導(dǎo)購員與基本禮儀

一、。常規(guī)儀表儀表是指導(dǎo)購員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。

◆服飾美和諧、大方，穿戴整潔?！粜揎椕烂烙^、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生?！襞e止美談吐文雅，舉止大方，動(dòng)作干脆利落。◆情緒美熱情洋溢，精力充分導(dǎo)購禮儀與根本技巧要求◆站：儀態(tài)端莊大方,精神飽滿,面帶微笑;雙手合于身前，抬頭挺胸◆說：語氣誠懇，表述清楚；交談時(shí)目視對方雙眼◆穿：整潔大方、干凈得體◆做：動(dòng)作輕盈、輕拿輕放

切忌◆珠光寶氣，香氣撲鼻。◆衣觀不整，掉扣脫線?！舭l(fā)型、化裝怪異?！舯砬槁槟?，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。◆與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)?！艨磮?bào)刊雜志、剪指甲、化裝?！粽勌煺f地、嬉笑喧嘩、吃零食。◆靠在樣品、墻上?！暨h(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動(dòng)的導(dǎo)購意識(shí)，針對不同的情況，及時(shí)對光臨的顧客禮貌問候，主動(dòng)介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受自己的推薦，促成購置。導(dǎo)購員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，也不必過于謙卑，用熱情的效勞來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。二、用語標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)用語u

“您好〞u

“好的〞u

“請您稍等〞u

“讓您久等了〞u

“對不起〞u

“謝謝您〞u

“你自己看吧！〞u

“不可能出現(xiàn)這種問題。〞u

“這肯定不是我們的原因。〞u

“我不知道。〞u

“你要的這個(gè)沒有。〞u

“這么簡單的東西你也不明白。〞u

“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。〞u

“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。〞u

“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。〞u

“沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！〞u

“別人用得挺好的呀！〞u

“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。〞u

“你先聽我解釋。〞u

“你怎么這樣講話的？〞u

“你相不相信我？〞2、禁忌用語三、行為準(zhǔn)那么第二節(jié)導(dǎo)購技巧〔一〕、理論局部1、導(dǎo)購向顧客推銷自己71％的人之所以在你這里購置，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你，所以你要贏得顧客的信任和好感。導(dǎo)購的內(nèi)容包括自己〔oneself〕、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先介紹自己，再介紹觀念，最后介紹產(chǎn)品。不管你導(dǎo)購什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。l

微笑。l

贊美顧客。一句贊美的話可能會(huì)留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能會(huì)改變顧客的壞心情。l

注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些令他們心情愉快的導(dǎo)購員。l

注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。l

傾聽顧客說話。

推銷自己的方法：低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)；中級(jí)導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高級(jí)導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。2、導(dǎo)購向顧客推銷利益推銷利益的方法：u

微笑〔smile〕：以笑容和微笑表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。微笑是導(dǎo)購成功的主要武器，微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。u

迅速〔speed〕：以迅速的語言與動(dòng)作表現(xiàn)活力，在三分鐘之內(nèi)吸引、打動(dòng)顧客，不讓顧客等待是效勞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。u

誠懇〔sincerity〕：真誠的態(tài)度是導(dǎo)購員的重要職業(yè)心態(tài)和為人處事的根本原那么。u

靈巧〔smart〕：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。u

研究〔study〕：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。3、導(dǎo)購5S原那么u

What：“什么〞--即了解消費(fèi)者需要什么，購置什么。u

Who：“誰〞--即既要了解消費(fèi)者是那些人，又要弄清購置行動(dòng)中的“購置角色〞是誰。u

Where：“哪里〞--即了解消費(fèi)者在哪里買，在哪里使用。u

When：“什么時(shí)候〞--即了解消費(fèi)者在什么時(shí)候?qū)嵤┵徶眯袨椤

Why：“為什么〞--即了解和探索消費(fèi)者行為的動(dòng)機(jī)或影響其行為的因素。u

How：“如何〞--既要了解消費(fèi)者怎樣購置，又要弄清楚消費(fèi)者如何使用。

4、導(dǎo)購該了解的“5W1H〞

5、導(dǎo)購該懂得顧客購置心態(tài)變化a、注意顧客→◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到展廳設(shè)施〔含裝飾品〕、樣品陳列、電視演示〔展廳內(nèi)應(yīng)配備電視機(jī)、影碟機(jī)〕以及各種宣傳資料、POP的擺放等等?！魪馁徶眠^程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。◆如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購置過程即告中斷；倘假設(shè)能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。導(dǎo)購員→立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購置意圖。當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品〔品牌、廣告、促銷、POP等〕和導(dǎo)購員〔效勞使顧客愉悅〕

b、興趣顧客→顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度打量，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？〞顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想〞階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段〞。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。導(dǎo)購員→應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。c、聯(lián)想顧客→由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種型號(hào)、并仔細(xì)地加以打量時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。導(dǎo)購員→要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購置欲望d、欲望顧客→顧客做進(jìn)一步的選擇；仔細(xì)打量其他競爭品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過一會(huì)兒〔也可能是幾天〕又到本店，再次注視此商品。導(dǎo)購員→適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。e、比較f、信任顧客→在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求〔詢問〕導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的答復(fù)，大局部顧客會(huì)對此商品產(chǎn)生信任感。導(dǎo)購員→優(yōu)秀效勞讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對自己產(chǎn)生好感；專業(yè)的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)讓顧客非常信任。

g、決定顧客→決定購置商品并付諸行動(dòng)，比方說：小姐，麻煩幫我拿一套新的。

h、滿足顧客→顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、拆樣時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。導(dǎo)購員→要自始至終保持誠懇、耐心的待客原那么，直至將顧客送別為止。6、導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析a、從氣質(zhì)上分氣質(zhì)類型行為特征個(gè)性特征典型臉譜導(dǎo)購應(yīng)對技巧膽汁質(zhì)容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向薛番不要激怒對方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會(huì)“嚇”跑他多血質(zhì)愉快、機(jī)敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語言表達(dá)能力強(qiáng)、缺乏耐心和毅力，容易見異思遷外向賈寶玉緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品黏液質(zhì)冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強(qiáng)內(nèi)向薛寶釵以專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)來征服他抑郁質(zhì)悲觀、多疑內(nèi)向林黛玉不卑不亢、不能太熱情，否則他會(huì)認(rèn)為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢b、從性格上分性格類型行為特征導(dǎo)購應(yīng)對技巧隨意型缺乏經(jīng)驗(yàn)、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品主動(dòng)出擊、根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品理智型了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時(shí)間長不要輕易介入、給他更多時(shí)間、由他自己選擇沖動(dòng)型喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈情感型無明確目標(biāo)、想象力豐富、情緒支配一切以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動(dòng)作、他說什么你也說什么疑慮型動(dòng)作遲緩、觀察細(xì)致、反復(fù)詢問、不停比價(jià)、猶豫不定用實(shí)例說話專家型反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己知道、自我意識(shí)強(qiáng)當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會(huì)買學(xué)生的東西c、從年齡上分年齡類型行為特征導(dǎo)購應(yīng)對技巧老年顧客喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結(jié)、羅嗦滿足他的虛榮心、多從美觀、實(shí)用等方面入手；例如，“這臺(tái)冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時(shí)你蠻有面子的”等中年顧客比較理智、對自己的觀點(diǎn)較自信多用數(shù)據(jù)說話青年顧客不太考慮價(jià)格因素、對外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣多讓他使用樣機(jī)、讓他有獨(dú)占感1、怎樣等待顧客

導(dǎo)購員在商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備?！捕?、實(shí)戰(zhàn)局部將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾。站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須讓顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)

a、姿勢b、位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。c、動(dòng)作檢查賣場和樣機(jī),查看當(dāng)天的銷售情況和記錄，及時(shí)更換破損和缺乏的POP及宣傳單頁，檢查展廳與樣品〔含內(nèi)側(cè)〕的衛(wèi)生。學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品和陳列技巧的知識(shí)，觀察、學(xué)習(xí)別人的效勞技巧，取長補(bǔ)短，注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動(dòng)。有顧客來時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。

d、學(xué)習(xí)不標(biāo)準(zhǔn)行為：2、怎樣接觸顧客

u

當(dāng)與顧客的眼神相碰撞時(shí)u

當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)u

當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)u

當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的樣品時(shí)u

當(dāng)顧客用手觸摸我們樣品時(shí)u

當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)a、初步接觸顧客的時(shí)機(jī)b、初步接觸顧客的方法樣品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的樣品時(shí)動(dòng)作：用手指向樣品陳述：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品。〞“您好，您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。〞效勞接近法——當(dāng)顧客沒有在看我們的樣品時(shí)單刀直入地向顧客詢問，“您好，您想看看哪一款？〞主動(dòng)接近法——當(dāng)顧客說：“我什么都不買，只是隨便看看。〞陳述：“沒關(guān)系，您慢慢看，如需要幫助，請隨時(shí)叫我。〞動(dòng)作：不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。被動(dòng)接近法——當(dāng)遇到或覺察到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時(shí)，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時(shí)再上前介紹。u

導(dǎo)購員要有真誠幫助顧客的心態(tài)，不管顧客買不買自己的產(chǎn)品，都要認(rèn)真效勞于顧客，此乃親和力之重要表現(xiàn)。u

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，要根據(jù)顧客的需求給他們提供適宜的購置建議，只有這樣才能親近顧客，說服顧客購置。u

要實(shí)事求是，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，不要夸大甚至虛構(gòu)事實(shí)，否那么顧客將永不回頭。u

要幫助顧客做商品的比較，用簡潔、通俗的語言說明商品特點(diǎn)，利用宣傳單頁等各種例證充分說明自己的產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的不同之處?！箔h(huán)保家具證書的權(quán)威性、ISO9001、ISO14001、職業(yè)健康平安體系等〕u

多動(dòng)手，把商品的特點(diǎn)展示給顧客看，這樣效果會(huì)更好。

3、怎樣親近顧客

與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問并答復(fù)一些問題。切忌：只顧自己講得口假設(shè)懸河，滔滔不絕與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠懇，語言要簡潔明了。切忌：總講“啊〞、“嗯〞、“大概〞、“可能〞等口頭禪或模糊不清的語言，如此輕那么會(huì)讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重那么認(rèn)為你不老實(shí)。

4、怎樣