社工機構(gòu)前臺管理制度

社工機構(gòu)前臺管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范社工機構(gòu)前臺工作流程，提高前臺服務質(zhì)量和工作效率，樹立機構(gòu)良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于社工機構(gòu)前臺工作人員。（三）職責1.前臺工作人員應嚴格遵守國家法律法規(guī)及機構(gòu)的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責。2.負責機構(gòu)前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導、咨詢解答等。3.接聽機構(gòu)電話，及時準確地轉(zhuǎn)接來電，記錄重要信息并傳達給相關人員。4.負責收發(fā)各類郵件、快遞及報刊雜志等，并做好登記和分發(fā)工作。5.協(xié)助做好機構(gòu)辦公用品的領用、管理及相關物資的采購工作。6.維護前臺區(qū)域的整潔與秩序，保持良好的工作環(huán)境。7.完成領導交辦的其他臨時性工作任務。（四）工作原則1.熱情主動原則：積極主動接待來訪人員和接聽電話，提供熱情、周到的服務。2.準確高效原則：準確記錄和傳達信息，高效完成各項工作任務，確保工作的及時性和準確性。3.保守機密原則：嚴格保守機構(gòu)機密信息，不得隨意泄露。二、前臺接待（一）來訪接待1.當有來訪人員時，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候，詢問來訪事由。2.認真填寫《來訪人員登記表》，詳細記錄來訪人員姓名、單位、來訪時間、來訪事由、聯(lián)系電話等信息。3.根據(jù)來訪事由，及時聯(lián)系相關部門或人員，并引導來訪人員前往相應地點。如相關人員不在，應禮貌告知來訪人員稍等，并及時通過電話或其他方式聯(lián)系相關人員。4.對于預約來訪的人員，應提前做好準備工作，確保預約事項順利進行。5.在接待來訪人員過程中，應注意言行舉止，使用文明禮貌用語，不得與來訪人員發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（二）電話接待1.接聽電話應在鈴響三聲內(nèi)迅速拿起話筒，禮貌問候并報出機構(gòu)名稱。2.認真傾聽來電內(nèi)容，準確記錄重要信息，如來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、來電事由等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，及時準確地轉(zhuǎn)接電話。如遇相關人員不在，應禮貌告知來電人并提供其他聯(lián)系方式或建議其留言。留言內(nèi)容應詳細記錄，并及時傳達給相關人員。4.對于咨詢類電話，應耐心解答問題。如無法當場解答，應向來電人表示歉意，并承諾在一定時間內(nèi)給予回復?；貜蜁r應確保信息準確、完整。5.轉(zhuǎn)接電話時，應確認對方是否接聽，并告知來電人轉(zhuǎn)接對象。轉(zhuǎn)接后，應及時與雙方確認溝通情況是否順暢。三、辦公用品管理（一）領用1.前臺負責辦公用品的領用登記工作。各部門需領用辦公用品時，應填寫《辦公用品領用申請表》，注明領用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及領用日期等信息。2.部門負責人簽字確認后，提交前臺審核。前臺工作人員根據(jù)庫存情況進行審核，如庫存充足，予以發(fā)放；如庫存不足，應告知申請人并及時申請采購。3.申請人憑審核通過的《辦公用品領用申請表》到前臺領取辦公用品，并在《辦公用品領用登記表》上簽字確認。（二）管理1.前臺應建立辦公用品庫存臺賬，詳細記錄辦公用品的出入庫情況，包括物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、領用部門、領用日期、發(fā)放人等信息。2.定期對辦公用品庫存進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應及時查明原因并進行調(diào)整。3.做好辦公用品的存放管理工作，按照類別、規(guī)格整齊擺放，便于查找和使用。同時，要注意保持辦公用品存放區(qū)域的整潔衛(wèi)生。（三）采購1.當辦公用品庫存不足時，前臺應及時填寫《辦公用品采購申請表》，注明所需采購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、預計采購時間等信息。2.提交部門負責人審核后，報機構(gòu)領導審批。領導審批通過后，由前臺負責聯(lián)系采購渠道進行采購。3.采購過程中，應嚴格遵守機構(gòu)的采購制度，選擇正規(guī)供應商，確保采購物品的質(zhì)量和價格合理。4.采購完成后，應及時辦理入庫手續(xù)，并更新辦公用品庫存臺賬。四、郵件與快遞管理（一）郵件收發(fā)1.前臺負責機構(gòu)郵件的收發(fā)工作。收到郵件后，應及時進行登記，記錄郵件來源、郵件類型、郵件數(shù)量等信息。2.根據(jù)郵件內(nèi)容，準確分發(fā)給相關部門或人員。對于重要郵件，應及時通知收件人領取，并提醒其妥善處理。3.對于需要郵寄的郵件，前臺應按照要求認真填寫郵寄地址、收件人姓名、聯(lián)系電話等信息。確保郵件信息準確無誤后，選擇合適的郵寄方式進行郵寄，并保留好郵寄憑證。（二）快遞管理1.前臺應建立快遞收發(fā)登記臺賬，詳細記錄快遞單號、寄件人姓名、寄件人單位、收件人姓名、收件人單位、收件日期、快遞費用等信息。2.負責簽收快遞包裹，并及時通知收件人領取。收件人領取快遞時，應在快遞收發(fā)登記臺賬上簽字確認。3.對于到付快遞，前臺應提前與收件人溝通確認快遞費用支付事宜。如收件人拒絕支付，應及時與寄件人聯(lián)系協(xié)商解決。4.定期整理快遞包裝及廢棄物，按照環(huán)保要求進行處理，保持前臺區(qū)域的整潔。五、物資采購管理（一）采購申請1.各部門因工作需要采購物資時，應填寫《物資采購申請表》，注明采購物資名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、用途、預算金額等信息。2.部門負責人簽字確認后，提交前臺審核。前臺工作人員根據(jù)機構(gòu)采購相關規(guī)定及庫存情況進行初步審核，如申請合理且?guī)齑娌蛔?，提交機構(gòu)領導審批。（二）采購實施1.經(jīng)領導審批同意的采購申請，由前臺負責組織實施采購工作。采購人員應根據(jù)采購需求，選擇合適的供應商進行詢價、議價，確保采購物資的質(zhì)量、價格、交貨期等符合要求。2.與供應商簽訂采購合同或協(xié)議時，應明確雙方的權利和義務，確保合同條款清晰、準確、合法。3.采購過程中，如遇特殊情況需要變更采購內(nèi)容或供應商，應及時提交書面申請，經(jīng)批準后方可實施。（三）驗收與付款1.采購物資到貨后，前臺應及時通知相關部門進行驗收。驗收人員應按照采購合同或協(xié)議要求，對物資的數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量等進行認真檢查，填寫《物資驗收單》。2.驗收合格的物資，由使用部門簽字確認后辦理入庫手續(xù)；驗收不合格的物資，應及時與供應商聯(lián)系退換貨事宜。3.前臺根據(jù)驗收情況及采購合同約定，辦理付款手續(xù)。付款時，應嚴格審核相關憑證，確保付款金額準確無誤。六、考勤管理（一）工作時間前臺工作人員應遵守機構(gòu)規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。具體工作時間為[具體工作時間]。（二）考勤記錄1.前臺負責本崗位的考勤記錄工作。每日應準確記錄自己的出勤情況，包括出勤時間、缺勤時間、請假事由等。2.如因特殊情況需要請假，應提前按照機構(gòu)請假流程辦理請假手續(xù)。請假條應注明請假起止日期、請假事由，經(jīng)部門負責人批準后交前臺備案。3.如有遲到、早退情況，應在考勤記錄中如實注明，并說明原因。如無故曠工，應按照機構(gòu)相關規(guī)定進行處理。（三）考勤統(tǒng)計與上報1.前臺應于每月[具體日期]前對上月的考勤情況進行統(tǒng)計匯總，填寫《考勤統(tǒng)計表》。2.將《考勤統(tǒng)計表》報部門負責人審核簽字后，提交至行政人事部門。行政人事部門根據(jù)考勤情況進行工資核算等相關處理。七、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)前臺工作崗位的需求和員工個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面。2.培訓內(nèi)容應涵蓋前臺接待禮儀、溝通技巧、辦公軟件操作、機構(gòu)業(yè)務知識等方面，以提升前臺工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓工作。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。2.內(nèi)部培訓由機構(gòu)內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請相關專家進行授課；外部培訓可根據(jù)需要選派工作人員參加專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程；在線學習可利用網(wǎng)絡平臺提供的學習資源，組織員工自主學習。3.培訓過程中，應要求前臺工作人員認真聽講，做好筆記。同時，鼓勵員工積極參與互動交流，及時解決學習過程中遇到的問題。（三）培訓效果評估1.培訓結(jié)束后，應及時對培訓效果進行評估。評估方式可包括考試、實際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等。2.通過評估，了解前臺工作人員對培訓內(nèi)容的掌握程度和應用能力，發(fā)現(xiàn)培訓工作中存在的問題和不足，為今后的培訓改進提供依據(jù)。3.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未達到培訓要求的員工進行補考或再次培訓，確保培訓效果。八、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：績效考核應基于客觀事實和數(shù)據(jù)，確保考核結(jié)果公平、公正。2.全面考核原則：綜合考慮前臺工作人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行考核。3.溝通反饋原則：在績效考核過程中，加強與前臺工作人員的溝通交流，及時反饋考核結(jié)果，幫助其改進工作。（二）考核指標與標準1.工作業(yè)績（50分）來訪接待滿意度（20分）：通過問卷調(diào)查或現(xiàn)場訪談等方式收集來訪人員對前臺接待工作的滿意度評價。滿意度達到[具體百分比]及以上得1620分；滿意度在[具體百分比][具體百分比]之間得1115分；滿意度低于[具體百分比]得610分。電話接聽準確率（15分）：根據(jù)來電記錄和相關反饋，統(tǒng)計電話接聽轉(zhuǎn)接準確率。準確率達到[具體百分比]及以上得1215分；準確率在[具體百分比][具體百分比]之間得911分；準確率低于[具體百分比]得68分。郵件與快遞收發(fā)及時率（10分）：統(tǒng)計郵件、快遞收發(fā)的及時性，及時率達到[具體百分比]及以上得810分；及時率在[具體百分比][具體百分比]之間得67分；及時率低于[具體百分比]得45分。辦公用品管理規(guī)范率（5分）：根據(jù)辦公用品領用、管理、采購等工作的規(guī)范性進行評分。規(guī)范率達到[具體百分比]及以上得45分；規(guī)范率在[具體百分比][具體百分比]之間得3分；規(guī)范率低于[具體百分比]得12分。2.工作能力（30分）專業(yè)知識掌握程度（10分）：通過考試或?qū)嶋H操作等方式考核前臺工作人員對前臺接待、辦公用品管理、郵件快遞管理等專業(yè)知識的掌握情況。成績在[具體分數(shù)區(qū)間]及以上得810分；成績在[具體分數(shù)區(qū)間][具體分數(shù)區(qū)間]之間得67分；成績低于[具體分數(shù)區(qū)間]得45分。溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：觀察前臺工作人員在與來訪人員、來電人員及各部門之間溝通協(xié)調(diào)過程中的表現(xiàn)，進行綜合評分。表現(xiàn)優(yōu)秀得810分；表現(xiàn)良好得67分；表現(xiàn)一般得45分。問題解決能力（10分）：根據(jù)前臺工作人員在處理日常工作中遇到的問題時的應對措施和解決效果進行評分。能夠迅速、有效地解決問題得810分；能夠較好地解決問題得67分；解決問題能力較弱得45分。3.工作態(tài)度（20分）責任心（10分）：考察前臺工作人員對工作的認真負責程度，包括是否按時完成任務、是否注重細節(jié)等。責任心強得810分；責任心一般得67分；責任心較弱得45分。主動性（5分）：觀察前臺工作人員在工作中是否積極主動，是否能夠主動發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。主動性高得45分；主動性一般得3分；主動性較低得12分。團隊合作精神（5分）：評價前臺工作人員與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極支持和配合其他部門的工作。團隊合作精神好得45分；團隊合作精神一般得3分；團隊合作精神較差得12分。（三）考核周期績效考核周期為每季度一次，每季度末進行考核評分。（四）考核實施1.行政人事部門負責組織實施前臺工作人員的績效考核工作?？己诉^程中，應收集相關數(shù)據(jù)和信息，包括工作記錄、客戶反饋、同事評價等。2.前臺工作人員應在考核期結(jié)束后，提交個人工作總結(jié)，對自己在本季度的工作表現(xiàn)進行自我評價。3.考核人員根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和信息，結(jié)合個人工作總結(jié)，按照考核指標與標準進行評分，確定考核結(jié)果。（五）考核結(jié)果應用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對前臺工作人員進行相應的獎勵和激勵?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰、獎金、晉升等獎勵；考核結(jié)果合格的員工，繼續(xù)保持現(xiàn)有工作水平；考核結(jié)果不合格的員工，進行誡勉談話，提出改進要求，并根據(jù)情況進行相應的績效調(diào)整或崗位調(diào)整。2.將績效考核結(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要參考依據(jù)，為員工提供針對性的培訓和發(fā)展建議，幫助其提升工作能力和業(yè)績。九、保密管理（一）保密范圍1.機構(gòu)各類文件、檔案、資料，包括但不限于工作計劃、工作總結(jié)、項目方案、財務信息、客戶資料等。2.機構(gòu)在運營過程中涉及的商業(yè)秘密、技術秘密、業(yè)務秘密等。3.機構(gòu)內(nèi)部會議討論的內(nèi)容及決策信息。4.其他按照機構(gòu)規(guī)定需要保密的信息。（二）保密措施1.前臺工作人員應加強保密意識，自覺遵守保密制度。不得在無關人員面前談論機構(gòu)機密信息。2.對于涉及機密的文件、資料等應妥善保管，存放于專門的保密文件柜或文件夾中，并設置密碼保護。3.在使用電腦處理機密信息時，應設置開機密碼和屏幕保護密碼，并定期更換密碼。同時，要安裝必要的殺毒軟件和防火墻，防止信息泄露和病毒入侵。4.嚴禁將機構(gòu)機密信息以任何形式帶出機構(gòu)或通過網(wǎng)絡傳輸給無關人員。如需傳遞機密信息，應采用加密方式進