老舊小區(qū)后期管理制度

老舊小區(qū)后期管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)老舊小區(qū)的后期管理，提升小區(qū)居住環(huán)境和居民生活質(zhì)量，保障小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，維護(hù)小區(qū)公共秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司負(fù)責(zé)管理的所有老舊小區(qū)。（三）管理原則1.以人為本原則：以滿足小區(qū)居民的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法管理小區(qū)。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)人員，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提供專業(yè)化的服務(wù)。4.共建共享原則：鼓勵(lì)居民積極參與小區(qū)管理，共同建設(shè)美好家園，共享管理成果。二、小區(qū)管理架構(gòu)（一）管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置1.項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)小區(qū)的全面管理工作，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.客服部：負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，處理業(yè)主投訴和建議，辦理各類物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)。3.工程部：負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.秩序維護(hù)部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)小區(qū)公共秩序，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。5.保潔綠化部：負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造整潔、美觀的居住環(huán)境。（二）崗位職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理工作，組織實(shí)施公司的各項(xiàng)管理制度和工作要求。制定小區(qū)年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、政府相關(guān)部門等的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和糾紛。組織開展小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，提高業(yè)主滿意度。負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)小區(qū)管理工作情況，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2.客服部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪和來(lái)電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理各類物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，如物業(yè)費(fèi)收繳、房屋報(bào)修、車位管理等。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，及時(shí)反饋相關(guān)部門。組織開展小區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和交流。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。3.工程部崗位職責(zé)制定小區(qū)設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主正常生活。負(fù)責(zé)小區(qū)新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的工程管理和質(zhì)量監(jiān)督。做好設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄和檔案管理工作，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估和更新。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。4.秩序維護(hù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。做好小區(qū)門禁管理、巡邏防控、車輛管理等工作，維護(hù)小區(qū)公共秩序。協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好小區(qū)的治安防范工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。5.保潔綠化部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔工作，包括樓道、電梯、公共區(qū)域、道路等，保持小區(qū)環(huán)境整潔。定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括草坪修剪、樹木花草澆水施肥、病蟲害防治等，確保小區(qū)綠化美觀。做好垃圾分類收集和處理工作，倡導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成良好的垃圾分類習(xí)慣。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。三、小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理1.建立小區(qū)設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買時(shí)間、安裝位置、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.檔案資料應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和管理。（二）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和運(yùn)行特點(diǎn)，制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。2.維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)明確維修保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、責(zé)任人等。3.定期對(duì)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保計(jì)劃的有效實(shí)施。（三）設(shè)施設(shè)備日常巡檢1.工程部人員應(yīng)按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢。2.巡檢內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、外觀檢查、連接部位緊固情況、安全保護(hù)裝置有效性等。3.做好巡檢記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備存在的問題。（四）設(shè)施設(shè)備維修管理1.建立設(shè)施設(shè)備維修申報(bào)制度，業(yè)主可通過客服部或直接向工程部申報(bào)設(shè)施設(shè)備維修。2.工程部接到維修申報(bào)后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行維修。對(duì)于緊急維修事項(xiàng)，應(yīng)立即響應(yīng)，優(yōu)先處理。3.維修人員在維修過程中應(yīng)做好維修記錄，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修材料、維修費(fèi)用等。4.維修完成后，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。（五）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況，適時(shí)進(jìn)行更新改造。2.更新改造項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行可行性研究和方案論證，確保改造后的設(shè)施設(shè)備性能更優(yōu)、運(yùn)行更安全、使用更便捷。3.更新改造項(xiàng)目應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)和工程管理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。四、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.小區(qū)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積水。2.樓道應(yīng)定期清掃，扶手、墻面、地面等應(yīng)保持干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。3.電梯轎廂應(yīng)每天清潔，鏡面、按鈕、轎廂壁等應(yīng)保持光亮，無(wú)異味。4.垃圾收集點(diǎn)應(yīng)定期清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，無(wú)異味、無(wú)蚊蠅滋生。5.道路應(yīng)保持平整干凈，綠化帶應(yīng)無(wú)雜物、無(wú)雜草。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔1.保潔綠化部應(yīng)制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔計(jì)劃，明確清掃保潔區(qū)域、時(shí)間、頻次等。2.按照計(jì)劃組織實(shí)施清掃保潔工作，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和衛(wèi)生死角的清掃保潔，如樓梯間、電梯前室、地下車庫(kù)等。4.做好清掃保潔工具和設(shè)備的管理，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保正常使用。（三）垃圾分類管理1.設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類收集容器。2.向業(yè)主宣傳垃圾分類知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。3.定期對(duì)垃圾進(jìn)行分類收集和運(yùn)輸，確保垃圾分類工作順利開展。4.加強(qiáng)對(duì)垃圾分類工作的監(jiān)督檢查，對(duì)不按規(guī)定分類投放垃圾的行為進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正。（四）環(huán)境衛(wèi)生消殺1.定期對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行消殺，預(yù)防疾病傳播。2.消殺工作應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保消殺效果和人員安全。3.做好消殺記錄，包括消殺時(shí)間、地點(diǎn)、藥物名稱、濃度、用量等。五、小區(qū)綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.草坪應(yīng)保持平整、色澤均勻，無(wú)斑禿、無(wú)病蟲害，高度適宜。2.樹木應(yīng)生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，無(wú)枯枝、無(wú)病蟲害，修剪整齊美觀。3.花卉應(yīng)生長(zhǎng)旺盛，花色鮮艷，花期正常，無(wú)病蟲害。4.綠化設(shè)施應(yīng)完好無(wú)損，如圍欄、花架、景觀石等。（二）綠化養(yǎng)護(hù)措施1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作內(nèi)容。2.根據(jù)不同季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理安排養(yǎng)護(hù)工作。3.定期對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪，保持植物形態(tài)美觀，促進(jìn)植物健康生長(zhǎng)。4.做好綠化病蟲害防治工作，采用生物防治、物理防治等方法，減少化學(xué)農(nóng)藥的使用。5.加強(qiáng)對(duì)綠化設(shè)施的巡查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施。（三）綠化景觀改造1.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和業(yè)主需求，適時(shí)進(jìn)行綠化景觀改造。2.改造項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)和評(píng)審，確保改造后的綠化景觀更具觀賞性和實(shí)用性。3.綠化景觀改造項(xiàng)目應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)和工程管理，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。六、小區(qū)安全秩序管理（一）安全管理制度1.制定小區(qū)安全管理制度，包括門禁管理制度、巡邏制度、車輛管理制度等。2.明確安全管理職責(zé)和工作流程，確保安全管理工作有序開展。3.加強(qiáng)對(duì)安全管理制度的宣傳和培訓(xùn)，提高業(yè)主和員工的安全意識(shí)。（二）門禁管理1.設(shè)置小區(qū)門禁系統(tǒng)，對(duì)人員和車輛進(jìn)行進(jìn)出管理。2.業(yè)主和租戶應(yīng)辦理門禁卡，憑卡進(jìn)出小區(qū)。3.來(lái)訪人員應(yīng)進(jìn)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入小區(qū)。4.加強(qiáng)對(duì)門禁設(shè)施的維護(hù)和管理，確保門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行。（三）巡邏防控1.秩序維護(hù)部應(yīng)制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、時(shí)間、頻次等。2.巡邏人員應(yīng)按照計(jì)劃進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)檢查小區(qū)安全防范設(shè)施、公共區(qū)域秩序、可疑人員和物品等。3.做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。（四）車輛管理1.規(guī)范小區(qū)車輛停放秩序，設(shè)置停車位和停車標(biāo)識(shí)。2.業(yè)主車輛應(yīng)辦理停車證，按規(guī)定停放車輛。3.加強(qiáng)對(duì)車輛進(jìn)出小區(qū)的管理，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記和檢查。4.對(duì)亂停亂放車輛進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正，對(duì)長(zhǎng)期占用消防通道等違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處置1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行救援和處置。4.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告事件情況，配合做好后續(xù)處理工作。七、小區(qū)客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待業(yè)主來(lái)訪和來(lái)電，使用文明用語(yǔ)，耐心解答業(yè)主咨詢。2.及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.辦理物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)規(guī)范、高效，嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和時(shí)限辦理。4.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）業(yè)主溝通與投訴處理1.客服部應(yīng)建立多種溝通渠道，如電話、微信、郵箱、意見箱等，方便業(yè)主與管理方溝通聯(lián)系。2.及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢和投訴，對(duì)業(yè)主提出的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，提出解決方案并跟蹤落實(shí)。3.對(duì)于業(yè)主投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并做好記錄和存檔。4.定期對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)。（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理1.按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的核算和公示，確保費(fèi)用收支透明。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采取合理的催繳措施，如上門催繳、發(fā)送催繳通知等。4.嚴(yán)格控制物業(yè)服務(wù)成本，提高資金使用效益。（四）社區(qū)文化建設(shè)1.組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、文體比賽、公益講座等。2.加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)交流，增進(jìn)業(yè)主之間的感情，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。3.鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)文化建設(shè)，共同打造特色社區(qū)文化品牌。八、小區(qū)財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.建立健全小區(qū)財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)工作合法合規(guī)。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）預(yù)算管理1.編制小區(qū)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算應(yīng)經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，并定期進(jìn)行預(yù)算執(zhí)行情況的分析和評(píng)估。3.根據(jù)預(yù)算執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。（三）收支管理1.做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、停車費(fèi)、廣告費(fèi)等各項(xiàng)收入的收取和管理工作，確保收入及時(shí)足額入賬。2.嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，按照預(yù)算安排合理支出各項(xiàng)費(fèi)用。3.加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷的審核和審批，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合法、合規(guī)。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與審計(jì)1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映小區(qū)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.配合公司內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)工作，提供相關(guān)資料和信息。3.對(duì)審計(jì)提出的問題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷完善財(cái)務(wù)管理工作。九、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展要求，制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。3.確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括小區(qū)管理法律法規(guī)、設(shè)施設(shè)備操作維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)、安全秩序管理、客戶服務(wù)等方面的知識(shí)。2.技能培訓(xùn)：如設(shè)施設(shè)備維修技能、保潔綠化操作技能、秩序維護(hù)應(yīng)急處置技能等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的內(nèi)容。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部專業(yè)人員或外聘專家進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員