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文檔簡介

律師客戶日常管理辦法總則目的為規(guī)范律師事務(wù)所對客戶的日常管理,提高服務(wù)質(zhì)量和效率,增強客戶滿意度和忠誠度,維護律師事務(wù)所和客戶的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國律師法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范,結(jié)合本所實際情況,制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本律師事務(wù)所全體律師及輔助人員在日常業(yè)務(wù)活動中對客戶的管理工作?;驹瓌t1.合法合規(guī)原則:嚴格遵守國家法律法規(guī)和律師行業(yè)的相關(guān)規(guī)定,依法開展客戶管理工作。2.客戶至上原則:以客戶需求為導(dǎo)向,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的法律服務(wù),最大程度維護客戶的合法權(quán)益。3.保密原則:對客戶的信息和隱私嚴格保密,不得泄露給任何第三方。4.誠信原則:誠實守信,如實向客戶告知案件情況和法律風(fēng)險,不得虛假承諾??蛻糸_發(fā)與接待客戶開發(fā)1.律師事務(wù)所鼓勵律師通過多種渠道開發(fā)客戶,如參加行業(yè)活動、開展法律講座、利用網(wǎng)絡(luò)平臺等。2.律師在開發(fā)客戶過程中,應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)紀律,不得進行不正當(dāng)競爭。3.對于潛在客戶,律師應(yīng)當(dāng)及時跟進,了解客戶需求,提供初步的法律建議??蛻艚哟?.設(shè)立專門的客戶接待區(qū)域,配備必要的設(shè)施和人員,為客戶提供舒適、便捷的接待環(huán)境。2.接待人員應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌地接待客戶,了解客戶的基本情況和需求,并及時安排相關(guān)律師與客戶溝通。3.律師在接待客戶時,應(yīng)當(dāng)認真傾聽客戶的陳述,詳細了解案件情況,并做好記錄。4.對于客戶提出的問題,律師應(yīng)當(dāng)耐心解答,如實告知法律規(guī)定和可能的法律后果??蛻粜畔⒐芾硇畔⑹占?.律師在與客戶初次接觸時,應(yīng)當(dāng)收集客戶的基本信息,包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等。2.對于涉及具體案件的客戶,還應(yīng)當(dāng)收集案件相關(guān)信息,如案件類型、案件背景、爭議焦點等。3.信息收集應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,不得收集與案件無關(guān)的信息。信息存儲1.建立專門的客戶信息管理系統(tǒng),對客戶信息進行分類存儲和管理。2.客戶信息應(yīng)當(dāng)采用加密技術(shù)進行存儲,確保信息的安全性和保密性。3.定期對客戶信息進行備份,防止信息丟失。信息使用1.律師只能在為客戶提供法律服務(wù)的過程中使用客戶信息,不得將客戶信息用于其他目的。2.未經(jīng)客戶同意,不得向任何第三方提供客戶信息,但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。信息更新1.定期對客戶信息進行更新,確保信息的準(zhǔn)確性和及時性。2.當(dāng)客戶的基本信息或案件情況發(fā)生變化時,律師應(yīng)當(dāng)及時更新客戶信息??蛻舴?wù)管理服務(wù)方案制定1.律師在了解客戶需求和案件情況后,應(yīng)當(dāng)制定詳細的服務(wù)方案,明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)期限和服務(wù)費用等。2.服務(wù)方案應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的具體情況和需求進行個性化定制,確保方案的可行性和有效性。3.服務(wù)方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)客戶同意后實施。服務(wù)過程管理1.律師應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)方案的要求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的法律服務(wù)。2.定期向客戶匯報案件進展情況,及時解答客戶的疑問,聽取客戶的意見和建議。3.對于重大案件或復(fù)雜案件,應(yīng)當(dāng)組織律師團隊進行討論和研究,確保案件得到妥善處理。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制,定期對律師的服務(wù)質(zhì)量進行評估和檢查。2.設(shè)立客戶投訴渠道,及時處理客戶的投訴和建議。3.對于服務(wù)質(zhì)量不高的律師,應(yīng)當(dāng)進行批評教育和培訓(xùn),情節(jié)嚴重的,應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進行處理??蛻絷P(guān)系維護定期回訪1.律師應(yīng)當(dāng)定期對客戶進行回訪,了解客戶對服務(wù)的滿意度和需求。2.回訪方式可以采用電話回訪、郵件回訪、面談等方式。3.對于重要客戶,應(yīng)當(dāng)進行重點回訪,加強溝通和交流??蛻絷P(guān)懷1.在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時期,向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡,表達關(guān)懷和問候。2.為客戶提供相關(guān)的法律資訊和培訓(xùn),增強客戶的法律意識和風(fēng)險防范能力??蛻舴答佁幚?.對于客戶的反饋意見,應(yīng)當(dāng)認真對待,及時進行處理和回復(fù)。2.對于客戶提出的合理建議,應(yīng)當(dāng)積極采納,不斷改進服務(wù)質(zhì)量??蛻魴n案管理檔案建立1.為每個客戶建立獨立的檔案,檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、服務(wù)合同、案件材料、服務(wù)記錄等。2.檔案應(yīng)當(dāng)按照客戶姓名或案件編號進行分類整理,便于查詢和管理。檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管室,配備必要的保管設(shè)施和設(shè)備,確保檔案的安全和完整。2.檔案保管人員應(yīng)當(dāng)定期對檔案進行檢查和整理,防止檔案損壞和丟失。檔案查閱1.律師和相關(guān)人員因工作需要查閱客戶檔案時,應(yīng)當(dāng)辦理查閱手續(xù),經(jīng)批準(zhǔn)后在指定地點查閱。2.查閱人員應(yīng)當(dāng)遵守檔案查閱規(guī)定,不得泄露檔案內(nèi)容。檔案銷毀1.對于超過保管期限的客戶檔案,應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀。2.檔案銷毀應(yīng)當(dāng)進行登記,確保檔案銷毀的合法性和規(guī)范性??蛻敉对V處理投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道,如投訴電話、投訴郵箱等。2.接到客戶投訴后,應(yīng)當(dāng)及時記錄投訴內(nèi)容和投訴人信息,并安排專人負責(zé)處理。投訴調(diào)查1.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對投訴事項進行全面、客觀的調(diào)查,收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.調(diào)查過程中應(yīng)當(dāng)與投訴人進行溝通,聽取投訴人的意見和要求。投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果,提出處理意見和解決方案,并及時告知投訴人。2.對于投訴屬實的,應(yīng)當(dāng)及時采取措施進行整改,向投訴人賠禮道歉,并給予相應(yīng)的補償。3.對于投訴不屬實的,應(yīng)當(dāng)向投訴人解釋清楚,消除誤解。投訴反饋1.處理完畢后,應(yīng)當(dāng)

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