餐廳服務(wù)流程細(xì)則

餐廳服務(wù)流程細(xì)則

餐廳服務(wù)流程細(xì)則一、餐前準(zhǔn)備（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔衛(wèi)生-每天營(yíng)業(yè)前，服務(wù)員需對(duì)餐廳的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面清潔。包括餐桌、餐椅、地面、墻壁、門(mén)窗、燈具等。餐桌要擦拭干凈，無(wú)污漬、水漬；餐椅擺放整齊，檢查是否有損壞；地面需清掃并拖洗干凈，確保無(wú)雜物、灰塵；墻壁和門(mén)窗要擦拭光亮，無(wú)手印、污漬；燈具要檢查是否能正常照明，如有灰塵需及時(shí)清理。-對(duì)于餐廳的餐具擺放區(qū)域、服務(wù)臺(tái)等，也要進(jìn)行細(xì)致清潔。餐具擺放區(qū)域要保持整潔，餐具擺放整齊有序；服務(wù)臺(tái)要整理干凈，各類服務(wù)用品如點(diǎn)菜單、酒水單、筆、開(kāi)瓶器等要擺放整齊且數(shù)量充足。2.餐桌布置-根據(jù)餐廳的風(fēng)格和檔次，選擇合適的臺(tái)布、餐巾進(jìn)行鋪設(shè)。臺(tái)布要平整無(wú)褶皺，四角下垂均勻；餐巾要折疊整齊，造型美觀，可根據(jù)餐廳特色設(shè)計(jì)一些獨(dú)特的餐巾造型，如動(dòng)物造型、花朵造型等，以增加用餐氛圍。-在餐桌上擺放必備的餐具，如餐盤(pán)、餐碗、筷子、勺子、水杯等。餐具的擺放要符合規(guī)范，餐盤(pán)置于餐桌正中央，餐碗在餐盤(pán)左側(cè)上方，筷子放在餐盤(pán)右側(cè)，勺子放在餐碗內(nèi)，水杯在餐盤(pán)右上方。所有餐具要擺放整齊，間距均勻，且無(wú)破損、污漬。-根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，還可在餐桌上擺放鮮花、調(diào)味瓶等物品。鮮花要新鮮、無(wú)枯萎，能為餐廳增添生機(jī)；調(diào)味瓶要干凈整潔，內(nèi)裝調(diào)料充足，且標(biāo)簽清晰，方便顧客使用。3.燈光與溫度調(diào)節(jié)-營(yíng)業(yè)前，根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間和采光情況，合理調(diào)節(jié)燈光亮度。在白天，可適當(dāng)調(diào)亮燈光，以保證餐廳光線充足；在夜晚，可根據(jù)餐廳氛圍將燈光調(diào)至柔和、溫馨的亮度，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。同時(shí)，要檢查燈光是否有閃爍、不亮等情況，如有問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。-調(diào)節(jié)餐廳的溫度，確保顧客在就餐過(guò)程中感到舒適。根據(jù)不同的季節(jié)和天氣，合理調(diào)整空調(diào)溫度。夏季溫度保持在24-26攝氏度左右，冬季溫度保持在20-22攝氏度左右。服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注餐廳內(nèi)的溫度變化，根據(jù)顧客的需求及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。（二）物品準(zhǔn)備1.餐具準(zhǔn)備-服務(wù)員要根據(jù)餐廳的預(yù)計(jì)客流量，準(zhǔn)備充足的餐具。包括餐盤(pán)、餐碗、筷子、勺子、水杯、酒杯等各類餐具。餐具要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的清洗、消毒程序，確保無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)破損。-對(duì)準(zhǔn)備好的餐具進(jìn)行仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、缺口、裂縫等情況的餐具，要及時(shí)挑出并更換，避免將有問(wèn)題的餐具提供給顧客使用。將檢查合格的餐具整齊地?cái)[放在餐具存放區(qū)域，以便在顧客用餐時(shí)能夠迅速取用。2.酒水飲料準(zhǔn)備-檢查餐廳內(nèi)各類酒水飲料的庫(kù)存情況，確保各種常見(jiàn)的酒水飲料品種齊全、數(shù)量充足。包括白酒、紅酒、啤酒、果汁、碳酸飲料、茶等。對(duì)于一些特殊的酒水飲料，如高檔葡萄酒、特色雞尾酒等，也要根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況和顧客需求適量準(zhǔn)備。-對(duì)酒水飲料的包裝進(jìn)行檢查，確保無(wú)破損、無(wú)泄漏、無(wú)過(guò)期等情況。將酒水飲料整齊地?cái)[放在酒水展示柜或儲(chǔ)存區(qū)域，擺放要美觀、有序，方便顧客選擇和服務(wù)員取用。同時(shí)，要根據(jù)酒水飲料的儲(chǔ)存要求，合理控制儲(chǔ)存溫度和濕度，保證酒水飲料的品質(zhì)。3.服務(wù)用品準(zhǔn)備-準(zhǔn)備好各類服務(wù)用品，如點(diǎn)菜單、酒水單、筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、托盤(pán)、清潔布等。點(diǎn)菜單和酒水單要干凈整潔、無(wú)破損，內(nèi)容清晰準(zhǔn)確，包括菜品名稱、價(jià)格、特色介紹以及酒水飲料的品種、價(jià)格等信息。筆要確保能正常書(shū)寫(xiě)，開(kāi)瓶器、打火機(jī)等工具要能正常使用。-托盤(pán)要保持干凈、無(wú)污漬，大小不同的托盤(pán)要準(zhǔn)備齊全，以滿足不同的服務(wù)需求。清潔布要準(zhǔn)備充足，且干凈衛(wèi)生，用于隨時(shí)清理桌面、地面等污漬。將這些服務(wù)用品放置在服務(wù)臺(tái)或便于取用的位置，確保服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中能夠及時(shí)拿到所需物品。（三）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表整理-服務(wù)員要提前到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表。頭發(fā)要梳理整齊，干凈利落，不得披頭散發(fā)。男性服務(wù)員頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)，不得超過(guò)衣領(lǐng)；女性服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一的發(fā)飾，且不得遮擋面部。-面部要保持清潔，化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得濃妝艷抹。不得佩戴過(guò)多的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等，只允許佩戴簡(jiǎn)單的手表和婚戒。-穿著統(tǒng)一的工作服，工作服要干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)破損，紐扣要扣好，拉鏈要拉好。佩戴好工牌，工牌要端正地佩戴在左胸上方，工牌上的信息要清晰準(zhǔn)確，包括姓名、崗位、工號(hào)等。腳穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面干凈光亮，不得穿拖鞋或奇裝異服上崗。2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)與溝通-在營(yíng)業(yè)前，餐廳經(jīng)理或主管要組織服務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)短的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括當(dāng)天的特色菜品、推薦菜品、新到酒水飲料的介紹，以及特殊顧客的接待注意事項(xiàng)等。確保服務(wù)員對(duì)餐廳的菜品、酒水等信息有充分的了解，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地向顧客介紹和推薦。-服務(wù)員之間要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，明確各自的服務(wù)區(qū)域和職責(zé)。了解當(dāng)天餐廳的預(yù)訂情況，對(duì)于有特殊要求的預(yù)訂顧客，要提前做好準(zhǔn)備工作，確保能夠提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)員要熟悉餐廳的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病等情況的處理流程，以便在遇到緊急情況時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。3.站立服務(wù)準(zhǔn)備-完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員要以規(guī)范的站姿站立在各自的服務(wù)區(qū)域，等待顧客的到來(lái)。站姿要端正、挺拔，雙腳微微分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然下垂，放在身體兩側(cè)，或右手搭在左手上，輕放在身前。面帶微笑，眼神專注，時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，展現(xiàn)出熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。二、顧客接待（一）顧客迎接1.主動(dòng)迎接-當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，門(mén)口的迎賓員要主動(dòng)上前迎接，距離顧客約1-1.5米時(shí)，微笑著向顧客問(wèn)好，如“您好，歡迎光臨！”問(wèn)候語(yǔ)要熱情、親切、聲音洪亮，讓顧客感受到餐廳的歡迎氛圍。-迎賓員要注意觀察顧客的人數(shù)、年齡、性別等特征，以便合理安排座位。對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，如老年人、殘疾人等，要主動(dòng)提供幫助，如攙扶、引導(dǎo)至合適的座位，并詢問(wèn)是否需要特殊的服務(wù)設(shè)施，如輪椅、無(wú)障礙通道等。2.引導(dǎo)入座-迎賓員在問(wèn)候顧客后，要用禮貌的手勢(shì)引導(dǎo)顧客前往座位。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在顧客前方約1-2步的位置，側(cè)身向顧客示意方向，同時(shí)提醒顧客注意腳下臺(tái)階或其他障礙物。-根據(jù)顧客的人數(shù)和需求，合理安排座位。對(duì)于情侶或人數(shù)較少的顧客，可安排在較為安靜、溫馨的角落位置；對(duì)于家庭聚餐或人數(shù)較多的顧客，要安排寬敞、舒適的大桌或包房。在安排座位時(shí)，要考慮顧客的特殊需求，如顧客要求靠窗、靠過(guò)道等，盡量滿足顧客的合理要求。-當(dāng)顧客到達(dá)座位后，迎賓員要為顧客拉開(kāi)座椅，讓顧客輕松入座。顧客入座后，要及時(shí)為顧客送上菜單和酒水單，放在顧客面前的餐桌上，同時(shí)微笑著說(shuō)：“這是我們的菜單和酒水單，您可以先看看。”（二）茶水服務(wù)1.詢問(wèn)需求-顧客入座后，服務(wù)員要及時(shí)上前詢問(wèn)顧客是否需要茶水。詢問(wèn)時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)氣親切，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么茶？我們有綠茶、紅茶、花茶等多種選擇?！蓖瑫r(shí)，要向顧客介紹不同茶葉的特點(diǎn)和功效，幫助顧客做出選擇。-如果顧客表示不需要茶水，服務(wù)員要禮貌地回應(yīng)，如“好的，如果您有需要隨時(shí)叫我。”然后輕輕退下，繼續(xù)關(guān)注顧客的需求。2.上茶服務(wù)-當(dāng)顧客確定需要某種茶水后，服務(wù)員要迅速為顧客準(zhǔn)備。將適量的茶葉放入茶壺或茶杯中，用開(kāi)水沖泡，注意水溫要根據(jù)不同茶葉的要求進(jìn)行調(diào)整，如綠茶一般用80-85攝氏度的水沖泡，紅茶用95-100攝氏度的水沖泡。-沖泡好茶水后，將茶壺或茶杯放在托盤(pán)上，端至顧客餐桌前。上茶時(shí)，要先將杯墊放在餐桌上，然后將茶杯輕輕放在杯墊上，動(dòng)作要輕穩(wěn)，避免茶水溢出。如果是用茶壺泡茶，要為顧客依次斟茶，斟茶時(shí)要注意不要過(guò)滿，以七八分滿為宜，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！保ㄈc(diǎn)菜服務(wù)1.介紹菜品-在顧客瀏覽菜單一段時(shí)間后，服務(wù)員要適時(shí)上前詢問(wèn)顧客是否可以點(diǎn)菜。得到顧客肯定答復(fù)后，服務(wù)員要站在顧客右側(cè)，距離顧客約0.5-1米的位置，微笑著向顧客介紹菜品。-服務(wù)員要熟悉菜單上所有菜品的名稱、價(jià)格、口味、食材、烹飪方法等信息，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確地向顧客介紹。可以先介紹餐廳的特色菜品、招牌菜，突出菜品的獨(dú)特之處和優(yōu)勢(shì)，如“我們餐廳的招牌菜是糖醋鯉魚(yú)，這道菜選用新鮮的鯉魚(yú)，經(jīng)過(guò)精心腌制和炸制，外皮酥脆，內(nèi)肉鮮嫩，再澆上特制的糖醋汁，口味酸甜可口，非常受歡迎。”同時(shí)，要根據(jù)顧客的人數(shù)和口味偏好，合理推薦菜品，避免顧客點(diǎn)過(guò)多或過(guò)少的菜品。-如果顧客對(duì)某些菜品有疑問(wèn)，服務(wù)員要耐心解答，如顧客詢問(wèn)菜品中的食材是否新鮮、是否有過(guò)敏食材等問(wèn)題，服務(wù)員要給予明確、肯定的答復(fù)，消除顧客的顧慮。2.記錄點(diǎn)菜-服務(wù)員在介紹菜品的過(guò)程中，要使用點(diǎn)菜單和筆，認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)的菜品。記錄時(shí)要清晰、準(zhǔn)確，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等信息。對(duì)于顧客提出的特殊要求，如少放鹽、不要辣椒、分開(kāi)裝盤(pán)等，要特別注明，確保廚房能夠準(zhǔn)確制作。-記錄完顧客所點(diǎn)菜品后，服務(wù)員要向顧客重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)，如“您點(diǎn)了一份糖醋鯉魚(yú)、一份清炒時(shí)蔬、一份西紅柿雞蛋湯，還有其他需要嗎？”得到顧客確認(rèn)后，服務(wù)員要禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)稍等，您的菜品很快就會(huì)為您送上。”然后迅速將點(diǎn)菜單送到廚房，并告知廚房顧客的特殊要求。三、餐中服務(wù)（一）上菜服務(wù)1.上菜準(zhǔn)備-廚房將菜品制作完成后，傳菜員要及時(shí)將菜品從廚房端出。在端菜前，要檢查菜品的質(zhì)量和外觀，確保菜品的色澤、造型符合要求，無(wú)異味、無(wú)異物。同時(shí)，要核對(duì)菜品與點(diǎn)菜單上的信息是否一致，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。-將菜品整齊地?cái)[放在托盤(pán)上，注意菜品的擺放要合理，避免相互擠壓、碰撞。對(duì)于一些需要搭配調(diào)料或餐具的菜品，要確保調(diào)料和餐具齊全，并與菜品一起送上餐桌。傳菜員在端菜過(guò)程中要保持托盤(pán)平穩(wěn)，步伐均勻，避免菜品灑出或損壞。2.上菜順序-服務(wù)員要按照一定的上菜順序?yàn)轭櫩蜕喜?。一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯。在熱菜中，要先上清淡的菜品，再上口味較重的菜品；先上炒菜，再上燉菜、燒菜等。對(duì)于有特殊要求的菜品，如顧客要求先上某道菜，要優(yōu)先滿足顧客的需求。-上菜時(shí)，服務(wù)員要將菜品輕輕放在餐桌上，擺放位置要合理，方便顧客取用。如果餐桌上已經(jīng)擺滿菜品，要及時(shí)與顧客溝通，征得顧客同意后，調(diào)整菜品的位置或更換較大的餐盤(pán)。上菜時(shí)要向顧客報(bào)菜名，如“這是您點(diǎn)的糖醋鯉魚(yú)，請(qǐng)慢用?！弊岊櫩颓宄喜似?。3.分菜服務(wù)-對(duì)于一些高檔菜品或需要分食的菜品，服務(wù)員要提供分菜服務(wù)。分菜前，要準(zhǔn)備好干凈的分菜工具，如分菜叉、分菜勺等。將菜品放在分菜臺(tái)上或轉(zhuǎn)臺(tái)上，用分菜工具將菜品均勻地分到顧客的餐盤(pán)里。-分菜時(shí)要注意動(dòng)作規(guī)范、熟練，避免菜品掉落在餐桌上或顧客身上。分菜的量要均勻，確保每位顧客都能得到大致相同的份額。分完菜后，將分菜工具放在托盤(pán)上，然后將餐盤(pán)依次遞給顧客，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”（二）酒水服務(wù)1.開(kāi)瓶服務(wù)-如果顧客點(diǎn)了需要開(kāi)瓶的酒水，如白酒、紅酒、啤酒等，服務(wù)員要及時(shí)為顧客提供開(kāi)瓶服務(wù)。開(kāi)瓶前，要先向顧客展示酒的品牌、規(guī)格，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行開(kāi)瓶。-開(kāi)瓶時(shí)要注意方法和技巧，避免酒液濺出。對(duì)于白酒，用開(kāi)瓶器將瓶蓋打開(kāi)；對(duì)于紅酒，先用酒刀割開(kāi)瓶口的錫紙，再用開(kāi)瓶器將木塞拔出；對(duì)于啤酒，用開(kāi)瓶器輕松打開(kāi)瓶蓋。開(kāi)瓶后，要將瓶蓋或木塞妥善放置，不要隨意丟棄。2.斟酒服務(wù)-開(kāi)瓶后，服務(wù)員要為顧客斟酒。斟酒時(shí)，要站在顧客右側(cè)，右手持酒瓶，左手托住瓶底，酒瓶口與酒杯口保持一定距離，約1-2厘米。斟酒的順序一般是先主賓后主人，然后按照順時(shí)針?lè)较蛞来螢槠渌櫩驼寰啤?不同的酒水斟酒量有不同的要求，白酒一般斟至八分滿，紅酒斟至酒杯的三分之一或二分之一，啤酒斟至八分滿，泡沫不溢出為宜。斟酒過(guò)程中要注意觀察顧客的反應(yīng)，如果顧客表示不需要再斟酒，要及時(shí)停止。斟完酒后，要輕輕將酒瓶放下，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”3.酒水添加-在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水。當(dāng)顧客的酒杯中酒水剩余約三分之一時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要添加，如“請(qǐng)問(wèn)您需要再加點(diǎn)酒嗎？”得到顧客同意后，按照斟酒的規(guī)范為顧客添加酒水。（三）顧客需求響應(yīng)1.關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)-服務(wù)員在餐中服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，通過(guò)觀察顧客的表情、動(dòng)作等，及時(shí)了解顧客的需求。例如，當(dāng)顧客舉手示意時(shí)，服務(wù)員要迅速上前詢問(wèn)顧客有什么需要；當(dāng)顧客的餐具掉落在地上時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)為顧客更換干凈的餐具。-要注意顧客餐桌上的菜品和酒水情況，如菜品是否吃完、酒水是否需要添加等，主動(dòng)為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，不要讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。同時(shí)，要關(guān)注顧客之間的交流，如有顧客對(duì)菜品或服務(wù)提出意見(jiàn)，要及時(shí)傾聽(tīng)并妥善處理。2.解決顧客問(wèn)題-如果顧客提出問(wèn)題或要求，服務(wù)員要以積極、熱情的態(tài)度為顧客解決。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如提供額外的餐具、紙巾等，要立即滿足顧客的需求；對(duì)于一些較為復(fù)雜的問(wèn)題，如菜品質(zhì)量問(wèn)題、對(duì)服務(wù)不滿意等，服務(wù)員要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，向顧客表示歉意，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，按照上級(jí)的指示進(jìn)行處理。-在處理顧客問(wèn)題的過(guò)程中，要始終保持禮貌、謙遜的態(tài)度，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或推諉責(zé)任