事件，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員形象（1）服務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的儀表儀容。（2）服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語，態(tài)度熱情、親切，不得使用粗俗、歧視性語言。2.服務(wù)行為規(guī)范（1）服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，不得遲到、早退、曠工。（2）服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。（3）服務(wù)人員應(yīng)保守客戶的商業(yè)秘密和個人隱私，不得泄露客戶信息。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)體系，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和分析。2.采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場檢查等方式，對客戶滿意度、供電可靠率、服務(wù)投訴處理率等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測。3.對監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出改進(jìn)措施。二、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和責(zé)任部門。2.各所屬單位應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃的要求，認(rèn)真組織實施，及時解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題。3.公司服務(wù)管理部門應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，確保改進(jìn)措施的落實到位。服務(wù)監(jiān)督與考核一、服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)行為的監(jiān)督和檢查。2.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受客戶的監(jiān)督和舉報。3.定期對服務(wù)監(jiān)督舉報情況進(jìn)行梳理和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)違規(guī)行為。二、服務(wù)考核1.制定服務(wù)考核指標(biāo)體系，對各所屬單位的服務(wù)管理工作進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括客戶滿意度、供電可靠率、服務(wù)投訴處理率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等方面。3.考核結(jié)果作為各所屬單位績效考核的重要依