物業(yè)秩序外包管理辦法

物業(yè)秩序外包管理辦法總則目的為規(guī)范物業(yè)秩序外包管理工作，提高物業(yè)秩序維護服務質量，保障物業(yè)區(qū)域內的安全、有序，合理控制運營成本，結合國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有物業(yè)項目的秩序維護服務外包管理工作，涵蓋住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等不同類型的物業(yè)項目。相關定義1.物業(yè)秩序外包：指公司將物業(yè)項目的秩序維護服務委托給具有相應資質和能力的專業(yè)外包服務公司承擔的行為。2.外包服務公司：指與公司簽訂物業(yè)秩序維護服務外包合同，為公司物業(yè)項目提供秩序維護服務的專業(yè)服務機構。管理原則1.合法合規(guī)原則：外包管理工作必須嚴格遵守國家和地方的法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的相關規(guī)章制度。2.質量優(yōu)先原則：以確保物業(yè)秩序維護服務質量為核心目標，選擇具有良好信譽和專業(yè)能力的外包服務公司。3.成本效益原則：在保證服務質量的前提下，合理控制外包成本，實現經濟效益與社會效益的統(tǒng)一。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，對外包服務公司的服務質量進行定期檢查和評估，確保外包服務符合合同要求。外包服務公司的選擇與評估資質要求1.外包服務公司應具有獨立法人資格，持有有效的營業(yè)執(zhí)照、保安服務許可證等相關資質證書。2.具有良好的商業(yè)信譽和財務狀況，近三年內無重大違法違規(guī)記錄。3.擁有一定數量的專業(yè)秩序維護人員，且人員具備相應的從業(yè)資格證書。選擇流程1.需求分析：各物業(yè)項目管理處根據項目實際情況，制定秩序維護服務需求方案，明確服務內容、服務標準、人員配置等要求。2.信息收集：通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式，收集有意向的外包服務公司信息，并要求其提供相關資質證明、業(yè)績資料、服務方案等文件。3.初步篩選：由公司組織相關人員對收集到的外包服務公司信息進行初步篩選，剔除不符合資質要求和服務需求的公司。4.實地考察：對初步篩選合格的外包服務公司進行實地考察，了解其公司規(guī)模、管理水平、人員素質、培訓情況等實際情況。5.綜合評估：根據實地考察情況和外包服務公司提供的文件資料，對其進行綜合評估，確定入圍公司名單。6.合同談判與簽訂：與入圍的外包服務公司進行合同談判，明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、服務費用、違約責任等條款，簽訂物業(yè)秩序維護服務外包合同。評估指標1.服務質量：包括人員形象、服務態(tài)度、巡邏執(zhí)勤、安全防范、應急處置等方面的服務質量。2.人員管理：包括人員招聘、培訓、考核、離職等方面的人員管理情況。3.制度建設：包括各項規(guī)章制度的建立健全和執(zhí)行情況。4.應急能力：包括應急預案的制定和演練情況，以及應對突發(fā)事件的能力。5.客戶滿意度：通過業(yè)主滿意度調查等方式，了解業(yè)主對外包服務公司的滿意度。外包合同管理合同簽訂1.合同應明確雙方的名稱、地址、聯系方式等基本信息，以及服務內容、服務標準、服務期限、服務費用、支付方式、違約責任等主要條款。2.合同應符合國家和地方的法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的相關規(guī)章制度，避免出現法律風險。3.合同簽訂前，應組織相關人員對合同條款進行審核，確保合同條款公平合理、明確清晰。合同執(zhí)行1.外包服務公司應按照合同約定的服務內容、服務標準和服務期限，為物業(yè)項目提供秩序維護服務。2.公司應定期對外包服務公司的服務質量進行檢查和評估，發(fā)現問題及時要求外包服務公司整改。3.外包服務公司應按照合同約定的時間和方式向公司提交服務報告，包括人員出勤情況、巡邏記錄、安全事件處理情況等。合同變更與解除1.如因不可抗力、政策調整等原因需要變更合同條款的，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。2.如外包服務公司出現嚴重違約行為，導致服務質量嚴重下降，影響物業(yè)項目的正常秩序和安全，公司有權解除合同，并要求外包服務公司承擔相應的違約責任。3.合同期滿后，雙方如無異議，可續(xù)簽合同；如雙方不再續(xù)簽合同，應按照合同約定辦理交接手續(xù)。外包服務監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.日常監(jiān)督：物業(yè)項目管理處應安排專人對外包服務公司的日常服務情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現和解決問題。2.定期檢查：公司應定期組織相關人員對外包服務公司的服務質量進行全面檢查，檢查內容包括人員形象、服務態(tài)度、巡邏執(zhí)勤、安全防范、應急處置等方面。3.不定期抽查：公司應不定期對外包服務公司的服務情況進行抽查，以確保外包服務公司始終保持良好的服務狀態(tài)?？己酥笜伺c方法1.考核指標：根據合同約定的服務內容和服務標準，制定詳細的考核指標體系，包括人員管理、服務質量、制度建設、應急能力、客戶滿意度等方面。2.考核方法：采用定量考核與定性考核相結合的方法，對外包服務公司的服務質量進行綜合評估。定量考核指標主要通過數據統(tǒng)計和分析進行評估，定性考核指標主要通過現場檢查、問卷調查、業(yè)主反饋等方式進行評估?？己私Y果應用1.考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核結果為優(yōu)秀的外包服務公司，給予一定的獎勵；對考核結果為不合格的外包服務公司，要求其限期整改，如整改仍不合格，公司有權解除合同。2.考核結果作為公司與外包服務公司續(xù)簽合同的重要依據。外包服務費用管理費用標準制定1.公司應根據物業(yè)項目的規(guī)模、類型、服務需求等因素，制定合理的外包服務費用標準。2.費用標準應包括人員工資、社會保險、服裝裝備、培訓費用、管理費用、利潤等各項成本費用。3.費用標準應定期進行評估和調整，以適應市場變化和服務需求的變化。費用支付1.公司應按照合同約定的時間和方式向外包服務公司支付服務費用。2.支付服務費用前，公司應對外包服務公司的服務質量進行考核評估，根據考核結果支付相應的費用。3.如外包服務公司的服務質量不符合合同約定，公司有權扣除相應的服務費用。費用審計1.公司應定期對外包服務費用的使用情況進行審計，確保費用使用合理、合規(guī)。2.審計內容包括費用支出明細、人員工資發(fā)放情況、社會保險繳納情況等。3.如發(fā)現外包服務公司存在費用使用不合理、違規(guī)等問題，公司有權要求其整改，并追究其相應的責任。外包服務人員管理人員招聘與培訓1.外包服務公司應按照合同約定的人員配置要求和人員素質標準，招聘合格的秩序維護人員。2.外包服務公司應定期對秩序維護人員進行業(yè)務培訓和職業(yè)道德培訓，提高人員的業(yè)務水平和服務意識。3.公司有權對外包服務公司的人員招聘和培訓情況進行監(jiān)督檢查，確保人員素質符合要求。人員調配與管理1.外包服務公司應根據物業(yè)項目的實際需求，合理調配秩序維護人員，確保人員配置滿足服務要求。2.外包服務公司應建立健全人員管理制度，加強對秩序維護人員的日常管理，包括考勤管理、紀律管理、績效考核等。3.公司有權要求外包服務公司對不稱職的秩序維護人員進行更換。人員薪酬與福利1.外包服務公司應按照國家和地方的法律法規(guī)以及合同約定，按時足額支付秩序維護人員的工資、社會保險等薪酬福利。2.公司有權對外包服務公司的人員薪酬福利支付情況進行監(jiān)督檢查，確保人員權益得到保障。應急管理應急預案制定1.外包服務公司應制定完善的應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等突發(fā)事件的應急處置預案。2.應急預案應明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容，并定期進行演練和修訂。3.公司應對應急預案的制定和演練情況進行監(jiān)督檢查，確保應急預案的有效性和可操作性。應急處置流程1.發(fā)生突發(fā)事件時，秩序維護人員應立即按照應急預案的要求進行應急處置，并及時向物業(yè)項目管理處和外包服務公司報告。2.物業(yè)項目管理處和外包服務公司應及時啟動應急響應機制，組織力量進行救援和處置，確保人員生命財產安全和物業(yè)項目的正常秩序。3.應急處置結束后，外包服務公司應及時總結經驗教訓，對應急預案進行修訂和完善。溝通與協(xié)調內部溝通1.公司各部門之間應建立良好的溝通機制，及時共享外包服務管理信息，協(xié)調解決外包服務管理過程中出現的問題。2.物業(yè)項目管理處應定期向公司匯報外包服務管理情況，包括服務質量、費用支付、人員管理等方面的情況。與外包服務公司溝通1.公司應與外包服務公司建立定期溝通機制，定期召開溝通協(xié)調會議，及時解決服務過程中出現的問題。2.公司應及時向外包服務公司傳達業(yè)主的意見和建議，要