顧客關(guān)系管理與個(gè)案探討-星巴克STARBUCKS

顧客關(guān)系管理與個(gè)案探討:

星巴克(STARBUCKS)目錄前言公司介紹經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況文獻(xiàn)探討顧客關(guān)系管理未來(lái)展望結(jié)論建議資料來(lái)源前言現(xiàn)今咖啡的價(jià)位各不相同，便利超商的二十元咖啡、85度C的六十元咖啡，甚至要價(jià)一百多元的星巴克咖啡。為什么星巴克的咖啡賣的較貴？咖啡質(zhì)量服務(wù)方式經(jīng)營(yíng)理念營(yíng)銷理念顧客關(guān)系管理星巴克咖啡公司成立于1971年是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒公司介紹公司介紹并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂(lè)光盤(pán)等新的產(chǎn)品和品牌轉(zhuǎn)型的經(jīng)營(yíng)型態(tài)，并成為美式生活的象征之一，部分店鋪甚至與超級(jí)市場(chǎng)、書(shū)店等異業(yè)結(jié)盟，以復(fù)合式商店經(jīng)營(yíng)星巴克命名由來(lái)是以白鯨記一書(shū)著作中的大副之名(STARBUCK)而命名的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況霍華德?舒爾茲是最早提出「ThirdPlace概念(第三生活空間)」的人，他希望通過(guò)咖啡的氣味和環(huán)境讓人們將星巴克當(dāng)成家和公司之外的第三個(gè)去處香味也許是星巴克品牌中，最容易被顧客感知的ㄧ面，它同樣也增強(qiáng)了我們的核心價(jià)值觀：提供世界上最高質(zhì)量的咖啡經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況霍華德?舒爾茲很重視「顧客體驗(yàn)」，認(rèn)為是核心價(jià)值中非常重要的ㄧ環(huán)，通過(guò)良好的體驗(yàn)，顧客才能體會(huì)和感受到星巴克所追求的核心價(jià)值霍華德?舒爾茲認(rèn)為只有伙伴(星巴克稱自己的員工為伙伴─Partner)和顧客才是最了解星巴克的人，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集用戶意見(jiàn)，改善服務(wù)，增強(qiáng)顧客的「正面」體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況經(jīng)營(yíng)理念提供優(yōu)良的工作環(huán)境，并相互尊重

多元化經(jīng)營(yíng)，是我們事業(yè)發(fā)展的要素

以最高的標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)及烘焙，并提供最新鮮的咖啡

發(fā)揮高度熱誠(chéng)，滿足顧客需求

積極貢獻(xiàn)社區(qū)及環(huán)境

體驗(yàn)創(chuàng)造利潤(rùn)，為我們未來(lái)成功的基礎(chǔ)

文獻(xiàn)探討全球最大門市臻選上海烘培工坊去年年底開(kāi)幕后一直大排長(zhǎng)龍，它與阿里巴巴合作以AR技術(shù)讓消費(fèi)者體驗(yàn)生豆制成咖啡的完整過(guò)程(資料來(lái)源：工商時(shí)報(bào)http:///realtimenews/20171205005113-260412)星巴克將允許用戶在其應(yīng)用程序上通過(guò)語(yǔ)音命令來(lái)完成咖啡購(gòu)買，數(shù)字助理MyStarbucksBarisa（我的星巴克咖啡師）能夠接受口頭咖啡訂單并確認(rèn)付款，然后將訂單調(diào)度到用戶附近的星巴克店內(nèi)。

(資料來(lái)源：https://kknews.cc/zh-hk/tech/k8mroy8.html)文獻(xiàn)探討星巴克(Starbucks)利用VR來(lái)訓(xùn)練新員工，讓學(xué)員效率提高，出錯(cuò)率減少，能學(xué)會(huì)了如何在3D模式的咖啡機(jī)上，擰正確的轉(zhuǎn)盤(pán)。但由于缺少靈敏的壓力傳感器，訓(xùn)練人員并沒(méi)有學(xué)會(huì)如何用咖啡勺精確配置一杯完美的濃咖啡。另外，VR中的熱蒸汽噴口也沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中的危險(xiǎn)，

進(jìn)行模擬訓(xùn)練的員工并沒(méi)有真的意識(shí)到安全操作的重要性。(資料來(lái)源：/techorange/2017/07/24/starbucks-use-vr-for-training/)顧客關(guān)系管理什么是星巴克的核心價(jià)值？ThirdPlace概念(第三生活空間)他希望通過(guò)咖啡的氣味和環(huán)境讓人們將星巴克當(dāng)成家和公司之外的第三個(gè)去處香味，激發(fā)顧客情感共鳴香味也許是星巴克品牌中，最容易被顧客感知的ㄧ面，它同樣也增強(qiáng)了我們的核心價(jià)值觀：提供世界上最高質(zhì)量的咖啡顧客關(guān)系管理什么是星巴克的核心價(jià)值？牛奶和咖啡本質(zhì)咖啡是星巴克的核心，不要因?yàn)榉奖愣鵂奚焚|(zhì)的追求，消費(fèi)者對(duì)味覺(jué)非常敏感，尤其忠實(shí)的顧客們科技改善顧客體驗(yàn)「顧客體驗(yàn)」，是核心價(jià)值中非常重要的ㄧ環(huán)，通過(guò)良好的體驗(yàn)，顧客才能體會(huì)和感受到星巴克所追求的核心價(jià)值顧客關(guān)系管理什么是星巴克的核心價(jià)值？引入MyStarbucksIdea，了解市場(chǎng)需求只有伙伴和顧客才是最了解星巴克的人，推出MyStarbucksIdea網(wǎng)站，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集用戶意見(jiàn)，改善服務(wù)，增強(qiáng)顧客的「正面」體驗(yàn)MyStarbucks

Rewards?獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，收集資料、促進(jìn)消費(fèi)MyStarbucksRewards?分為三個(gè)會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別，包括新星級(jí)、綠星級(jí)和金星級(jí)，按照會(huì)員賬戶中累積的「星星」數(shù)目決定會(huì)員級(jí)別，達(dá)到具體級(jí)別，就會(huì)收到適用于該級(jí)別的各種獎(jiǎng)勵(lì)顧客關(guān)系管理什么是星巴克的核心價(jià)值？行動(dòng)支付，電商最重要的最后一哩一旦星巴克的顧客習(xí)慣了以手機(jī)支付，等于將自己的相關(guān)信息開(kāi)放給星巴克。掌握這些資料，有助掌握顧客的移動(dòng)軌跡，有助分析發(fā)展新店的位置；了解顧客喜好，有助加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃投放的準(zhǔn)確性，對(duì)提高會(huì)員的忠誠(chéng)度有莫大裨益免費(fèi)的WiFi營(yíng)運(yùn)邏輯他們除了品嘗咖啡外，也希望有個(gè)地方讓他們可以聚會(huì)、上網(wǎng)、分享照片和一些有趣的YouTube影片。在用戶體驗(yàn)方面，不但提供顧客方便，還成功打造「休閑」的生活空間，讓顧客可以自由舒適地上網(wǎng)未來(lái)展望星巴克的一天，從行動(dòng)支付的會(huì)員集點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)開(kāi)始星巴克在美國(guó)推動(dòng)的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，和超市集點(diǎn)卡理論類似，會(huì)員每花的1美元會(huì)累積2點(diǎn)星星，集滿125點(diǎn)星星就能換一杯飲品。另外，在會(huì)員生日時(shí)會(huì)收到一杯免費(fèi)飲品兌換券，偶爾星巴克也會(huì)推出會(huì)員專屬的優(yōu)惠，讓他們獲得較一般消費(fèi)者更「高規(guī)」的禮遇星巴克目前活躍的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員數(shù)共有1.33億人，每月至少有7500萬(wàn)個(gè)不重復(fù)會(huì)員造訪星巴克。但是，除了獎(jiǎng)勵(lì)制度外，星巴克討會(huì)員歡心的還有一招：個(gè)人化體驗(yàn)未來(lái)展望掌握「用戶數(shù)據(jù)」，為消費(fèi)者打造差異化服務(wù)點(diǎn)咖啡其實(shí)是一門大學(xué)問(wèn)，咖啡要多濃、加哪一種牛奶（低脂、全脂、零脂或豆奶）、調(diào)味糖漿要哪一種及用量多寡，依照不同喜好，每個(gè)人的「星巴克點(diǎn)單」都會(huì)不同。透過(guò)會(huì)員的消費(fèi)記錄，星巴克的App會(huì)記住某用戶的點(diǎn)單紀(jì)錄，如果是復(fù)雜的點(diǎn)單，只要在App中按下重復(fù)點(diǎn)單，就能省去輸入一長(zhǎng)串的個(gè)人咖啡喜好透過(guò)每個(gè)星巴克會(huì)員手上的行動(dòng)App，這家咖啡公司能夠掌握特定用戶的消費(fèi)喜好、頻率、地點(diǎn)等數(shù)據(jù)，能更進(jìn)一步提供個(gè)人化的到店服務(wù)以及優(yōu)惠。即使不是所有星巴克的顧客都是會(huì)員，但只要加入會(huì)員，星巴克就能更深耕與這些顧客的關(guān)系，讓他們不只是過(guò)客，而是成為一再來(lái)訪的友人未來(lái)展望積極招募IT背景人才，確?？萍紕?chuàng)新動(dòng)力星巴克重視科技的態(tài)度，從管理階層就可以看出。由原營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)森(KevinJohnson)，接下執(zhí)行長(zhǎng)一職。KevinJohnson強(qiáng)調(diào)自己是個(gè)使用資料數(shù)據(jù)來(lái)幫助決策的經(jīng)營(yíng)者。加入星巴克的KevinJohnson并不出身于飲食背景，他擁有16年的微軟工作經(jīng)歷，也擔(dān)任科技公司JuniperNetworkds執(zhí)行長(zhǎng)5年。他接手CEO一職，等于確保星巴克的科技動(dòng)力持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)星巴克更于2015年時(shí)，新設(shè)立技術(shù)長(zhǎng)一職，找來(lái)前任Adobe的信息長(zhǎng)GerriMartin-Flickinger擔(dān)任，她不僅負(fù)責(zé)星巴克內(nèi)部IT職務(wù)，也幫助形塑星巴克的全球科技策略未來(lái)展望沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)，打造必訪景點(diǎn)未來(lái)星巴克不僅會(huì)持續(xù)推廣建立個(gè)人化體驗(yàn)的會(huì)員計(jì)劃，還打算專注在「新零售體驗(yàn)」。今年10月初，星巴克宣布關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)商店，如果消費(fèi)者希望買星巴克的相關(guān)產(chǎn)品（如咖啡杯、沖泡用具等），一定得造訪店面才行「成為每個(gè)消費(fèi)者的『目的地』，會(huì)是我們的目標(biāo)。」KevinJohnson說(shuō)道。美國(guó)零售業(yè)正被亞馬遜帶頭的電商顛覆，現(xiàn)代人已習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上消費(fèi)購(gòu)物，在面臨產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變之下，實(shí)體店面要生存，就得提供獨(dú)特、強(qiáng)烈的消費(fèi)體驗(yàn)。星巴克透過(guò)會(huì)員計(jì)劃的個(gè)人化服務(wù)，就是創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)的起點(diǎn)。未來(lái)展望收掉茶瓦納，改推廣精品咖啡文化過(guò)去星巴克經(jīng)歷許多變化，花了6.2億美元收購(gòu)茶飲品牌茶瓦納（TEAVANA），喊出要在5~10年內(nèi)開(kāi)設(shè)100家茶吧、透過(guò)全球星巴克門市賣出16億美元茶瓦納品牌飲料的目標(biāo)。今年第二季星巴克凈盈利從去年同期的7.54億美元下降到6.92億美元，星巴克表示，主要是茶瓦納門店拖累整體業(yè)績(jī)，在七月份宣布在2018年春天前關(guān)閉全部379家茶瓦納茶店。日前雀巢收購(gòu)藍(lán)瓶咖啡（BlueBottleCoffee）拱固美國(guó)市場(chǎng)的「第三波咖啡革命」，為了推廣精品咖啡文化，星巴克從去年開(kāi)始在西雅圖開(kāi)設(shè)體驗(yàn)式咖啡店「Roastery

&TastingRoom」烘焙工坊，現(xiàn)場(chǎng)有咖啡師坐鎮(zhèn)，顧客可以從開(kāi)放式的吧臺(tái)看到制作咖啡的過(guò)程，打造出「精品咖啡體驗(yàn)店」，開(kāi)拓不同的客戶族群上門消費(fèi)。結(jié)論建議隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，我們的生活方式漸漸「被改變」，人與人的溝通、人和企業(yè)/品牌的互動(dòng)也變得更「360度」，沒(méi)有一種媒體可以完全擔(dān)當(dāng)全功能的媒介，消費(fèi)者也變得越來(lái)越精明，因此企業(yè)和消費(fèi)者的互動(dòng)必須更主動(dòng)、更低調(diào)主動(dòng)：在于不斷配合時(shí)代和科技的變化，改善和消費(fèi)者溝通的方式和方法低調(diào)：在于使用更「自然」(不是單方面強(qiáng)勢(shì))的方式，在不知不覺(jué)中了解消費(fèi)者的喜好資料來(lái)源http://.tw/works/essay/2008/10/2008103122212612.pdf(咖啡王國(guó)傳奇).tw/?p=11978(用科技擁抱品牌的核心價(jià)值)https://kknews.cc/zh-tw/tech/mgq86n9.html(星巴克案例研究)https://.tw/article/46651/company-stories-starbucks(星巴克不敗的秘密)資料來(lái)源.tw/article/46429/starbucks-