業(yè)務跟單管理制度

業(yè)務跟單管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司業(yè)務跟單工作流程，提高業(yè)務跟單效率，加強對業(yè)務跟單工作的管理與監(jiān)督，確保公司業(yè)務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及業(yè)務跟單工作的部門及員工。（三）基本原則1.準確性原則：業(yè)務跟單人員應確保所傳遞和處理的信息準確無誤，避免因信息錯誤導致業(yè)務失誤。2.及時性原則：及時跟進業(yè)務進展情況，按時完成各項跟單任務，確保業(yè)務流程順暢，不延誤商機。3.協(xié)調性原則：與公司內部各部門密切協(xié)作，與外部客戶、供應商等保持良好溝通，協(xié)調各方資源，共同推進業(yè)務。4.保密性原則：嚴格遵守公司保密制度，對業(yè)務過程中涉及的商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露。二、業(yè)務跟單崗位職責（一）跟單員1.負責客戶訂單的接收、整理和初步審核，確保訂單信息完整、準確。2.按照訂單要求，與相關部門協(xié)調溝通，安排生產(chǎn)計劃、采購計劃等，確保訂單按時、按質、按量完成。3.跟進生產(chǎn)進度，及時解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，如物料短缺、設備故障等，確保生產(chǎn)順利進行。4.與客戶保持密切溝通，及時反饋訂單執(zhí)行情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。5.負責訂單相關文件、資料的整理、歸檔和保管，確保文件資料的完整性和可追溯性。6.協(xié)助業(yè)務員進行市場調研，收集客戶需求和市場信息，為公司業(yè)務決策提供支持。（二）跟單主管1.負責業(yè)務跟單團隊的日常管理工作，制定工作計劃和目標，合理分配工作任務，確保團隊高效運作。2.指導和培訓跟單員，提高跟單員的業(yè)務能力和工作水平，解決工作中出現(xiàn)的問題。3.審核重要訂單的跟單方案和執(zhí)行情況，確保訂單處理符合公司規(guī)定和客戶要求。4.協(xié)調公司內部各部門之間的工作關系，加強與外部客戶、供應商的溝通與合作，維護良好的業(yè)務合作關系。5.定期向上級領導匯報業(yè)務跟單工作進展情況，及時反饋工作中存在的問題和建議，為公司決策提供依據(jù)。6.負責業(yè)務跟單工作的績效考核，激勵團隊成員積極工作，提高工作質量和效率。三、業(yè)務跟單流程（一）訂單接收1.業(yè)務員收到客戶訂單后，應立即將訂單信息傳遞給跟單員。訂單信息應包括訂單編號、客戶名稱、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨日期、交貨地點、付款方式等。2.跟單員收到訂單后，應仔細核對訂單信息，確保信息完整、準確。如發(fā)現(xiàn)訂單信息有誤，應及時與業(yè)務員溝通，核實后進行修改。3.跟單員對訂單進行初步審核，主要審核訂單的可行性，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨日期等是否符合公司生產(chǎn)能力和市場情況。如訂單存在問題，應及時與業(yè)務員溝通，共同協(xié)商解決方案。（二）訂單處理1.訂單審核通過后，跟單員根據(jù)訂單要求，制定詳細的跟單計劃。跟單計劃應包括生產(chǎn)計劃、采購計劃、物流計劃等，并明確各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點和責任人。2.跟單員將跟單計劃發(fā)送給相關部門負責人，組織召開訂單協(xié)調會，與生產(chǎn)、采購、物流等部門溝通協(xié)調，確保各部門明確工作任務和要求，按時完成訂單任務。3.生產(chǎn)部門根據(jù)跟單計劃安排生產(chǎn)任務，制定生產(chǎn)進度表。跟單員應定期跟進生產(chǎn)進度，及時了解生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，如物料短缺、設備故障等，并協(xié)調相關部門解決問題，確保生產(chǎn)順利進行。4.采購部門根據(jù)生產(chǎn)計劃和物料清單，制定采購計劃，及時采購所需物料。跟單員應跟進采購進度，確保物料按時到貨，避免因物料短缺影響生產(chǎn)進度。5.物流部門根據(jù)訂單交貨日期和交貨地點，制定物流計劃，安排貨物運輸。跟單員應跟進物流進度，確保貨物按時、安全送達客戶手中。（三）訂單跟蹤與反饋1.跟單員應定期跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時掌握生產(chǎn)進度、物料采購進度、物流運輸進度等信息。2.每天下班前，跟單員應填寫訂單跟蹤表，詳細記錄訂單當天的執(zhí)行情況和存在的問題。3.如訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，跟單員應及時與相關部門溝通協(xié)調，采取有效措施解決問題，并將問題解決情況及時反饋給業(yè)務員和客戶。4.定期向業(yè)務員和客戶反饋訂單執(zhí)行情況，根據(jù)客戶要求提供訂單執(zhí)行進度報告，確?？蛻艏皶r了解訂單動態(tài)。（四）訂單交付與結算1.生產(chǎn)完成后，跟單員應組織相關部門對產(chǎn)品進行檢驗，確保產(chǎn)品質量符合訂單要求。2.檢驗合格后，跟單員通知物流部門安排貨物發(fā)運，并提供發(fā)貨清單、裝箱單等相關文件。3.貨物發(fā)運后，跟單員應及時將物流單號、預計到貨時間等信息告知客戶，并跟蹤貨物運輸情況，確保貨物按時、安全送達客戶手中。4.客戶收到貨物后，跟單員應及時與客戶溝通，確認貨物是否完好無損，如有問題應及時處理。5.訂單交付后，跟單員負責與財務部門核對訂單款項，確?？铐椉皶r到賬。如客戶存在付款問題，跟單員應協(xié)助業(yè)務員與客戶溝通協(xié)商，解決付款問題。四、業(yè)務跟單溝通管理（一）內部溝通1.跟單員應與公司內部各部門保持密切溝通，及時傳遞訂單信息和業(yè)務需求，協(xié)調解決工作中出現(xiàn)的問題。2.建立定期溝通機制，每周召開訂單協(xié)調會，總結上周訂單執(zhí)行情況，分析存在的問題，制定本周工作計劃和措施。3.加強與生產(chǎn)、采購、物流等部門的信息共享，通過內部管理系統(tǒng)、工作群等方式及時發(fā)布訂單動態(tài)、生產(chǎn)進度、物料采購情況等信息，提高工作效率和協(xié)同性。4.對于跨部門的問題，跟單員應主動牽頭協(xié)調，組織相關部門共同商討解決方案，明確責任人和時間節(jié)點，確保問題得到及時解決。（二）外部溝通1.跟單員應與客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求和意見，反饋訂單執(zhí)行情況，提高客戶滿意度。2.定期與客戶溝通訂單進度，根據(jù)客戶要求提供訂單執(zhí)行進度報告，確?？蛻艏皶r了解訂單動態(tài)。對于客戶提出的問題和要求，應及時回復并妥善處理。3.與供應商保持良好的合作關系，及時溝通物料采購需求和交貨時間，確保物料按時、按質、按量供應。4.在與外部溝通中，應注意語言表達和溝通方式，保持禮貌、專業(yè)、耐心，維護公司良好形象。五、業(yè)務跟單風險管理（一）風險識別1.市場風險：包括市場需求變化、市場競爭加劇、價格波動等，可能導致訂單減少、利潤下降等風險。2.生產(chǎn)風險：包括生產(chǎn)設備故障、原材料供應不足、生產(chǎn)人員短缺等，可能導致生產(chǎn)延誤、產(chǎn)品質量問題等風險。3.采購風險：包括供應商違約、原材料質量問題、采購價格波動等，可能導致物料供應中斷、成本增加等風險。4.物流風險：包括運輸延誤、貨物損壞、物流成本增加等，可能導致客戶滿意度下降、訂單損失等風險。5.客戶風險：包括客戶信用風險、客戶變更訂單要求、客戶投訴等，可能導致款項回收困難、訂單損失等風險。（二）風險評估1.對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風險評估結果，將風險分為高、中、低三個等級，以便采取相應的風險應對措施。（三）風險應對1.對于高風險事件，應制定詳細的風險應對預案，明確應對措施和責任人，確保在風險發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對，降低風險損失。2.對于中風險事件，應加強監(jiān)控和預警，及時采取措施進行防范和控制，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.對于低風險事件，應定期進行回顧和總結，評估風險是否已經(jīng)消除或降低，同時關注風險變化情況，及時調整應對措施。六、業(yè)務跟單文檔管理（一）文檔分類1.訂單文件：包括客戶訂單、訂單評審表、訂單變更通知等。2.生產(chǎn)文件：包括生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)進度表、生產(chǎn)報表等。3.采購文件：包括采購訂單、采購合同、采購發(fā)票等。4.物流文件：包括物流訂單、運輸合同、貨運提單等。5.客戶文件：包括客戶信息表、客戶溝通記錄、客戶投訴處理記錄等。6.其他文件：包括業(yè)務跟單過程中產(chǎn)生的各類報告、總結、會議紀要等。（二）文檔編號1.為便于文檔管理和查詢，對各類文檔進行統(tǒng)一編號。編號規(guī)則應簡潔明了，能夠體現(xiàn)文檔的類別、年份、月份和序號等信息。2.例如：訂單文件編號為“DDYYYYMMXXX”，其中“DD”表示訂單文件類別，“YYYYMM”表示年份和月份，“XXX”表示序號。（三）文檔存儲1.建立專門的業(yè)務跟單文檔存儲文件夾，按照文檔類別進行分類存放。2.對于電子文檔，應定期進行備份，存儲在公司內部服務器或外部存儲設備上，確保文檔數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.對于紙質文檔，應存放在文件柜中，按照編號順序排列，便于查找和取用。（四）文檔查閱與借閱1.公司內部員工因工作需要查閱業(yè)務跟單文檔時，應填寫文檔查閱申請表，經(jīng)部門負責人批準后，到文檔管理人員處查閱。2.如需借閱業(yè)務跟單文檔，應填寫文檔借閱申請表，注明借閱期限和歸還日期，經(jīng)部門負責人和文檔管理人員批準后，方可借閱。借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如需延長借閱期限，應提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.借閱人員應妥善保管借閱的文檔，不得轉借他人，不得擅自復印、涂改、損壞文檔。借閱期滿后，應及時歸還文檔，文檔管理人員應對歸還的文檔進行檢查，如發(fā)現(xiàn)文檔有損壞或丟失情況，應追究借閱人員的責任。七、業(yè)務跟單績效考核（一）考核指標1.訂單完成率：考核跟單員按時、按質、按量完成訂單的情況。訂單完成率=實際完成訂單數(shù)量/應完成訂單數(shù)量×100%。2.客戶滿意度：通過客戶反饋調查等方式，考核跟單員與客戶溝通協(xié)調、處理客戶問題的能力，客戶滿意度=滿意客戶數(shù)量/調查客戶數(shù)量×100%。3.訂單處理及時率：考核跟單員在規(guī)定時間內完成訂單處理各環(huán)節(jié)工作的情況。訂單處理及時率=按時完成訂單處理環(huán)節(jié)數(shù)量/訂單處理環(huán)節(jié)總數(shù)量×100%。4.問題解決率：考核跟單員解決業(yè)務跟單過程中出現(xiàn)問題的能力。問題解決率=已解決問題數(shù)量/出現(xiàn)問題總數(shù)量×100%。5.文檔管理規(guī)范率：考核跟單員對業(yè)務跟單文檔的管理情況，包括文檔的準確性、完整性、規(guī)范性等。文檔管理規(guī)范率=規(guī)范文檔數(shù)量/文檔總數(shù)量×100%。（二）考核周期績效考核周期為[X]個月，每月末進行考核評分，考核結果作為員工績效獎金發(fā)放、晉升、調薪等的重要依據(jù)。（三）考核方式1.自評：跟單員每月末對自己本月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫績效考核自評表，提交給上級領導。2.上級評價：跟單員的上級領導根據(jù)跟單員的工作表現(xiàn)，結合日常工作記錄、客戶反饋等情況，對跟單員進行考核評價，填寫績效考核評價表。3.客戶評價：對于涉及客戶溝通較多的跟單員，可通過客戶滿意度調查等方式，獲取客戶對跟單員工作的評價意見，作為績效考核的參考依據(jù)。（四）考核結果應用1.根據(jù)考核得分，將跟單員的績效考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.優(yōu)秀等級：考核得分在[X]分及以上，給予績效獎金上浮[X]%，并在晉升、培訓等方面給予優(yōu)先考慮。3.良好等級：考核得分在[X][X]分之間，給予正?？冃И劷?，可作為晉升、調薪的參