自助銀行巡檢管理辦法

自助銀行巡檢管理辦法一、前言親愛(ài)的各位同事，隨著金融科技的飛速發(fā)展，自助銀行作為我們?yōu)榭蛻籼峁┍憬萁鹑诜?wù)的重要渠道，其穩(wěn)定運(yùn)行和安全保障至關(guān)重要。咱們?cè)谶@一行摸爬滾打多年，都清楚自助銀行的正常運(yùn)作不僅關(guān)系到客戶的使用體驗(yàn)，更影響著咱們銀行的聲譽(yù)和形象。為了確保自助銀行能夠始終為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，咱們特別制定了這份《自助銀行巡檢管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同守護(hù)好咱們的自助銀行服務(wù)陣地。二、適用范圍本辦法適用于我行所有自助銀行設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)所，包括但不限于自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、自動(dòng)存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助服務(wù)終端等設(shè)備，以及設(shè)備所在的物理場(chǎng)地，涵蓋獨(dú)立式自助銀行、附行式自助銀行等各類形式的自助銀行網(wǎng)點(diǎn)。三、巡檢目標(biāo)與原則（一）巡檢目標(biāo)1.保證自助銀行設(shè)備的正常運(yùn)行，降低設(shè)備故障率，確?？蛻裟軌蝽樌k理各類自助業(yè)務(wù)，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，保障客戶資金安全和個(gè)人信息安全，維護(hù)自助銀行場(chǎng)所的安全秩序。3.確保自助銀行環(huán)境整潔、舒適，各類標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。（二）巡檢原則1.全面覆蓋原則：巡檢工作要涵蓋所有自助銀行設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)所的各個(gè)方面，包括設(shè)備硬件、軟件系統(tǒng)、安全設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等，做到不留死角。2.預(yù)防為主原則：通過(guò)定期巡檢，提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，采取預(yù)防性措施，將故障和安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，減少設(shè)備停機(jī)時(shí)間和安全事故的發(fā)生。3.及時(shí)性原則：一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)，相關(guān)部門要迅速響應(yīng)，盡快安排維修或處理，確保自助銀行設(shè)備和場(chǎng)所盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。4.責(zé)任明確原則：明確各部門、各崗位在巡檢工作中的職責(zé)和分工，確保巡檢工作落到實(shí)處，出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)追溯責(zé)任。四、巡檢組織與職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和完善自助銀行巡檢管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保巡檢工作有章可循。2.統(tǒng)籌安排自助銀行巡檢計(jì)劃，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門和人員開(kāi)展巡檢工作。3.對(duì)巡檢工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，定期評(píng)估巡檢效果，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)情況。4.收集、整理和分析巡檢數(shù)據(jù)，為自助銀行設(shè)備的優(yōu)化配置、維護(hù)保養(yǎng)和升級(jí)改造提供決策依據(jù)。（二）技術(shù)支持部門1.為巡檢人員提供技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保巡檢人員具備必要的技術(shù)知識(shí)和操作技能，能夠準(zhǔn)確判斷設(shè)備故障和安全隱患。2.負(fù)責(zé)對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備硬件和軟件故障進(jìn)行維修和處理，及時(shí)解決技術(shù)問(wèn)題，保障設(shè)備正常運(yùn)行。3.協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部門制定和完善設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，提出設(shè)備升級(jí)改造建議。（三）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)制定和完善自助銀行安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)巡檢人員開(kāi)展安全檢查工作。2.對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行評(píng)估和處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施加強(qiáng)安全防范，確保自助銀行場(chǎng)所和客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全。3.定期組織安全演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（四）巡檢人員1.按照巡檢計(jì)劃和操作規(guī)程，認(rèn)真開(kāi)展自助銀行設(shè)備及場(chǎng)所的巡檢工作，如實(shí)記錄巡檢情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題。2.在巡檢過(guò)程中，對(duì)一些簡(jiǎn)單的設(shè)備故障和問(wèn)題進(jìn)行初步處理，如清理設(shè)備表面灰塵、更換憑條紙等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.積極配合技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門開(kāi)展設(shè)備維修、安全隱患整改等工作，提供必要的協(xié)助和信息。五、巡檢內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)備外觀及運(yùn)行狀況1.設(shè)備外觀檢查設(shè)備外殼是否有破損、變形、劃痕等情況，如有應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)。希望大家仔細(xì)查看，不要放過(guò)任何一個(gè)小細(xì)節(jié)，因?yàn)檫@些看似小的問(wèn)題可能會(huì)影響客戶對(duì)我們銀行的印象。檢查設(shè)備表面是否清潔，有無(wú)污漬、灰塵等，若有需及時(shí)清理，保持設(shè)備外觀整潔。咱們要知道，一個(gè)干凈整潔的設(shè)備能讓客戶用起來(lái)更放心。查看設(shè)備上的各類標(biāo)識(shí)、指示燈是否清晰、正常顯示，如有標(biāo)識(shí)模糊或指示燈異常，要及時(shí)處理或上報(bào)。這些標(biāo)識(shí)和指示燈對(duì)于客戶操作設(shè)備和我們判斷設(shè)備狀態(tài)都非常重要。2.設(shè)備運(yùn)行狀況檢查設(shè)備是否正常開(kāi)機(jī)，屏幕顯示是否清晰、無(wú)花屏、黑屏等現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)屏幕問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行檢修。測(cè)試設(shè)備的各項(xiàng)功能，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等交易是否能夠正常完成，操作響應(yīng)是否及時(shí)。每一項(xiàng)功能都要認(rèn)真測(cè)試，模擬客戶的操作流程，確?？蛻粼谑褂脮r(shí)不會(huì)遇到問(wèn)題。檢查設(shè)備的鈔箱余額是否充足，鈔箱內(nèi)現(xiàn)金是否擺放整齊、無(wú)異物。鈔箱余額不足時(shí)要及時(shí)通知加鈔人員進(jìn)行補(bǔ)充，保證客戶隨時(shí)都能取款。（二）軟件系統(tǒng)1.檢查設(shè)備的操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，有無(wú)報(bào)錯(cuò)信息。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，不要慌張，第一時(shí)間記錄報(bào)錯(cuò)內(nèi)容并上報(bào)給技術(shù)支持部門。2.確認(rèn)系統(tǒng)時(shí)間是否準(zhǔn)確，確保交易記錄和日志的時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相符。系統(tǒng)時(shí)間的準(zhǔn)確性對(duì)于交易記錄的完整性和后續(xù)的數(shù)據(jù)分析都非常關(guān)鍵。3.查看軟件版本是否為最新版本，若不是，要及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行升級(jí)，以保證系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。（三）安全設(shè)施1.監(jiān)控系統(tǒng)檢查監(jiān)控?cái)z像頭是否正常工作，畫面是否清晰，有無(wú)遮擋、損壞等情況。監(jiān)控系統(tǒng)是保障自助銀行安全的重要防線，大家一定要確保它時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。查看監(jiān)控錄像存儲(chǔ)是否正常，存儲(chǔ)時(shí)間是否滿足相關(guān)規(guī)定要求。要定期檢查錄像存儲(chǔ)情況，防止因存儲(chǔ)問(wèn)題導(dǎo)致重要信息丟失。2.報(bào)警系統(tǒng)測(cè)試報(bào)警按鈕、聲光報(bào)警器等報(bào)警設(shè)備是否能夠正常觸發(fā)，報(bào)警信號(hào)是否能夠及時(shí)傳輸?shù)奖O(jiān)控中心。報(bào)警設(shè)備是我們應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件的重要手段，要經(jīng)常進(jìn)行測(cè)試，確保關(guān)鍵時(shí)刻能發(fā)揮作用。檢查報(bào)警系統(tǒng)的電源是否正常，有無(wú)斷電或電量不足的情況。3.門禁系統(tǒng)檢查自助銀行的門禁是否正常工作，刷卡或密碼開(kāi)鎖功能是否靈敏。門禁系統(tǒng)關(guān)系到自助銀行場(chǎng)所的人員出入管理，要保證其可靠運(yùn)行。查看門禁權(quán)限設(shè)置是否合理，是否存在無(wú)關(guān)人員擁有過(guò)高權(quán)限的情況。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.檢查自助銀行內(nèi)部地面是否干凈整潔，有無(wú)雜物、垃圾等，如有要及時(shí)清理。一個(gè)干凈的環(huán)境能讓客戶心情愉悅，也體現(xiàn)了我們銀行的管理水平。2.查看自助銀行內(nèi)的桌椅、宣傳資料架等設(shè)施是否擺放整齊，有無(wú)損壞。這些設(shè)施不僅要擺放整齊，還要保證沒(méi)有損壞，為客戶提供舒適的等待和咨詢環(huán)境。3.檢查自助銀行的門窗是否關(guān)閉良好，有無(wú)破損、漏雨等情況。門窗的完好性對(duì)于自助銀行的安全和內(nèi)部環(huán)境的保持都很重要。（五）周邊環(huán)境1.觀察自助銀行周邊是否有可疑人員或異常情況，如發(fā)現(xiàn)要及時(shí)采取措施并報(bào)告給安全保衛(wèi)部門。咱們?cè)谘矙z時(shí)要多留意周邊情況，保障客戶和自助銀行的安全。2.查看自助銀行周邊的交通標(biāo)識(shí)、指示牌是否清晰、準(zhǔn)確，有無(wú)遮擋或損壞。這些標(biāo)識(shí)對(duì)于引導(dǎo)客戶找到自助銀行非常有幫助。六、巡檢頻率與方式（一）巡檢頻率1.日常巡檢：每個(gè)工作日至少對(duì)自助銀行進(jìn)行一次全面巡檢，確保設(shè)備和場(chǎng)所的日常運(yùn)行狀況得到及時(shí)監(jiān)控。希望大家養(yǎng)成按時(shí)巡檢的好習(xí)慣，這是保障自助銀行正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。2.夜間巡檢：每周至少安排一次夜間巡檢，重點(diǎn)檢查自助銀行的安全狀況，包括監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、門窗關(guān)閉情況等。夜間巡檢能發(fā)現(xiàn)一些白天不易察覺(jué)的安全問(wèn)題，大家要認(rèn)真對(duì)待。3.特殊時(shí)期巡檢：在節(jié)假日、重大活動(dòng)期間或惡劣天氣等特殊時(shí)期，要適當(dāng)增加巡檢頻率，加強(qiáng)對(duì)自助銀行的巡查力度，確保在特殊情況下自助銀行也能安全穩(wěn)定運(yùn)行。（二）巡檢方式1.現(xiàn)場(chǎng)巡檢：巡檢人員親自到自助銀行設(shè)備及場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查，通過(guò)目視、操作測(cè)試、儀器檢測(cè)等方式，全面了解設(shè)備和場(chǎng)所的運(yùn)行狀況、安全狀況和環(huán)境衛(wèi)生等情況?，F(xiàn)場(chǎng)巡檢是最直接有效的巡檢方式，大家要認(rèn)真細(xì)致，不放過(guò)任何一個(gè)角落。2.遠(yuǎn)程監(jiān)控巡檢：利用遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)自助銀行設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、交易數(shù)據(jù)、監(jiān)控畫面等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。遠(yuǎn)程監(jiān)控可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些設(shè)備故障和異常情況，為我們及時(shí)處理問(wèn)題爭(zhēng)取時(shí)間。巡檢人員要熟練掌握遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的操作方法，定期進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。七、巡檢記錄與報(bào)告（一）巡檢記錄1.巡檢人員應(yīng)使用統(tǒng)一的巡檢記錄表格，詳細(xì)記錄每次巡檢的時(shí)間、地點(diǎn)、巡檢人員、巡檢內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得漏記、錯(cuò)記或虛報(bào)。2.對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要在記錄表格中注明問(wèn)題的具體表現(xiàn)、影響程度等，必要時(shí)可附上照片或視頻資料，以便后續(xù)分析和處理。（二）巡檢報(bào)告1.巡檢人員在完成每次巡檢后，應(yīng)及時(shí)將巡檢記錄整理匯總，形成巡檢報(bào)告。巡檢報(bào)告要簡(jiǎn)潔明了，突出重點(diǎn)，準(zhǔn)確反映自助銀行的運(yùn)行狀況和存在的問(wèn)題。2.對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)在報(bào)告中提出初步的處理建議；對(duì)于重大問(wèn)題或緊急情況，要立即上報(bào)相關(guān)部門，并在報(bào)告中詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題的性質(zhì)、影響范圍和可能造成的后果等。3.運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期對(duì)巡檢報(bào)告進(jìn)行分析和總結(jié)，形成階段性的巡檢工作報(bào)告，向銀行管理層匯報(bào)自助銀行的運(yùn)行情況、存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施等，為銀行的決策提供參考依據(jù)。八、問(wèn)題處理與跟蹤（一）問(wèn)題分類根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和影響程度，將巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分為以下三類：1.重大問(wèn)題：涉及設(shè)備嚴(yán)重故障、安全事故、客戶資金損失等可能對(duì)銀行聲譽(yù)和客戶利益造成重大影響的問(wèn)題。2.一般問(wèn)題：設(shè)備運(yùn)行異常、安全隱患、環(huán)境衛(wèi)生等方面的問(wèn)題，但尚未對(duì)客戶使用和銀行運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響。3.輕微問(wèn)題：設(shè)備外觀輕微損壞、標(biāo)識(shí)輕微模糊等不影響設(shè)備正常運(yùn)行和客戶使用的小問(wèn)題。（二）問(wèn)題處理流程1.重大問(wèn)題處理巡檢人員發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題后，應(yīng)立即停止相關(guān)設(shè)備運(yùn)行，采取必要的應(yīng)急措施，如設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、疏散客戶等，防止問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，迅速將問(wèn)題上報(bào)給運(yùn)營(yíng)管理部門、技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門。各部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。在問(wèn)題處理過(guò)程中，要及時(shí)向銀行管理層匯報(bào)進(jìn)展情況，根據(jù)管理層的指示和要求，采取相應(yīng)的措施，確保問(wèn)題得到妥善解決。問(wèn)題處理完畢后，要對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。2.一般問(wèn)題處理巡檢人員發(fā)現(xiàn)一般問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)給運(yùn)營(yíng)管理部門。運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和所屬部門，將問(wèn)題分配給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。責(zé)任部門接到問(wèn)題后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)制定處理方案，并安排人員進(jìn)行處理。處理過(guò)程中要及時(shí)與巡檢人員溝通，反饋處理進(jìn)度。處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給運(yùn)營(yíng)管理部門，由運(yùn)營(yíng)管理部門安排人員進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)問(wèn)題已得到徹底解決。3.輕微問(wèn)題處理對(duì)于輕微問(wèn)題，巡檢人員在巡檢過(guò)程中能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即進(jìn)行處理，如清理設(shè)備表面污漬、調(diào)整標(biāo)識(shí)位置等。對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的輕微問(wèn)題，巡檢人員應(yīng)記錄下來(lái)，上報(bào)給運(yùn)營(yíng)管理部門，由運(yùn)營(yíng)管理部門安排人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行處理。（三）問(wèn)題跟蹤與反饋1.運(yùn)營(yíng)管理部門要建立問(wèn)題跟蹤臺(tái)賬，對(duì)所有巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤記錄，包括問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)時(shí)間、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息。2.定期對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決。對(duì)于處理不及時(shí)或處理效果不理想的問(wèn)題，要及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。3.鼓勵(lì)巡檢人員和其他員工對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理后仍存在隱患或出現(xiàn)新的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)管理部門報(bào)告。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)定期組織自助銀行巡檢相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括巡檢管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備操作與維護(hù)知識(shí)，安全防范知識(shí)，應(yīng)急處置技能等。希望大家積極參加培訓(xùn)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。2.技術(shù)支持部門和安全保衛(wèi)部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，為巡檢人員提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和安全培訓(xùn)，確保巡檢人員具備必要的專業(yè)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。（二）考核1.建立巡檢人員考核機(jī)制，對(duì)巡檢人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、問(wèn)題處理情況等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)定、崗位晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容包括巡檢工作的完成情況、巡檢記錄的準(zhǔn)確性和完整性、問(wèn)題