客房送物服務(wù)細(xì)則

客房送物服務(wù)細(xì)則

客房送物服務(wù)細(xì)則一、總則1.目的為規(guī)范酒店客房送物服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？腿四軌蚣皶r(shí)、準(zhǔn)確、滿意地收到所需物品，提升酒店整體形象和客人滿意度，特制定本服務(wù)細(xì)則。2.適用范圍本細(xì)則適用于酒店客房部所有負(fù)責(zé)送物服務(wù)的工作人員，包括但不限于客房服務(wù)員、樓層主管等相關(guān)崗位。3.基本原則-及時(shí)性原則：在接到送物需求后，應(yīng)盡快安排送物人員前往指定地點(diǎn)，確?？腿嗽谧疃虝r(shí)間內(nèi)收到物品。-準(zhǔn)確性原則：嚴(yán)格核對(duì)送物信息，確保所送物品的種類、數(shù)量、送達(dá)房間等信息準(zhǔn)確無誤。-禮貌性原則：送物人員在整個(gè)服務(wù)過程中要保持禮貌、熱情、周到的態(tài)度，展現(xiàn)酒店良好的服務(wù)形象。-保密性原則：對(duì)于客人的個(gè)人信息及所送物品的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。二、送物需求接收1.需求來源-客人直接聯(lián)系：客人可通過撥打客房服務(wù)中心電話、使用客房?jī)?nèi)的一鍵呼叫系統(tǒng)或直接在樓層遇到服務(wù)人員時(shí)提出送物需求。-前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)：客人向前臺(tái)提出送物需求，前臺(tái)工作人員詳細(xì)記錄后，將信息傳達(dá)至客房服務(wù)中心。-其他部門轉(zhuǎn)達(dá)：如餐飲部、洗衣房等部門在服務(wù)過程中接到客人的送物需求，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客房服務(wù)中心。2.信息記錄-客房服務(wù)中心工作人員：在接到送物需求時(shí)，需詳細(xì)記錄以下信息：客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、所需物品名稱、數(shù)量、特殊要求（如客人指定的送達(dá)時(shí)間等）、需求來源部門或人員。-記錄要求：確保記錄信息清晰、準(zhǔn)確，使用規(guī)范的語言和格式。記錄完成后，向需求提出方重復(fù)確認(rèn)信息，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。3.需求分配-客房服務(wù)中心工作人員：根據(jù)送物需求的緊急程度、樓層分布等情況，合理分配送物任務(wù)給相應(yīng)的客房服務(wù)員或其他送物人員。在分配任務(wù)時(shí)，明確告知送物人員送物信息及特殊要求。-優(yōu)先順序：對(duì)于緊急需求（如客人急需某種藥品、洗漱用品等）優(yōu)先安排送物；對(duì)于非緊急需求，按照先后順序進(jìn)行安排，但需確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成送物任務(wù)。三、物品準(zhǔn)備1.物品儲(chǔ)備-客房服務(wù)中心：應(yīng)建立完善的物品儲(chǔ)備管理制度，確保常見的送物物品（如洗漱用品、拖鞋、衣架、飲用水等）有充足的庫存。定期對(duì)儲(chǔ)備物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。-物品存放：各類物品應(yīng)分類存放，擺放整齊，便于查找和取用。對(duì)于特殊物品（如嬰兒床、加床等），應(yīng)設(shè)置專門的存放區(qū)域，并做好標(biāo)識(shí)。2.物品檢查-送物人員：在接到送物任務(wù)后，根據(jù)記錄信息準(zhǔn)備相應(yīng)物品。準(zhǔn)備過程中，仔細(xì)檢查物品的質(zhì)量、數(shù)量和完整性。如發(fā)現(xiàn)物品有損壞、數(shù)量不符等問題，及時(shí)更換或補(bǔ)充。-檢查內(nèi)容：對(duì)于洗漱用品，檢查包裝是否完好、有無過期；對(duì)于食品類物品，查看保質(zhì)期、包裝密封情況；對(duì)于電器設(shè)備（如電熨斗、吹風(fēng)機(jī)等），檢查是否能正常使用。3.特殊物品準(zhǔn)備-特殊需求處理：如果客人提出特殊物品需求（如特定品牌的護(hù)膚品、特殊尺寸的用品等），客房服務(wù)中心工作人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門（如采購部、前臺(tái)等）溝通協(xié)調(diào)。如酒店無法提供，應(yīng)禮貌地向客人解釋并提供可行的替代方案。-定制物品準(zhǔn)備：對(duì)于客人定制的物品（如印有客人公司標(biāo)志的文具等），按照客人要求的規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行準(zhǔn)備，并確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。四、送物流程1.送物前準(zhǔn)備-著裝與儀容儀表：送物人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈；佩戴工牌，儀容儀表端莊大方。頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部保持清潔，女員工化淡妝，男員工剃須干凈。-工具攜帶：根據(jù)送物內(nèi)容，準(zhǔn)備必要的工具，如托盤、推車等。確保工具干凈、無損壞，能夠正常使用。2.到達(dá)房間-禮貌敲門：送物人員到達(dá)客人房間門口，輕敲房門，每次敲門三下，間隔一秒鐘，同時(shí)輕聲說“客房服務(wù)”。注意敲門力度適中，避免敲門聲過大驚嚇到客人。-等待回應(yīng)：敲門后，站在房門外適當(dāng)位置（距離房門約一步遠(yuǎn)，身體微微前傾，面帶微笑），等待客人回應(yīng)。如客人未及時(shí)回應(yīng)，可再次敲門并重復(fù)“客房服務(wù)”，但重復(fù)次數(shù)不宜超過兩次。-身份確認(rèn)：客人開門后，送物人員應(yīng)微笑著向客人問好，然后禮貌地說“您好，請(qǐng)問是[客人姓名]先生/女士嗎？這是您需要的[物品名稱]”，通過核對(duì)客人姓名和所送物品信息，確認(rèn)是否為正確的房間和客人。3.物品送達(dá)-送入房間：經(jīng)客人確認(rèn)無誤后，根據(jù)物品的性質(zhì)和客人的指示，將物品妥善放置在房間內(nèi)合適的位置。如送的是食品，可詢問客人是否需要幫忙放置在冰箱或餐桌上；如送的是洗漱用品，可放置在衛(wèi)生間相應(yīng)位置。-擺放要求：物品擺放要整齊、有序，不得隨意堆放。對(duì)于一些較大的物品（如加床、嬰兒床等），送物人員應(yīng)在客人允許的情況下，按照酒店規(guī)定的擺放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，并確保擺放位置安全、合理，不妨礙客人正?；顒?dòng)。-再次確認(rèn)：物品放置好后，送物人員應(yīng)向客人再次確認(rèn)物品的數(shù)量、種類是否正確，詢問客人是否還有其他需求，如“請(qǐng)問您看一下，這些物品的數(shù)量和種類都對(duì)嗎？您還有其他需要幫助的嗎？”4.離開房間-禮貌告別：在客人表示無其他需求后，送物人員應(yīng)微笑著向客人告別，如“祝您入住愉快，再見！”然后輕輕后退一步，轉(zhuǎn)身緩慢離開房間，注意關(guān)門動(dòng)作要輕，避免發(fā)出較大聲響。-記錄反饋：送物人員回到客房服務(wù)中心后，及時(shí)將送物完成情況記錄在送物登記本上，包括送物時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、所送物品、客人反饋等信息。如客人在送物過程中提出了特殊要求或意見，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)反饋給上級(jí)主管。五、特殊情況處理1.客人不在房間-電話聯(lián)系：送物人員到達(dá)房間發(fā)現(xiàn)客人不在時(shí)，首先通過客房電話聯(lián)系客人，告知客人送物事宜，并詢問客人方便接收物品的時(shí)間。如客人表示很快回來，可在房間門口稍作等待，但等待時(shí)間不宜過長(zhǎng)（一般不超過10分鐘）。-留言與放置：如果客人短時(shí)間內(nèi)無法回來，送物人員應(yīng)在客房門口留下留言條，告知客人已來過及所送物品情況，并將物品暫時(shí)放置在客房服務(wù)中心保管。同時(shí)，在送物登記本上記錄客人未在房間的情況及處理方式。待客人回來后，再次聯(lián)系客人安排送物。2.物品損壞或缺失-現(xiàn)場(chǎng)處理：如果在送物過程中發(fā)現(xiàn)所送物品有損壞或數(shù)量缺失，送物人員應(yīng)立即向客人道歉，并說明情況。及時(shí)聯(lián)系客房服務(wù)中心更換正確的物品，并盡快再次送達(dá)客人房間。-原因調(diào)查：事后，送物人員應(yīng)將物品損壞或缺失的情況報(bào)告給上級(jí)主管，協(xié)助調(diào)查原因。如因自身疏忽導(dǎo)致，應(yīng)接受相應(yīng)的批評(píng)教育和處罰；如因物品本身質(zhì)量問題或其他不可預(yù)見因素導(dǎo)致，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.客人投訴-誠懇道歉：如果客人對(duì)送物服務(wù)提出投訴，送物人員應(yīng)立即向客人誠懇道歉，表達(dá)對(duì)客人不滿的理解，并認(rèn)真傾聽客人的訴求。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或辯解。-記錄投訴內(nèi)容：詳細(xì)記錄客人投訴的問題、時(shí)間、地點(diǎn)、客人姓名和房號(hào)等信息。及時(shí)將投訴情況報(bào)告給上級(jí)主管，按照主管的指示進(jìn)行處理。-跟進(jìn)處理結(jié)果：在投訴處理過程中，送物人員要積極配合相關(guān)部門的工作，跟進(jìn)處理結(jié)果。處理完成后，及時(shí)向客人反饋處理結(jié)果，并再次詢問客人是否滿意，確保客人的問題得到徹底解決。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容-服務(wù)流程培訓(xùn)：定期組織送物服務(wù)人員參加服務(wù)流程培訓(xùn)，詳細(xì)講解從接收送物需求到完成送物的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，確保服務(wù)人員熟練掌握送物服務(wù)流程。-溝通技巧培訓(xùn)：開展溝通技巧培訓(xùn)課程，包括與客人的禮貌用語、傾聽技巧、問題處理技巧等方面的培訓(xùn)。通過案例分析、模擬演練等方式，提高服務(wù)人員與客人溝通的能力和水平。-物品知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)酒店提供的各類送物物品進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，使服務(wù)人員了解物品的功能、特點(diǎn)、使用方法、保質(zhì)期等信息，以便更好地為客人服務(wù)。-應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況（如客人投訴、物品損壞等）進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，教授服務(wù)人員應(yīng)對(duì)方法和技巧，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)方式-集中授課：定期安排集中授課，由經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)講師或資深員工進(jìn)行講解，系統(tǒng)地傳授服務(wù)知識(shí)和技能。-現(xiàn)場(chǎng)演示：在實(shí)際工作場(chǎng)景中，由培訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，讓服務(wù)人員更加直觀地了解正確的操作方法和流程。-模擬演練：組織服務(wù)人員進(jìn)行模擬演練，設(shè)置各種送物服務(wù)場(chǎng)景和問題，讓服務(wù)人員在實(shí)踐中鍛煉服務(wù)能力和解決問題的能力。-在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和視頻，方便服務(wù)人員隨時(shí)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。3.考核機(jī)制-定期考核：制定定期考核制度，對(duì)送物服務(wù)人員的服務(wù)技能、知識(shí)掌握程度等進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括理論知識(shí)考試、實(shí)際操作考核、客人滿意度調(diào)查等方面。-考核標(biāo)準(zhǔn)：明確各項(xiàng)考核內(nèi)容的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己说墓健⒐?、公開。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于考核不通過的服務(wù)人員，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，如多次考核仍不通過，將根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、監(jiān)督與管理1.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督-樓層主管：樓層主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)送物服務(wù)過程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，不定期巡查各樓層送物服務(wù)情況。檢查送物人員的著裝、儀容儀表是否符合要求，服務(wù)流程是否規(guī)范，與客人的溝通是否禮貌得體等。-監(jiān)督記錄：樓層主管在監(jiān)督過程中，應(yīng)做好詳細(xì)的監(jiān)督記錄，包括發(fā)現(xiàn)的問題、送物人員姓名、房號(hào)、時(shí)間等信息。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，并跟蹤整改情況。2.客人反饋收集-意見收集渠道：通過多種渠道收集客人對(duì)送物服務(wù)的反饋意見，如在客房?jī)?nèi)放置意見卡、在酒店官方網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)設(shè)置反饋入口、在客人退房時(shí)進(jìn)行當(dāng)面詢問等。-反饋分析：客房服務(wù)中心工作人員定期對(duì)客人反饋意見進(jìn)行整理和分析，總結(jié)送物服務(wù)中存在的問題和不足之處，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。3.持續(xù)改進(jìn)-問題整改：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和客人反饋收集到的問題，客房