醫(yī)院服務(wù)日常管理制度

醫(yī)院服務(wù)日常管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，保障醫(yī)院的正常運(yùn)營，制定本制度。本制度旨在明確醫(yī)院各部門、各崗位在服務(wù)日常管理中的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的持續(xù)提升。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有部門、科室及工作人員，包括醫(yī)護(hù)人員、行政人員、后勤人員等。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.全員參與：醫(yī)院全體員工都應(yīng)參與到服務(wù)日常管理中，共同為提升服務(wù)質(zhì)量而努力。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)流程和管理措施，以適應(yīng)患者需求的不斷變化。4.標(biāo)準(zhǔn)化管理：建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。四、管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立服務(wù)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)日常管理的決策和協(xié)調(diào)工作。委員會(huì)由院長擔(dān)任主任，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.服務(wù)管理辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)服務(wù)日常管理的具體實(shí)施和監(jiān)督工作。辦公室主任由醫(yī)院辦公室主任兼任，成員包括各相關(guān)部門的工作人員。3.各部門、科室設(shè)立服務(wù)管理小組，負(fù)責(zé)本部門、本科室服務(wù)日常管理的具體工作。小組組長由部門、科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員包括本部門、本科室的工作人員。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度（1）熱情接待患者，主動(dòng)詢問患者需求，耐心解答患者疑問。（2）使用文明用語，杜絕使用粗俗、歧視性語言。（3）保持微笑服務(wù)，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。2.服務(wù)行為（1）遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退。（2）著裝整潔，儀表端莊，佩戴工作牌。（3）工作期間保持良好的精神狀態(tài)，不做與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)流程（1）建立健全各項(xiàng)服務(wù)流程，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和要求。（2）優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。（3）加強(qiáng)服務(wù)流程的培訓(xùn)和考核，確保員工熟悉并遵守服務(wù)流程。4.服務(wù)質(zhì)量（1）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋。（2）針對服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)采取整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（3）鼓勵(lì)患者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，積極接受患者的意見和建議。六、服務(wù)監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督（1）設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和郵箱，接受患者和家屬的投訴和建議。（2）定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)流程等進(jìn)行檢查和評(píng)估。（3）對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。2.外部監(jiān)督（1）邀請患者和家屬代表參與醫(yī)院的服務(wù)管理工作，對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。（2）定期向社會(huì)公布醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量信息，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。3.考核與獎(jiǎng)懲（1）將服務(wù)質(zhì)量納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。（2）對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進(jìn)行批評(píng)和處罰。服務(wù)流程管理一、門診服務(wù)流程1.患者就診前（1）導(dǎo)診人員應(yīng)主動(dòng)迎接患者，詢問患者需求，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室就診。（2）患者需填寫就診卡或掛號(hào)單，導(dǎo)診人員應(yīng)協(xié)助患者完成相關(guān)手續(xù)。（3）患者需進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等操作，醫(yī)院應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，方便患者繳費(fèi)。2.患者就診中（1）醫(yī)生應(yīng)熱情接待患者，認(rèn)真詢問患者病情，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查和必要的輔助檢查。（2）醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情，制定合理的治療方案，并向患者詳細(xì)解釋治療方案的內(nèi)容和注意事項(xiàng)。（3）護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)診療操作，如注射、輸液等，確保操作規(guī)范、安全。（4）檢驗(yàn)科、影像科等輔助檢查科室應(yīng)及時(shí)為患者提供檢查服務(wù)，出具檢查報(bào)告，并將報(bào)告及時(shí)送達(dá)醫(yī)生手中。3.患者就診后（1）醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情，開具處方或治療單，并告知患者用藥方法和注意事項(xiàng)。（2）護(hù)士應(yīng)協(xié)助患者取藥，告知患者藥品的用法和用量，并提醒患者注意藥品的保存和使用期限。（3）患者需進(jìn)行復(fù)診或轉(zhuǎn)診的，醫(yī)生應(yīng)及時(shí)為患者辦理相關(guān)手續(xù)，并告知患者復(fù)診或轉(zhuǎn)診的時(shí)間和地點(diǎn)。二、住院服務(wù)流程1.患者入院前（1）住院處應(yīng)及時(shí)為患者辦理入院手續(xù)，安排患者入住病房。（2）護(hù)士應(yīng)向患者介紹病房環(huán)境、住院須知等相關(guān)信息，幫助患者熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度。（3）醫(yī)生應(yīng)及時(shí)對患者進(jìn)行入院評(píng)估，制定個(gè)性化的治療方案。2.患者住院中（1）護(hù)士應(yīng)按照醫(yī)囑為患者提供護(hù)理服務(wù)，如測量體溫、血壓、脈搏等，觀察患者的病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。（2）醫(yī)生應(yīng)定期對患者進(jìn)行查房，了解患者的病情進(jìn)展，調(diào)整治療方案。（3）檢驗(yàn)科、影像科等輔助檢查科室應(yīng)及時(shí)為患者提供檢查服務(wù)，出具檢查報(bào)告，并將報(bào)告及時(shí)送達(dá)醫(yī)生手中。（4）營養(yǎng)科應(yīng)根據(jù)患者的病情，為患者提供合理的飲食方案，保證患者的營養(yǎng)需求。3.患者出院前（1）醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情，決定患者是否可以出院，并開具出院醫(yī)囑。（2）護(hù)士應(yīng)協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，結(jié)清費(fèi)用，告知患者出院后的注意事項(xiàng)。（3）出院后，護(hù)士應(yīng)及時(shí)對病房進(jìn)行清潔和消毒，為下一位患者做好準(zhǔn)備。三、急診服務(wù)流程1.患者到達(dá)急診科后（1）分診護(hù)士應(yīng)立即對患者進(jìn)行分診，根據(jù)患者的病情輕重緩急，安排患者到相應(yīng)的診療區(qū)域就診。（2）醫(yī)生應(yīng)迅速對患者進(jìn)行檢查和診斷，制定緊急的治療方案，并及時(shí)實(shí)施治療。（3）護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)診療操作，如吸氧、輸液等，確保操作規(guī)范、安全。2.患者在急診科治療期間（1）醫(yī)生應(yīng)密切觀察患者的病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案。（2）護(hù)士應(yīng)按照醫(yī)囑為患者提供護(hù)理服務(wù)，如測量生命體征、記錄病情等，確?；颊叩纳踩?。（3）檢驗(yàn)科、影像科等輔助檢查科室應(yīng)優(yōu)先為急診科患者提供檢查服務(wù)，及時(shí)出具檢查報(bào)告。3.患者病情穩(wěn)定后（1）醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情，決定患者是否可以轉(zhuǎn)至普通病房或出院。（2）護(hù)士應(yīng)協(xié)助患者辦理轉(zhuǎn)院或出院手續(xù)，結(jié)清費(fèi)用，告知患者出院后的注意事項(xiàng)。服務(wù)質(zhì)量控制一、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測點(diǎn)，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和評(píng)估。監(jiān)測點(diǎn)包括門診、住院、急診等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。2.采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、患者投訴等多種方式，收集患者對服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。3.對監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。二、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.針對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.加強(qiáng)對改進(jìn)計(jì)劃的跟蹤和監(jiān)督，確保改進(jìn)措施的落實(shí)到位。3.定期對改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)質(zhì)量考核1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，將服務(wù)質(zhì)量納入員工績效考核體系。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升等掛鉤。