窗口考核評(píng)比管理制度

窗口考核評(píng)比管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司窗口部門管理，提升窗口服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本考核評(píng)比管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有對(duì)外服務(wù)窗口崗位，包括但不限于前臺(tái)接待、客服熱線、業(yè)務(wù)辦理窗口等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確保所有窗口崗位在相同標(biāo)準(zhǔn)下接受評(píng)價(jià)。2.全面考核原則：從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)維度對(duì)窗口崗位進(jìn)行全面考核，避免片面評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核評(píng)比，激勵(lì)窗口人員不斷提升工作表現(xiàn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題者督促整改。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量（40分）1.服務(wù)態(tài)度（20分）熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接客戶，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切和藹，主動(dòng)詢問客戶需求，得1620分。較熱情：能及時(shí)響應(yīng)客戶，基本使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度較好，得1115分。態(tài)度一般：對(duì)客戶詢問回應(yīng)不及時(shí)，禮貌用語(yǔ)使用較少，態(tài)度平淡，得610分。態(tài)度冷漠：對(duì)客戶不理不睬，使用不文明語(yǔ)言，得05分。2.服務(wù)規(guī)范（10分）嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范：著裝整齊、得體，佩戴工牌，服務(wù)流程規(guī)范，操作標(biāo)準(zhǔn)，得810分?；咀袷胤?wù)規(guī)范：著裝、工牌符合要求，服務(wù)流程較規(guī)范，偶有小失誤，得57分。部分遵守服務(wù)規(guī)范：著裝或工牌有瑕疵，服務(wù)流程存在一些不規(guī)范情況，得34分。嚴(yán)重違反服務(wù)規(guī)范：著裝不整齊，未佩戴工牌，服務(wù)流程混亂，得02分。3.客戶滿意度（10分）客戶滿意度達(dá)到90%及以上：通過客戶調(diào)查、反饋等方式，客戶滿意度高，得810分?？蛻魸M意度在80%89%之間：客戶滿意度較好，得57分?？蛻魸M意度在70%79%之間：客戶滿意度一般，得34分?？蛻魸M意度低于70%：客戶滿意度較差，得02分。（二）工作效率（30分）1.業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率（15分）業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率達(dá)到95%及以上：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成業(yè)務(wù)辦理，極少出現(xiàn)延誤情況，得1215分。業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率在90%94%之間：能按時(shí)完成大部分業(yè)務(wù)辦理，偶爾有小延誤，得911分。業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率在85%89%之間：業(yè)務(wù)辦理及時(shí)性一般，存在一些延誤情況，得68分。業(yè)務(wù)辦理及時(shí)率低于85%：經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理延誤，得05分。2.工作任務(wù)完成情況（15分）按時(shí)高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)：工作任務(wù)完成出色，無拖延、積壓現(xiàn)象，得1215分。基本按時(shí)完成工作任務(wù)：能完成大部分工作任務(wù)，偶有小拖延，得911分。部分工作任務(wù)未按時(shí)完成：存在一些工作任務(wù)拖延情況，得68分。多項(xiàng)工作任務(wù)未按時(shí)完成：工作任務(wù)拖延嚴(yán)重，得05分。（三）業(yè)務(wù)能力（20分）1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度（10分）對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握全面、深入：熟悉各類業(yè)務(wù)政策、流程、操作規(guī)范，能準(zhǔn)確解答客戶疑問，得810分。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握較好：基本熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，能解答常見問題，偶爾需查閱資料，得67分。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握一般：對(duì)部分業(yè)務(wù)知識(shí)了解不深，解答問題有時(shí)不準(zhǔn)確，得45分。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握較差：對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握薄弱，經(jīng)常無法準(zhǔn)確解答客戶疑問，得03分。2.業(yè)務(wù)操作熟練度（5分）業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確：能快速、熟練地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，無差錯(cuò)，得45分。業(yè)務(wù)操作較熟練：操作較熟練，偶爾出現(xiàn)小差錯(cuò)，得3分。業(yè)務(wù)操作熟練度一般：操作速度和準(zhǔn)確性一般，時(shí)有差錯(cuò)，得2分。業(yè)務(wù)操作不熟練：操作生疏，差錯(cuò)較多，得01分。3.問題解決能力（5分）能迅速、有效地解決各類復(fù)雜問題：面對(duì)客戶問題和突發(fā)情況，能獨(dú)立思考，提出有效解決方案，得45分。能解決常見問題：對(duì)一般性問題能妥善處理，偶爾需求助他人，得3分。解決問題能力一般：面對(duì)問題處理能力較弱，常需他人協(xié)助，得2分。問題解決能力差：遇到問題不知所措，無法有效解決，得01分。（四）職業(yè)素養(yǎng)（10分）1.責(zé)任心（5分）責(zé)任心強(qiáng)：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，對(duì)工作結(jié)果高度負(fù)責(zé)，得45分。責(zé)任心較強(qiáng)：能認(rèn)真對(duì)待工作，按時(shí)完成任務(wù)，對(duì)工作有一定責(zé)任感，得3分。責(zé)任心一般：工作態(tài)度較隨意，對(duì)任務(wù)完成質(zhì)量關(guān)注度不高，得2分。責(zé)任心差：對(duì)工作敷衍了事，推諉責(zé)任，得01分。2.團(tuán)隊(duì)合作精神（5分）積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事配合默契，樂于分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，主動(dòng)協(xié)助他人，得45分。能較好地融入團(tuán)隊(duì)：與同事合作良好，能完成團(tuán)隊(duì)分配任務(wù)，得3分。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)一般：較少與同事交流合作，對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)參與度不高，得2分。缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神：不配合團(tuán)隊(duì)工作，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，得01分。三、考核方式與周期（一）考核方式1.日常檢查：由公司指定的監(jiān)督人員對(duì)窗口崗位進(jìn)行不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等方面，并做好記錄。2.客戶評(píng)價(jià)：通過設(shè)置意見箱、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)、電話回訪等方式收集客戶對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，作為考核的重要依據(jù)。3.內(nèi)部互評(píng)：窗口人員之間相互評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和自我監(jiān)督。4.上級(jí)評(píng)價(jià)：窗口人員的直接上級(jí)對(duì)其工作進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，綜合考量工作業(yè)績(jī)、能力提升等方面。（二）考核周期考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行綜合考核評(píng)分，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)得分，計(jì)算出當(dāng)月總得分。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.考核得分90分及以上：績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.2，發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金并給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.考核得分8089分：績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為1.1，發(fā)放大部分績(jī)效獎(jiǎng)金。4.考核得分7079分：績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.8，發(fā)放部分績(jī)效獎(jiǎng)金。5.考核得分6069分：績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0.5，發(fā)放少量績(jī)效獎(jiǎng)金。6.考核得分60分以下：績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為0，不發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，并視情況進(jìn)行警告、調(diào)崗或辭退處理。（二）晉升與調(diào)崗1.在同等條件下，考核成績(jī)優(yōu)秀的窗口人員在晉升、調(diào)崗等方面享有優(yōu)先機(jī)會(huì)。2.連續(xù)三個(gè)月考核得分低于70分的人員，公司將視情況進(jìn)行調(diào)崗，以匹配其工作能力和表現(xiàn)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果分析窗口人員的優(yōu)勢(shì)和不足，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的共性問題，組織集中培訓(xùn)，加強(qiáng)窗口團(tuán)隊(duì)整體能力建設(shè)。五、評(píng)比表彰（一）月度優(yōu)秀窗口評(píng)選1.每月根據(jù)考核得分，評(píng)選出得分排名前[X]%的窗口為月度優(yōu)秀窗口。2.對(duì)月度優(yōu)秀窗口頒發(fā)流動(dòng)紅旗，并在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，窗口負(fù)責(zé)人可獲得一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）年度優(yōu)秀窗口與個(gè)人評(píng)選1.每年年底，綜合全年各月考核得分，評(píng)選出年度優(yōu)秀窗口和年度優(yōu)秀窗口個(gè)人。2.對(duì)年度優(yōu)秀窗口給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書；對(duì)年度優(yōu)秀窗口個(gè)人除給予獎(jiǎng)勵(lì)和證書外，還將在公司內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，作為員工學(xué)習(xí)的榜樣。六、申訴與處理（一）申訴渠道窗口人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司人力資源部門提出書面申訴。（二）申訴處理