中小飯店大堂管理制度

中小飯店大堂管理制度一、總則1.目的為了提升中小飯店大堂的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，營(yíng)造舒適、整潔、有序的就餐環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店大堂全體工作人員，包括大堂經(jīng)理、接待員、引座員、收銀員等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成合力，共同為飯店的良好運(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升大堂管理水平。二、崗位職責(zé)大堂經(jīng)理1.職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)飯店大堂的日常管理工作，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，確保大堂運(yùn)營(yíng)順暢，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.具體職責(zé)服務(wù)管理制定大堂服務(wù)規(guī)范和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)大堂工作人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)解決顧客問題，確保顧客滿意度。人員管理負(fù)責(zé)大堂工作人員的排班、考勤和績(jī)效評(píng)估，激勵(lì)員工積極工作。關(guān)注員工工作狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決員工工作中存在的問題，營(yíng)造良好的工作氛圍?，F(xiàn)場(chǎng)管理維持大堂秩序，確保顧客就餐環(huán)境安全、舒適、有序。檢查大堂設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修，保證設(shè)施設(shè)備正常使用。負(fù)責(zé)大堂的清潔衛(wèi)生管理，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。溝通協(xié)調(diào)與餐廳廚房、客房等部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，確保飯店整體運(yùn)營(yíng)順暢。與顧客、供應(yīng)商等外部人員進(jìn)行有效溝通，維護(hù)飯店良好形象。接待員1.職責(zé)概述負(fù)責(zé)接待前來就餐的顧客，引導(dǎo)顧客入座，解答顧客疑問，提供必要的幫助和服務(wù)。2.具體職責(zé)顧客接待以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)打招呼，詢問顧客用餐人數(shù)和是否有預(yù)訂。根據(jù)顧客需求，合理安排座位，并引導(dǎo)顧客前往就餐區(qū)域。信息解答解答顧客關(guān)于飯店菜品、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問，提供準(zhǔn)確的信息。為顧客介紹飯店的特色菜品和推薦合適的菜品組合。電話預(yù)訂接聽顧客電話預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊要求等。及時(shí)將預(yù)訂信息傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)預(yù)訂落實(shí)情況。協(xié)助工作協(xié)助大堂經(jīng)理處理一些臨時(shí)性工作，如顧客排隊(duì)引導(dǎo)、資料整理等。引座員1.職責(zé)概述引導(dǎo)顧客就座，協(xié)助顧客入座，關(guān)注顧客就餐過程中的需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)。2.具體職責(zé)座位引導(dǎo)在顧客進(jìn)入大堂后，根據(jù)顧客人數(shù)和需求，迅速為顧客安排合適的座位。引導(dǎo)顧客前往座位，注意行走路線的順暢和安全，避免碰撞。入座協(xié)助幫助顧客拉開座椅，協(xié)助顧客入座，確保顧客舒適就座。為顧客提供必要的就餐用品，如菜單、餐具等。需求關(guān)注在顧客就餐過程中，留意顧客的需求，如加水、加餐具等，及時(shí)提供幫助。關(guān)注顧客就餐情況，如有異常及時(shí)向大堂經(jīng)理報(bào)告。收銀員1.職責(zé)概述負(fù)責(zé)飯店大堂的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi)，開具發(fā)票，處理相關(guān)財(cái)務(wù)事務(wù)。2.具體職責(zé)收款操作準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和消費(fèi)金額，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收款。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款信息準(zhǔn)確無誤。收取現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等各種支付方式，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。發(fā)票開具根據(jù)顧客需求，按照稅務(wù)規(guī)定開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰。妥善保管發(fā)票存根，定期進(jìn)行整理和歸檔。賬目核對(duì)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，與大堂經(jīng)理核對(duì)當(dāng)日收款賬目，確保賬實(shí)相符。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理收款過程中出現(xiàn)的異常情況，如長(zhǎng)款、短款等。報(bào)表編制按照財(cái)務(wù)要求，編制每日收款報(bào)表，上報(bào)相關(guān)部門。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)和盤點(diǎn)工作。三、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不得留長(zhǎng)指甲。2.言行舉止對(duì)待顧客應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)，使用文明用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在大堂內(nèi)追逐打鬧。為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與顧客進(jìn)行目光交流，不得東張西望或玩手機(jī)。3.服務(wù)態(tài)度以顧客滿意為宗旨，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得推諉、敷衍顧客。耐心傾聽顧客需求，認(rèn)真解答顧客疑問，盡力滿足顧客合理要求。對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視、偏袒任何顧客。積極主動(dòng)地為顧客提供幫助，如引導(dǎo)顧客入座、遞送餐巾紙等。遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，虛心接受顧客意見，及時(shí)采取措施解決問題，并向顧客道歉。四、大堂秩序管理1.顧客排隊(duì)管理在就餐高峰時(shí)段，如大堂出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候的情況，應(yīng)及時(shí)安排工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，維持排隊(duì)秩序。引導(dǎo)顧客按照先后順序排隊(duì)，不得插隊(duì)或擁擠。為排隊(duì)顧客提供座位休息，并適時(shí)提供茶水或小吃，緩解顧客等待的焦慮情緒。及時(shí)向顧客通報(bào)預(yù)計(jì)等待時(shí)間，如有特殊情況可能導(dǎo)致等待時(shí)間延長(zhǎng)，應(yīng)提前向顧客說明原因，并表示歉意。2.公共區(qū)域管理保持大堂公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理地面垃圾、桌面雜物等。不得在大堂內(nèi)隨意堆放雜物，確保通道暢通無阻。維護(hù)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、燈具、空調(diào)等，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。禁止在大堂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑等不文明行為。加強(qiáng)大堂內(nèi)的安全管理，注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外事故。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告大堂經(jīng)理或相關(guān)部門。3.噪音控制控制大堂內(nèi)的噪音水平，保持安靜的就餐環(huán)境。工作人員不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩或嬉笑打鬧。合理安排背景音樂的音量，不得影響顧客就餐交談。對(duì)于顧客在大堂內(nèi)的高聲喧嘩行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻，提醒顧客保持安靜，避免影響其他顧客。五、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立大堂設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維修記錄等信息。定期對(duì)大堂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在故障或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄維修情況。按照設(shè)施設(shè)備的使用說明和操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)使用，以免造成設(shè)施設(shè)備損壞。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期清潔和保養(yǎng)，保持設(shè)施設(shè)備的整潔衛(wèi)生，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備使用壽命。2.設(shè)施設(shè)備報(bào)修工作人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫報(bào)修單，注明設(shè)施設(shè)備名稱、故障現(xiàn)象、所在位置等信息，并提交給大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理接到報(bào)修單后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保維修工作及時(shí)完成。維修人員維修完畢后，應(yīng)填寫維修記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息，并由大堂經(jīng)理簽字確認(rèn)。對(duì)于一些緊急的設(shè)施設(shè)備故障，如影響顧客正常就餐或存在安全隱患的，應(yīng)立即組織維修人員進(jìn)行搶修，并及時(shí)向飯店管理層報(bào)告。3.設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和顧客需求，適時(shí)對(duì)大堂設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)。制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，明確更新的設(shè)施設(shè)備名稱、型號(hào)、預(yù)算等信息，并報(bào)飯店管理層審批。在設(shè)施設(shè)備更新過程中，應(yīng)做好新設(shè)備的安裝調(diào)試工作，確保新設(shè)備正常運(yùn)行，并對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其熟悉新設(shè)備的操作方法。六、清潔衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面應(yīng)保持干凈整潔，無污漬、水漬、腳印等，定期進(jìn)行清掃和拖地。桌面、臺(tái)面應(yīng)擦拭干凈，無灰塵、雜物，擺放整齊。門窗玻璃應(yīng)保持明亮，無灰塵、污漬，定期進(jìn)行清潔。燈具、空調(diào)出風(fēng)口等高處設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行除塵。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，垃圾袋應(yīng)及時(shí)更換。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期進(jìn)行消毒，洗手臺(tái)、馬桶等設(shè)施應(yīng)擦拭干凈。2.清潔流程每日營(yíng)業(yè)前，工作人員應(yīng)對(duì)大堂進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等。在營(yíng)業(yè)過程中，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注大堂衛(wèi)生情況，及時(shí)清理顧客產(chǎn)生的垃圾和雜物。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)大堂進(jìn)行徹底清潔，包括地面拖地、桌面消毒、設(shè)施設(shè)備擦拭等。定期對(duì)大堂進(jìn)行深度清潔，如地毯清洗、沙發(fā)保養(yǎng)等，確保大堂環(huán)境始終保持良好狀態(tài)。3.清潔責(zé)任劃分大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔工作的執(zhí)行情況，確保清潔工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，如接待員負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域、引座員負(fù)責(zé)就餐區(qū)域等。清潔人員按照清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)大堂公共區(qū)域的日常清潔工作。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定大堂工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位的需求和員工的實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。定期組織培訓(xùn)，新員工入職后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行入職培訓(xùn)，老員工也應(yīng)定期參加復(fù)訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)前應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料和培訓(xùn)設(shè)備。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐，鼓勵(lì)員工積極參與討論和演練，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和實(shí)際操作能力。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、顧客評(píng)價(jià)等多種形式，全面評(píng)估員工的培訓(xùn)效果。對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。3.績(jī)效考核建立大堂工作人員績(jī)效考核制度，制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為月度或季度考核。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的