廣電客服考試題及答案

廣電客服考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡(luò)主要傳輸?shù)男盘?hào)類型是（）A.單純的模擬信號(hào)B.單純的數(shù)字信號(hào)C.模擬與數(shù)字信號(hào)答案：C2.以下哪個(gè)不是廣電客服的基本職責(zé)（）A.解答用戶咨詢B.主動(dòng)上門維修設(shè)備C.處理用戶投訴答案：B3.廣電的高清電視節(jié)目分辨率一般是（）A.720×576B.1920×1080C.640×480答案：B4.客戶反映電視節(jié)目有馬賽克現(xiàn)象，最可能的原因是（）A.信號(hào)干擾B.節(jié)目源本身問(wèn)題C.都有可能答案：C5.廣電客服在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該在幾聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)（）A.3聲B.5聲C.8聲答案：A6.以下哪項(xiàng)不屬于廣電增值業(yè)務(wù)（）A.視頻點(diǎn)播B.基本電視節(jié)目觀看C.寬帶服務(wù)答案：B7.客戶忘記了廣電網(wǎng)絡(luò)的登錄密碼，客服應(yīng)該（）A.直接告知默認(rèn)密碼B.引導(dǎo)客戶通過(guò)正規(guī)渠道重置密碼C.拒絕提供任何幫助答案：B8.廣電網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的主要功能不包括（）A.信號(hào)解碼B.信號(hào)發(fā)射C.節(jié)目播放答案：B9.對(duì)于新入網(wǎng)的廣電用戶，客服需要重點(diǎn)介紹（）A.套餐內(nèi)容、費(fèi)用和使用方法B.公司的組織架構(gòu)C.其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)答案：A10.廣電客服記錄客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該（）A.簡(jiǎn)單記錄大概內(nèi)容B.詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄問(wèn)題內(nèi)容和客戶信息C.不記錄，憑記憶處理答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.廣電客服需要具備的技能包括（）A.良好的溝通能力B.一定的技術(shù)知識(shí)C.外語(yǔ)能力D.問(wèn)題解決能力答案：ABD2.可能導(dǎo)致廣電網(wǎng)絡(luò)故障的外部因素有（）A.惡劣天氣B.附近施工C.電力故障D.用戶設(shè)備老化答案：ABC3.廣電的互動(dòng)電視功能可能包括（）A.回看節(jié)目B.節(jié)目預(yù)約C.在線游戲D.遠(yuǎn)程教育答案：ABCD4.以下哪些是提高客戶滿意度的有效措施（）A.快速響應(yīng)客戶需求B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)C.定期回訪客戶D.增加收費(fèi)項(xiàng)目答案：ABC5.廣電客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該（）A.保持耐心B.及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度C.把責(zé)任推給其他部門D.向客戶承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情答案：AB6.當(dāng)客戶咨詢廣電寬帶速度慢時(shí)，可能的原因有（）A.網(wǎng)絡(luò)擁堵B.用戶設(shè)備問(wèn)題C.線路故障D.服務(wù)器故障答案：ABCD7.廣電網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)包括（）A.豐富的本地節(jié)目資源B.網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣C.視頻傳輸質(zhì)量高D.價(jià)格便宜答案：AC8.以下屬于廣電客服電話禮儀的有（）A.禮貌用語(yǔ)B.聲音清晰C.隨意打斷客戶說(shuō)話D.結(jié)束語(yǔ)使用恰當(dāng)答案：ABD9.廣電網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)類型有（）A.有線電視B.寬帶業(yè)務(wù)C.物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)D.衛(wèi)星電視業(yè)務(wù)答案：ABC10.客服在推廣廣電業(yè)務(wù)時(shí)，可以提及的內(nèi)容有（）A.新的套餐優(yōu)惠B.特色節(jié)目?jī)?nèi)容C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)D.服務(wù)質(zhì)量保障答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.廣電網(wǎng)絡(luò)只能傳輸電視節(jié)目。（）答案：錯(cuò)誤2.廣電客服不需要了解技術(shù)知識(shí)。（）答案：錯(cuò)誤3.所有的廣電節(jié)目都是免費(fèi)的。（）答案：錯(cuò)誤4.廣電網(wǎng)絡(luò)故障只能由技術(shù)人員排查。（）答案：錯(cuò)誤5.客服可以隨意承諾客戶以解決問(wèn)題。（）答案：錯(cuò)誤6.廣電的寬帶業(yè)務(wù)與其他運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有區(qū)別。（）答案：錯(cuò)誤7.客戶對(duì)廣電服務(wù)不滿意，客服不需要跟進(jìn)。（）答案：錯(cuò)誤8.廣電機(jī)頂盒可以隨意更換位置使用。（）答案：錯(cuò)誤9.廣電網(wǎng)絡(luò)不存在信號(hào)衰減問(wèn)題。（）答案：錯(cuò)誤10.提高廣電客服效率對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展沒(méi)有幫助。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述廣電客服接聽(tīng)電話的基本流程。答案：首先在3聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候客戶，詢問(wèn)客戶需求，詳細(xì)準(zhǔn)確記錄問(wèn)題內(nèi)容和客戶信息，對(duì)客戶咨詢進(jìn)行解答或告知處理流程，如果是投訴則安撫客戶情緒并承諾跟進(jìn)處理，最后禮貌告別。2.請(qǐng)說(shuō)出至少三種廣電網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)故障及對(duì)應(yīng)的初步排查方法。答案：馬賽克現(xiàn)象，初步排查是否信號(hào)干擾或者節(jié)目源問(wèn)題；網(wǎng)絡(luò)連接不上，查看線路是否插好，檢查設(shè)備是否通電；電視無(wú)信號(hào)，查看是否欠費(fèi)，檢查機(jī)頂盒與電視連接是否正常。3.廣電客服如何有效推廣新業(yè)務(wù)？答案：了解新業(yè)務(wù)特點(diǎn)，針對(duì)客戶需求進(jìn)行推薦，介紹新業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)如優(yōu)惠套餐、特色功能等，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶信任，必要時(shí)提供試用或體驗(yàn)機(jī)會(huì)。4.當(dāng)客戶對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，客服應(yīng)該怎么做？答案：耐心傾聽(tīng)客戶疑問(wèn)，查詢費(fèi)用明細(xì)，詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成，包括套餐費(fèi)用、增值業(yè)務(wù)費(fèi)用等，若有錯(cuò)誤及時(shí)更正并告知客戶。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高廣電客服在客戶心中的形象？答案：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)解答問(wèn)題，保持禮貌耐心，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，注重客戶反饋并積極改進(jìn)。2.討論廣電客服在業(yè)務(wù)發(fā)展中的作用。答案：客服是聯(lián)系客戶的橋梁，能推廣業(yè)務(wù)，解答疑問(wèn)，處理投訴，通過(guò)收集客戶需求和反饋推動(dòng)業(yè)務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新，提升客戶滿意度促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。3.怎樣處理廣電客服與技術(shù)部門之間的關(guān)系？答案：客服與技術(shù)部門應(yīng)及時(shí)溝通，客服將客戶技術(shù)問(wèn)題準(zhǔn)確