維也納酒店大堂管理制度

維也納酒店大堂管理制度總則目的為了規(guī)范維也納酒店大堂的管理，確保大堂的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)秩序，為賓客提供舒適、便捷、高效的服務(wù)環(huán)境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于維也納酒店大堂全體工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、禮賓員、大堂吧員工等。基本原則1.賓客至上：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格遵守酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：大堂各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同為賓客提供服務(wù)。4.安全保障：確保大堂區(qū)域的安全，保護(hù)賓客和酒店的財(cái)產(chǎn)安全。5.環(huán)境整潔：保持大堂環(huán)境的整潔、衛(wèi)生，營(yíng)造舒適的氛圍。崗位設(shè)置與職責(zé)前臺(tái)接待1.賓客接待熱情、禮貌地迎接賓客，主動(dòng)問候，使用規(guī)范的接待用語(yǔ)。為賓客辦理入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。解答賓客的咨詢，提供相關(guān)信息，如酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)、交通情況等。2.預(yù)訂管理接受賓客的預(yù)訂請(qǐng)求，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。及時(shí)與客房部溝通，確認(rèn)預(yù)訂房間的可用性，并做好預(yù)訂確認(rèn)工作。對(duì)于特殊要求的預(yù)訂，如加床、無煙房等，要及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保滿足賓客需求。3.賬務(wù)處理負(fù)責(zé)賓客的賬務(wù)結(jié)算，準(zhǔn)確記錄各項(xiàng)消費(fèi)，如房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等。為賓客提供賬單查詢、支付方式選擇等服務(wù)，確保賬務(wù)清晰、準(zhǔn)確。處理賓客的投訴和爭(zhēng)議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)助解決問題。禮賓員1.迎賓服務(wù)在酒店大堂入口處迎接賓客，為賓客開車門、搬運(yùn)行李。引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)，協(xié)助賓客填寫入住登記表。2.行李服務(wù)負(fù)責(zé)賓客行李的寄存、保管和提取工作，確保行李安全、準(zhǔn)確。為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，將行李送至客房，并在賓客退房時(shí)及時(shí)收回行李。3.賓客引導(dǎo)為賓客提供酒店內(nèi)的引導(dǎo)服務(wù)，包括餐廳、會(huì)議室、健身房等區(qū)域的位置指引。協(xié)助賓客解決在酒店內(nèi)遇到的困難，如尋找失物、聯(lián)系其他部門等。4.車輛管理負(fù)責(zé)酒店大堂前車輛的指揮和疏導(dǎo)，確保交通秩序順暢。協(xié)助賓客安排出租車、代客泊車等服務(wù)。大堂吧員工1.飲品服務(wù)為大堂吧賓客提供各類飲品和小吃服務(wù)，根據(jù)賓客需求準(zhǔn)確推薦和制作飲品。確保飲品的質(zhì)量和口感，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行操作，如調(diào)制咖啡、泡茶等。2.區(qū)域清潔保持大堂吧區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面、地面、吧臺(tái)等，確保環(huán)境干凈整潔。定期更換煙灰缸、清理垃圾，維護(hù)大堂吧的良好環(huán)境。3.賓客服務(wù)熱情接待大堂吧賓客，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供周到的服務(wù)。解答賓客的疑問，處理賓客的投訴和建議，提高賓客滿意度。協(xié)助前臺(tái)辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，如提供便簽紙、筆等物品。服務(wù)規(guī)范接待規(guī)范1.站立服務(wù)，保持良好的儀態(tài)，微笑服務(wù)，眼神與賓客交流，展現(xiàn)熱情、專業(yè)的形象。2.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。3.主動(dòng)詢問賓客需求，耐心傾聽賓客問題，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。4.在接待過程中，不得擅自離崗、閑聊或做其他與工作無關(guān)的事情。操作規(guī)范1.前臺(tái)接待辦理入住、退房手續(xù)時(shí)，認(rèn)真核對(duì)賓客證件信息，確保準(zhǔn)確無誤。操作電腦系統(tǒng)熟練、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)操作失誤導(dǎo)致的賓客信息錯(cuò)誤或賬務(wù)問題。對(duì)于賓客的特殊需求，要及時(shí)記錄并跟進(jìn)處理，確保滿足賓客要求。2.禮賓員搬運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，避免損壞賓客行李物品。寄存行李時(shí)，要認(rèn)真登記行李信息，確保行李寄存安全。引導(dǎo)賓客時(shí)，要走在賓客前方適當(dāng)位置，用手勢(shì)示意方向，步伐適中。3.大堂吧員工制作飲品時(shí)，要嚴(yán)格按照配方和操作流程進(jìn)行，保證飲品質(zhì)量穩(wěn)定。為賓客服務(wù)時(shí)，要注意服務(wù)順序，先為重要賓客或有特殊需求的賓客提供服務(wù)。清理桌面時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p柔，避免打擾賓客，及時(shí)補(bǔ)充桌面物品。溝通規(guī)范1.與賓客溝通時(shí)，要保持禮貌、耐心、熱情的態(tài)度，避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。2.認(rèn)真傾聽賓客的意見和建議，不得打斷賓客說話，對(duì)于賓客的問題要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。3.與同事之間溝通要及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，避免因溝通不暢導(dǎo)致工作失誤或效率低下。4.對(duì)于賓客的投訴和爭(zhēng)議，要先表示歉意，積極協(xié)調(diào)解決問題，不得與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。大堂環(huán)境管理清潔衛(wèi)生1.每日定時(shí)對(duì)大堂地面、墻面、門窗、沙發(fā)、茶幾等進(jìn)行清潔，確保無灰塵、無污漬。2.及時(shí)清理大堂內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶清潔，垃圾不外露。3.定期對(duì)大堂的綠植進(jìn)行澆水、修剪、更換，保持綠植美觀、健康。設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如前臺(tái)電腦、電話、打印機(jī)、電梯、空調(diào)等，要定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時(shí)，要及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保盡快恢復(fù)正常使用。3.對(duì)于一些臨時(shí)性的設(shè)施設(shè)備問題，如燈泡損壞、門鎖故障等，要及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證賓客的正常使用和安全。物品擺放1.大堂內(nèi)的物品擺放要整齊、有序，符合美觀和使用方便的原則。2.宣傳資料、雜志、報(bào)紙等要擺放整齊，定期更新，保持內(nèi)容的時(shí)效性。3.前臺(tái)辦公用品要擺放規(guī)范，常用物品要易于取用，不得隨意堆放。大堂安全管理人員安全1.大堂工作人員要具備安全意識(shí)，了解常見的安全風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全防范能力和應(yīng)急處理能力。3.在大堂內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)的防范措施。財(cái)產(chǎn)安全1.加強(qiáng)大堂區(qū)域的巡邏，確保賓客和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2.貴重物品寄存處要嚴(yán)格執(zhí)行寄存制度，確保寄存物品的安全。3.對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，要妥善保管，防止丟失、損壞。應(yīng)急處理1.制定大堂應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急流程，能夠在緊急情況下迅速、有效地采取行動(dòng)。3.發(fā)生緊急情況時(shí)，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時(shí)疏散賓客，確保賓客生命安全。大堂秩序管理人員出入管理1.大堂入口處設(shè)專人負(fù)責(zé)人員出入登記和引導(dǎo)，對(duì)進(jìn)入酒店大堂的人員進(jìn)行詢問和登記，核實(shí)身份后放行。2.對(duì)于非住店賓客，要禮貌詢問其來訪目的，并引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域辦理手續(xù)。3.嚴(yán)禁無關(guān)人員隨意進(jìn)入酒店大堂及客房區(qū)域，確保酒店安全。秩序維護(hù)1.大堂內(nèi)要保持安靜、有序的環(huán)境，嚴(yán)禁大聲喧嘩、追逐打鬧等行為。2.對(duì)大堂內(nèi)的秩序進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不文明行為和違規(guī)行為。3.對(duì)于賓客之間的糾紛或矛盾，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，避免矛盾激化?；顒?dòng)管理1.在大堂內(nèi)舉辦活動(dòng)時(shí)，要提前向酒店相關(guān)部門報(bào)備，并制定詳細(xì)的活動(dòng)方案。2.活動(dòng)期間要安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，確保活動(dòng)安全、有序進(jìn)行。3.活動(dòng)結(jié)束后，要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)大堂原狀。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.制定大堂工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、操作技能、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。2.邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行授課，或組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升專業(yè)能力?？己?.建立大堂工作人員考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)