食堂客戶滿意度管理制度

食堂客戶滿意度管理制度一、總則（一）目的為提升公司食堂服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工對(duì)食堂的滿意度，確保員工能夠獲得優(yōu)質(zhì)、高效、健康的餐飲服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及在公司食堂就餐的其他人員。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將員工的需求和滿意度放在首位，不斷優(yōu)化食堂服務(wù)。2.公平公正原則：客觀、公正地收集、分析和處理客戶反饋信息，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)可靠。3.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)客戶反饋，不斷完善食堂管理和服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、客戶滿意度調(diào)查管理（一）調(diào)查周期1.每月進(jìn)行一次全面的客戶滿意度調(diào)查。2.在食堂進(jìn)行重大改進(jìn)措施后，及時(shí)開展針對(duì)性的滿意度調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)詳細(xì)的問卷，涵蓋食堂菜品、服務(wù)質(zhì)量、就餐環(huán)境等方面的內(nèi)容，通過線上（公司內(nèi)部平臺(tái)）和線下（在食堂現(xiàn)場發(fā)放）相結(jié)合的方式進(jìn)行發(fā)放。2.現(xiàn)場訪談：安排專人在食堂就餐時(shí)間段進(jìn)行現(xiàn)場訪談，與員工面對(duì)面交流，了解他們對(duì)食堂的意見和建議。3.意見箱：在食堂設(shè)置意見箱，鼓勵(lì)員工隨時(shí)投遞書面意見。（三）調(diào)查內(nèi)容1.菜品方面菜品口味（如咸淡、色香味等）。菜品種類豐富度。菜品新鮮度。特色菜品滿意度。2.服務(wù)質(zhì)量方面打餐速度。窗口服務(wù)態(tài)度（如熱情、耐心、專業(yè)等）。食堂工作人員衛(wèi)生狀況（著裝、個(gè)人衛(wèi)生等）。對(duì)特殊需求的響應(yīng)能力（如病號(hào)餐等）。3.就餐環(huán)境方面食堂衛(wèi)生狀況（桌面、地面、餐具等）。就餐座位數(shù)量及布局合理性。餐廳通風(fēng)、采光情況。食堂噪音、溫度、濕度等環(huán)境舒適度。4.價(jià)格方面菜品價(jià)格合理性。與周邊餐飲價(jià)格對(duì)比感受。（四）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析1.由專人負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查問卷、訪談?dòng)涗浐鸵庖娤浞答佇畔⑦M(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)。2.運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行量化分析，計(jì)算出滿意度得分。滿意度得分=（非常滿意票數(shù)×5+滿意票數(shù)×4+一般票數(shù)×3+不滿意票數(shù)×2+非常不滿意票數(shù)×1）÷總票數(shù)×100%3.分析不同部門、不同時(shí)間段、不同性別等維度的滿意度差異，找出存在的問題和改進(jìn)的重點(diǎn)方向。三、客戶反饋處理機(jī)制（一）反饋收集1.設(shè)立專門的客戶反饋郵箱和電話，確保反饋渠道暢通。2.安排專人負(fù)責(zé)接聽客戶反饋電話和查看反饋郵箱，及時(shí)記錄反饋內(nèi)容。（二）反饋分類根據(jù)反饋內(nèi)容的性質(zhì)和緊急程度，將客戶反饋分為以下幾類：1.緊急問題：如食品安全問題、嚴(yán)重服務(wù)投訴等，需要立即處理。2.重要問題：對(duì)食堂整體運(yùn)營有較大影響的問題，如菜品質(zhì)量頻繁出現(xiàn)問題等，需在較短時(shí)間內(nèi)解決。3.一般問題：相對(duì)較為常見且影響較小的問題，如就餐環(huán)境的小瑕疵等，定期進(jìn)行處理。（三）反饋處理流程1.對(duì)于緊急問題，接收到反饋后立即通知食堂負(fù)責(zé)人，并要求在[具體時(shí)間]內(nèi)給出處理結(jié)果和解決方案，同時(shí)向反饋人反饋處理進(jìn)度。2.重要問題在接到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，由食堂管理團(tuán)隊(duì)組織討論，制定詳細(xì)的處理方案，并確定責(zé)任人和完成時(shí)間，處理過程中及時(shí)與反饋人溝通，處理完成后提交處理報(bào)告。3.一般問題匯總后，每周定期召開會(huì)議進(jìn)行討論，分配處理任務(wù)，要求在[X]周內(nèi)完成處理，并向反饋人回復(fù)處理情況。（四）處理結(jié)果跟蹤與驗(yàn)證1.對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.對(duì)于客戶反饋問題的處理結(jié)果，通過再次調(diào)查、回訪等方式進(jìn)行驗(yàn)證，確保反饋人對(duì)處理結(jié)果滿意。四、食堂服務(wù)質(zhì)量提升措施（一）菜品優(yōu)化1.根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和季節(jié)變化，定期調(diào)整菜品菜單，增加受歡迎的菜品，淘汰不受歡迎的菜品。2.加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，確保菜品新鮮度。3.開展廚師技能培訓(xùn)和考核，提升廚師的廚藝水平，不斷創(chuàng)新菜品口味。（二）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.加強(qiáng)對(duì)食堂工作人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度，要求做到熱情、主動(dòng)、周到。2.優(yōu)化打餐流程，合理安排打餐窗口，高峰期增加臨時(shí)窗口，減少員工排隊(duì)時(shí)間。3.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，對(duì)食堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)糾正不當(dāng)行為。（三）就餐環(huán)境改善1.增加食堂清潔頻次，確保就餐環(huán)境干凈整潔，特別是桌面、地面、餐具的清潔。2.合理規(guī)劃食堂座位布局，根據(jù)就餐人數(shù)動(dòng)態(tài)調(diào)整座位安排，提高就餐舒適度。3.改善食堂通風(fēng)、采光條件，根據(jù)季節(jié)調(diào)整空調(diào)溫度，為員工創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。（四）價(jià)格管理1.定期對(duì)市場菜品價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合公司實(shí)際情況，合理調(diào)整食堂菜品價(jià)格，確保價(jià)格具有競爭力且合理。2.對(duì)于價(jià)格敏感的菜品，推出經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的套餐組合。五、相關(guān)人員職責(zé)（一）食堂管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)1.負(fù)責(zé)食堂的日常運(yùn)營管理，確保食堂服務(wù)符合公司要求和客戶期望。2.組織實(shí)施客戶滿意度調(diào)查工作，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施并監(jiān)督執(zhí)行。3.協(xié)調(diào)解決客戶反饋的各類問題，跟蹤處理結(jié)果，不斷提升食堂服務(wù)質(zhì)量。（二）食堂工作人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守食堂工作規(guī)范和操作流程，為員工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2.積極響應(yīng)客戶需求，熱情對(duì)待每一位就餐員工，及時(shí)處理員工反饋的問題。3.保持食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保食品安全。（三）公司人事部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制度的制定、修訂和解釋工作。2.監(jiān)督食堂管理團(tuán)隊(duì)和工作人員的履職情況，將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入相關(guān)人員的績效考核。3.協(xié)助食堂管理團(tuán)隊(duì)開展客戶滿意度調(diào)查和反饋處理工作。（四）公司員工職責(zé)1.積極參與客戶滿意度調(diào)查，如實(shí)反饋對(duì)食堂的意見和建議。2.尊重食堂工作人員，文明就餐，共同維護(hù)良好的就餐環(huán)境。六、考核與激勵(lì)機(jī)制（一）考核指標(biāo)1.客戶滿意度得分：以每月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算得分作為主要考核指標(biāo)。2.客戶投訴處理情況：統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量及處理滿意度。3.改進(jìn)措施執(zhí)行效果：檢查食堂針對(duì)客戶反饋問題所采取的改進(jìn)措施的落實(shí)情況和實(shí)際效果。（二）考核方式1.每月根據(jù)上述考核指標(biāo)對(duì)食堂管理團(tuán)隊(duì)和工作人員進(jìn)行考核評(píng)分。2.考核評(píng)分結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：滿意度得分達(dá)到[X]%以上，無客戶投訴，改進(jìn)措施執(zhí)行效果顯著，得[90100]分。良好：滿意度得分在[XX]%之間，客戶投訴較少且處理及時(shí)得當(dāng)，改進(jìn)措施有效執(zhí)行，得[8089]分。合格：滿意度得分在[XX]%之間，客戶投訴能夠妥善處理，改進(jìn)措施部分執(zhí)行，得[6079]分。不合格：滿意度得分低于[X]%，客戶投訴較多且處理不力，改進(jìn)措施未有效執(zhí)行，得[60]分以下。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)于考核優(yōu)秀的食堂管理團(tuán)隊(duì)和工作人員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（如榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)等）。2.連