綜治目標(biāo)輿情管理制度

綜治目標(biāo)輿情管理制度總則目的為加強(qiáng)公司綜合治理目標(biāo)下的輿情管理工作，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，有效應(yīng)對(duì)各類輿情事件，維護(hù)公司良好的社會(huì)形象和聲譽(yù)，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工在涉及公司相關(guān)信息傳播和輿情應(yīng)對(duì)方面的管理?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各類信息源的監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和化解。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)輿情事件要做到快速響應(yīng)，及時(shí)掌握真實(shí)情況，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：根據(jù)輿情事件的性質(zhì)、影響范圍等因素，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，分級(jí)分類進(jìn)行處置。4.客觀公正原則：應(yīng)對(duì)輿情要基于事實(shí)，客觀公正地進(jìn)行分析和處理，避免情緒化和片面性。輿情監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)主體與職責(zé)1.輿情監(jiān)測(cè)小組：由公司各部門指定專人組成，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)工作。人事部門作為牽頭部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)監(jiān)測(cè)小組的工作。2.職責(zé)分工監(jiān)測(cè)小組成員：負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、行業(yè)論壇、新聞客戶端等多種渠道，實(shí)時(shí)關(guān)注與公司相關(guān)的各類信息，包括但不限于公司產(chǎn)品、服務(wù)、形象、經(jīng)營管理、員工動(dòng)態(tài)等方面的輿情信息，并及時(shí)收集、整理和記錄。人事部門：定期對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行匯總分析，形成輿情報(bào)告，提交公司管理層。根據(jù)管理層的決策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情處置工作。監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司正面信息：如公司的重大成就、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)案例等。2.公司負(fù)面信息：包括但不限于客戶投訴、產(chǎn)品質(zhì)量問題、勞動(dòng)糾紛、環(huán)境污染、違規(guī)違紀(jì)等方面引發(fā)的負(fù)面輿情。3.行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息：關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)動(dòng)作、行業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)事件等，評(píng)估對(duì)公司可能產(chǎn)生的影響。監(jiān)測(cè)頻率1.工作日期間，監(jiān)測(cè)小組成員應(yīng)至少每隔2小時(shí)對(duì)相關(guān)渠道進(jìn)行一次巡查。2.在重大事件期間或敏感時(shí)期，實(shí)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)捕捉到任何可能影響公司的輿情信息。輿情分析分析流程1.初步篩選：監(jiān)測(cè)小組成員對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行初步篩選，剔除明顯與公司無關(guān)或無價(jià)值的信息。2.分類整理：將篩選后的輿情信息按照正面、負(fù)面、中性進(jìn)行分類，并進(jìn)一步細(xì)分具體類別，如產(chǎn)品輿情、服務(wù)輿情、形象輿情等。3.深入分析：針對(duì)負(fù)面輿情，分析其產(chǎn)生的原因、傳播范圍、影響程度、發(fā)展趨勢(shì)等；對(duì)于正面輿情，總結(jié)其傳播特點(diǎn)和可借鑒之處。同時(shí)，分析輿情背后可能隱藏的深層次問題，如公司管理漏洞、員工行為規(guī)范等。4.形成報(bào)告：人事部門根據(jù)分析結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情概述、分析結(jié)論、應(yīng)對(duì)建議等，為公司管理層決策提供依據(jù)。預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情的影響力和發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)定不同等級(jí)的預(yù)警指標(biāo)。例如，對(duì)于負(fù)面輿情，按照瀏覽量、評(píng)論數(shù)、傳播速度等指標(biāo)劃分為一般預(yù)警、重要預(yù)警和重大預(yù)警。2.當(dāng)輿情達(dá)到相應(yīng)預(yù)警級(jí)別時(shí)，監(jiān)測(cè)小組應(yīng)立即向人事部門報(bào)告，人事部門及時(shí)啟動(dòng)預(yù)警程序，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。輿情處置處置原則1.對(duì)于正面輿情，要及時(shí)進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大公司正面影響力。2.對(duì)于負(fù)面輿情，要以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)，采取有效措施控制輿情發(fā)展，消除負(fù)面影響，維護(hù)公司良好形象。3.在輿情處置過程中，要注重與媒體、公眾的溝通交流，保持信息公開透明，避免引發(fā)更大的輿情危機(jī)。處置流程1.快速響應(yīng)人事部門接到輿情預(yù)警或負(fù)面輿情報(bào)告后，立即組織相關(guān)部門召開緊急會(huì)議，研究制定應(yīng)對(duì)策略。在1小時(shí)內(nèi)發(fā)布公司對(duì)輿情事件的初步回應(yīng)，表明公司的態(tài)度和立場(chǎng)，承諾將及時(shí)調(diào)查處理。2.調(diào)查核實(shí)相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)輿情事件涉及的具體情況進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，核實(shí)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。調(diào)查過程要客觀公正，確保在最短時(shí)間內(nèi)查明事實(shí)真相，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給人事部門。3.制定方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，人事部門會(huì)同相關(guān)部門制定具體的輿情處置方案。處置方案應(yīng)包括處置目標(biāo)、具體措施、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。對(duì)于一般性負(fù)面輿情，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)制定出初步處置方案，并提交公司管理層審核；對(duì)于重要或重大負(fù)面輿情，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)制定出詳細(xì)的處置方案，并報(bào)管理層審批。4.組織實(shí)施各責(zé)任部門按照處置方案要求，迅速開展工作。如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，生產(chǎn)部門應(yīng)立即采取整改措施，加強(qiáng)質(zhì)量管控；如涉及勞動(dòng)糾紛，人力資源部門應(yīng)積極與員工溝通協(xié)商，妥善解決糾紛。在處置過程中，要及時(shí)向人事部門匯報(bào)工作進(jìn)展情況，人事部門根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。5.信息發(fā)布人事部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外信息發(fā)布工作。根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)和處置進(jìn)度，及時(shí)、準(zhǔn)確地向媒體和公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。信息發(fā)布要做到內(nèi)容真實(shí)、表述清晰、態(tài)度誠懇，避免模糊不清或引發(fā)歧義。發(fā)布渠道包括公司官網(wǎng)、官方社交媒體賬號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等。6.效果評(píng)估輿情處置工作結(jié)束后，人事部門組織相關(guān)部門對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括輿情熱度是否下降、公眾關(guān)注度是否降低、公司形象是否得到改善等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善公司的輿情管理工作。溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通1.建立公司內(nèi)部輿情溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的信息共享和協(xié)作配合。2.在輿情處置過程中，人事部門作為牽頭部門，要及時(shí)與其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。各部門要積極配合人事部門的工作，按照職責(zé)分工認(rèn)真落實(shí)輿情處置措施。3.定期召開輿情分析研判會(huì)議，由公司管理層、各部門負(fù)責(zé)人及輿情監(jiān)測(cè)小組成員參加，共同分析當(dāng)前輿情形勢(shì)，研究解決輿情處置過程中存在的問題。外部溝通1.加強(qiáng)與媒體的溝通合作，建立良好的媒體關(guān)系。在輿情事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)主動(dòng)地與媒體溝通，提供準(zhǔn)確的信息，爭(zhēng)取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道公司相關(guān)情況。2.對(duì)于涉及公眾利益的輿情事件，要積極與公眾進(jìn)行溝通交流，通過發(fā)布聲明、召開座談會(huì)、開展線上互動(dòng)等方式，了解公眾訴求，解答公眾疑問，化解公眾疑慮。3.關(guān)注行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)與他們溝通公司的輿情處置情況，爭(zhēng)取得到他們的指導(dǎo)和幫助。問責(zé)與獎(jiǎng)懲問責(zé)機(jī)制1.對(duì)在輿情事件中存在責(zé)任缺失、工作不力等問題的部門和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。問責(zé)方式包括批評(píng)教育、責(zé)令作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、降職降薪、解除勞動(dòng)合同等。2.對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大化或造成嚴(yán)重負(fù)面影響的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.對(duì)在輿情監(jiān)測(cè)、分析、處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括表揚(yáng)信、榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對(duì)于能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)并采取有效措施加以防范，避免公司遭受重大損失的人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。培訓(xùn)與宣傳1.定期組織公司員工參加輿情管理培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)