行政員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定?

行政員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定?

行政員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定一、總則1.目的：為提升本高端賓館的服務(wù)品質(zhì)，塑造行政員工良好的職業(yè)形象，規(guī)范行政員工服務(wù)禮儀行為，特制定本管理規(guī)定。通過明確服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，使行政員工在日常工作中展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)賓館的市場競爭力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本賓館內(nèi)所有行政崗位員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等部門的行政工作人員。3.基本原則：服務(wù)禮儀應(yīng)遵循尊重、真誠、熱情、周到的原則，以顧客為中心，滿足顧客合理需求，維護(hù)賓館的良好形象和聲譽(yù)。二、儀表儀態(tài)規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作服-行政員工應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，工作服要保持干凈、整潔、無污漬、無破損。-定期對(duì)工作服進(jìn)行清洗和熨燙，確保著裝平整、挺括。-工作服的紐扣要全部扣好，拉鏈要拉到位，不得敞開或隨意挽起袖口、褲腳。2.工牌-員工必須正確佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸上方顯眼位置，不得遮擋或倒置。-工牌上的信息要清晰、完整，如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門申請更換或補(bǔ)辦。3.鞋子-工作期間應(yīng)穿著規(guī)定的工作鞋，保持鞋子干凈、光亮，無異味。-前臺(tái)接待、客房服務(wù)等崗位的員工，鞋子款式應(yīng)與工作服相搭配，以黑色、棕色等深色系為主，不得穿拖鞋、涼鞋或其他過于花哨的鞋子。-餐飲服務(wù)人員的鞋子應(yīng)具備防滑功能，確保工作安全。（二）儀容規(guī)范1.發(fā)型-員工的發(fā)型應(yīng)保持整潔、大方，不得過于怪異或夸張。-男性員工頭發(fā)不宜過長，前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，不得留胡須。-女性員工長發(fā)應(yīng)盤起或扎起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾固定，不得披頭散發(fā)；短發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得遮擋面部。2.面容-保持面部清潔，不得有污垢、眼屎等。-男性員工應(yīng)每天剃須，保持面部清爽。-女性員工應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得化濃妝或過于艷麗的妝容。避免使用過于濃烈的香水，以免影響顧客體驗(yàn)。3.手部-保持手部清潔，勤洗手，指甲不宜過長，應(yīng)修剪整齊，指甲長度不超過指尖。-不得涂有色指甲油，手部不得佩戴過多、過于夸張的飾品，只允許佩戴簡單的婚戒等。（三）儀態(tài)規(guī)范1.站姿-站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，收腹提臀，雙肩放松，自然下垂，眼睛平視前方，面帶微笑。-雙腳微微分開，與肩同寬，腳跟并攏，腳尖呈V字形。雙手自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手交叉放在身前，右手在上，左手在下。-在服務(wù)崗位上，不得彎腰駝背、東倒西歪、倚靠物體，不得雙手抱胸、叉腰或插入口袋。2.坐姿-入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕輕坐下，動(dòng)作要優(yōu)雅。-坐在椅子上，應(yīng)保持上身挺直，背部輕靠椅背，雙肩放松，雙手自然放在膝蓋上或扶手上。-雙腿并攏，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。如需側(cè)坐，應(yīng)將雙腿并攏側(cè)向一邊，頭部和身體也相應(yīng)轉(zhuǎn)向同一方向。-離開座位時(shí)，動(dòng)作要輕緩，將椅子輕輕放回原位。3.走姿-行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得匆忙奔跑或緩慢拖沓。-雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30°左右為宜，手掌自然彎曲，不得甩動(dòng)手臂或雙手插兜行走。-兩人以上同行時(shí)，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧，應(yīng)保持整齊、有序。-遇到顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路，并微笑示意，不得與顧客搶道。三、接待禮儀規(guī)范（一）前臺(tái)接待禮儀1.迎接顧客-顧客到達(dá)前臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好，歡迎光臨本賓館！”聲音洪亮、清晰，語氣熱情、親切。-用目光與顧客進(jìn)行友好交流，不得左顧右盼或低頭看其他物品。同時(shí)，使用規(guī)范的手勢引導(dǎo)顧客辦理入住手續(xù)，手勢應(yīng)自然、流暢，手指并攏，掌心向上，指向相應(yīng)的位置。2.詢問需求-禮貌地詢問顧客：“請問您是要辦理入住還是其他業(yè)務(wù)？”并認(rèn)真傾聽顧客的需求，不得打斷顧客說話。-如果顧客需要辦理入住手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問您是否有預(yù)訂？”并根據(jù)顧客的回答，迅速為顧客辦理相關(guān)手續(xù)。3.辦理手續(xù)-在辦理入住手續(xù)過程中，動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確，同時(shí)保持微笑和耐心。如有需要顧客填寫的表格或提供的證件，應(yīng)禮貌地遞給顧客，并清晰地告知顧客填寫要求。-與顧客溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如“請您稍等”“麻煩您……”“謝謝配合”等。不得使用命令式或不耐煩的語氣。-當(dāng)顧客對(duì)手續(xù)辦理有疑問或提出特殊要求時(shí)，接待人員應(yīng)耐心解答，盡量滿足顧客的合理需求。如無法滿足，應(yīng)誠懇地向顧客解釋原因，并表示歉意。4.送別顧客-辦理完入住手續(xù)后，接待人員應(yīng)雙手將房卡遞給顧客，并微笑著說：“這是您的房卡，您的房間在[樓層][房號(hào)]，祝您入住愉快！”同時(shí)，使用手勢為顧客指示電梯方向。-顧客離開前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道別：“再見，如有任何需要，請隨時(shí)聯(lián)系我們。”并目送顧客離開，直到顧客走出視線范圍。（二）電話接待禮儀1.接聽電話-電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起電話應(yīng)先禮貌問候：“您好，這里是[賓館名稱]，很高興為您服務(wù)！”聲音親切、熱情，語氣自然。-接聽電話時(shí)，應(yīng)保持良好的坐姿或站姿，面帶微笑，即使對(duì)方看不到，也能通過聲音感受到熱情的態(tài)度。-在接聽過程中，要認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話，不要隨意打斷，并用筆記下重要信息，如顧客的需求、預(yù)訂信息、聯(lián)系方式等。2.回答問題-回答顧客問題時(shí)，要簡潔明了、準(zhǔn)確無誤。對(duì)于顧客的咨詢，要提供詳細(xì)、專業(yè)的解答。如果對(duì)顧客的問題不確定，應(yīng)禮貌地說：“請您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下?！焙藢?shí)后再給予準(zhǔn)確回答。-使用禮貌用語與顧客溝通，如“請問您……”“麻煩您……”“非常感謝您……”等。避免使用模糊不清或容易引起歧義的語言。-如果顧客提出的要求超出權(quán)限范圍，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自承諾或拒絕顧客。在向上級(jí)匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，并向顧客表示感謝。3.結(jié)束通話-當(dāng)顧客的問題得到解決或業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)禮貌地詢問顧客：“請問您還有其他需要幫助的嗎？”確認(rèn)顧客沒有其他需求后，再結(jié)束通話。-結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)向顧客道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”等顧客掛斷電話后，再輕輕放下聽筒，不得先于顧客掛斷電話。（三）會(huì)議接待禮儀1.會(huì)前準(zhǔn)備-了解會(huì)議的基本信息，包括會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員名單、會(huì)議議程等，確保會(huì)議安排的準(zhǔn)確性。-根據(jù)會(huì)議規(guī)模和需求，布置會(huì)議室，確保會(huì)議室整潔、舒適、通風(fēng)良好。擺放好桌椅、茶杯、資料等物品，茶杯應(yīng)擺放整齊，杯柄朝向一致。-在會(huì)議室入口處設(shè)置簽到臺(tái)，準(zhǔn)備好簽到表、筆等物品。如有需要，還應(yīng)準(zhǔn)備好會(huì)議資料、禮品等。2.迎接參會(huì)人員-會(huì)議開始前，接待人員應(yīng)在會(huì)議室入口處迎接參會(huì)人員，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好，歡迎參加本次會(huì)議！”引導(dǎo)參會(huì)人員簽到，并幫助他們領(lǐng)取會(huì)議資料。-對(duì)于重要嘉賓，應(yīng)安排專人引導(dǎo)至指定座位，并提供必要的服務(wù)，如遞上毛巾、茶水等。3.會(huì)議服務(wù)-在會(huì)議進(jìn)行過程中，接待人員應(yīng)適時(shí)為參會(huì)人員添加茶水，動(dòng)作要輕緩，避免打擾會(huì)議進(jìn)行。添加茶水時(shí)，應(yīng)從參會(huì)人員的右側(cè)進(jìn)行，微笑示意，輕聲詢問：“請問需要添加茶水嗎？”-注意觀察會(huì)議室的情況，如溫度、燈光等，如有異常及時(shí)處理。同時(shí)，要保持會(huì)議室的安靜，不得隨意進(jìn)出或在會(huì)議室附近大聲喧嘩。4.會(huì)后送別-會(huì)議結(jié)束后，接待人員應(yīng)在會(huì)議室門口送別參會(huì)人員，微笑著說：“感謝您參加本次會(huì)議，再見！”對(duì)于重要嘉賓，可根據(jù)情況安排專人送至電梯口或賓館門口。-及時(shí)清理會(huì)議室，將桌椅、茶杯等物品歸位，整理會(huì)議資料，保持會(huì)議室的整潔。四、溝通禮儀規(guī)范（一）語言規(guī)范1.禮貌用語-行政員工在與顧客及同事溝通時(shí)，應(yīng)始終使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。-根據(jù)不同的場景和對(duì)象，選擇合適的禮貌用語。例如，在請求顧客幫忙時(shí)，要說“麻煩您……”；在向顧客表示感謝時(shí)，要說“非常感謝您……”；在向顧客道歉時(shí)，要說“實(shí)在不好意思……”等。2.語言表達(dá)-語言表達(dá)應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)、柔和，音量大小合適，以讓對(duì)方能夠清楚聽到為宜。-在與顧客溝通時(shí)，要使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或行話，除非顧客對(duì)相關(guān)術(shù)語有一定的了解。如果必須使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)向顧客進(jìn)行適當(dāng)解釋。-注意語言的邏輯性，表達(dá)要有條理，先講重點(diǎn)內(nèi)容，再進(jìn)行詳細(xì)說明。在闡述觀點(diǎn)時(shí)，要層次分明，讓對(duì)方能夠輕松理解。（二）傾聽技巧1.專注傾聽-在與顧客或同事交流時(shí)，要專注于對(duì)方的講話，眼睛注視著對(duì)方，給予對(duì)方充分的關(guān)注。不要一邊聽一邊做其他事情，如看手機(jī)、整理文件等，以免讓對(duì)方感到被忽視。-保持良好的姿態(tài)，身體微微前傾，表達(dá)出對(duì)對(duì)方講話的興趣和尊重。2.理解意圖-認(rèn)真理解對(duì)方講話的意圖和需求，不僅要聽清楚表面意思，還要注意對(duì)方的語氣、表情和肢體語言，從中捕捉更多的信息。-如果對(duì)對(duì)方的講話內(nèi)容有疑問，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候禮貌地提出：“請問您的意思是……嗎？”確保準(zhǔn)確理解對(duì)方的意思。3.給予回應(yīng)-在傾聽過程中，要適時(shí)給予對(duì)方回應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽?？梢酝ㄟ^點(diǎn)頭、微笑、簡短的語言等方式進(jìn)行回應(yīng)，如“嗯”“是的”“我明白”等。-當(dāng)對(duì)方講完一段話后，可以對(duì)對(duì)方的講話進(jìn)行簡單總結(jié)和反饋，如“您剛才說的是關(guān)于……的問題，對(duì)嗎？”這樣可以讓對(duì)方確認(rèn)自己的表達(dá)是否清晰，也體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。（三）溝通態(tài)度1.熱情友好-行政員工在與顧客及同事溝通時(shí)，要始終保持熱情友好的態(tài)度，讓對(duì)方感受到真誠和善意。微笑是表達(dá)熱情友好的最佳方式，要學(xué)會(huì)運(yùn)用微笑與對(duì)方建立良好的溝通氛圍。-用積極的語氣和態(tài)度與對(duì)方交流，避免使用消極、冷漠或不耐煩的語言和表情。即使遇到困難或顧客提出不合理要求時(shí)，也要保持冷靜和克制，以熱情友好的態(tài)度解決問題。2.尊重理解-尊重對(duì)方的意見、感受和習(xí)慣，不論對(duì)方的身份、地位如何，都要一視同仁。在溝通中，不要輕易打斷對(duì)方講話，不要強(qiáng)行反駁對(duì)方觀點(diǎn)，要認(rèn)真傾聽對(duì)方的想法，并給予充分的尊重。-如果與對(duì)方存在分歧，要以理解的心態(tài)去溝通，嘗試站在對(duì)方的角度思考問題，尋找共同的利益點(diǎn)，以達(dá)成共識(shí)。在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，要注意方式方法，避免傷害對(duì)方的感情。五、日常工作禮儀規(guī)范（一）同事之間禮儀1.見面問候-同事之間在工作場所見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，如“早上好”“下午好”等。打招呼時(shí)要面帶微笑，目光交流，展現(xiàn)出友好、熱情的態(tài)度。-如果是不太熟悉的同事，也應(yīng)點(diǎn)頭示意或微笑問好，以建立良好的同事關(guān)系。2.工作協(xié)作-在工作中需要與同事協(xié)作時(shí)，要積極主動(dòng)，互相支持。當(dāng)同事需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸出援手，提供必要的協(xié)助。-在協(xié)作過程中，要尊重同事的意見和建議，共同探討解決問題的方法。避免在工作中互相推諉、指責(zé)，要以團(tuán)隊(duì)利益為重，共同完成工作任務(wù)。-分享工作經(jīng)驗(yàn)和信息時(shí)，要保持開放、坦誠的態(tài)度，不藏著掖著。對(duì)于同事的進(jìn)步和成績，要給予真誠的祝賀和鼓勵(lì)。3.辦公室禮儀-保持辦公室的整潔和安靜，不得在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。個(gè)人物品要擺放整齊，不得隨意堆放。-遵守辦公室的公共秩序，如愛護(hù)公共設(shè)施、節(jié)約辦公用品等。使用公共設(shè)備后，要及時(shí)清理并歸位，保持設(shè)備的正常使用狀態(tài)。-在辦公室內(nèi)接聽電話或與同事交談時(shí)，要注意音量，避免影響他人工作。如需長時(shí)間討論問題，可選擇到會(huì)議室或其他合適的場所進(jìn)行。（二）與上級(jí)溝通禮儀1.匯報(bào)工作-向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，要提前做好準(zhǔn)備，整理好匯報(bào)內(nèi)容，確保條理清晰、重點(diǎn)突出。匯報(bào)時(shí)應(yīng)使用簡潔明了的語言，避免冗長、繁瑣的敘述。-進(jìn)入上級(jí)辦公室前，應(yīng)先輕輕敲門，得到允許后再進(jìn)入。匯報(bào)工作時(shí)，要保持良好的站姿或坐姿，態(tài)度端正、誠懇。-認(rèn)真聽取上級(jí)的意見和建議，對(duì)于上級(jí)的指示要認(rèn)真記錄，如有不明白的地方，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候禮貌地詢問清楚。匯報(bào)結(jié)束后，要向上級(jí)表示感謝，并禮貌地退出辦公室。2.接受批評(píng)-如果工作中出現(xiàn)失誤受到上級(jí)批評(píng)，要虛心接受，不要急于辯解。認(rèn)真聽取上級(jí)的批評(píng)意見，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并表示會(huì)盡快改正。-在接受批評(píng)時(shí)，要保持冷靜和理智，不要情緒激動(dòng)或產(chǎn)生抵觸情緒。事后要認(rèn)真反思自己的錯(cuò)誤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再次出現(xiàn)類似問題。3.提出建議-如果對(duì)工作有好的建議或想法，可選擇合適的時(shí)機(jī)向上級(jí)提出。提出建議時(shí)，要注意方式方法，先肯定上級(jí)的工作，再委婉地提出自己的建議。-要用充分的理由和數(shù)據(jù)支持自己的建議，讓上級(jí)能夠清楚地了解建議的可行性和好處。同時(shí)，要尊重上級(jí)的決策，即使上級(jí)沒有采納自己的建議，也要保持尊重，不得抱怨或不滿。（三）與下級(jí)溝通禮儀1.安排工作-向下級(jí)安排工作時(shí)，要明確工作任務(wù)、要求和完成時(shí)間，確保下級(jí)清楚了解工作內(nèi)容。使用簡潔明了、通俗易懂的語言進(jìn)行溝通，避免使用模糊或歧義的表述。-在安排工作過程中，要尊重下級(jí)的意見和想