酒店顧客服務(wù)禮儀規(guī)定

酒店顧客服務(wù)禮儀規(guī)定

酒店顧客服務(wù)禮儀規(guī)定一、總則1.目的為了提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、專業(yè)且貼心的服務(wù)，特制定本酒店顧客服務(wù)禮儀規(guī)定。本規(guī)定旨在明確酒店各崗位服務(wù)人員在與顧客交往過(guò)程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范和行為準(zhǔn)則，使服務(wù)禮儀成為酒店服務(wù)文化的重要組成部分，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店所有直接或間接與顧客接觸的崗位人員，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、禮賓員、大堂經(jīng)理等。二、儀表儀態(tài)禮儀1.著裝規(guī)范-統(tǒng)一著裝：各崗位服務(wù)人員應(yīng)按照酒店規(guī)定統(tǒng)一穿著制服，制服應(yīng)保持干凈、整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬。制服的款式、顏色和配飾應(yīng)符合酒店的整體形象和風(fēng)格要求。-著裝細(xì)節(jié)：-襯衫：襯衫領(lǐng)口、袖口應(yīng)保持潔白，無(wú)褶皺。女員工襯衫的下擺應(yīng)整齊地扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)，男員工襯衫的袖口應(yīng)系好，不得挽起袖子。-褲子和裙子：褲子應(yīng)熨燙平整，無(wú)明顯褶皺，褲腳長(zhǎng)度適中，不得拖地。女員工穿著裙子時(shí)，裙子長(zhǎng)度應(yīng)適宜，不得過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)，一般以膝蓋上下為宜。-鞋襪：?jiǎn)T工應(yīng)穿著酒店規(guī)定的皮鞋或布鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮，無(wú)灰塵。女員工穿高跟鞋時(shí)，鞋跟高度應(yīng)適中，不得穿過(guò)于花哨或怪異的鞋子。襪子顏色應(yīng)與制服相協(xié)調(diào)，男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工應(yīng)穿肉色絲襪，絲襪不得有破損或脫絲現(xiàn)象。2.儀容要求-面部：服務(wù)人員應(yīng)保持面部清潔，無(wú)污垢、無(wú)眼屎。男員工應(yīng)每日剃須，保持面部清爽；女員工應(yīng)化淡妝，突出自然美，不得化濃妝或怪異妝容。-頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊，無(wú)異味。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須或怪異發(fā)型；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披頭散發(fā)，劉海不得遮擋眼睛。頭發(fā)顏色應(yīng)自然，不得染過(guò)于鮮艷或怪異的顏色。-手部：雙手應(yīng)保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。女員工可涂抹無(wú)色或淡色指甲油，不得涂抹鮮艷或深色指甲油。服務(wù)人員在工作期間不得佩戴過(guò)多的首飾，除手表、婚戒外，原則上不得佩戴其他飾品，以免影響工作或給顧客造成不良印象。3.儀態(tài)規(guī)范-站姿：服務(wù)人員站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，自然下垂，雙手交疊放在身前或背后，雙腳呈“V”字形或“丁”字形站立，腳跟并攏，腳尖分開約60度。站立時(shí)不得彎腰駝背、東倒西歪、依靠他物或雙手抱胸、叉腰等，保持良好的精神面貌和優(yōu)雅的姿態(tài)。-坐姿：入座時(shí)應(yīng)輕穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)。坐椅子的三分之二為宜，背部挺直，不要靠在椅背上。雙腿并攏或微微分開（男士可略分開），不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。起身時(shí)要自然穩(wěn)重，動(dòng)作輕盈，不得匆忙起身或發(fā)出較大聲響。-走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，一般男士步幅約40厘米，女士步幅約30厘米。身體重心稍向前傾，頭部保持正直，眼睛平視前方，雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30度左右為宜。行走時(shí)不得跑步、急走或拖步，不得與同事在工作區(qū)域內(nèi)并排行走、嬉笑打鬧或勾肩搭背。-蹲姿：當(dāng)需要撿拾物品或與顧客進(jìn)行近距離溝通時(shí)，應(yīng)采用規(guī)范的蹲姿。下蹲時(shí)，一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持正直。不得彎腰撅臀或雙腿敞開下蹲，以免有失儀態(tài)。三、語(yǔ)言禮儀1.基本用語(yǔ)-問(wèn)候語(yǔ)：服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)間段和場(chǎng)合，主動(dòng)向顧客使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。如“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”等。在節(jié)假日或特殊紀(jì)念日，還應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，如“新年快樂(lè)”“圣誕快樂(lè)”等，向顧客傳遞溫馨和祝福。-歡迎語(yǔ)：當(dāng)顧客抵達(dá)酒店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情地迎接并使用歡迎語(yǔ)，如“歡迎光臨”“歡迎您來(lái)到我們酒店”等。對(duì)于?？突蛑匾腿?，應(yīng)稱呼客人姓氏并表示特別的歡迎，如“張總，歡迎您再次光臨”，讓顧客感受到被重視。-送別語(yǔ)：顧客離開酒店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)地使用送別語(yǔ)，如“祝您一路平安”“歡迎您下次再來(lái)”“再見”等，表達(dá)對(duì)顧客的美好祝愿。-感謝語(yǔ)：在為顧客提供服務(wù)后，或顧客對(duì)服務(wù)表示滿意、給予幫助時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)使用感謝語(yǔ)，如“謝謝您的支持”“感謝您的理解”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”等，表達(dá)對(duì)顧客的感激之情。-道歉語(yǔ)：當(dāng)因酒店原因給顧客帶來(lái)不便或失誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，如“非常抱歉，給您帶來(lái)了麻煩”“實(shí)在不好意思，這是我們的失誤”等。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，不得敷衍了事，并且要及時(shí)采取措施彌補(bǔ)失誤，爭(zhēng)取顧客的諒解。2.語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范-語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：服務(wù)人員應(yīng)使用清晰、流暢、自然的語(yǔ)言與顧客交流，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)親切、柔和、富有感染力。避免使用過(guò)快或過(guò)慢的語(yǔ)速，以及生硬、冷漠、不耐煩的語(yǔ)調(diào)，以免影響顧客的理解和感受。-用詞恰當(dāng)：在與顧客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范、準(zhǔn)確的詞匯，避免使用粗俗、低俗、模糊或容易引起歧義的語(yǔ)言。對(duì)于專業(yè)術(shù)語(yǔ)或行業(yè)詞匯，應(yīng)根據(jù)顧客的理解程度進(jìn)行適當(dāng)解釋，確保顧客能夠清楚明白。-傾聽技巧：服務(wù)人員在與顧客溝通時(shí)，要認(rèn)真傾聽顧客的需求和意見，不隨意打斷顧客的講話。保持專注的眼神和積極的態(tài)度，通過(guò)點(diǎn)頭、微笑等方式給予顧客回應(yīng)，讓顧客感受到被尊重和關(guān)注。在傾聽過(guò)程中，如有不明白的地方，應(yīng)在顧客講完后，禮貌地詢問(wèn)清楚，確保準(zhǔn)確理解顧客的意圖。-溝通技巧：與顧客交流時(shí)，要注意語(yǔ)言的邏輯性和條理性，表達(dá)清晰明了。根據(jù)顧客的情緒和需求，靈活調(diào)整溝通方式和語(yǔ)氣。對(duì)于顧客的問(wèn)題和要求，要給予積極、肯定的回應(yīng)，盡量滿足顧客的合理需求。如果無(wú)法滿足顧客的某些要求，應(yīng)耐心解釋原因，并提供替代方案或建議，爭(zhēng)取顧客的理解和認(rèn)同。四、接待禮儀1.前臺(tái)接待禮儀-迎接顧客：當(dāng)顧客走近前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即放下手中的工作，起身微笑迎接，目光注視顧客，主動(dòng)打招呼并詢問(wèn)顧客需求，如“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”接待過(guò)程中，始終保持熱情、友好的態(tài)度，不得出現(xiàn)冷落、忽視顧客的情況。-入住登記：在為顧客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆?、?zhǔn)確，同時(shí)保持耐心和細(xì)心。認(rèn)真核對(duì)顧客提供的證件信息，禮貌地請(qǐng)顧客填寫相關(guān)表格，并向顧客介紹酒店的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。在操作過(guò)程中，要注意保護(hù)顧客的隱私，不得隨意泄露顧客的個(gè)人信息。-引導(dǎo)顧客：辦理完入住手續(xù)后，前臺(tái)接待人員應(yīng)安排行李員或親自引導(dǎo)顧客前往客房。引導(dǎo)時(shí)，走在顧客前方約1-1.5米處，步伐適中，不時(shí)回頭與顧客交流，提醒顧客注意臺(tái)階等事項(xiàng)。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯按鈕，待電梯門打開后，用手擋住電梯門，示意顧客先進(jìn)入電梯。進(jìn)入電梯后，站在電梯控制面板一側(cè)，為顧客按下樓層按鈕，并介紹電梯的使用方法。到達(dá)顧客樓層后，同樣用手擋住電梯門，示意顧客先走出電梯，然后繼續(xù)引導(dǎo)顧客至客房門口。-送別顧客：顧客退房時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，快速準(zhǔn)確地為顧客辦理退房手續(xù)。對(duì)顧客在酒店的消費(fèi)進(jìn)行清晰結(jié)算，并向顧客提供詳細(xì)的賬單。感謝顧客的入住，并詢問(wèn)顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，認(rèn)真聽取顧客的意見和建議。最后，使用送別語(yǔ)，如“感謝您的入住，祝您一路平安，歡迎下次再來(lái)”，目送顧客離開。2.禮賓服務(wù)禮儀-門童禮儀：門童應(yīng)身著整齊的制服，精神飽滿地站立在酒店大門兩側(cè)。當(dāng)顧客抵達(dá)酒店時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)上前為顧客打開車門，并用手遮擋車門上方，防止顧客頭部碰到車門（對(duì)于信仰伊斯蘭教或佛教的顧客，可不提供此項(xiàng)服務(wù)，以免引起誤解）。同時(shí)，微笑著向顧客問(wèn)候“歡迎光臨”，并協(xié)助顧客搬運(yùn)行李。對(duì)于自駕的顧客，要引導(dǎo)顧客將車輛停放在指定位置，并提供必要的停車指引。-行李服務(wù)：行李員在接到顧客行李時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)行李數(shù)量，并小心搬運(yùn)，避免損壞行李。在引導(dǎo)顧客前往客房的途中，要與顧客保持適當(dāng)?shù)慕涣?，介紹酒店的一些基本設(shè)施和服務(wù)。到達(dá)客房后，按照顧客的要求將行李擺放整齊，并向顧客確認(rèn)行李是否齊全。離開客房時(shí)，應(yīng)向顧客道別，如“祝您入住愉快，如有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”。顧客退房時(shí)，行李員應(yīng)及時(shí)前往客房收取行李，再次確認(rèn)行李數(shù)量，并將顧客送至酒店大堂或車輛旁，協(xié)助顧客將行李放入車輛。-其他服務(wù)：禮賓員還應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如解答顧客關(guān)于酒店周邊景點(diǎn)、交通、餐廳等方面的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息和建議。如有顧客需要預(yù)訂出租車、旅游門票等服務(wù)，禮賓員應(yīng)積極協(xié)助辦理，確保顧客的需求得到滿足。五、客房服務(wù)禮儀1.客房清潔禮儀-敲門進(jìn)入：客房服務(wù)人員在進(jìn)入客房進(jìn)行清潔或服務(wù)時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，并自報(bào)身份，如“客房服務(wù)”。停頓片刻后，再次敲門并確認(rèn)房間內(nèi)是否有顧客回應(yīng)。如無(wú)回應(yīng)，可使用鑰匙輕輕打開房門，進(jìn)入房間時(shí)要輕聲慢步，避免打擾到可能在房間內(nèi)休息的顧客。-清潔規(guī)范：在客房清潔過(guò)程中，要按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保房間整潔衛(wèi)生。注意保護(hù)顧客的隱私和財(cái)物，不得隨意翻動(dòng)顧客的物品。如需移動(dòng)顧客的物品，應(yīng)在清潔完畢后將物品放回原位。對(duì)于顧客遺留在房間內(nèi)的物品，應(yīng)及時(shí)上交至客房服務(wù)中心，并做好登記，以便顧客認(rèn)領(lǐng)。-與顧客溝通：如果在清潔過(guò)程中顧客返回房間，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地向顧客打招呼，并詢問(wèn)是否需要暫停清潔工作。如顧客允許繼續(xù)清潔，服務(wù)人員應(yīng)加快工作速度，盡量減少對(duì)顧客的干擾。在清潔結(jié)束后，要向顧客表示感謝，并詢問(wèn)顧客是否還有其他需求。2.客房服務(wù)響應(yīng)禮儀-及時(shí)響應(yīng)：客房服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)需求后，應(yīng)立即記錄并安排相關(guān)人員前往處理。服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客房間，一般不超過(guò)5分鐘。到達(dá)房間后，先敲門并自報(bào)身份，經(jīng)顧客允許后進(jìn)入房間。-解決問(wèn)題：認(rèn)真傾聽顧客提出的問(wèn)題或需求，積極采取措施解決。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要迅速處理，確保顧客滿意。對(duì)于一些較為復(fù)雜的問(wèn)題，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)向顧客說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)解決的時(shí)間，爭(zhēng)取顧客的理解。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，要注意與顧客保持良好的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。-反饋跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，服務(wù)人員應(yīng)再次向顧客確認(rèn)是否還有其他需求，并將處理情況及時(shí)反饋至客房服務(wù)中心?？头糠?wù)中心應(yīng)對(duì)顧客的服務(wù)需求進(jìn)行跟進(jìn)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間回訪顧客，了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，確保顧客的問(wèn)題得到徹底解決，提高顧客的忠誠(chéng)度。六、餐飲服務(wù)禮儀1.餐廳接待禮儀-迎接顧客：餐廳迎賓員應(yīng)站在餐廳入口處，面帶微笑，熱情迎接每一位顧客。當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候“歡迎光臨”，并詢問(wèn)顧客人數(shù)和是否有預(yù)訂。如果顧客有預(yù)訂，應(yīng)迅速確認(rèn)預(yù)訂信息，并引導(dǎo)顧客至預(yù)訂座位；如果顧客沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，為顧客安排合適的座位，同時(shí)注意合理安排不同類型顧客的座位，避免相互干擾。-引導(dǎo)入座：引導(dǎo)顧客入座時(shí)，迎賓員應(yīng)走在顧客前方，并用手勢(shì)示意顧客前行的方向。到達(dá)座位后，為顧客拉開椅子，待顧客入座后輕輕推回椅子。在引導(dǎo)過(guò)程中，要注意語(yǔ)言禮貌，如“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)您坐在這里”等。-菜單服務(wù)：顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客送上菜單。遞菜單時(shí)，應(yīng)雙手將菜單遞至顧客手中，菜單的正面朝向顧客，并禮貌地說(shuō)“這是我們的菜單，請(qǐng)您慢慢看”。同時(shí)，簡(jiǎn)要介紹餐廳當(dāng)天的特色菜品和推薦菜肴，幫助顧客做出選擇。2.餐中服務(wù)禮儀-點(diǎn)菜服務(wù)：服務(wù)員在顧客點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在顧客右側(cè)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，傾聽顧客的需求。對(duì)于顧客提出的關(guān)于菜品的問(wèn)題，要給予詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答。如果顧客點(diǎn)的菜品較多或搭配不太合理，服務(wù)員應(yīng)善意地提醒顧客，避免浪費(fèi)。在記錄顧客點(diǎn)的菜品時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-上菜服務(wù)：上菜時(shí)，要注意菜品的擺放順序和位置。一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。菜品應(yīng)擺放在餐桌的中心位置或顧客方便取用的地方，注意葷素搭配和顏色協(xié)調(diào)。上菜時(shí)要報(bào)出菜品的名稱，如“這是您點(diǎn)的宮保雞丁，請(qǐng)慢用”。同時(shí)，要注意避免湯汁灑在顧客身上或餐桌上。如果菜品需要分餐，服務(wù)員應(yīng)在顧客面前進(jìn)行規(guī)范的分餐操作，確保分餐均勻。-酒水服務(wù)：為顧客提供酒水服務(wù)時(shí)，要先詢問(wèn)顧客需要何種酒水，并根據(jù)顧客的選擇，展示酒水產(chǎn)品，得到顧客確認(rèn)后再打開。開啟酒水時(shí)，動(dòng)作要輕緩，避免發(fā)出過(guò)大的聲響。斟酒時(shí)，要按照先主賓后主人，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，斟酒量要適中，一般白酒斟至八分滿，紅酒斟至三分之一至二分之一滿，啤酒斟至八分滿，泡沫不溢出為宜。斟酒過(guò)程中，要注意不要碰到顧客的身體或餐具。-席間服務(wù)：在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，要迅速響應(yīng)，熱情周到地為顧客提供服務(wù)。不得在顧客用餐時(shí)在旁邊頻繁走動(dòng)、大聲喧嘩或交頭接耳，以免影響顧客的用餐情緒。3.餐后服務(wù)禮儀-結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐完畢后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要結(jié)賬。確認(rèn)結(jié)賬后，將賬單用賬單夾或托盤呈遞給顧客，注意不要讓顧客看到賬單上的金額明細(xì)（如顧客要求查看則除外），并禮貌地說(shuō)“這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”。顧客結(jié)賬時(shí)，要按照酒店規(guī)定的收款方式進(jìn)行收款，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤，并為顧客提供發(fā)票。-送客服務(wù)：顧客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客拉開椅子，并感謝顧客的光臨，如“感謝您的用餐，歡迎下次再來(lái)”。迎賓員應(yīng)在餐廳門口再次向顧客道別，目送顧客離開餐廳。七、投訴處理禮儀1.接待投訴禮儀-熱情接待：當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，無(wú)論投訴地點(diǎn)在何處，相關(guān)服務(wù)人員都應(yīng)熱情、耐心地接待顧客。主動(dòng)引導(dǎo)顧客至安靜、舒適的環(huán)境中，如投訴處理室或會(huì)議室，避免在公共場(chǎng)所處理投訴，以免影響酒店形象。