社區(qū)辦事大廳管理制度

社區(qū)辦事大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社區(qū)辦事大廳的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的社區(qū)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社區(qū)辦事大廳全體工作人員及在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的居民和相關(guān)單位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、政策規(guī)定及社區(qū)相關(guān)制度開(kāi)展工作。2.公開(kāi)透明原則：辦事流程、辦事依據(jù)、辦事結(jié)果等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。3.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率，為居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.熱情服務(wù)原則：工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心細(xì)致地為辦事群眾服務(wù)，做到文明禮貌、態(tài)度和藹。二、工作人員行為規(guī)范（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.考勤由專人負(fù)責(zé)記錄，每月進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并將考勤情況進(jìn)行公示。（二）著裝規(guī)范1.工作人員在工作時(shí)間應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持著裝整潔、得體。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌上應(yīng)標(biāo)明姓名、職務(wù)等信息。（三）服務(wù)態(tài)度1.主動(dòng)熱情接待辦事群眾，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。2.耐心傾聽(tīng)群眾訴求，不得推諉、敷衍、拖延，對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知辦理時(shí)限和所需材料。3.不得與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問(wèn)題應(yīng)冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（四）工作紀(jì)律1.遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。如需臨時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)告知同事或向辦事群眾說(shuō)明情況。2.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)玩游戲、聊天、看視頻等與工作無(wú)關(guān)的事情。3.保守工作秘密，不得泄露居民個(gè)人信息、社區(qū)工作機(jī)密等。三、辦事大廳環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.每天安排專人負(fù)責(zé)辦事大廳的清潔衛(wèi)生工作，保持大廳地面、桌面、門(mén)窗等干凈整潔。2.及時(shí)清理垃圾，定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，防止疾病傳播。（二）秩序管理1.保持辦事大廳內(nèi)安靜、有序，不得大聲喧嘩、吵鬧。2.引導(dǎo)辦事群眾在指定區(qū)域排隊(duì)等候，維護(hù)良好的辦事秩序。3.加強(qiáng)安全防范，確保大廳內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。四、辦事流程管理（一）流程制定1.對(duì)社區(qū)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，制定詳細(xì)、清晰的辦事流程，并向社會(huì)公布。2.辦事流程應(yīng)包括事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、所需材料、辦理程序、辦理時(shí)限等內(nèi)容。（二）流程公示1.在辦事大廳顯著位置張貼辦事流程海報(bào)，方便群眾查閱。2.利用社區(qū)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布辦事流程，拓寬群眾知曉渠道。（三）流程執(zhí)行1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照辦事流程為群眾辦理業(yè)務(wù)，不得擅自增減環(huán)節(jié)、變更程序。2.對(duì)辦事流程中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋和調(diào)整，確保流程的科學(xué)性和合理性。五、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）受理1.對(duì)群眾提交的辦事申請(qǐng)，工作人員應(yīng)認(rèn)真審核申請(qǐng)材料是否齊全、符合要求。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并出具受理憑證；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)一次性告知群眾不予受理的理由和需補(bǔ)充的材料。（二）辦理1.按照規(guī)定的辦理程序和時(shí)限，對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真辦理。2.在辦理過(guò)程中，如遇特殊情況需要延期辦理的，應(yīng)及時(shí)告知群眾，并說(shuō)明理由。（三）反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給群眾?？梢酝ㄟ^(guò)電話、短信、書(shū)面通知等方式進(jìn)行反饋。2.對(duì)辦理結(jié)果不滿意的群眾，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，做好解釋和溝通工作，并及時(shí)進(jìn)行處理。六、投訴處理機(jī)制（一）投訴渠道1.在辦事大廳設(shè)立投訴意見(jiàn)箱，公布投訴電話和電子郵箱，方便群眾投訴。2.社區(qū)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)也應(yīng)設(shè)置投訴入口，接受群眾線上投訴。（二）投訴受理1.對(duì)群眾的投訴，應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.對(duì)當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。（三）投訴處理1.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.如投訴屬實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改等處理；如投訴不屬實(shí)，應(yīng)向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。七、監(jiān)督考核機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立社區(qū)辦事大廳監(jiān)督小組，定期對(duì)大廳工作進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.工作人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)報(bào)告。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立群眾滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，定期邀請(qǐng)辦事群眾對(duì)大廳服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。2.認(rèn)真對(duì)待群眾的意見(jiàn)和建議，將測(cè)評(píng)結(jié)果作為工作人員考核的重要依據(jù)。（三）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務(wù)意識(shí)、文明用語(yǔ)、工作紀(jì)律等方面。2.工作質(zhì)量：如業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性、及時(shí)性等。3.工作效率：是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理。4.群眾滿意度：通過(guò)群眾測(cè)評(píng)和投訴情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（四）考核方式1.日?？己耍河杀O(jiān)督小組根據(jù)巡查情況和群眾反饋進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)。2.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次集中考核，綜合日?？己私Y(jié)果進(jìn)行評(píng)定。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。2.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話，直至調(diào)整工作崗位。八、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、政策法規(guī)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派工作人員參加上級(jí)部門(mén)組織的培訓(xùn)或到先進(jìn)社區(qū)學(xué)習(xí)交流。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，組織工作人員開(kāi)展在線學(xué)習(xí)，豐富學(xué)習(xí)資源。（三）學(xué)習(xí)要求1.工作人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。2.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。九、設(shè)備與物資管理（一）設(shè)備管理1.對(duì)辦事大廳內(nèi)的辦公設(shè)備、電子設(shè)備等進(jìn)行登記造冊(cè)，明確保管責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。3.新設(shè)備購(gòu)置應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審批，確保設(shè)備采購(gòu)的合理性和必要性。（二）物資管理1.對(duì)辦公用品、宣傳資料等